在 MAX 中處理通話

MAX 中的語音控制面板提供客服專員日常使用的主要功能。 透過語音控制面板，客服專員可執行固定電話可執行的任何功能。 MAX 可以處理通話（呼入、呼出或回呼）或工作項目Closed 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。 點擊客服專員語音控制面板介面上的相應按鈕，即可使用按鍵音，將通話保持、靜音、錄音、遮罩、重撥最近的電話以及中斷通話。 在某些情況下，您可以在需要時點擊相應的按鈕來停止動作。

CXone 支援不同類型的回呼：

  • 您可以為自己或任何客服專員排程回呼。 此類回呼被稱為「承諾」。
  • 如果您的組織使用擁有預覽撥號功能的 Personal Connection，則您可以在預覽時重新排程呼叫。 該呼叫將作為回呼向您或相應技能中的任何客服專員顯示。

這些回呼將顯示為呼出通話，並為您提供處理選項。

第三種回呼將僅在 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 已設定為啟用它們時才會發生。 IVR 將向呼叫者提供允許其保留佇列中排位並掛斷的選項。 當輪到這些呼叫者時，CXone 將給他們回電。 這些回呼將顯示為呼入通話，但是您只能接受或拒絕通話。 如果拒絕，呼叫將轉給下一位處於可用狀態的客服專員。 CXone 不會在您接受通話之前呼叫客戶，因此您可能無法立即聽到通話聲音。 如果您不確定組織是否使用此類回呼，請諮詢您的主管。

您的公司可以在MAX中使用客服專員助理應用程式。 這些應用程式在互動中為您提供資訊或指導。 資訊或指導的類型取決於您的公司使用哪些應用程。 資訊或指導顯示在互動開始時MAX右側滑出的面板中。

合併通話/轉移通話

轉移通話或合併通話

在多方通話期間不能將聯絡人置於保持狀態。 您無法在多方通話期間使用按鍵音。

  1. 在與聯絡人通話時，在語音工作區中點擊轉移/合併。
  2. 輸入您要呼叫之聯絡人的號碼，或者使用通訊錄來選擇聯絡人。 點擊呼叫。 MAX 撥打新聯絡人的號碼。
  3. 若要進行轉移，則可在新聯絡人接聽之前點擊轉移以將第一個聯絡人置於響鈴線路，然後中斷自己的連接。 若要合併通話，則可在連接至第二個聯絡人時點擊合併。 您已與兩個聯絡人連接，現在三方均可互相交談。
  4. 當您不再需要參與會議時，請執行以下動作之一：
    • 對於呼入通話，點擊掛斷電話。 這一動作會從通話中刪除原始聯絡人，並繼續與仍處於連接狀態的人員進行多方通話。
    • 對於會議支路，點擊掛斷電話。 這一動作會中斷會議連接，但保持您與原始聯絡人的連接。
    • 對於會議支路，點擊轉移。 這一動作會完成通話到會議支路的完全轉移，若為外部號碼，則將您從會議中移除。 聯絡人與外部會議支路保持連接。
    • 點擊結束會議可立即移除會議中的所有附加方，僅保留原始來電者。

與使用「合併」和「轉移」按鈕類似，您還可在通話時向通訊錄中的聯絡人發起呼出通話。

撥打電話

  1. 點擊左下角的新建。
  2. 輸入您要呼叫之聯絡人的號碼，或者使用通訊錄來選擇聯絡人。 完成後，點擊呼叫。

    美國客服專員可在搜尋列中輸入 911，以顯示一個可即刻呼叫國家應急中心的按鈕。 若客服專員的 使用者設定檔具有經驗證的地址，此呼叫將改為路由到本地公共安全應答點 (PSAP)。 出於測試目的，可以在聯絡 911 服務時撥打 9-3-3 以檢查設定是否正確。

    如果您指派有多項手動呼出 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，則您必須選擇一項以進行呼叫，除非您在撥打緊急電話。

  3. 當完成通話時，點擊掛斷，然後中斷客服專員支路連接或掛斷電話。 否則，聯絡人保持連接並返回佇列。