管理 動態傳遞 的聯絡傳遞設定

本頁特定於 動態傳遞 路由策略。如果您的組織使用 靜態傳遞 路由策略，可在 靜態傳遞 線上說明中找到此資訊。

動態傳遞 可讓您為每個團隊或客服專員建立唯一的工作量。您為團隊配置的內容會被您在客服專員級別配置的內容覆寫。您可以將團隊配置為單個聯絡人處理，即每個客服專員同時處理一個通道的一個聯絡人，而團隊的一個客服專員可以同時處理一個語音聯絡加一個聊天聯絡。

在團隊級別管理全通道聯絡人設定

所需權限：團隊編輯

您可以在團隊級別配置 動態傳遞 路由設定。這些設定適用於分配給團隊的所有使用者，除非使用者的設定檔中有不同的設定來覆寫團隊設定。

在啟用 動態傳遞 的環境中的團隊的「聯絡設定」標籤。

欄位

詳細資訊
傳遞模式

客服專員可以同時處理一個或多個互動。

  • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
  • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。

語音

是客服專員一次可以處理 1 個語音交互還是語音交互已關閉。語音交互包括傳入電話、手動傳出電話、Personal Connection撥號器呼叫和語音郵件。
聊天、電郵、工作項目、和 SMS

客服專員一次可以處理的每個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的互動數量。最大為：

  • 聊天— 12 個
  • 電郵— 25 個
  • 工作項目— 25 個
請求聯絡

停用數位聯絡Closed 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。的自動路由。相反，客服專員在客服專員應用程式中點擊+1 聯絡按鈕，新增更多數位互動。他們不能要求所收到的數字互動的類型。ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。和加速規則決定所收到什麼內容。客服專員可以繼續請求互動，直到達到最大值或佇列為空。

沒有選擇此選項時，互動會自動路由到客服專員。在客服專員處理其最大互動數量或佇列為空之前一直持續此情況。即使在客服專員拒絕互動的情況下也是如此。
自動聚焦

當客服專員第一次連接到介面時，將客服專員的檢視轉移到新的互動。
聯絡總數

客服專員一次可以處理的最大互動總數。例如：如您將聊天設定為 5；電郵設定為 5；並且聯絡人總數設定為 7，則客服專員在任何既定時間最多接收 7 個互動。這 7 個聯絡人中最多有 5 個可以是聊天聯絡人，其中最多 5 個可以是電郵聯絡人。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 點擊團隊。

  3. 點擊您要編輯的團隊。
  4. 點擊聯絡設定標籤。

  5. 在團隊預設中將傳遞模式設定為全通道或單一聯絡。

  6. 如果您使用Salesforce External Routing 將聊天或案例路由至客服專員，則將聊天和電郵的預設數目設定為 Off。否則，進行下一步。

  7. 設定聊天和電郵的預設並行互動數目。設定您希望團隊的客服專員可以處理的 SMS 和 工作項目預設的最大並行互動數目。

  8. 將聯絡總數設定為您希望團隊中的客服專員同時處理的任何類型的最大互動數目。

  9. 必要時，切換請求聯絡和自動聚焦選項，以變更客服專員在 客服專員應用程式 中的體驗。

  10. 如果希望團隊中的任何客服專員擁有不同的設定，可以透過將該客服專員的團隊預設設定為關閉來進行修改。然後輸入新的設定值。客服專員層級的設定將覆寫團隊層級的設定。或者，您也可以在使用者設定檔中配置這些設定。
  11. 點擊完成。

在使用者級別管理全通道聯絡設定

所需權限：編輯使用者

您為客服專員配置的任何聯絡設定都將覆寫您在團隊級別配置的設定。

在啟用 動態傳遞 的環境中的使用者的「聯絡設定」標籤。

欄位

詳細資訊
傳遞模式

客服專員可以同時處理一個或多個互動。

  • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
  • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。

語音

是客服專員一次可以處理 1 個語音交互還是語音交互已關閉。語音交互包括傳入電話、手動傳出電話、Personal Connection撥號器呼叫和語音郵件。
聊天、電郵、工作項目、和 SMS

客服專員一次可以處理的每個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的互動數量。最大為：

  • 聊天— 12 個
  • 電郵— 25 個
  • 工作項目— 25 個
請求聯絡

停用數位聯絡Closed 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。的自動路由。相反，客服專員在客服專員應用程式中點擊+1 聯絡按鈕，新增更多數位互動。他們不能要求所收到的數字互動的類型。ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。和加速規則決定所收到什麼內容。客服專員可以繼續請求互動，直到達到最大值或佇列為空。

沒有選擇此選項時，互動會自動路由到客服專員。在客服專員處理其最大互動數量或佇列為空之前一直持續此情況。即使在客服專員拒絕互動的情況下也是如此。
自動聚焦

當客服專員第一次連接到介面時，將客服專員的檢視轉移到新的互動。
聯絡總數

客服專員一次可以處理的最大互動總數。例如：如您將聊天設定為 5；電郵設定為 5；並且聯絡人總數設定為 7，則客服專員在任何既定時間最多接收 7 個互動。這 7 個聯絡人中最多有 5 個可以是聊天聯絡人，其中最多 5 個可以是電郵聯絡人。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 前往使用者。

  3. 點擊您想編輯的 使用者設定檔。
  4. 點擊聯絡設定標籤。
  5. 點擊編輯。
  6. 要自訂客服專員的個人設定，請清除團隊預設剔選框。

  7. 將客服專員的傳遞模式設定為全通道或單一聯絡。

  8. 如果客服專員使用 Agent for Oracle Service Cloud 或 Salesforce 路由的聊天或案例：

    • 將聊天和電郵的預設數目設定為關閉。
    • 設定您希望客服專員處理的預設最大工作項目數。
    • 將聯絡總數設定為您希望客服專員可以同時處理的最大聯絡數目。
    • 如果需要，請切換開啟請求聯絡和自動對焦選項。

  9. 如果您的客服專員使用 MAX 或 Agent for Salesforce：

    • 設定您希望客服專員可以處理的聊天、電郵、SMS（僅適用於 Agent for Salesforce）和工作項目的預設最大數目。
    • 將聯絡總數設定為您希望客服專員可以並行處理的最大聯絡數目。
    • 根據需要啟用請求聯絡和自動對焦選項。
  10. 點擊完成。