Sie können mit dem Adressbuch einen manuellen ausgehenden Anruf platzieren oder einen Kontakt zu einem anderen Agenten oder Skill weiterleiten. Sie können während eines bestehenden Anrufs auch einen ausgehenden Anruf an einen Adressbuchkontakt tätigen. Die Kontakte im Adressbuch enthalten aktuelle Kontakte, Skills
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Teams und andere Agenten Ihres Unternehmens. Mit dem Suchwerkzeug finden Sie schnell einen Kontakt; die Ergebnisse werden während der Eingabe angezeigt.
Elizabeth Bennet ist Agentin im Contact Center von Austen Building, einer gemeinnützigen Abteilung von Classics, Inc. das preisgünstigen und kostenlosen Wohnraum für Verarmte anbietet. Sie arbeitet häufig mit einer Gruppe von Freiwilligen für verschiedene Projekte zusammen, die intern als "Das Regiment" bezeichnet werden. Der Austen Building-Administrator hat ein benutzerdefiniertes Adressbuch für Agenten wie Elizabeth erstellt, wie in den folgenden Bildern gezeigt.
Adressbuchschnittstelle
| Menüelement | Beschreibung |
|---|---|
| Haupt (1) | Das Haupt auf der Registerkarte können Sie einen Drilldown durch verschiedene Kategorien durchführen, z. B. alle Fähigkeiten, alle Agenten und benutzerdefinierte Adressbücher, die Ihr Administrator konfiguriert hat. Wenn Sie eine Interaktion zu einem -Skill transferieren oder eine initiieren, werden Sie mit einem verfügbaren Agenten verbunden, der über den ausgewählten verfügt. Es ist die Standard-Registerkarte, die beim Öffnen des Adressbuchs angezeigt wird. |
| Neu (2) | Die Registerkarte Letzte ist in den zwei Instanzen des Adressbuchs unterschiedlich benannt: Beim Initiieren eines neuen Anrufs heißt sie Historie, und wenn Sie das Adressbuch für das Weiterleiten eines Anrufs oder das Hinzufügen zu einer Konferenz öffnen, heißt sie Letzte. In beiden Fällen werden die letzten 24 Stunden oder die ersten 100 Aufzeichnungen angezeigt (es gilt der jeweils größere Wert). |
| Top Hits (3) | Die Registerkarte Top-Hits wird nur angezeigt, wenn Sie auf das Adressbuch zugreifen, um einen Kontakt zu übertragen oder zu konferieren. Sie stellt eine Liste der Agenten und -Skills bereit, an die Ihr Team die meisten Kontakte weiterleitet. Dieser Filter ist kanalspezifisch, sodass nur für den Kontakt relevante Agenten und -Skills angezeigt werden. Top-Treffer wird nach Relevanz und in absteigender Reihenfolge mit den am häufigsten kontaktierten -Skill und Agenten sortiert. |
| Mein Team (4) | Auf der Registerkarte Mein Team werden alle Agenten in Ihrem Team angezeigt und ob sie verfügbar sind oder nicht. |
| Skills-Adressbuch (5) |
Enthält eine Liste aller Skills, denen Sie zugewiesen sind. Über diese Liste können Sie einen Anruf über einen Skill tätigen, die in die Warteschlange dieses Skills gestellt wird. Sie können den Status der dieser Fertigkeit zugewiesenen Agenten, die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange usw. anzeigen. |
| Agenten-Adressbuch (6) | Bietet Zugriff auf die Agenten in Ihrer Organisation, kategorisiert nach den Teams in Ihrer Organisation. Sie können einen anderen Agenten in Ihrer Organisation anrufen, indem Sie über dessen Team oder über die Liste Alle Agenten suchen. |
| Benutzerdefinierte Adressbücher (7) | Adressbücher, die ein Administrator erstellt. Dies können bestimmte Gruppen innerhalb Ihrer Organisation, eine Liste von Kontakten außerhalb Ihrer Organisation oder ein dynamisches Adressbuch sein, das von einer Quelle eines Drittanbieters gefüllt wird. Die Kontakte in einem benutzerdefinierten Adressbuch verfügen möglicherweise über zusätzliche Optionen, über die Sie die Person kontaktieren können, wie eine Handynummer oder E-Mail-Adresse. |
Verwenden Sie das Adressbuch-Tool
- Klicken Sie auf Neu.
- Beginnen Sie entweder mit der Eingabe des Namens des Kontakts oder Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in das Suchfeld oder navigieren Sie mit der Maus zu Registerkarten und Kategorien.
- Fahren Sie mit der Maus über den bevorzugten Kontakt oder Skill und klicken Sie auf Anrufen, um Ihren Anruf zu platzieren, oder auf E-Mail, um eine E-Mail zu senden.
- Sie können über das Adressbuch einen zusätzlichen Anruf tätigen, wenn Sie bereits einen Anruf tätigen (z. B. eine Telefonkonferenz), indem Sie die vorherigen Schritte wiederholen.