CDR 附處置方式展開報告

所需權限：檢視資料下載

「CDR 附處置方式擴展」報告顯示有關您的系統在選擇時段的所有交互資訊。其包括處理交互的客服專員、團隊、活動用於執行報告的一組技能。和技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。其中還包括互動在佇列中的時間、聯絡人與客服專員交談的時間以及客服專員在聯絡後工作允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態上所花費的時間。

其顯示與「CDR 附處置方式」相同的所有資料，以及有關資料的附加欄：

聯絡人花費了多長時間：
- 等待客服專員
- 等待連接。僅適用於出埠互動。
- 在預覽中。
- 在與客服專員的活躍對話中。
- 多方通話中。
何時以及為何結束互動。
如果互動被拒絕，如果是，客服專員何時拒絕。
聯絡類型和方向。
聯絡人要求回撥的電話號碼。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

詳細了解此步驟中涉及的欄位

欄位	詳細資料
日期範圍	預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。此選項為預設。昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。過去 7 天：輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。
開始/結束時間	若您給日期範圍選擇特定日期或日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式	您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一：逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。 XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱	若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD)	若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。日期格式為年月日。

欄

Contact_ID	聯絡人的由系統產生唯一 ID。
Master_Contact_ID	聯絡互動唯一主要或上層 ID（由系統產生）。主要聯絡 ID 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼能為許多聯絡人 ID 的上層。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上，則會指派新的主聯絡人 ID。
Contact_Code	由系統產生的唯一聯絡點 ID。
Media_Name	聯絡聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。之的媒體類型或通道。
Contact_Name	聯絡點的值或描述，如聯絡人用於與客服專員進行聯絡的電話號碼或電郵地址。
Contact_Type	聯絡的傳遞模式，如果聯絡要求合規。如果 ComplianceRecord 是 TRUE，則值為下列之一： None — 系統不會傳遞聯絡，因為其要求合規。 ClickToCall — 客服專員必須點擊某個按鈕來撥打要求合規之聯絡人的號碼。 ManualDialWithKeypad：客服專員必須手動撥打要求合規之聯絡人的號碼。 ManualDialWithKeypadAutoCorrect：客服專員必須手動撥打要求合規之聯絡的號碼，但如果客服專員輸錯號碼，系統會自動更正。 DialOutsideinContactNetwork：客服專員必須在平台外部呼叫要求合規之聯絡人。
通話方向	聯絡方向：呼入或呼出。
ANI_DIALNUM	與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。
Skill_No	技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞聯絡人輸入的聯絡點輸入。這是與聯絡點相關聯的技能。
Skill_Name	客服專員所屬用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞互動之聯絡點預設的名稱。
Campaign_No	已處理聯絡的技能所屬活動的唯一 ID（由系統產生）。
Campaign_Name	已處理聯絡的技能所屬活動用於執行報告的一組技能。的名稱。
Agent_No	處理互動客服專員的由系統產生的唯一 ID。如果該次聯絡由多位客服專員處理，則為最後一位處理該次聯絡的客服專員 ID。
Agent_Name	處理該互動的客服專員的姓和名顯示在客服專員的NICE CXone使用者個人資料中。如果該次互動由多位客服專員處理，則為最後一位處理該次互動的客服專員姓名。
Team_No	處理聯絡的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。
Team_Name	處理聯絡的客服專員所屬的團隊名稱。
SLA	指示聯絡是否在所需的 SLA 內處理的代碼。它是以下代碼之一： -1：聯絡從未進入佇列如果聯絡被轉移，或者聯絡在確定的放棄臨界值時間之前放棄佇列，您可能會看到此代碼。 0：客服專員在所需的服務水平內處理聯絡。 1：客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡。
Start_Date	該行中聯絡人進入系統或擁有有效活動。其格式為 MM/DD/YYYY。
start_time	Start_Date的時間，此時該行的聯絡人進入系統。其格式為 HH:MM:SS。以瀏覽器的時區顯示的時間。例如，如果一個互動在 2:00:00 UTC-6 開始，但您的瀏覽器設定為 UTC-7，則報告將顯示互動的開始時間為 1:00:00。
InboundPending	客服專員在「呼入待處理」不可用代碼花費的時間（以秒為單位）。
OutboundPending	客服專員在「待處理傳出」不可用代碼中花費的時間（以秒為單位）。
PreQueue	聯絡人花費在佇列前狀態的時間。
InQueue	聯絡人在佇列中花費的時間（秒）。
Wait_Time	客服專員接通呼叫等待聯絡人應答的時間（以秒為單位）。
Preview_Time	客服專員在接受或拒絕聯絡前檢視預覽訊息所花費的時間（以秒為單位）。只適用於預覽技能。
Agent_Time	聯絡人花費在與客服專員對話上的時間（秒）。
Active_Talk_Time	聯絡人與主客服專員通話的時間（秒）。不包含保留時間或合併用時。
Conference_Time	聯絡人在多方通話中花費的時間（秒）。
PostQueue	客服專員掛斷電話後聯絡人保持在線的時間（秒）。
End_Time	聯絡結束的時間。格式如下：hh:mm:ss。
ACW_Time	與聯絡人交談後，客服專員在通話後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上花費的時間以秒計。
Abandon_Time	聯絡人放棄來電之前在系統的時長（毫秒）。該值為 0，除非放棄欄的值為 Y。
Total_Time_Plus_Disposition	聯絡人在指定日期登入到 NICE CXone 系統所用的總時間（以秒為單位）。它的計算方法是將進入 IVR 的每個聯絡人的所有聯絡狀態相關的時間加上 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態時間。
Routing_Time	將聯絡路由到客服專員所需的時間（秒）。此計數包含在佇列中時間。
Abandon	聯絡人是否在完成之前就放棄通話。Y 表示聯絡人放棄通話，N 表示聯絡人未放棄通話。
已拒絕	客服專員是否拒絕聯絡。Y表示客服專員拒絕聯絡。N表示客服專員已接聽聯絡。
Refused_Time	客服專員拒絕聯絡的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。
Callback_Time	聯絡人花費在回呼保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的時間。
Callback_Number	聯絡人要求客服專員回呼的電話號碼。
ContactEndReason	聯絡終止的原因，如客服專員放棄、聯絡已拒絕或聯絡已完成。
已記錄	是否記錄了呼叫。它是以下值之一： Y：呼叫被記錄 N：呼叫未被記錄
Hold_Time	聯絡處於保留狀態的時間（秒）。
Disp_Code	與指派給聯絡處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。相關聯的唯一 ID。有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單，請參閱系統處置方式值。
Disp_Name	指派給供客服專員用於聯絡之的名稱。
標記	客服專員附加到聯絡的以逗號分隔的標記清單。