CXone 中的連接性

當 聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。想要與貴組織聯絡時，他們會撥打電話、發送電郵或在貴公司網站上開始聊天。 呼叫或訊息從其裝置傳輸到其電話或網際網路服務提供者的網路，然後再轉發到您的聯絡中心。 如果電話號碼、電郵地址或聊天視窗在CXone中被配置為聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。，CXone 將負責處理互動。 它將互動路由到可以幫助聯絡人的可用客服專員。

連接性是能夠指連接多個系統和應用程式，使其能夠協同工作的能力。 這讓您的組織聯絡人和客服專員進行通訊。 CXone 可以連接到許多系統，使您的組織可以透過電話、電郵、SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。、和聊天。

每種通訊方法都需要不同的機制、通訊協定和配置。 例如，SMS 使用與電話不同的通訊協定或規則集。 要了解 CXone 中的連接性，關鍵是要了解貴組織使用的通訊方法所需的機制和通訊協定。

語音是一種複雜的通訊方法，因為有許多技術可用於在呼叫方和目標方之間傳輸呼叫。 本部分線上說明中有關連接性的大部分資訊都與語音有關。 但是，CXone 連接性涉及所有通訊方式，也稱為通道。

貴組織面臨的挑戰是確保所需的通訊協定和機制得到正確設定和配置，以滿足貴組織的特定要求。 每個組織的要求都是獨一無二的，因此在開始使用 CXone 時，沒有普遍適用的連接方法。 使用 CXone 客戶代表，確保您使用的技術和通訊協定符合貴組織的需求。

雲端的連接性

CXone是基於雲端的平台，這意味著貴組織現場沒有任何安裝 CXone 的電腦。 而是CXone 使用者透過網路瀏覽器和網際網路連接到安裝了 CXone 的電腦系統。

使用 CXone 的電腦位於由其他組織擁有和運營的資料中心。 NICE CXone 使用 Amazon Web 服務 (AWS)。 AWS擁有並管理資料中心、電腦和其他硬體。 NICE CXone管理安裝在電腦上的軟體。

為了提供可擴展性和冗餘性，需要有多個電腦系統（稱為伺服器）共同工作。 這就是所謂的叢集。 NICE CXone為每個叢集指派一個由字母和數字組成的名稱。 例如，C14、E39 或 M33。 貴組織的 CXone 實例在特定叢集上執行。 使用 CXone 連接性時，您需要知道 CXone 系統在哪個叢集上執行。

CXone 連接性的元件

與 CXone 的連接性涉及幾個主要元件。 下表對它們進行了描述。

元件 詳細資料
網路 貴組織的網路必須安全可靠。 這是任何雲端連接性設定的基礎部分。 網路可以是區域網路 (LAN) 或廣域網路 (WAN)。

電訊商

您的網路必須透過可靠、高速、安全的連接與網際網路相連。 為您提供網際網路連接的公司稱為電訊商。
語音網路連接點 語音網路連接點 (PoP) 是電訊商連接公眾電話交換網路 (PSTN) 的物理位置。 PoP 是電訊商網路之間語音通話的閘道。 它允許電訊商向客戶提供語音相關服務。
SIP 主幹 工作階段初始通訊協定 (SIP) 主幹是一種虛擬連接，允許 PBX 系統與電訊商網路進行通訊。 它可以使用傳統電話線、VoIP 或 MPLS 等專用連接。
CXone

CXone是管理互動的軟體平台，從呼叫或訊息進入系統開始，直到互動完成。 它為客服專員提供了用於處理互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的工具，也為管理員、經理和主管提供了管理聯絡中心的工具。

互動進入 CXone 系統後，還需要其他元件來完成 聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與您的組織之間的連接：

  • IVR：互動式語音應答 (IVR) 系統是一種軟體應用程式，允許呼叫者使用語音命令或電話上的按鈕與電話系統進行互動。 IVR 通常用於提供自動呼叫應答和路由服務。 這些服務可讓呼叫者選擇與哪個部門通話或留下語音郵件訊息。 貴機構可以在 CXone 中建立 IVR。

    對於透過電郵或聊天等其他通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。進行的互動，則不使用 IVR。 聯絡人可以選擇以其他方式與誰聯絡。 範例：

    • 貴公司網站可能有電郵地址清單，可讓聯絡人選擇向支援人員或客戶服務人員傳送電郵。
    • 您網站上的聊天視窗可能內建了聊天前調查，詢問聯絡人希望與哪個團隊聊天。
  • 互動路由流成：這是互動從進入系統到完成的路徑。 路由流程必須確定哪些客服專員可以處理互動，將互動放入佇列，並處理其他動作，如轉移。 還可以包括為聯絡人播放提示或訊息，或撥打電話號碼等步驟。
  • 客服專員：客服專員是與聯絡人聯絡的人。 CXone客服專員應用程式允許客服專員在一個應用程式中使用任何支援的方法與聯絡人聯絡。 他們可以使用實體電話、軟體電話、電郵、聊天視窗等。 此外，互動可以是呼入（由聯絡人發起）或呼出（由客服專員發起）。

CXone中的呼叫流程基礎知識

本部分介紹了一些重要術語，並描述了透過 CXone 連接聯絡人和客服專員的基本流程。 本部分使用的互動範例發生在語音 通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。上。

如果您想了解有關 CXone 如何路由呼叫的更多資訊，Studio線上說明中 基本知識頁面上的 指令碼和 CXone 部分將介紹這一過程。 Studio是用於建立指令碼以定義聯絡中心路由流程的應用程式。 您還可以在網路圖説明頁面上了解有關資訊如何通過平台 的更多資訊。

呼入通話：A 和 B 段

CXone位於聯絡人和處理與這些聯絡人互動的客服專員之間。 客服專員透過登入 客服專員應用程式（如MAX 或Salesforce Agent）連接到 CXone。 連接是透過網際網路連接的 API 調用進行連接。 這可能是貴組織的網際網路連接，也可能是客服專員的個人網際網路連接，具體取決於客服專員是在辦公室工作還是遠端工作。

聯絡人撥打貴機構的本地或免費電話號碼。 呼叫由聯絡人的本地或無線電話公司發起，並透過公共交換電話網 (PSTN) 傳輸。 到達貴機構後，進入 CXone系統。 CXone會對呼叫進行分類，並將其放入佇列，由具備必要技能或資格的客服專員接聽。

顯示 CXone 呼叫中呼入通話 A 段和 B 段元件的示意圖，如下段所述。

在CXone中，聯絡人與 CXone 之間的呼叫部分稱為 A 段。 CXone 和客服專員之間的通話部分稱為 B 段或客服專員段。 呼叫的兩段在媒體伺服器的 CXone 中連接。

A 段從外部進入CXone，因此稱為 傳入或輸入流量。 由於呼叫本身來自 CXone，並在CXone-客服專員應用程式以外的一點終止，因此客服專員段被歸類為 呼出或輸出。

外呼通話：A 和 B 段

客服專員在發起傳出互動時連接到 CXone，連接方式與傳入互動相同。 它們使用相同的客服專員應用程式，並透過網際網路連接到 CXone。

使用客服專員應用程式，客服專員撥打他們想要通話的聯絡人的電話號碼。 另外，如果進行了配置，CXone 可以自動撥號，並向客服專員顯示下一個聯絡人的資訊。 CXone給目標號碼撥打電話。 呼叫通過 PSTN 並在聯絡人的電話上響起。 與呼入電話一樣，兩個分支都在媒體伺服器上的 CXone 中連接。

顯示前段所述 CXone 呼叫中呼出通話 A 段和 B 段元件的示意圖。

A 段和 B 段都被視為傳出或輸出流量。 兩段都在 CXone平台中發起，在 平台 外終止。

來電轉移：A 段和兩個 B 段

來電轉移引入第二個 B 段或客服專員段，如下圖所示。 該圖顯示的是呼入通話的轉移，但與呼出通話的轉移方式相同。 在呼出通話中，將有三個輸出段，而不是一個輸入段和兩個輸出段。

顯示 CXone 呼叫中來電轉移元件的示意圖，如下段所述。

在這種情況下，兩個客服專員使用客服專員應用程式透過網際網路連接到 CXone。 當客服專員 1 將來電轉移給客服專員 2 時，CXone 向客服專員 2 發出外呼通話。 此呼叫是第二個 B 段。 所有三個段都連接在媒體伺服器上的 CXone 中。 聯絡人與客服專員 2 之間的通話建立後，客服專員 1 退出通話。

電話號碼管理

貴組織有一個或多個電話號碼，供聯絡人聯絡您的客服專員時使用。 在 CXone 中有幾種方法可以接聽這些號碼的來電。 首選方案是授權 NICE CXone作為您與 CXone 一起使用的免費電話號碼的負責組織 (RespOrg)。 如果貴組織願意，也可將本地號碼轉移到 CXone。

將呼叫傳送到 CXone 的其他方法包括：

  • 遠程來電轉移 (RCF)
  • 直接來自獨立電訊商
  • 直接來自您的 PBX

如果貴組織使用 CXone 作為 RespOrg，則必須透過CXone訂購其他電話號碼。 否則，您必須聯絡組織的電話電訊商安排新號碼。

電話呼叫傳輸方法

呼叫方撥打電話號碼後，有兩種方式可以將電話呼叫送達目標。 這兩種方法是：

這兩種方法都可用於互動的客服專員 (B) 段。 CXone支援在 A 段使用 PSTN。 它將 VoIP 的使用限制在客服專員段。 一些 CXoneUCaaS（統一通訊即服務）合作夥伴允許在 A 段使用 VoIP，因此如果您的組織需要此選項，請與您的 CXone 客戶代表探討。

CXone提供通話品質瀏覽器報告，因此貴組織可以監控語音通道上的問題，如延遲、抖動或掉話。

與 CXone 一起使用的軟體電話選項

如果貴組織互動的客服專員段使用 VoIP，則CXone 提供兩種軟體電話選項：

  • 整合式軟體電話：內置於 CXone 平台的應用程式，無需在客服專員電腦上安裝。
  • CXone 軟體電話：必須在客服專員電腦上安裝的獨立應用程式。

整合式軟體電話有時被稱為WebRTC。 這兩個名稱指的不是同一件事。 WebRTC是Chrome網路瀏覽器中可用的通訊技術。 這是名為 整合式軟體電話 的CXone 應用程式所使用的技術。

如果您在聯絡中心使用 整合式軟體電話，則必須在 允許列表中新增 IP 位址。

防火牆

在電腦網路中，防火牆是一種硬體或軟體解決方案，用於在網路之間建立屏障並監控進出流量。 貴組織有一個防火牆，用於監控內部網路和外部網路（如網際網路）之間的流量。 您的內部網路中可能有額外的防火牆，以提供網路分段或為某些資源提供額外保護。

防火牆根據其定義的安全規則監控網路流量並識別威脅。 可以設定防火牆來防範不同類型的威脅。 它們可以防範對網路和網路內資源的存取。 它們可以防範惡意軟體和惡意攻擊影響網路。 它們還可以監控網路活動以發現安全問題。

為確保CXone正常執行，需要在防火牆中允許或開啟一些 網域名稱、IP 位址和 通訊埠。 經核准的網域名稱和 IP 位址清單稱為允許清單。

代理伺服器和 CXone

代理伺服器是另一種網路保護方式。 它們有助於透過公共或私人網路進行連接。 代理伺服器充當裝置與網際網路其他部分之間的閘道，接受來自裝置的請求，並根據每個請求向裝置返回資料。 代理伺服器與防火牆不同，您的組織可能同時擁有這兩種伺服器。

出於以下幾個原因，CXone 不支援使用流量檢測代理服務：

  • 透過代理路由您的 WAN 流量可能導致封包延遲。 CXone 為實時解決方案。 封包傳遞延遲可能不利於客服專員和客戶體驗。
  • 代理服務提供者進行定期維護。 這可能影響您的系統，甚至導致其不可用。
  • 對路由政策的無意變更可能造成服務中斷。
  • 出現問題時，需要第三方代理提供商的協助，以確保徹底排除故障。 這有助於避免延誤解決問題和延長服務中斷時間。

如果您決定使用代理服務，則必須自行配置以使用 CXone。

CXone連接中的安全性

NICE CXone非常重視貴機構網路與我們網路之間的連接安全。 為確保您擁有安全、加密的連接，NICE CXone要求至少使用 TLS 1.2 和如下所示的密碼。

傳入流量（從CXone到伺服器）

您必須在與CXone通訊的伺服器（例如 IVR 指令碼或其他整合）上至少支援以下密碼之一。 如果可能，建議您同時支援多種密碼。 如果您嘗試與其他服務提供者整合，您有責任確保這些提供者亦滿足這些要求。

  • 0x009E、TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
  • 0xC013、TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
  • 0xC02B、TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
  • 0xC02C、TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

傳出流量（從伺服器到 CXone）

您必須支援來自任何與CXone通訊之來源（例如瀏覽器和後端整合）的密碼中的至少一種。 如果可能，建議您同時支援這兩種密碼。

  • 0xC02F、TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
  • 0xC030、TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384