在 MAX 中处理呼叫

MAX 中的语音控制面板提供坐席日常使用的主要功能。 借助语音控制面板，坐席可以执行固定电话能够执行的任何功能。 MAX 可以处理电话呼叫（呼入、呼出或回呼）或工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。 您可以单击坐席语音控制面板界面上的对应按钮，通过使用按键音来执行呼叫通话保持、静音、录音、屏蔽、重拨近期呼叫和断开呼叫连接等操作。 在某些情况下，您可以在需要时单击对应按钮停止操作。

CXone 支持不同种类的回呼：

  • 您可以为自己或任何坐席安排回呼。 这种回呼称为回电。
  • 如果您的组织使用 Personal Connection 预览拨号，那么您可以通过预览来重新安排呼叫。 这种呼叫会在技能中对您或任何坐席显示为回呼。

这些回呼对您显示为呼出呼叫，并为您提供进行处理的选项。

第三种类型的回呼仅在您的 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 设置为启用它们时才会出现。 IVR 可以让呼叫者选择保留他们在队列中的位置，然后挂断。 当轮到队列中他们的位置时，CXone 会给他们回电。 这些回呼对您显示为呼入呼叫，但您只可以选择接受或拒绝呼叫。 如果您拒绝，该呼叫则会转到下一位可用坐席。 在您接受之前，CXone 也不会呼叫任何客户，所以您可能不会马上听到任何人的声音。 如果您不确定组织是否使用这种类型的回呼，可以咨询您的主管。

您公司可以在 MAX 中使用坐席助手应用程序。 这些应用程序可在交互过程中为您提供信息或指导。 信息或指导的类型取决于您公司使用的应用程序。 在交互开始时，信息或指导显示在从 MAX 右侧滑出的面板上。

发起电话多人/转移呼叫

转移呼叫或发起电话多人

电话多人期间，联系人无法置于暂候状态。 电话多人期间，您无法使用按键音。

  1. 当与联系人正在进行通话时，在语音工作区中单击转移/多人。
  2. 键入您想呼叫的联系人号码，或使用通讯录选择联系人。 单击呼叫。 MAX 将拨号呼叫新的联系人。
  3. 要转移，您可以在新的联系人应答之前单击转移，将第一名联系人置于振铃线路中并断开与自己的连接。 要发起电话多人，当您已连接至第二名联系人连线，单击多人。 您与两名联系人同时连线，并且三人均可以对彼此说话。
  4. 当您不再需要留在多人中时，执行以下其中一项操作：
    • 单击挂断呼入呼叫。 这会断开与呼叫中原始联系人的连接，同时继续与那些仍然连线的联系人进行电话多人。
    • 单击挂断多人支路。 这会断开多人连接，但仍然保持您与原始联系人连线。
    • 单击转移多人支路。 如果呼叫的号码是一个外部号码，这会使呼叫完全转移到多人支路并将您移出多人。 联系人与外部多人支路之间仍然保持连接状态。
    • 单击结束多人，可立即移除多人中的所有加入方，仅留下原始呼叫者。

与使用“多人”和“转移”按钮一样，您还可以在当前处于通话状态时向通讯录中的某个联系人发起呼出呼叫。

拨号呼叫

  1. 单击左下角的新建。
  2. 键入您想呼叫的联系人号码，或使用通讯录选择联系人。 完成后，单击呼叫。

    美国的坐席可以在搜索栏中键入 911 以显示一个按钮，该按钮会立即开始呼叫国家应急中心。 如果坐席的 用户配置文件具有经过验证的地址，此呼叫将改为路由到本地公共安全应答点 (PSAP)。 出于测试目的，可以在联系 911 服务时拨打 9-3-3 来检查配置是否正确。

    如果您分配有多项手动呼出 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，您必须选择其中一项技能来发起呼叫，除非您正在进行紧急呼叫。

  3. 当您完成呼叫时，在断开坐席支路连接或挂断电话之前单击挂断。 否则，联系人将仍然保持连线并返回到队列中。