工作項目

您可配置一個讓客服專員接收工作項目的通道，就像他們在其他通道接收諸如對話、電郵或呼入語音通話等互動一樣。例如，您的組織或會收到來自 Salesforce 或其他 CRM 應用程式的票據或問題。這些項目可根據您定義的 Studio 指令碼、技能和聯絡點直接轉駁至客服專員供處理。客服專員在他們的 客服專員應用程式中處理及處置工作項目，就像他們處理任何其他互動一樣。

Bo Peep 是 Classics, Inc. 營運部門的一位經理。她的團隊 Shepherds 負責處理由駐場代表提出的羊隻遺失申索。她希望透過電話通話或駐場代表使用的新應用程式向她的團隊提出申索。當透過電話提交時，接聽的客服專員將在通話過程中建立申索。但對於透過應用程式提交的申索，Bo Peep 在 CXone 配置了一個工作項目聯絡點，以將申索向她的團隊成員轉駁。透過應用程式提交的申索將按收到來電的順序進行處理。

Bo 與 Classics 的一位指令碼開發人員合作，並與 CXone 專業服務部門合作，以配置 CXone 並建立 Studio 指令碼，供透過應用程式接收申索。他們按照這以順序工作：

  1. Bo 為工作項目建立技能。
  2. 然後，Bo 讓她的 Classics 團隊建立一項名為「申索工作項目」的空白 Studio 指令碼，作為 CXone 專業服務部門為工作項目申索提供轉駁的預留位置。
  3. 下一步，Bo 在 CXone中建立了一個工作項目聯絡點，並在其中引用技能以及空白 Studio 指令碼。
  4. Bo 讓她的 Classics 開發人員建立申索應用程式，以從駐場代表處收集所需申索資訊。他們在應用程式的代碼中使用 CXone 工作項目 API 通話，透過由 Bo 建立的聯絡點，向 CXone 系統提交申索。

    該 API 通話CXone 從應用程式中傳送以下資訊：

    • pointOfContact：由 Bo 建立的聯絡點名稱。
    • workItemID：這個聯絡點的唯一 ID，對 Bo 的系統來說是一個作為唯一號碼的遞增數字。
    • workItemPayload：這是「有效負載」，為客服專員處理申索所需之資訊。這個是一個字串，其格式類似於 JSON 字串，擁有如下有序對：

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Sheep lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Call me at (123) 123-1234 if you have questions about this claim."}

    • workItemType：用於區分工作項目類型的首選描述性字串，例如「Lost-Sheep Claim」。
    • from：描述該工作項目「駐場代表申索 API」來源處的首選的「from」字串。這僅適用於報告，如 聯絡人過往歷程記錄 報告。
  5. Bo 與 CXone 專業服務部門的程式編寫人員合作，讓他們建立這個指令碼，取代了她在較早前建立的空白指令碼。該指令碼在每次 Classics API 向聯絡點提交申索時都會運作。這個接收來自 API 通話的資訊，請求指派一位具有適當技能的客服專員，並在收到工作項目後，透過調用 RunApp 動作，將其向接聽來電的客服專員展示。

您可在 設定工作項目的任務說明和螢幕截圖中看到 Bo 的工作。.

有關工作項目的重要資訊

  • 需要由專業服務部門進行初始配置的工作項目。
  • 工作項目僅可用於呼入語音通話項目。
  • 在 Bo Peep 的範例中，工作項目 API 通話有著相當詳細的有效負載。對於資訊較少的有效負載，您可轉而在技能中開啟螢幕彈出，以自動顯示有效負載的原始內容。
  • 當您設定一項工作項目技能時，您可指定工作項目在最初時是進入即時佇列或是持久佇列。持久佇列使工作項目指令碼在執行 ReqAgent 動作與工作項目被交付予客服專員之間的間隔時間休眠。在這段時間中，您不得對工作項目予以操作，但這一工作項目仍然像平常一樣被跟進和報告。當您利用持久性佇列時，您可在某一單一通道處理環境中將多達 100,000 個工作項目加入佇列，在一個 動態傳遞 環境中將多達 5,000 個工作項目加入佇列。
  • 當轉交某一工作項目被時，CXone 保持初始聯絡人（主聯絡 IDClosed 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。）與新聯絡人（轉交）之間的關係。以下是一項來自 Classics 另一部門的範例：
    • 一個工作項目進入系統，並被賦予與主聯絡 ID 及聯絡 ID 相同的數值：234。客服專員 Dorothy Gale 收到該工作項目。
    • Dorothy 無法處理該項目，將其轉交予 John Tinman。轉交項目的主聯絡 ID 是 234，聯絡 ID 是 567。與原有項目的關係被保留。
    • 如 John 需要再次轉交該工作項目，新轉交項目的主聯絡 ID 是 567，聯絡 ID 是 891。