如果您使用 CXone SMS 訊息 或 Digital Experience SMS，則本主題不適用於您。
您可以配置一個通道
聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，以讓客服專員處理 SMS（文字）訊息。它的工作方式與他們在其他通道（如聊天、電郵或呼入語音）中接收互動時的工作方式相同。CXone 透過專門使用工作項目來支援呼入 SMS 和手動呼出 SMS。
呼入 SMS
呼入 SMS 訊息可以根據 Studio 指令碼、技能和您定義的聯絡點直接路由給客服專員進行處理。客服專員在他們的 客服專員應用程式 中處理和處置 SMS 訊息，就像他們處理和處置任何其他互動一樣。
Tom Sawyer 運營 Classics, Inc. 的一個服務聯絡中心。他的團隊專門從事柵欄塗裝工作。在 Tom 的產品和服務網頁上，他發布了一個特殊的號碼，供客戶在柵欄塗裝完成後透過文字進行反饋。由於客戶在檢查柵欄時通常會隨身攜帶手機，這增加了他的團隊收到的工作反饋量。這也使 Tom 的團隊能夠更快地解決任何問題。
Tom 的部門經常開展各種特價廣告活動。這些活動包括電視和廣播廣告、網站橫幅廣告和帶有特殊 SMS 號碼的廣告牌。這些廣告鼓勵潛在客戶向指定的 SMS 號碼傳送 WHITEWASH 文字。這讓潛在客戶「選擇加入」以接收來自 Classics 的特價廣告，並觸發代理致電潛在客戶並完成柵欄塗裝銷售。
有時，Tom 會為現有客戶舉辦特價活動。他的團隊使用 CXone 呼出解決方案 Personal Connection 聯絡客戶，並為他們提供柵欄塗裝折扣。為此，Tom 設定了一項首先呼叫客戶的技能。如果呼叫打進答錄機或語音信箱，則 Personal Connection 會使用 Proactive SMS 向客戶的手機傳送 SMS 訊息。
手動呼出 SMS
在適合您組織的需要時，客服專員可以將呼出 SMS 訊息傳送給各個聯絡人。這些訊息從 客服專員應用程式 傳送，就像客服專員手動撥打電話一樣。您可以在指令碼中使用SendSMSPayload 動作來配置手動呼出 SMS。使用此動作需要您的業務單位 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組有一個佈建的 SMS 長代碼或短代碼。
當 Tom Sawyer 的一位客服專員設定柵欄塗裝預約時，該客服專員會向客戶傳送確認日期和時間的文字訊息。
如果客戶稍後需要變更預約，他們可以致電 Classics。他們還可以回覆要求重新排程的確認文字。該回覆被路由為呼入 SMS 訊息，接收到它的客服專員可以與客戶進行文字對話以設定新的預約。
有關 SMS 的重要資訊
- SMS 需要 CXone Professional Services 進行初始配置和編寫指令碼。
- 此通道不是為大規模 SMS 活動而設計的。有關此需求的 解決方案，請參閱 Proactive SMSCXone。
- 如果您使用 Proactive SMS，並希望您的客服專員能夠處理對呼出文字訊息活動的回覆，您必須獲得 SMS 通道的授權和配置。
- 您的組織可以選擇允許您的客服專員在客戶訊息中接收圖像，並在他們自己的訊息中包含圖像。圖像必須為 600 KB 或更小，並且採用以下受支援的格式之一：BMP、PNG、GIF 或 JPG。此功能僅適用於美國號碼。
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您的 CXone 客戶代表 將設定您的傳輸代碼，並為這些代碼指派 SMS 註冊。您選擇的代碼數量和類型可能因您的計劃用途而異。設定 SMS 註冊後，您的客戶經理會向您提供使用通道所需的特定資訊。有兩種類型的傳輸代碼：
- 長傳輸代碼是一個專用的 10 位電話號碼，可以承載有限的流量。在某些情況下，長代碼每秒最多可承載 5 條消息。與短代碼相比，它們的建置成本更低，並且需要大約 5-7 天的時間來設定。
- 短傳輸代碼是大型行動訊息活動或品牌經常使用的 5 位進階專用號碼服務。短代碼可能需要 12 週或更長時間來建置。