客服專員助理應用程式

本內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您有線上說明中沒有回答的問題，請向您的經理諮詢。

客服專員助理是在處理互動時為您提供幫助的程式。它們就像一個私人助理，可以在您與聯絡人交談時，為您尋找資訊或提供建議。在互動過程中，客服專員助理將在 MAX 中的滑出式面板上顯示資訊。該資訊可能包括：

聯絡人問題的回覆內容。資訊可能來自來自您公司的常見問題解答或知識庫文章的回覆內容。
其他資訊，例如合規性清單或要填寫的表單。
建議的回覆，適用於當前對話且相關。

Marilla Cuthbert 是書商 Classics, Inc. 的客服專員。一天，有人來電諮詢 Classics, Inc. 針對購買電子書提供的雲端儲存服務。客服專員助理程式會聽取對話並確定聯絡人的問題是什麼。然後，其會找到三個最適合該問題的常見問題和答案回覆內容。

Marilla 瀏覽所提供的回覆內容，並確定第二個是最佳回覆內容。聯絡人詢問她的電子書和其他資料將保存在哪裡。Marilla 使用該常見問題和答案回覆內容來解釋用 Classics, Inc. 的服務工作進行資料存儲的方式，以及聯絡人的書和資料將保存在哪裡。該聯絡人對此回覆內容很滿意。

得益於客服專員助理，Marilla 能夠節省一些通話時間並提供準確的資訊。

MAX 中的客服專員助理面板

在互動開始時，客服專員助理面板會從 MAX 的右側滑出。該面板顯示的資訊取決於貴公司使用的客服專員助理的種類。MAX 支援多種客服專員助理應用程式：

您可以點擊 MAX 右上角的雙箭頭圖示來摺疊和重新開啟面板。即使您折疊了面板，客服專員助理也會繼續工作。

如果 MAX 中沒有滑出式客服專員助理面板，可能是因為您的公司未使用客服專員助理。或者，您的公司可能已經將其配置為以不同的方式顯示出來。其可能顯示在網站或 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。應用程式中。如果 MAX 中有客服專員助理面板，則可能看起來與本頁面的範例不同。每個公司都有不同的需求，並會設定客服專員助理以最好地滿足這些需求。您的管理員可以回答您關於貴公司是否並如何使用客服專員助理的任何問題。

資訊型客服專員助理

一些客服專員助理會提供聯絡人問題可能的回覆內容。這些是資訊型客服專員助理。它們可以找到幫助您回覆聯絡人的文章或常見問題。

這種客服專員助理可以幫助進行聊天和語音互動。資訊型客服專員助理會聆聽對話。當客服專員助理提供您需要的資訊時，其會顯示在 MAX 的客服專員助理面板上。在整個互動過程中，助理繼續聽取。當其檢測到聯絡人的需求發生變化時，會更新面板。

如果您的公司使用客服專員助理面板，則客服專員助理的所有建議都會顯示在 MAX 中的面板上。如果您的公司以不同的方式為您提供回覆內容，則 MAX 就不會有面板。

範例圖像顯示 Google 聯絡中心 AI(CCAI)，MAX中受支援的客服專員助理之一。除了提供常見問題文章外，CCAI 亦提供：

智慧回覆—智慧回覆為接下來對聯絡人說什麼提供建議。CCAI 依據當前對話即時顯示建議。
可信度評分—每個建議的常見問題和智慧回覆都會顯示一個評分。分數範圍為 1-100，數字越高越好。使用其來幫助您決定哪個常見問題或回覆是最好用的。

如果貴公司使用不同的資訊型客服專員助理，MAX 中的客服專員助理面板將有所不同。或者，貴公司可能不使用 MAX 中的客服專員助理面板。需要詳細了解貴公司使用的客服專員助理，請諮詢您的經理。

智慧回覆

智慧回覆為您提供建議回覆，以供您在與聯絡人的對話中使用。隨著對話的繼續，回覆也在即時發生變化。這表示您可以選擇的選項始終是適當並相關。

智慧回覆是可選功能。如果貴公司已經設定，則 MAX 中的客服專員助理面板會有一個「智慧回覆」部分，用於顯示當前的建議。

您可以在語音和聊天互動中使用「智慧回覆」建議。