自定义个人队列和聊天队列的脚本

自定义个人队列脚本将定义当坐席将电话或聊天交互转移到另一个坐席时发生的操作。 这些脚本会在坐席单击 MAX 中的转移按钮时启动。 您可以自定义这些脚本。 如果坐席使用呼叫按钮转移联系人，则会生成一个无法自定义的不同脚本。

默认情况下，当坐席将电话或聊天交互转移给特定坐席时，将生成系统脚本。 系统脚本将创建一个子联系，并定义此类转移的行为。 电话和聊天交互有单独的系统脚本。 系统脚本不会在跟踪中显示，这表示它们运行时外界无法查看情况。 您也无法对它们进行控制或修改。

您可以在 Studio 中为电话或聊天交互创建自定义版本的脚本，然后将它们保存在您的业务单位Closed 用于管理CXone系统的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。中。 这允许您在将大多数电话或聊天交互转移给特定坐席时自定义行为。 如果您的目标只是在跟踪期间为脚本添加可见性，那么也可以这样做。

注意事项

  • 切勿更改脚本名称：脚本名称必须为 CustomPersonalQueue 和 CustomPersonalChatQueue。 如果名称不同，系统将不会初始化您的自定义脚本。 取而代之的是，它将生成系统默认脚本。
  • 未传递变量：默认情况下，变量不会传递到自定义个人队列脚本。 如果您想将变量传递给您的自定义脚本，您可以通过对脚本进行一些更改来实现这一点。
  • 坐席助手应用程序集成：对于坐席到坐席的转移，当您的脚本包含通过 Agent Assist Hub 集成的坐席助手应用程序时，您必须在自定义个人队列脚本的 分支中包含Studio动作。 如果未包含，则不会为转移后的交互生成记录文本。 后添加，并使用与脚本前面的作相同的坐席助手应用程序配置文件对其进行配置。

实施这些自定义脚本时必须小心谨慎。 它们改变了电话和聊天联系人转移给联络中心坐席的方式。 配置不正确可能导致无法正确地路由这些联系人。 建议您只在您的 客户代表 指导下尝试这个过程。

实施脚本

您无需执行任何操作来告诉系统开始使用您的自定义脚本。 当条件满足时，会自动生成脚本。 这些条件是：

  • 您的脚本位于正确的位置，具有正确的名称。
  • 坐席通过 MAX 中的“转移”按钮将电话或聊天联系人转移给其他坐席。
  1. 下载 CustomPersonalQueue 或 CustomPersonalChatQueue 脚本。
  2. 导入脚本至 Studio 并将其保存到根文件夹中。
  3. 对于自定义个人队列脚本：
    1. 通过正确的提示配置脚本中的每个 Play 和 Menu 操作。
    2. 对于要使用的音乐文件，请更改每个 Music 操作。
    3. 检查整个脚本，确保所有配置都符合组织的需要。
  4. 对于自定义个人聊天队列脚本，可以自定义提供的基本脚本，以满足组织的需要。
  5. 如果您有需要，可以修改脚本来传递变量。
  6. 保存脚本，无需更改文件名。
  7. 测试脚本中的每个选项和路径。

修改脚本来传递变量

默认情况下，其他脚本不会将变量从原始联系人传递到自定义个人队列脚本。 您可以通过对脚本进行一些修改来改变这一点。 您需要编辑原始队列脚本和自定义个人队列脚本。 队列脚本将联系人传递给坐席，并触发 onAnswer 事件。

您需要：

  • 在队列脚本中，添加一个 PUTVALUE 操作。
  • 在自定义个人队列或自定义个人聊天队列脚本中添加一个 GETVALUE操作。
  • 配置这些操作以传递需要传递的变量。 您可以通过这些操作传递任何必要的信息。 如果要传递通话 ID，请将其分配给自定义脚本中的主 ID。

自定义个人队列脚本

自定义个人队列的示例脚本。

下载此脚本。

自定义个人聊天队列脚本

这是 CustomPersonalChatQueue 的一个基本脚本。 以此为基础开发用于转移聊天联系人的自定义脚本。

下载此脚本。