MAX ermöglicht es Ihnen, Interaktionen mit Kontakten über verschiedene Kanäle
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. abzuwickeln. Zu diesen Kanälen gehören Sprache, Chat, E-Mail, Voicemail, Work Item
Wenn Ihr Administrator dynamische Zustellung konfiguriert hat, können Sie gleichzeitig mehrere Kontakte über verschiedene Kanäle bearbeiten. Möglicherweise können Sie auch eine einzelne Kontaktsitzung über mehrere Kanäle verwalten. Sie können nur die erste Fähigkeit haben oder beide. Die folgende Abbildung zeigt, wie MAX funktioniert, wenn Sie mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeiten oder eine Kontaktsitzung in mehreren Kanälen bearbeiten.
| Menüelement | Beschreibung |
|---|---|
| Glance Vorschau (1) |
Eine Liste aller aktiven Kontakte nach Kanal. Sie können mit der Maus über die Übersichtsvorschau fahren, um zu einem anderen Kanal zu wechseln. Für jeden Kanal gibt es ein Symbol. Das Telefon steht für Anrufe, die Sprechblase für Chats, der Briefumschlag für E-Mails, die Liste für Arbeitsaufgaben, das Mobiltelefon für SMS und die drei Kreise für eine Sitzung mit einem einzelnen Kontakt, die aus mehreren Kanälen besteht. Die oben gezeigte Omnichannel-Sitzung enthält einen einzigen Kontakt, der als Chat begann und zu einem Telefonanruf erweitert wurde. Der Anruf wird in der Sprachsteuerungsleiste oben in der Anwendung angezeigt. Das Chat-Fenster ist weiterhin verfügbar, wenn Sie auf das Symbol für den Omnichannel-Sitzungskanal klicken. |
| Kontaktnavigator (2) | Wenn Sie in der Vorschau einen Kanal auswählen, wird im Kontaktnavigator eine Liste der aktiven Kontakte in diesem Kanal angezeigt, zwischen denen Sie wechseln können. Im obigen Bild zeigt der Kontaktnavigator drei aktive Chats an. |
| +1 Kontakt (3) |
Wenn Ihr Administrator es aktiviert hat, wird Ihnen ein anderer Kontakt zugewiesen. Sie können nicht wählen, welche Art von Kontakt Sie erhalten, z. B. E-Mail oder Chat. Wenn Sie diese Schaltfläche nicht haben, werden die Kontakte an Sie weitergeleitet, bis Sie die maximale Anzahl haben, die Sie bearbeiten dürfen, oder die Kontaktwarteschlange leer ist. Wenn Sie einen Anruf bearbeiten und keine anderen Kontakte haben, können Sie einen neuen digitalen Kontakt |
| Kontakterhöhung (4) |
Wenn Sie auf das Telefonsymbol Wenn Sie auf das E-Mail-Symbol
Wenn Sie auf das SMS-Symbol |
klicken, wird die Interaktion zu einem Telefonanruf 
klicken, wird die Interaktion zu E-Mail erhöht. In Standard-E-Mail-Feldern können Sie eine E-Mail-Adresse, einen Betreff und einen Text für die E-Mail angeben. Sie können auch:
klicken, wird die Interaktion auf SMS erhöht. In einem Textfeld können Sie die anzurufende Telefonnummer eingeben und in einem Dropdown-Feld können Sie den Telefon-Skill auswählen, mit dem Sie den Anruf tätigen möchten. Nachdem Sie auf Erhöhen Sie die Kontakte von einem Kanal zum anderen
Wenn Ihr Administrator die Fähigkeit zum erhöhen In einer dynamische Zustellung Umgebung die Möglichkeit, einen Kontakt in derselben Sitzung von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln, um die Bedürfnisse des Kontakts besser zu erfüllen. Beispiel: Erhöhen eines Chat-Kontakts zu einem Sprachanruf. bei Kontakten von einem Kanal zu einem anderen konfiguriert hat, können Sie die folgenden Interaktionstypen erhöhen:
| Aktuelle Interaktion | Kann erhöhen zu | ||
|---|---|---|---|
| Chat | Sprache | SMS | |
| Sprache | SMS | ||
| Sprache | SMS | ||
| Arbeitselement | Sprache | SMS | |
| Voicemail | Sprache | SMS | |
| SMS | Sprache | ||
-
Klicken Sie am unteren Rand des Interaktionsfensters auf das E-Mail-, Telefon- oder SMS-Symbol, um anzugeben, wie Sie den Kontakt anheben möchten. Symbole werden nur für gültige Erhöhungen gemäß der vorhergehenden Tabelle angezeigt.
Wenn Sie auf Neu statt auf das Erhöhungskanal-Symbol klicken, wird die Interaktion, die Sie zurzeit abwickeln, auf Halten gesetzt. In diesem Fall erhöhen Sie den Kontakt nicht.
- Wenn Sie zu E-Mail erhöhen möchten, füllen Sie die erforderlichen Felder An, Betreff und Text aus. Sie können optional Anhänge hinzufügen, den Nachrichtentext formatieren, CC- oder BCC-Kontakte hinzufügen oder verwenden Schnellantworten, um häufig verwendeten Text einzufügen. Klicken Sie auf Senden.
- Geben Sie die zu wählende Nummer ein, wählen Sie einen ausgehenden Telefon-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und klicken Sie dann auf Anrufen, um Sprache zu erhöhen.
- Wenn Sie sich für eine SMS-Erhöhung entschieden haben, geben Sie die Nummer ein, wählen Sie einen SMS-Skill und klicken Sie dann auf Senden. Auf der nächsten Seite können Sie Ihre Nachricht eingeben.
Disposition einer Omnichannel-Sitzung
Eine Sitzung ist erst abgeschlossen, wenn alle Interaktionen, die Teil der Sitzung sind, abgeschlossen sind, einschließlich der für jede Interaktion erforderlichen Nacharbeit. Erfordert eine oder mehrere Interaktion(en) einer Omnichannel Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten.-Sitzung eine Disposition, muss die Disposition innerhalb der Omnichannel-Sitzung selbst erledigt werden.
Bild anzeigen
Das folgende Bild zeigt eine Omnichannel-Sitzung, in der Chat-, E-Mail- und Sprachkanäle für denselben Kontakt verwendet wurden. In diesem Beispiel erfordern die Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Chat und Telefon eine Disposition, aber der E-Mail-Skill nicht. Würde der E-Mail-Skill eine Disposition erfordern, befände sich daneben das Kontrollkästchen Disposition, wie auch bei der Chat-Interaktion.
- Öffnen Sie das Dispositionsfenster.
- Klicken Sie für eine Sprachinteraktion in der Leiste "Sprache" auf Disposition hinzufügen.
- Markieren Sie für eine Chat- oder E-Mail-Interaktion das Kontrollkästchen für die Disposition am unteren Rand der Interaktionsoberfläche.
- Wählen Sie eine Disposition.
- Klicken Sie auf Speichern.