MAX

此概覽內容適用於客服專員。如果您是管理員,請參閱 MAX(適用於管理員)

MAX 是一款聯絡處理 Web 應用程式,讓您可以使用電話、語音郵件、電郵、聊天、工作項目與聯絡人互動。MAX 還支援透過 全通道工作階段處理不營業 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式,如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。 同時使用多個 通道

在您處理互動時,MAX 提供多種工具來增強您的體驗。您可以:

  • 將互動傳輸至其他客服專員或技能。
  • 與聯絡人及另一名客服專員進行多方通話。
  • 將聯絡人置於保留通話狀態。
  • 處置並標記互動以進行分類。
  • 建立提醒,以便稍後再次與聯絡人聯絡。
  • 使用通訊錄快速發出呼叫,一般在您自己的組織內。

您還可以為 MAX 及每個媒體工作區重新調整大小並設定想要的寬度。例如,您可以為電話工作區和電郵工作區設定不同的寬度。在您工作時,MAX 可將每個工作區的大小重新調整為您此前設定的寬度。為聯絡人調整寬度僅針對該媒體工作區的該名聯絡人。

您的 MAX 執行個體可用的通道和功能取決於您的管理員如何配置它。您可能無法使用某些功能。

亦有適合 MAX 新手的一個綜合產品培訓影片

MAX 介面

以下圖像定義了 MAX 一覽視圖中的工具,這通常是您登入 MAX 後看到的工具。若您的管理員已配置自訂工作區或 WEM,這些工作區將是主視圖,一覽視圖折疊與左側,您可透過將游標暫留於左側的面板上,來存取一覽視圖。

MAX 介面顯示工作項目、客服專員佇列與排程等等。
元素 詳細資訊
Agent State (1)

您的當前狀態。可用表示您已準備就緒,可以承接新工作。不可用(或由您的管理員配置的任意自訂變體)表示您忙碌或不在,無法承接新工作。工作中表示您正在積極處理聯絡。根據您的組織的設定,在工作中狀態時,您不一定可以進行更多互動。

點擊客服專員狀態列,變更您的狀態或登出。您可在處理互動時變更您的客服專員狀態。一旦完成互動,MAX 會將您的客服專員狀態變更至您選定的狀態。

使用客服專員狀態列,選擇登出以成功登出 MAX。若已配置,您亦可在關閉 MAX 視窗時登出。

客服專員分支 (2)

您與聯絡中心平台的連線。您必須連線至客服專員分支,以處理語音聯絡。

目前互動 (3)

指派給您的目前互動的清單。您可能有多個聊天、電郵、語音郵件、工作項目或此類互動類型的組合,具體取決於您的管理員如何配置 MAX。您一次只能處理一個通話。每個互動都有不同的顏色,以便於區分。這在一次處理多個互動時非常有用。

個人佇列 (4)

已指派給您,但您目前並未積極處理的互動。這些互動通常由另一個客服專員傳遞給您。

即將到來 (5)

您的排程中的即將到來的電話承諾清單。

通話記錄 (6)

有關您最近通話的資訊。

自訂工作區 (7)

由您的管理員配置的特殊連結。點擊連結即可在右側的面板中開啟。詳細資訊,請參閱 管理自訂工作區

Queue (8)

顯示正在指派給您的每個通道等待的聯絡人或項目的總數量。您可以點擊特定通道圖示,以打開有效佇列視窗。此視窗將顯示該特定佇列的更詳細清單,包括可能已經指派給您的聯絡人。此清單按技能組織,顯示每個佇列的通道類型的有效技能。在每個技能內,您都可以檢視有多少客服專員處於此技能有效的狀態,以及其中有多少客服專員處於每個狀態。這由綠色(可用)、橙色(工作中)和紅色(不可用)圓圈旁的數字表示。

有時,「有效佇列」視窗與通道圖示下的一般佇列數量之間可能存在差異。這可能來自於特殊情況,比如指派給您的閒置技能,已為您佇列的個人項目等等。

佇列區域包含以下每一個佇列類型:

  • — 在指派給您的所有呼入電話技能的佇列中等待的呼入呼叫。
  • — 在指派給您的所有呼出電話技能的佇列中等待的呼出呼叫。
  • — 在指派給您的所有聊天技能的佇列中等待的聊天互動。
  • — 在指派給您的所有入埠電郵技能的佇列中等待的電郵訊息。
  • — 在指派給您的所有語音郵件技能的佇列中等待的語音郵件訊息。
  • — 在指派給您的所有工作項目技能的佇列中等待的工作項目。
  • — 在指派給您的所有 SMS 技能的佇列中等待的 SMS 訊息。
Agent Reports (9)

MAX 中打開關於您最近工作的報告,包括您的績效、生產率,以及指派給您的所有技能的清單。更多資訊,請參閱 客服專員報告

New (10)

允許您透過打開包含通訊錄、最近歷史記錄以及手動輸入電話號碼或電郵的文字欄位字段的新視窗,來撥打電話或開始出埠電郵。一旦選擇聯絡人,就必須同時選擇技能,以發起呼叫或電郵。

排程 (11)

顯示您目前的承諾,並可讓您編輯這些承諾或建立新的承諾。若已與支援的 WFM 解決方案整合,則亦將顯示來自此排程的事件。For CXone Workforce Management, the schedule is updated every 60 seconds and also updates the Coming Up list.

訊息 (12)

顯示來自您的主管或管理員的所有訊息。未讀訊息以紅色計數器圖示表示。

Launch (13)

若已由您的管理員配置,則將包含前往您可能需要的網站的連結,以便在您工作中提供幫助。

更多 (14)

打開更多工具彈出式選單,其中包含疑難排解資訊,向您的管理員提供關於 MAX 的回饋的方法,自訂個人設定,連結客服專員分支的替代方法,以及前往線上說明的連結。