Bullseye 路由

Bullseye 路由讓您可在呼叫指令碼中使用客服專員熟練程度、路由屬性或兩者，以便從可用池中動態新增或移除客服專員。此功能讓您更好地管理聯絡人的等待時間，並確保互動既指派給一個合格的客服專員，又要及時高效。

技能熟練度的 Bullseye 路由

當您將客服專員指派給一個技能時，還要指出他們對該技能的熟練程度。例如，您可以將客服專員指派給西班牙語技能，並根據他們的語言流利程度設定較高或較低的熟練程度。然後，對於 bullseye 路由，將配置Studio動作來調整可接受的技能熟練程度，並在聯絡人等待客服專員時間過長時增加客服專員人數。

Classics, Inc. 自從公司進入義大利市場以來，遇到了高於預期的互動數量。管理員 Marguerite Blakeney 希望使用 bullseye 路由來防止聯絡人等待時間超過她的 SLAClosed 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任。她採取了以下步驟來實現這一點。

  • Marguerite 檢閱了她的義大利客服專員，以確保她正確指派了其熟練水平。
  • 她調出一些報告，如「技能績效」報告，以幫助她了解哪些技能的聯絡人在佇列中經歷了長時間的等待。
  • Marguerite 和她的Studio開發者檢閱了她的路由指令碼，以確定每個有長等待時間的技能。
  • 對於每個技能，他們配置了 REQAGENT 動作，以便在互動最初進入佇列時為其建立技能熟練度範圍。例如，對於小說技能中的 REQAGENT 動作，他們將 HighProficiency 設定為 1，LowProficiency 設定為 5。
  • 在 REQAGENT 動作後執行 Music 動作，他們將其配置為播放 90 秒。
  • 在 Music 動作之後，新增 UpdateContact 動作，將 HighProficiency 設定為 1，LowProficiency 設定為 8。

設定完成後，修改後的指令碼增加了在聯絡人等待 90 秒後可以進行互動的客服專員人數。這有助於確保聯絡人能更快、更滿意地聯絡到能幫助他們的客服專員。

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up Bullseye 路由.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using Bullseye 路由 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

有關技能熟練程度的 Bullseye 路由的重要資訊

  • 您可以單獨或一起使用Bullseye 路由技能熟練程度或路由屬性。在前面的例子中，Marguerite 根據客服專員的小說書籍知識指派了熟練程度。她還使用路由屬性來定義客服專員的語言。此組合幫助她確保為 Classics 客戶提供最佳體驗。要查看特定的設定過程，請點擊項目符號第一句中的連結。路由屬性目前處於受控發佈狀態。如需進一步了解，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
  • 您可以在客服專員記錄 或技能記錄中為客服專員指派熟練程度。
  • Bullseye 路由屬性可以在 COUNTAGENTS、GETQUEUE、REQAGENT 和 UpdateContact Studio 動作中配置。