整合 Google Contact Center AI

本頁面中的檔案適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。

先決條件

在設定Google Contact Center AI使用CXone之前，您必須擁有：具有Google Contact Center AI客服專員助理的 Google 雲端平台帳戶或 OEM 帳戶。

若在語音通道上使用 CCAI，則必須讓 Google 為 Google Cloud 項目配置 Alpha 可見性。 此設定是必需的，以便指令碼從 CCAI 接收預期的工作負載。 如需此設定的相關資訊，請參閱 Google 文件。

建立指令碼

使用以下樣本為基礎，建立指令碼，將您的客服專員助理應用程式整合到CXone。 傳入和傳出的互動需要單獨的指令碼。 下圖所示為一個傳入指令碼的基本動作：

一個顯示 onAnswer 動作與 Rest API 動作連接的指令碼示例，Rest API 動作與 Agent Assist 動作連接。

此圖所示為一個傳出指令碼的基本動作：

在這兩個指令碼中，指令碼參數工作負載Snippet為可選。 只有當您需要向客服專員輔助應用程式傳遞參數時，才需要包括它。 如果您使用語音上下文提示來提高對話中的識別率，則需在指令碼參數 snippet 中新增它們。

如果您的指令碼是自訂的個人佇列指令碼並且包含客服專員之間的傳輸，則必須在AGENT ASSIST 分支中包含OnAnswer動作。 這可確保轉錄包含轉移後互動的片段Closed 互動中的一個階段，例如當呼叫轉接給其他客服專員時，或者當客服專員在內部進行諮詢時。。

要完成指令碼的配置：

  • 將Google CCAI配置應用程式指派給 Agent Assist 動作。

  • 確保可選指令碼參數工作負載Snippet動作包含自訂工作負載 JSON以傳送給客服專員助理提供者。

  • 確保Agent Assist動作中的 scriptParams 屬性設定為 {customPayloadJSON}。 只有在包括擁有自訂工作負載的可選 Snippet 動作時才需要此設定。
    • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
    • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

使用指令碼中的對話 ID

Google Contact Center AI 處理的每次對話都有一個唯一 ID，適用於該對話中的所有訊息。 此 ID 可用於執行以下操作：

  • 檢索知識庫文章以提供給客服專員。
  • 提取對話摘要。
  • 在 CCAI Insights or Google Cloud Platform (GCP) 記錄檔中使用此 ID。

CXone 無法使用 CCAI 對話 ID。 為了在使用 CCAI 和 CXone 時完成這些任務，您需要配置 Studio 指令碼來指派對話 ID，然後可將該 ID 配對到 CCAI 或 GCP 帳戶。

  1. 配置指令碼產生對話 ID。 您可以在指令碼中使用「指派對話 ID」Snippet 動作來進行配置。

    對話 ID 的格式必須是 BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>，其中 <BusNo> 是您的業務單元編號，<ContactId> 是通話的聯絡 ID（保留在 contactId 變數中）。 例如 BusNo-12345678_ContactId-987654321。

    // Assign conversationID using BusNo and ContactId
ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"
  2. 使用您在 GCP 中的「指派對話 ID」Snippet 或 CCAI 中定義的變數，將該變數配對到您想拉入指令碼中的資料。 例如，您可以使用 CCAI API 端點，利用對話 ID 來尋找對話或其他資源。
  3. 配置指令碼從 GCP/CCAI 接收資料。

新增應用程式到 Agent Assist Hub

您需要新增個人資料應用程式，以便CCAIAgent Assist Hub。 這會在 CXone 和您的客服專員助理提供者之間建立連接。

  1. 在 Studio中，開啟您要修改的指令碼，然後新增 Agent Assist 動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下 Agent Assist 動作以開啟 Agent Assist Hub。

  3. 點擊新增客服專員助理應用程式。

  4. 輸入客服專員助理應用程式名稱然後在客服專員助理提供者清單中點擊CCAI知識助手。

  5. 點擊下一步。

  6. 使用以下下拉式清單中的資訊完成「配置」頁面。

    用於新增 Google Contact Center AI 客服專員助理機器人到 Agent Assist Hub 的「配置」頁面。

    欄位

    詳細資訊
    JSON 服務帳戶

    將您在 Google Cloud Console 中為 Google Contact Center AI 建立的服務帳戶金鑰的完整內容貼入。 服務帳戶金鑰時一個 JSON 物件，與以下範例類似。

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }

    語言

    選擇您希望客服專員助理應用程式使用的語言。 這應該與客服專員處理互動時使用的語言一致。
    地區

    輸入 CCAI 客服專員助理的託管區域。
    對話設定檔 ID

    輸入您希望此 CCAI 客服助理應用程式使用的對話設定檔的 ID。 您必須在 Google 中設定 CCAI 時建立對話設定檔。 其決定了互動期間對客服專員的建議。
    模型

    選擇轉錄音訊時要使用的轉錄服務的機器學習模型。 這些模型已被訓練為從特定的音訊類型和來源識別語音。 僅為基於語音的客服專員助理應用程式配置此欄位。 並非所有語言都支援各個模型。 如需語言支援的相關資訊，請參閱 Google 文件。

    對於客服專員助理應用程式，首選項是具有增強型變體的電話通話模型（若對您使用的語言可用）。 另一種選擇是選擇未指定作為模型，以最佳有效作為模型變體。 若您使用第二個選擇，系統會自動選擇客服專員助理應用程式所在區域的最佳模型和可用的變體。

    可用選項包括：

    • 命令和搜尋：用於轉錄較短的音訊片段，如命令或語音搜尋。 可以考慮使用最新短片段代替。
    • 最新長片段：用於長篇內容，如自發性語音或對話。
    • 最新短片段：用於幾秒鐘話語，如命令。 考慮用這種模式代替命令和搜尋。
    • 通話：用於轉錄通話音訊。
    • 電話：在電話通話中使用更高品質的音訊。
    • 簡短電話：在電話通話中使用簡短對話（長度少於十秒）。
    • 未指定：適合您不確定使用哪種模型時。 CCAI 為您選取的語言和區域選擇最優選項。
    模型變體

    選擇您想要客服助理應用程式使用的所選模型的變體。 一些模型有增強型變體，可提供更高品質的結果。 如需關於支援增強型變體的模型的更多資訊，請參閱 CCAI文件。 增強型模型的計費標準高於標準模型。

    對於Phone Call模型，推薦的變體是Enhanced。

    此欄位的可用選項是：

    • Best Available：如果您想CCAI使用增強型模型（如果可用），請選擇該選項。 如果沒有，則使用標準模型。
    • Enhanced：選擇該選項以使用增強型模型。 如果所選的模型沒有增強型，CCAI 會使用標準模型。
    • Standard：選擇該選項以使用標準模型，即使增強型模型也可用。
    • Unspecified：如果您不確定使用哪種變體，請選擇該選項。 CCAI 預設為所選模型的最佳可用變體。
    單一話語

    若要讓轉錄服務偵測單一話語，請點擊此選項為打開。 如果客服專員輔助應用程式處理的對話包含簡短回應，這將有幫助。 當此選項啟用時，轉錄服務在檢測到一個話語已經結束時，不會等待說話者的額外語音。

    對於客服專員輔助應用，如果所選的模型和模型變體支援它，則應啟用此選項。 此選項目前僅支援以下模型和變體：

    • 電話模型和最佳可用、增強和未指定變體。
    • 命令和搜尋模型，所有變體。
    • 最新長模型，所有變體。
    • 最新短模型，所有變體。
    • 未指定模型，所有變體。
    參與者

    選擇客服助理應用程式的偵聽選項：僅客戶、僅客服專員或客戶和客服專員。

    此設定定義了 CCAI 使用的對話的哪一部分。 例如，如果選擇僅客戶，則只偵聽聯絡人方面的對話。 這表示文章CCAI向客服專員顯示的資訊僅基於聯絡人所說或類型。
    客服專員 UI 選項

    選取 CCAI 向客服專員顯示資訊的方式選項：

    • CXone客服專員助理面板：客服專員在客服專員應用程式中看到客服專員助理面板的建議。 建議即時顯示，因為CCAI確定了解決聯絡人需求的資源。
    • 不向客服專員顯示客服專員助理面板： 客服專員應用程式不向客服專員顯示客服專員助理面板。 CCAI 會將所有客服專員助理傳送到另一個位置，例如第三方 CRM 應用程式中的某個畫面。 此選項需要在 Google Contact Center AI 中另外配置。
    • 為客服專員助理面板使用自訂 URL：客服專員應用程式中的客服專員助理面板顯示來自您提供的 URL 的內容。 您可以配置CCAI，用它提供的助理來填充 URL。 除了知識庫文章外，它還可以包括一些項目，如合規性檢查清單或需要填寫的表格。 輸入自訂應用程式 URL 和自訂應用程式面板標題。 如果選擇這個選項，您應負責配置系統在此 URL 中顯示資訊。 這可能包括修改Studio指令碼和配置客服專員助理提供者本身。

  7. 點擊建立。

  8. 如果您想將此客服專員助理應用程式指派給您在此任務中新增的動作，可點擊 Agent Assist Hub 左側面板中應用程式名稱旁的剔選符號 。

  9. 點擊關閉。

將 CCAI 應用程式指派給一個動作

如果您尚未這樣做，則需要將Google Contact Center AI應用程式分配給Agent Assist 操作Studio腳本中的。

  1. 在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。

  2. 如果尚未完成，請將 Agent Assist 動作新增到指令碼中的正確位置。

  3. 點擊兩下 Agent Assist 動作以開啟 Agent Assist Hub。

    Agent Assist Hub 中的「客服專員輔助中心」頁面，顯示您環境中可用的客服專員輔助應用程式。

  4. 在左欄中，點擊要指派給此指令碼的客服專員助理淺灰色圓圈內有淺灰色剔選符號。或設定檔旁邊的複選標記應用程式。

    使用複選標記的替代方法是在腳本中創建變數Studio。 使用變數將應用程式或設定檔名稱傳遞到操作的分配啟動配置名稱屬性AGENT ASSIST中。

  5. 點擊關閉。