整合 SmartAssist

在完成這一頁上的任務之前，確保已符合整合的 前提條件。

Amelia 配置

您需要訓練 Amelia 以您希望的方式處理互動。 對 SmartAssist 虛擬客服專員的所有自訂項都在 Amelia 管理頁面中操作。 您可以在其中：

  • 自訂和管理業務流程網路 (BPN)：BPN 允許您向 Amelia 教授您希望在與聯絡人交談時遵循的流程。 其定義了聯絡人可能給出的各種回應以及您希望 Amelia 如何處理每種回應。 BPN 提供了 Amelia 可以用來確定聯絡人意圖和目標的資訊。 此外還指定了 Amelia 需要擷取哪些資訊或資料才能完成任務，例如聯絡人的姓名和地址。
  • 建立和管理意圖：意圖是聯絡人在聯絡貴組織時的目標。 例如，聯絡人可能想要開立帳戶或排程預約。
  • 提供和管理知識和語義記憶：Amelia 需要一個完整的資訊資料庫，以便在對話中使用。 它需要有關貴組織和業務領域的資訊。 您需要提供盡可能多的資訊。 Amelia 可以使用多種資訊來源。 您可以上載常見問題解答、問題和解答清單、部落格文章、Wiki 頁面等資源。

Amelia 文件中提供了有關配置 Amelia 的所有資訊。 您的CXone 客戶代表可以為您提供有關登入以存取該文件的連結和資訊。

建立指令碼

您需要至少一個Studio指令碼以將互動路由到您的虛擬客服。 遵循指令碼指南和要求。 The supported virtual agent action for this provider is Voicebot Conversation and your script must have the phone media typeClosed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。. 該SmartAssist文字虛擬客服專員的受支援虛擬客服專員動作是TextBot Exchange且您的指令碼必須擁有數位媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。。 如果您要設定語音虛擬客服專員，則需要配置 CXone 客戶代表。

您可以在線上說明的基礎知識和技術參考指南部分了解有關 Studio 指令碼編寫的更多資訊。

當您的虛擬客服專員準備好生產時，將指令碼指派給一個或多個聯絡點。

新增應用程式到 Virtual Agent Hub

將配置應用程式新增到 Virtual Agent Hub 會在 CXone 和虛擬客服專員提供者之間建立連接。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 Virtual Agent Hub。
  3. 點擊新增機器人。

  4. 輸入 虛擬客服專員（機器人）名稱 並點擊虛擬客服專員提供者清單中的 SmartAssist。

  5. 點擊下一步。

  6. 完成配置表單中的單位，然後點擊下一步。 您可以在本頁的「配置頁面詳細資訊」部分找到關於這個表格的詳細資訊。

  7. 點擊下一步。

  8. 如果您正在設定文字虛擬座客服專員，請在語音頁面上選擇僅文字（無語音支援）。 如果您正在設定語音虛擬客服專員，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

  9. 點擊下一步。

  10. 在「轉錄」頁面，選擇是否要擷取對話轉錄和意圖資訊的選項。 此選項僅適用於文字虛擬客服專員。 不支援使用 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 後端連接的語音整合。

    選項 詳細資料
    不擷取或封存轉錄或意圖資訊 如果不想擷取或封存轉錄或意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼資訊，請選擇此選項。
    僅擷取和封存意圖資訊

    如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。 預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。
    擷取並封存成轉錄和意圖資訊

    如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。 擷取的資料預設只在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。

  11. 點擊下一步。

  12. 在「測試+新增」頁面上，您可以透過傳送語音或文字提示測試機器人的連接。 如果測試訊息不起作用，可點擊返回，以返回「配置」頁面並驗證設定。 您可能還需要在虛擬客服專員提供者的管理控制台中驗證配置。

  13. 點擊新增。

SmartAssist配置頁面詳細資訊

完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。 在 Virtual Agent Hub 中新增應用程式時會看到此頁面

欄位

詳細資料
整合版本

選擇您要使用的Virtual Agent Hub的版本。 此選項允許您使用Virtual Agent Hub的先前版本，直至您準備好切換到最新版本。 可用的版本是：

  • 1.0.0 版本：這是Virtual Agent Hub的第一個版本。 自訂工作負載物件傳回為 customPayload.payload.xxxx。
  • 2.0.0 版本：此版本對該提供者不適用。
  • 3.0.0 版：此版本引入了StandardBot，這規範了CXone與虛擬客服專員提供者的通信方式。 customPayload 物件以陣列形式返回，如 customPayloadscriptPayloads[n].xxxx。 此版本適用於所有提供者。
URL 貴組織 Amelia 的 URL。 由CXone 客戶代表提供。

Amelia 網域

組織所從事的業務領域，例如銀行、醫療保健等。 這決定了為 Amelia 訓練的資訊類型。
用戶名稱 貴組織用於登入 Amelia 的使用者名稱。
密碼 貴組織用於登入 Amelia 的密碼。
沉默 BPN 您希望 Amelia 在偵測到沉默或使用者無輸入時使用的業務流程網路 (BPN) 的名稱。 例如，CustomerSilence。
歡迎 BPN BPN 的名稱，其中包含您希望 Amelia 用來開始對話的歡迎訊息。 例如，CustomerWelcome。
外部提供者逾時

輸入您希望指令碼等待  SmartAssist回應的秒數。 當達到逾時時，控制權會回到指令碼，該指令碼採用錯誤分支。

配置語音整合選項

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

Virtual Agent Hub 中配置嚮導中的語音頁面。

  1. 在 Virtual Agent Hub 中，新增新的配置應用程式，並按照本頁上的將應用程式新增到 Virtual Agent Hub 部分中的步驟進行配置。

  2. 在「配置」頁面中點擊下一步。

  3. 如果您正在使用 Cloud TTS Hub，請選擇 TTS 提供商。
  4. 在「轉錄」選項下，選擇轉錄設定檔，或點擊新增新的逐輪次轉錄設定檔以建立新設定檔。
  5. 點擊下一步。
  6. 返回到此頁面上的將應用程式新增到 Virtual Agent Hub，完成新增配置應用程式。

將 SmartAssist 應用程式指派給一個動作

當您在Virtual Agent Hub中設定和配置了虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼應用程式後，需要將其指派給您的指令碼中的虛擬客服專員動作。 這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。

  1. 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。

  2. 在指令碼中找到的虛擬客服專員動作，點擊兩下以打開Virtual Agent Hub。

    Virtual Agent Hub 主頁面的左側有一個當前機器人的清單。 每個機器人都有一個刪除圖示，在機器人名稱的右側有一個剔選符號圖示。

  3. 在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的剔選符號 圓圈內有剔選符號的圖示。。
  4. 點擊關閉。

變更虛擬客服專員使用的轉錄設定檔

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

轉錄設定檔允許您使用虛擬客服專員提供者所提供的不同轉錄服務。 每個虛擬客服專員都可有一個轉錄設定檔。 如果您正在使用語音虛擬客服並需要變更轉錄設定檔，需遵循本部分的步驟。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 Virtual Agent Hub。
  3. 在 Virtual Agent Hub 頁面左側的虛擬客服專員配置應用程式清單中，點擊要修改的應用程式。
  4. 在虛擬客服應用程式屬性頁的中心，點擊語音標籤。

  5. 在「轉錄選項」下，選擇 使用 CXone 轉錄設定檔（如果尚未選擇）。

  6. 選擇您希望此虛擬客服專員整合使用的逐輪次轉錄設定檔。 如果其中沒有您要使用的選項，您可以新增。

  7. 點擊儲存。
  8. 測試您的轉錄服務，使用虛擬客服屬性頁面「測試」部分中的麥克風選項。

測試虛擬客服專員機器人

您可以測試虛擬客服專員的許多方面，以確保一切按計劃進行。 您可以從Virtual Agent Hub的虛擬客服專員應用程式的屬性頁中運行測試。 測試時，您可以：

  • 驗證虛擬客服專員應用程式是否被正確配置為與虛擬客服專員提供者進行通信。
  • 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
  • 觸發一個歡迎意圖事件，測試虛擬客服專員如何開始對話。
  • 觸發一個自訂意圖事件，測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
  • 觸發一個逾時事件，測試當聯絡逾時時，虛擬客服專員是如何反應。

下圖顯示了Virtual Agent Hub中一個虛擬客服專員應用程式的屬性頁的範例。 它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。

Virtual Agent Hub 中機器人的屬性頁面，頁面右側顯示「測試」窗格。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 Virtual Agent Hub。
  3. 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。

  4. 在「測試」窗格中，於輸入訊息欄位中輸入測試訊息，然後按下 Enter 鍵傳送。 您還可以點擊麥克風 形狀像一個麥克風的圖示。 並對著電腦麥克風說話。

  5. 點擊從歡迎意圖開始，從頭開始測試對話。 虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。 您可以輸入測試訊息。

  6. 點擊更多選項 有三個點垂直堆疊的圖示。來測試您的虛擬客服專員的其他方面。

    欄位 詳細資料
    新增自訂工作負載 JSON

    選擇以測試向虛擬客服專員傳送自訂工作負載 JSON。

    在新增自訂工作負載 JSON 文字方塊中輸入自訂工作負載，該文字方塊出現在「測試 + 新增」頁面上。 在每一行後，按下 Enter。

    當您準備好測試自訂工作負載時，傳送一條測試訊息。 當您完成測試自訂工作負載時，點擊「新增自訂工作負載 JSON」窗格上的關閉。
    觸發歡迎意向事件 選擇以測試預設歡迎意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 虛擬客服專員會傳送歡迎訊息。 輸入一條訊息來回應。
    觸發自訂意圖事件 選擇以測試自訂意圖事件。 為出現在彈出式視窗中的按鈕輸入事件名稱，然後單擊觸發。 虛擬客服專員會為您輸入的意圖傳送訊息。 傳送回應，以測試該意圖。
    觸發逾時事件 選擇以檢視預設逾時意圖。 虛擬客服專員會傳送您配置的逾時回應訊息。
  7. 點擊重設以再次開始測試。

  8. 如果需要根據測試結果進行變更，可以：

    • 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
    • 在Virtual Agent Hub中修改虛擬客服專員應用程式的配置設定。
    • 在提供者的控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。 點擊 Virtual Agent Hub 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。 本部分開頭的範例顯示了帶有提供者按鈕的 Google Dialogflow CX 應用程式。 它上面有 一個圖示，包含有一個正方形，上面覆蓋著一個箭頭。 箭頭從正方形的中心指向正方形的右上角。 圖示，表示該連結打開了一個外部網站。
  9. 在每次變更指令碼或任何配置設定後，要對虛擬客服專員進行全面測試。
  10. 完成測試後，點擊關閉。