若您使用傳入/手動傳出 SMS，則此主題不適用於您。
CXone SMS 訊息 讓您的客服專員接收傳入 SMS（文字）訊息並啟動傳出文字訊息作為與您組織的聯絡人進行互動的通道。您還可在 CXone SMS 訊息 中使用 Proactive SMS 進行Personal Connection 文字活動。
CXone 提供另一種 SMS 解決方案，入埠/手動出埠 SMS，它將入埠和出埠文字訊息視為工作項目
透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。CXone SMS 訊息 的優勢就在於它是一個 ACD 通道（類似於聊天）。文字出現在 Agent 應用程式的 SMS 工作區。
CXone SMS 訊息 ：
- 聯絡人將文字 (SMS) 訊息傳送至您的組織，或客服專員將文字訊息傳送至聯絡人。
- 在被稱之為「文字樞紐」的框架內，CXone SMS 訊息 會開啟一個「房間」來處理此 SMS 互動。此框架在背景中運行，對客戶或客服專員均不可見。
- CXone 基於您配置的技能以及路由指令碼，將訊息路由至客服專員。
- 客服專員於某個 Agent 應用程式內處理互動。這將使所有通道的客服專員體驗保持一致，因為客服專員使用相同的應用程式來處理語音通話、聊天、電郵和工作項目 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。以及 SMS 互動。
Tiffany Goldilocks 為 Classics, Inc. 的 Three Bears Porridge 部門運行客戶服務聯絡中心。她的客服專員處理來自尋找銷售 Three Bears Porridge 的零售商的客戶以及購買粥品時遇到品質問題的客戶的呼入電話、聊天以及 SMS 訊息。
關於帶有 ACD 的 CXone SMS 訊息的重要事實
- 必須在租戶中啟用 CXone SMS 訊息，然後才能配置必要的技能、聯絡人等。
- CXone SMS 訊息 支援多達 12 個並行工作階段。您可與使用者或團隊級別配置工作階段的數量。當您同時使用 CXone SMS 訊息 和聊天時，相同的工作階段限制適用於兩者，如下例所示：
- The Bears 是 Three Bears Porridge 聯絡中心的一個團隊，該團隊配置了五個聊天/SMS 動作階段的限制。
- 客服專員 Mama Bear 被同時指派至聊天和 SMS 技能。她當前正在處理兩個聊天和兩個 SMS 互動。CXone 可以再向她傳遞一個聊天或一個 SMS 互動。
- 客服專員 Papa Bear 僅被指派至聊天技能。他當前正在處理三個聊天。CXone 將不會向他傳遞 SMS 互動，但可以繼續向他傳遞兩個聊天。
- 客服專員 Baby Bear 僅被指派至 SMS 技能。他當前正在處理四個 SMS 互動。CXone 將不會向他傳遞聊天互動，但可以繼續向他傳遞一個 SMS 互動。
- 當客服專員接收 SMS 互動時，就會啟動一個兩小時的計時器。當 SMS 訊息已傳送或已接收時，此計時器將重置。這會在聯絡人沒有立即響應的情況下保持工作階段處於有效狀態，但可以防止工作階段無限期地保持有效狀態。
- 有時，工作階段可能逾時，但聯絡人稍後會回覆客服專員的最後一則訊息。這一重新開始的互動可能被傳送至不同的客服專員。新的客服專員可載入與 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 或 ANI 也被稱為呼叫者 ID。顯示語音來電的電話號碼。 相關的最後十個工作階段的文字記錄，以檢視較早的對話並更好地協助聯絡人。
- 管理員可使用強制中斷連線手動結束 SMS 互動。然而，這樣也將結束所有有效的 SMS 互動，並且一旦啟用該功能，可能會阻止保存互動的文字記錄。
- CXone SMS 訊息 當前僅適用於 MAX 和 Agent for Salesforce Lightning。
- CXone SMS 訊息 於美國和加拿大提供。支援長碼、免費長碼以及短碼。
- CXone SMS 訊息 也在超過 15 個國家/地區使用長代碼提供。如需更多資訊，請聯絡您的 CXone 代表。