管理自訂報告範本

報告來源：Tubes

刷新率（ACD 摘要、ACD 詳情和 Personal Connection）：6 小時

報告刷新率（即日 ACD 詳情）：1 小時

建立一個自訂報告範本

所需權限 建立自訂報告

若您想在該範本產生的所有報告的頂端套用一個自訂的標頭或類別，首先建立標頭或類別。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇報告。
  2. 選擇「自訂報告」下的報告範本。
  3. 點擊新建。

  4. 完成「建立表單」標籤上的欄位。

    1. 對於建立，選擇這些選項之一：

      • 新報告範本：從頭開始建立一個自訂報告範本。

      • 透過複製另一個來報告範本：選擇另一個自訂報告範本，作為起點使用。

    2. 輸入自訂報告範本的名稱。您也可以輸入說明。

    3. 使用下拉式選單選擇自訂報告範本的類別。這些選項包括系統配置的類別和您已建立的類別。

    4. 對於類型，選擇以下選項之一：

      • 公開：讓所有能存取自訂報告的使用者都能使用該範本。

      • 私有：使範本只對建立範本的使用者可用。

  5. 點擊下一步。

  6. 完成「所需資訊」標籤上的欄位。

    欄位 詳細資料

    日期範圍

    資料的日期範圍。選擇以下選項之一：

    • 今天：從今天上午 12:00 到現在。
    • 昨天：從昨天上午 12:00 到晚上 11:59。
    • 最近 7 天：從六天前的上午 12:00 到今天的當前時間。
    • 過去 30 天：從 30 天前的昨天上午 12:00 到本昨天晚上 11:59。
    • 上一週：從上一週整週的週日上午 12:00 到該週六晚上 11:59。
    • 上個月：從上個月整月的第一天上午 12:00 到該月最後一天的晚上 11:59。
    • 本月至今：從本月第一天的上午 12:00 到現在。
    • 特定日期：從您選擇的日期的上午 12:00 到晚上 11:59。
    • 日期範圍：從您選擇的範圍內第一個日期的上午 12:00 到該範圍內最後一個日期的晚上 11:59。
    開始/結束時間 資料的開始和結束時間。僅在您在日期範圍欄位中選擇了特定日期或日期範圍時適用。
    時區

    產生報告時要使用的時區。選擇以下選項之一：
    時間格式

    您希望報告輸出的時間指標的時間單位。選擇以下選項之一：

    • HH:MM:SS：報告會將 65 秒顯示為 00:01:05。
    • 毫秒：報告會將 65 秒顯示為 65000。
    • 分鐘：報告會將 65 秒顯示為 01:05。
    • 秒：報告會將 65 秒顯示為 65。
    • 十分之一秒：報告會將 65 秒顯示為 650。
    百分比格式

    您希望百分比在報告中顯示的格式。選擇以下選項之一：

    • 十進位

    • 百分比

    輸出檔案類型

    報告輸出的格式。選擇以下選項之一：

    • Excel.xls
    • Excel.xlsx
    • CSV
    • PDF
    報告範本標頭名稱 希望出現在產生的報告頂部的自訂報告標頭。
    輸出格式

    您可以勾選以下其中任何一個剔選框：

    • 包括欄位名稱：為每一欄新增標頭名稱。
    • 將日期附加到檔案名 (YYYYMMDD)：將執行報告的日期附加到報告的檔案名末尾。例如，如果您在 9 月 12 日執行「客服專員處理時間」報告，2023，檔案名將是AgentHandleTime20230912.pdf。

    • 包括總行數：在報告中增加一行，增加每欄的總數。

      若您在一個「若 True 則為間隔」的報告中加入總計行，總計與報告中的數字不一致。這是因為當一個聯絡人跨越多個區間時，聯絡人在各個區間被核算一次。在總數行中，各個聯絡人被計算一次，無論對話跨越多少個間隔。
  7. 點擊下一步。

  8. 完成「欄位」標籤上的欄位。

    欄位 詳細資料

    範例

    選擇以下選項之一：

    • 聯絡開始：從聯絡開始時產生資訊，不管聯絡持續多長時間。它提供了清晰的聯絡可追溯性，資料易於總結，而且針對稽核和第三方計費來說，它通常更可靠。然而，該模式沒有提供對一個接觸如何影響多個間隔期的細微洞察力。

      當您選擇聯絡開始作為您的範例時，您可以選擇聯絡摘要或聯絡詳情作為您的模型。個人聯絡模型要求您使用若 True 則為間隔範例。

    • 若 True 則為間隔：將彙總的計數和時間資料在其發生的間隔內分開。它提供了各個區間內發生的事情的準確表述，針對勞動力管理來說通常更可靠。然而，若您使用此模式建立一個彙總或總的間隔報告，會導致接觸人數的膨脹。

    下方表單展示了聯絡開始和「若 True 則為間隔」報告如何計算相同的資料之間的區別。各個表單都顯示了一個 15 分鐘的間隔報告，其中有兩個聯絡，一個 30 分鐘的聯絡和一個 7 分鐘的聯絡，都是從 8:00 開始。

    若 True 則為間隔

    間隔 已處理 平均處理時間
    8:00–8:15 2 11:00
    8:15–8:30 1 15:00

    看起來客服專員在 30 分鐘的時間內處理了三個聯絡，但他們僅處理了兩個。這是因為其中一個聯絡跨越了多個時間段，而報告在各個時間段都對聯絡進行了統計。

    聯絡開始

    間隔 已處理 平均處理時間
    8:00–8:15 2 18:30
    8:15–8:30 0 0:00

    時間元件，如 AHT，可以顯示大於區間長度的數字。這是因為長期執行的接觸，都被歸入接觸開始的區間，會使數值膨脹。
    模型

    指定您希望報告遵循的模式。選擇以下選項之一：

    • 聯絡摘要：產生一般資訊的指標在欄位中成為可用。聯絡摘要使您能產生報告，提供聯絡資料的高階視圖。若客服專員名稱、活動名稱、技能名稱、團隊名稱、處置名稱、聯絡點名稱或地點名稱在 CXone 中被變更，應用程式會追蹤該屬性並將新舊名稱的資料結合在一起。該模型中的資料每六小時更新一次。
    • 聯絡詳情：產生特定資訊的指標在欄位中變得可用。聯絡詳情使您能在聯絡 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 級別上查看資料。除了列出的聯絡摘要屬性外，若標籤名稱或強制登出的客服專員名稱在 CXone 中被變更，應用程式會追蹤該屬性並將新舊名稱的資料結合在一起。該模型中的資料每六小時更新一次。
    • 當日聯絡詳情：產生特定資訊的指標在欄位中可用。當日聯絡詳情使您能在聯絡 ID 級別上查看資料。它包含了兩天的捲動資料。除了列出的聯絡摘要屬性外，若標籤名稱或強制登出的客服專員名稱在 CXone 中被變更，應用程式會追蹤該屬性並將新舊名稱的資料結合在一起。該模型中的資料每小時更新一次。
    • 個人聯絡：產生關於外撥的具體資訊的指標在欄位中變得可用。除了列出的聯絡摘要屬性，若處置分類在 CXone 中變更，應用程式追蹤該屬性並將新舊名稱的資料結合在一起。該模型中的資料每六小時更新一次。

      • *針對聯絡摘要和聯絡詳情的客戶報告，刷新發生在預定的時間間隔，每 6 小時。預設的時間間隔是上午 2 點、上午 8 點、下午 2 點、晚上 8 點。MST。
    間隔

    顯示資料所跨越的各個間隔Closed 點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段的資料。若您選擇根據一個間隔來執行報告，該欄位透過定義的時間成分來指定間隔。
    視角

    提供一個與特定類型或主題領域相關的資料屬性和指標的視圖。當您選擇一個視角時，與該視角無關的欄位和指標將不可用。選擇以下選項之一：

    • 模型：選擇所有可用的屬性和指標。

    • 客服專員：僅選擇與客服專員直接相關的可用屬性或指標。
    • 聯絡人：僅選擇與聯絡人直接相關的可用屬性或指標。

    • IVR：選擇任何與 IVR 直接相關的可用屬性或指標。
    欄位

    關於各個欄位屬性的描述，見資料字典。

    顯示在報告輸出中的欄位屬性。每份報告最多可以選擇 10 個屬性。

    屬性組合會增加報告中的行數。您包括的屬性越詳細，您就越有可能建立一個有大量行數的報告，從而導致逾時。因為聯絡 ID 和工作階段 ID 在一個報告中產生如此多的行，您不能在同一個報告中選擇這兩個屬性。
    指標 或各個指標屬性的描述，見資料字典。
    選定的指標

    選定的指標表列出所有您選定的指標和它們顯示的順序。您可以用各該按鈕來變更指標在報告中顯示的順序。參賽項目可以向上/向下移動1個位置，或者一直移動到清單的頂端/底端。

  9. 您可以點擊執行來測試您選擇的指標和欄位。執行後，您的瀏覽器會自動下載報告。您可以在繼續之前檢查該報告。

  10. 要向報告範本新增篩選器，請遵循以下步驟：

    1. 點擊新增維度群組，建立一個帶有屬性的篩選陳述式，如名稱或布爾值。點擊新增測量群組，建立一個帶有指標的篩選陳述式，如顯示的次數或時間。

    2. 選擇您要篩選的選項，可以是任何屬性或指標，不管您是否把它包括在報告中。選擇一個運算子，用它來比較選擇和值。更多資訊見下表。

    3. 若要新增另一個條件，點擊新增篩選。

    4. 將左邊的新下拉式清單設定為和或或，以設定該篩選和前面一個篩選之間的關係。按照前一個篩選的做法，配置篩選的其他部分。

    5. 若要新增更多的篩選，重複步驟 A-D。

    6. 若要從一個群組中刪除篩選陳述式，選擇陳述式右邊的減號按鈕。若要刪除一個篩選群組，點擊群組視窗右上角的紅色 X。點擊全部刪除可以立即刪除所有群組和篩選。

    7. 若您正在編輯一個範本，點擊完成。

    若您選擇了太多的篩選，可能沒有資料可以報告。有些篩選在篩選資料時是重疊的。若您的報告沒有顯示任何條目，請減少您所使用的篩選的數目。

    篩選類型 詳細資料

    欄位群組

    使您能夠建立一個包含 AND 和 OR 條件的陳述式，基於任何指標——不僅僅是您選擇顯示在報告中的指標——返回任何不是時間或價值測量的值。例如，您可以使用一個欄位群組來建立一個篩選陳述式，僅返回星期幾不等於星期六或星期天的資料。

    當您向欄位群組新增篩選器時，您必須提供以下資料：

    • 若是除第一個以外的任何篩選器，左邊會顯示一個額外的下拉式清單。您必須選擇和或或來指定陳述式與前一陳述式的連接方式。
    • 從-選擇屬性-下拉式清單中選擇指標。它包含所有返回非測量值的指標，包括您沒有新增到報告範本的指標。
    • 從您選擇指標時顯示的運算子下拉式清單中，選擇任意一個以下項目：
      • =：等於
      • <>：不等於
    • 從最後的[選擇]下拉式清單中，選擇您希望指標值等於或不等於的值。
    指標群組

    使您能夠建立一個篩選陳述式，包含基於任何指標的 AND 和 OR 條件——不僅僅是您選擇顯示在報告中的指標——返回任何測量值，如時間或顯示次數。例如，您可以使用一個指標群組來建立一個篩選陳述式，僅返回持續時間>00:05:00 和持續時間<00:10:00 的資料。

    當您給指標群組新增篩選器時，您必須提供以下資料：

    • 若是除第一個以外的任何篩選器，左邊會顯示一個額外的下拉式清單。您必須選擇和或或來指定陳述式與前一陳述式的連接方式。
    • 從-選擇指標-下拉式清單中選擇指標。它包含所有返回測量值的指標，包括您沒有新增到報告範本的指標。

    • 從您選擇一個指標時顯示的運算子下拉式清單中，選擇將指標與數值進行比較的運算子。您也可以從下列選項作出選擇：

      =

      等於

      <>

      不等於

      >

      大於

      >=

      大於或等於

      <=

      小於或等於

      <

      小於
    • 在文字方塊中，輸入您想與指標衡比較的值。若它是一個時間值，文字方塊裡有灰色的文字表示所需的格式。若您在文字框中沒有看到格式，請輸入一個數字。

  11. 若您對您選擇的設定感到滿意，點擊下一步。

  12. 點擊儲存。

在建立一個報告範本後，您可以建立一個自訂的排程，報告將據此執行。您必須在排程設定中選擇需要的報告。若您為您的自訂報告新增了一個排程，您也可以把報告與自訂 SFTP 伺服器連接。每次根據日程表產生報告時，CXone也會將報告傳送到您的 SFTP 伺服器，就像一個正常的收件人一樣。

手動執行自訂報告

所需許可權：自訂報告檢視

在您建立了一個報告範本後，您可以手動執行它，或者您可以設定一個報告排程，為您一次或在一個重複的排程中執行它。

手動報告有兩個限制：報告必須包含不超過 13 個月的資料，報告的執行時間必須不超過 3 分鐘。您必須使用一個報告排程來執行超過各該限制的報告。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇報告。

  2. 進入自訂報告 > 報告範本。

  3. 選擇您要執行的範本。

  4. 點擊執行。

    顯示一個彈出式視窗，表明您的報告正在處理。執行後，您的瀏覽器會自動下載報告。

    您被鎖定在該螢幕上，在報告產生過程完成之前，您不能瀏覽。點擊取消，取消報告並關閉視窗。