UpdateContact

Icon for the Update Contact action

允許您調整用於選擇客服專員以處理聯絡的標準。這允許您在滿足某些條件時增加可選客服專員數。您可以使用指令碼中的其他動作定義條件。增加客服專員數有助於減少聯絡人的等待時間。此動作必須與 ReqAgentaction一起使用。

此動作不能用於持久的聯絡，其中包括透過使用持久佇列的 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的電郵和任何工作項目。這是因為當一個持久的聯絡到達 ReqAgent 動作時，該聯絡就結束了。當客服專員應答互動時，會重新建立聯絡，指令碼以 Onanswer 動作開始。ReqAgent 和 Onanswer 之間出現的動作都不用於該聯絡。

您可以透過 PUT /persistent-contacts/{contactId} API 調用更新一個持久的聯絡。CXone 開發人員入口網站上提供了此 API 調用的文件。您必須使用 REST API action在指令碼中進行此呼叫。

Dependencies

  • UpdateContact 需要 Reqagent action。Reqagent 將聯絡人排入佇列中。如果聯絡人不在佇列中，則無法更新。
  • PriorityManagement屬性的Reqagent動作必須設定為Custom。這允許 UpdateContact 動作變更優先次序和加速等標準。

Supported Script Types

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.
聊天 電話 語音郵件 工作項目 SMS

For work item scripts: This action can only be used with work items that run through ACD skills that use a real-time queue and not a persistent queue.

Input Properties

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性

描述
Caption

輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。The default is the action name.

Priority

根據所指派的技能定義聯絡進入系統時的基本優先次序。若您使用預設優先次序管理，則無需為此欄位指定值。
MaxPriority

指定使用此技能的聯絡可以擁有的最高優先次序。若您使用預設優先次序管理，則無需為此欄位指定值。
Acceleration

確定聯絡每排隊一分鐘優先次序增加的速度。預設值為 1。最小值為 0，最高優先次序為MaxPriority 屬性中配置的值。

例如，如果 InitialPriority為 4，並且您將Acceleration設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。若三分鐘後聯絡仍在佇列中，則優先次序將提高到 7。

您可以將一項技能的 InitialPriority 設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的Acceleration設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的 InitialPriority 設定為 1，將 Acceleration 設定為 5。將技能 B 的 InitialPriority 設定為 3，Acceleration 設定為 1。最初，技能 B 的聯絡將排在佇列的首位，因為它的優先次序為 3 ，但一分鐘後，技能 A 的聯絡將排到最前，因為它的優先次序將變為 6。

CXone 使用公式Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority將此加速值與互動已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
HighProficiency 客服專員要接收聯絡而必須具有的最高技能熟練度。熟練度值是從 1 到 20 的整數，其中 1 表示最高熟練度，20 表示最低熟練度。
LowProficiency

客服專員要接收聯絡而必須具有的最低技能熟練度。熟練度值是從 1 到 20 的整數，其中 1 表示最高熟練度，20 表示最低熟練度。
RoutingAttribute

在Reqagent 動作中，選擇要替換之前在指令碼中指定之條件的路由條件。預設選項是Not Applicable。

Result Branch Conditions

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件

描述

Default

指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。

OnError

動作未能正確執行時採用的路徑。例如，當出現連接不良、語法錯誤等意外問題時。_ERR變數（帶有一個下畫線字元）應填入針對問題的簡要說明。

Tips and Tricks

您可以使用 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 內的UpdateContact 動作配置 Bullseye 路由。Bullseye 路由指增加或減少客服專員人數，以更好地管理聯絡人的等待時間，並確保互動既指派給一個合格的客服專員，又要及時高效。

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up Bullseye 路由.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using Bullseye 路由 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

此範例不是一個完整的指令碼。使用此動作時需要額外的指令碼編寫工作。

In this example, the ReqAgent action specifies that the interaction should go to an agent with a skill proficiency between 5 and 12. The Music action is configured to play for 60 seconds. After 60 seconds, if an agent hasn't answered the interaction, the UpdateContact broadens the agent pool by changing the proficiency range to between 2 and 14.

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