「CDR 附處置方式」報告

所需權限：檢視資料下載

「CDR 附處置方式」資料下載報告顯示有關您的系統在選擇時段的所有交互資訊。其包括處理交互的客服專員、團隊、活動Closed 用於執行報告的一組技能。 和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。其中還包括互動在佇列中的時間、聯絡人與客服專員交談的時間以及客服專員在聯絡後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態上所花費的時間。

本報告包含與上述報告相同的指標：

此外，其還包括分配給每個互動的處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

「CDR 附處置方式」資料下載報告輸出的範例。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

欄位 詳細資料
日期範圍

預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：

  • 今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。此選項為預設。
  • 昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。
  • 過去 7 天： 輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。
  • 上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。
  • 上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。
  • 本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。
  • 日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。

開始/結束時間

若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式

您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一：

  • 逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。
  • 製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。
  • XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。日期格式為年月日。

欄

Contact_ID

聯絡人的由系統產生唯一 ID。
Master_Contact_ID

聯絡互動唯一主要或上層 ID（由系統產生）。主要聯絡 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 能為許多聯絡人 ID 的上層。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上，則會指派新的主聯絡人 ID。
Contact_Code

由系統產生的唯一聯絡點 ID。
Media_Name

聯絡Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。之的媒體類型或通道。
Contact_Name

聯絡點的值或描述，如聯絡人用於與客服專員進行聯絡的電話號碼或電郵地址。
ANI_DIALNUM

與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。
Skill_No

技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 聯絡人輸入的聯絡點輸入。這是與聯絡點相關聯的技能。
Skill_Name

客服專員所屬Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 互動之聯絡點預設的名稱。
Campaign_No

已處理聯絡的技能 所屬活動的唯一 ID（由系統產生）。
Campaign_Name

已處理聯絡的技能 所屬活動Closed 用於執行報告的一組技能。的名稱。
Agent_No

處理互動客服專員的由系統產生的唯一 ID。如果該次聯絡由多位客服專員處理，則為最後一位處理該次聯絡的客服專員 ID。
Agent_Name

處理該互動的客服專員的姓和名顯示在客服專員的NICE CXone使用者個人資料中。如果該次互動由多位客服專員處理，則為最後一位處理該次互動的客服專員姓名。
Team_No

處理聯絡的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。
Team_Name

處理聯絡的客服專員所屬的團隊名稱。
SLA

指示聯絡是否在所需的 SLA 內處理的代碼。它是以下代碼之一：

  • -1：聯絡從未進入佇列如果聯絡被轉移，或者聯絡在確定的放棄臨界值時間之前放棄佇列，您可能會看到此代碼。

  • 0：客服專員在所需的服務水平內處理聯絡。

  • 1：客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡。
Start_Date

該行中聯絡人進入系統或擁有有效活動。其格式為 MM/DD/YYYY。
start_time

Start_Date的時間，此時該行的聯絡人進入系統。其格式為 HH:MM:SS。

以瀏覽器的時區顯示的時間。例如，如果一個互動在 2:00:00 UTC-6 開始，但您的瀏覽器設定為 UTC-7，則報告將顯示互動的開始時間為 1:00:00。
PreQueue

聯絡人花費在佇列前狀態的時間。
InQueue

聯絡人在佇列中花費的時間（秒）。
Agent_Time

聯絡人花費在與客服專員對話上的時間（秒）。
PostQueue

客服專員掛斷電話後聯絡人保持在線的時間（秒）。
ACW_Time

與聯絡人交談後，客服專員在通話後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上花費的時間以秒計。
Abandon_Time

聯絡人放棄來電之前在系統的時長（毫秒）。該值為 0，除非放棄欄的值 為 Y。
Total_Time_Plus_Disposition

聯絡人在指定日期登入到 NICE CXone 系統所用的總時間（以秒為單位）。它的計算方法是將進入 IVR 的每個聯絡人的所有聯絡狀態相關的時間加上 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間。
Routing_Time

將聯絡路由到客服專員所需的時間（秒）。此計數包含在佇列中時間。
放棄

聯絡人是否在完成之前就放棄通話。Y 表示聯絡人放棄通話，N 表示聯絡人未放棄通話。
Callback_Time

聯絡人花費在回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的時間。
已記錄

是否記錄了呼叫。它是以下值之一：

  • Y：呼叫被記錄
  • N：呼叫未被記錄
Hold_Time

聯絡處於保留狀態的時間（秒）。
Disp_Code

與指派給聯絡處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。相關聯的唯一 ID。有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單，請參閱系統處置方式值。
Disp_Name

指派給供客服專員用於聯絡之的名稱。
標記

客服專員附加到聯絡的以逗號分隔的標記清單。