本主题专为坐席而设。 如果您是管理员，请参阅有关 Agent Assist Hub 的页面。
坐席助手是在您处理交互时为您提供帮助的程序。 它们就像您的私人助理，在您与联系人交谈时查找信息或提供建议。 在交互过程中，坐席助手会在 MAX 中的滑出面板上显示信息。 该信息可能包括：
您可获得的帮助类型取决于您的组织决定使用的坐席助手应用程序。
Marilla Cuthbert 是书商 Classics, Inc. 的客户服务坐席。 一天，一位来电者询问 Classics, Inc. 的云存储服务。 购买电子书的优惠。 坐席辅助程序会侦听对话并确定联系人的问题。 然后，它会找到三个最贴合该问题的常见问题答案。
Marilla 扫描提供的答案并确定第二个是最佳答案。 联系人询问她的电子书和其他数据保存在哪里。 Marilla 使用常见问题答案来解释 Classics, Inc. 的服务如何进行数据存储以及联系人的电子书和数据保存在哪里。 联系人对答案很满意。
多亏了坐席助手，Marilla 能够节省一些通话时间并提供准确的信息。
MAX 中的坐席辅助面板
在交互开始时，坐席辅助面板从 MAX 的右侧滑出。 该面板向您显示的信息取决于您公司使用的坐席助手类型。 MAX 支持多种坐席辅助应用程序。
您可以单击 MAX 右上角的双箭头图标 
来折叠和重新打开面板。 即使您折叠面板，坐席助手也会继续工作。
如果您的 MAX 中没有滑出式坐席辅助面板，您的公司可能未使用坐席助手。 或者您的公司可能将它们配置为以不同的方式显示。 它们可能出现在网站或您的 CRM
管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用 中。 如果您的 MAX 中有坐席辅助面板，其外观可能与本页上的示例有所不同。 每家公司都有不同的需求，并以最能满足这些需求的方式设置坐席助手。 您的管理员可以回答您有关公司是否以及如何使用坐席助手的任何问题。
知识帮助
某些坐席助手可对联系人的问题提供可能的答案。 它们可以找到帮助您回复联系人的知识库文章或常见问题解答。
这种坐席助手可以帮助进行聊天和语音交互。 它“聆听”对话并进行分析。 当该助手为您提供信息时，信息会显示
。 在整个交互期间，该助手将持续侦听。 当检测到联系人的需求发生变化时，它会更新
如果您的公司使用坐席助手面板，则坐席助手的所有建议均显示在 MAX 中的坐席助手面板上。 如果您的公司采用其他方式为您提供答案，MAX 将不显示面板。
示例图像显示了 Google Contact Center AI (CCAI)，其提供 MAX 方面的知识帮助。
- 智能回复：智能回复就接下来与联系人说些什么提供建议。 CCAI 根据当前对话实时显示建议。
- 置信度分数：每个建议的常见问题解答和智能回复都有一个分数。 分数范围为 1-100，数字越大越好。 利用这些分数，可以帮助您决定哪一个常见问题解答或回复最适合使用。
如果您的公司使用不同的信息坐席助手，则）将看起来不同。
建议的回复和下一步最佳行动
一些坐席助手会提供有关如何回答联系人的建议。 这些建议可能为：
- 您针对联系人的情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。或当前问题可对他们说的具体内容。
- 要发送给联系人的知识库文章或常见问题解答回复。
- 根据知识库文章或常见问题解答由 AI 生成的消息。 这可使您以对话方式提供帮助，而不是让联系人自己阅读文章。
- 根据对话本身的上下文由 AI 生成的消息。
- 提醒在对话期间做某些事情或说某些内容，例如主动为联系人订阅时事通讯或感谢他们的忠诚。
随着对话的继续，建议的大幅会实时更新。 这意味着您可以选择的选项始终是适当且相关的。