MAX 中的其他联系人处理任务

向交互应用标记

标签是向任意类型交互应用关键字的一种方式。与处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。相比，它们更加灵活。您可以向单个交互应用多个标记，从而按照经理的指示标记该交互。

交互标记的图像。
  1. 在交互过程中，单击 MAX 界面底部的已勾选复选框。
  2. 单击添加标记。
  3. 找到您希望向交互应用的标记，然后单击它。如果有多个标记可供选择，您可以键入标记的名称来筛选列表。
  4. 重复上述 2 个步骤可根据需要应用更多标记。
  5. 要移除标记，请单击该标记右侧的 X。
  6. 单击保存。

处置联系人

在 MAX 中，您可以在联系过程中输入处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。和备注。虽然本主题中的屏幕截图引用的是电话工作区，但您可以将处置用于为其配置的任何 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

如果您使用的是 Personal Connection 拨号器：

  • 如果您得管理员配置了预览拨号，您也可以在拨号器连接呼叫之前处置联系人。
  • 处置可能会自动设置。在这种情况下，“处置”字段将被禁用。
  1. 在联系人工作区的底部，单击已勾选的复选框。
  2. 从处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。列表中选择一个处置。您可以在搜索字段中搜索所需的处置。
  3. 您可以在备注字段中添加与联系人有关的备注。
  4. 在整个交互过程中以及在通话后处理工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态期间，根据需要继续更新您的备注或更改处置。如果需要处置，则处置计时器会在联系结束后立即启动，以跟踪您已花费在处置上的时间。
  5. 单击保存。处置复选框将变为绿色，以表示已为当前联系人保存了处置。

咨询其他坐席

在以下两种不同情况下，您可能需要咨询其他坐席。

在活动联系上时

  1. 单击转移。
  2. 使用通讯录查找您希望呼叫的坐席。将鼠标悬停在其名称上，然后单击呼叫。

在概览空闲屏幕上

咨询其他坐席时技能选择器的图像。
  1. 在“概览”工具栏中，单击新建 > 呼叫。

  2. 键入您希望呼叫的坐席号码，或使用通讯录选择坐席。完成后，单击呼叫。

    如果有多项手动呼出 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互分配给您，您必须选择其中一个来发起呼叫。

转移联系人参考

以任何媒体类型关闭 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。将联系人转移到另一个坐席遵循一定的规则。以下示例通过用例演示了这些规则。

坐席 (John Watson) 正在通话并希望将其转移到另一个坐席 (Irene Adler)。下表说明了基于若干变量的转移尝试结果：

Irene Adler 的当前状态 可供 John Watson 执行的操作 Irene Adler 的后继状态 John Watson 个人队列中的呼叫 说明
在通话中或在 ACW 中 无 任何 不适用 John Watson 无法看到通讯录中的呼叫按钮。他没有机会冷转移呼叫并将其置入 Irene Adler 的个人队列中。
处于除 ACW 之外的没空状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。

转移

 任何 不适用 John Watson 可以将呼叫冷转移给 Irene Adler。
咨询 可用 是 John Watson 可以咨询 Irene Adler 并通过热转移衔接她。如果 John Watson 在咨询期间单击转移，则联系人呼叫将进入 Irene Adler 的个人队列。Irene Adler 将先接听已处于其个人队列中的呼叫，然后再接听她刚刚与 John Watson 商量的呼叫。
咨询 不可用 否 John Watson 可以咨询 Irene Adler 并通过热转移衔接她。如果 John Watson 在咨询期间单击转移，则联系人呼叫将进入 Irene Adler 的个人队列。Irene Adler 必须先将其状态设置为有空，然后 John Watson 才能够转移呼叫以保持联系人在线。