MAX 使您透過不同的通道
聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。來處理與聯絡人的互動。 這些通道包括語音、聊天、電郵、語音郵件、工作項目、
如果您的管理員已配置了動態傳遞，您可同時透過多個通道處理聯絡。 您也可使用多個通道來處理單一聯絡工作階段。 您可能只有一種能力，也可能同時具有兩種能力。 以下圖像顯示在一次處理多個聯絡或在多個通道中處理一個聯絡工作階段時 MAX的工作方式。
| 選單項目 | 描述 |
|---|---|
| 概覽預覽 (1) |
按通道列出的所有活動聯絡人的清單。 您可以將滑鼠懸停在掃視預覽上以切換至不同的通道。 一個圖示代表一種通道。 電話代表通話，語音泡泡代表聊天，信封代表電郵，清單代表工作項目，手機代表 SMS，三個圓圈代表由多個通道組成的單一聯絡的工作階段。 以上所示的全通道工作階段包含從聊天開始並提升為電話的單一聯絡。 通話將顯示在應用程式頂部的語音控制列中。 當您點擊全通道工作階段通道圖示時，聊天視窗將仍然可用。 |
| 聯絡人導覽器 (2) | 當您從掃視預覽中選擇通道時，該通道中的活動聯絡人的清單會出現在聯絡人導覽器中，便於您可在兩者之間切換。 在以上圖片中，聯絡人導覽器顯示 3 個進行中聊天。 |
| +1 聯絡人 (3) |
如果您的管理員啟用了它，則為您指派另一位聯絡人。 您無法選擇所接收的聯絡類型，例如電郵或聊天。 如果沒有此按鈕，則會將聯絡路由到您，而直到您達到允許處理的最大數量或聯絡佇列為空。 如果您在處理通話而且沒有其他聯絡，則可以請求新的數位聯絡 |
| 聯絡人提升 (4) |
當您按下電話圖示 當您按下電郵圖示
當您點擊短訊圖示 |
時，會將互動
時，則互動會被提升至電郵。 標準電郵欄位允許您為電郵提供電郵地址、主題和正文。 您還可以：
時，則互動會被提升至短訊。 文字方塊可讓您鍵入要呼叫的電話號碼，下拉式清單欄位可讓您選擇要用於撥打電話的電話技能。 點擊將聯絡人從一個通道提升至另一個通道
當您的管理員有能力將聯絡人從一個通道提升 在動態傳遞 環境中，在同一工作階段中將聯絡從一個通道切換至另一個通道的能力，以更好地滿足聯絡人的需求。 例如，將聊天聯絡人提升為語音通話。至另一個通道時，您則可以提升以下互動類型︰
| 目前互動 | 可提升為 | ||
|---|---|---|---|
| 聊天 | 電郵 | 語音 | SMS |
| 電郵 | 語音 | SMS | |
| 語音 | 電郵 | SMS | |
| 工作項目 | 電郵 | 語音 | SMS |
| 語音郵件 | 電郵 | 語音 | SMS |
| SMS | 電郵 | 語音 | |
-
在互動視窗的底部，請點擊電郵、電話或 SMS 圖示以表明您想要提升聯絡的方式。 根據上表，僅有效提升會顯示圖示。
如果點擊新而不是提高權限通道圖示，則當前處理的互動將置於「保留」狀態。 在這種情況下，您未提升聯絡人。
- 如果您選擇提升為電郵，請填寫所需的收件人、主題和正文欄位。 您可以選擇新增附件、格式化正文文字、新增抄送或密送聯絡人，或使用快速回覆插入常用文字。 點擊傳送。
- 如果您選擇提升為語音，請輸入您想要撥打的號碼，並選擇呼出電話技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，然後點擊通話。
- 如果您選擇提升為 SMS，請輸入號碼，並選擇 SMS 技能，然後點擊傳送。 下一頁將允許您輸入訊息。
部署全通道工作階段
在作為工作階段一部分的所有互動完成之後（包括每個互動所需的任何聯絡後工作），才能完成工作階段。 如果 全通道 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。工作階段中的一個或多個互動需要部署，您必須在工作階段中自行設定部署。
檢視圖像
以下圖片顯示全通道工作階段，其用於同一聯絡人的聊天、電郵和語音通道。 聊天和電話技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞需要處置，但電郵技能不需要。 如果電郵技能需要處置，則其需像聊天互動一樣具有處置剔選框。
- 打開處置視窗
- 對於語音互動，請在語音列中點擊新增 Dis。
- 對於聊天或電郵互動，請點擊互動介面底部的處置剔選框。
- 選擇處置。
- 點擊儲存。