2024-1 版本说明

全局更改

弱密码阻止

每个用户的密码都会对照常用密码存储库进行检查。如果他们的密码与一个常用密码匹配，则会强制他们创建一个新密码。一些被拒绝的密码包括：

• 任何包含单词“password”的密码。例如，Password@1234。

• 任何包含用户的电子邮件地址、用户名、名字、姓氏或系统名称的密码。

每当为以下情况时，都会对照此存储库检查密码：

• 激活新用户。

• 用户的密码过期。

• 用户重置密码。

阻止使用弱密码可以提高您系统的安全性。

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可用性

GA 所有 CXone 客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。 切换时 这是主要版本。该功能将在之后的版本自动开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。请参见左上角菜单中的服务通知时间线。

用户可以解锁自己的帐户

先前， 每当用户的帐户被锁定时，管理员就必须为他们解锁。在此版本中， 用户可以解锁自己的帐户。他们可以通过登录窗口中的忘记密码链接重置密码来执行此操作。此更新可使管理员无需花费时间解锁用户帐户。

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GA 所有 CXone 客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。 切换时 这是主要版本。该功能将在之后的版本自动开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。请参见左上角菜单中的服务通知时间线。

夏季版本联机帮助的新增功能

Interaction Analytics 的成功指南

此在线帮助的 Interaction Analytics 部分现在包含更多成功指南，以帮助您实现您的业务目标。已添加了指南来帮助您：

• 发现交互原因

• 减少挫折

• 监控坐席短语的使用情况

文件路径更改

以下部分或页面已经历了 URL 更改。如果您有这些方面的链接或书签，则需要更新它们。

• ACD 预建报告

• 计划表运行历史记录报告

• 配置路由配置文件

• 创建路由类别

已移除应用程序和功能

旧版 CRM 坐席应用程序已移除

这些 CRM 坐席应用程序已达到生命周期终点：

• Agent for Microsoft Dynamics（十倍）

• Agent for Oracle Service Cloud（旧版坐席）

• Agent for ServiceNow（十倍）

• Agent for Microsoft Teams（十倍）

• Agent for Zendesk（十倍）

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可用性

GA 所有 CXone 客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。 部署时 当新版本部署到您的环境中时，该功能立即可用。

新应用程序

一键通话

一键通话 可在受控版本中获得。它可使您在您的网站上添加一个按钮，访问者可以使用浏览器的软件电话在该网站中联系您的一个实时联络中心坐席。这可以帮助您减少或消除：

• 连接销售或支持团队的额外步骤。

• 管理费用，例如服务号码费和移动附加费。

您无需具有高级编码知识即可将 一键通话 按钮添加到您的网站。这只需要您复制几行代码即可。一键通话 仅适用于使用台式设备的网站访问者。

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可用性

CR 此功能适用于已加入受控版本 (CR) 计划的 CXone 客户。如果您有兴趣在 CR 中使用该功能，请联系您的 CXone 客户代表。 部署时 当新版本部署到您的环境中时，该功能立即可用。

ACD

页面改进

“脚本计划”和“台站”页面具有新的外观和感觉。这些页面的基本功能并未改变。更新的好处包括：

• 减少了加载时间。

• 提高了安全性。

• 已更新和现代化的页面设计。

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GA 所有 CXone 客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。 切换时 这是主要版本。该功能将在之后的版本自动开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。请参见左上角菜单中的服务通知时间线。

UnlinkAgent Studio 操作

现有 Unlink Studio 操作将从呼叫中删除坐席并将回呼置于队列中。这将结束坐席支路 CXoneACD 与坐席保持连接的时段。由“业务单元 > 详细信息”中的“电话号码超时”设置控制。会话。新 UnlinkAgent Studio 操作还会断开坐席与 CXone 中的联系人的连接，但会保持坐席支路与呼叫的连接。坐席可以使用其物理电话 (PBX 内部电话网络，用于管理企业的呼入、呼出和内部语音呼叫。) 将呼叫转移到具有无法在 CXone 内拨打的电话分机的部门。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。

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Agent for Salesforce

有关以前版本的列表，请参阅 Agent for Salesforce 版本历史记录。

联系人切换

先前， 坐席必须先完成与联系人的交互，然后才能开始另一次交互。在此版本中， 坐席可来回切换联系人，无需结束交互。此更新可使他们一次协助多个联系人。

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已将 IEX WFM 计划表添加到日历

IEX WFM 计划表项目已自动添加到您坐席的计划表中。坐席可以查看当周的这些项目。下周的计划表项目在该周开始时添加。IEX WFM 和 Agent for Salesforce 计划表项目可能会重叠。IEX WFM 计划表项目以深蓝色显示。坐席无法编辑这些项目。此更新允许坐席同时查看他们的 IEX WFM 和 Agent for Salesforce 计划表项目。

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Agent for SCV

自动呼叫后工作 (ACW) 状态

先前， 坐席可以手动将自己置于“呼叫后工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态)”状态。每次呼叫后，在此版本中， 坐席都会自动进入 ACW。他们不再能够手动将自己置于 ACW 状态。

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API

用于 Interaction Analytics 的 API

一组新的 Interaction Analytics API 可让您检索已注释的交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。以及每个交互的完整文字记录 书面形式的语音或数字交互。这些 API 的文档将添加到开发者门户的新 Interaction Analytics 类别下。

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屏蔽通话录音中的语音、屏幕或这两者

/mask 和 /unmask API 的版本 29 有一个新的 maskRecordingMedia 参数。这可使您指定要仅屏蔽录音中的音频、仅屏蔽屏幕还是这两者。默认情况下，音频和屏幕都会被屏蔽。

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数据提取 API 的增强

数据提取 API 的元数据实体版本 7 包含以下增强功能：

• 您可以按日期和时间进行过滤。

• 此 API 会公开业务数据字段。

• 新字段：

  • 相关联系人编号列表

  • 互動 ID

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DEVone 集成

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISION 通过实时视频、增强现实 (AR) 功能和 AI 计算机视觉增强您的支持选项。它可帮助您的坐席就像在现场一样协助联系人。例如，联系人可能需要帮助对浓缩咖啡机进行故障排除。使用他们的拍照手机，联系人可以向您的坐席显示问题所在。SightCall VISION 还具有各种附加功能来改进支持，例如：

• AI 识别：联系人与坐席交互之前，他们可以使用相机捕获数据。它使用 AI 计算机视觉来分析视觉上下文，如条形码、型号或联系信息。

• AI 建议：根据视觉数据生成提示，例如服务文章或故障排除步骤。

• AR 注释：坐席可以与视频源进行交互。他们可以在屏幕上画画，例如圈出要在浓缩咖啡机上按下的按钮，或者进行注释。

• AI 报告摘要：捕获交互的完整上下文。这包括图片、注释、标签扫描、文字记录、地理位置等。坐席可以使用此信息来执行诸如支持摘要、最终行动或运送新部件等任务。

视频、AR 和 AI 功能可帮助联系人和坐席更有效地合作解决问题。这使得支持交互变得更加令人愉快和高效。

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Interaction Analytics

交互 API

交互数据可通过 API 获取。这为您提供了另一种访问数据的方式。有两个 API 可用。一个按日期范围、技能和团队提供交互元数据。另一个提供交​​互文字记录和注释。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的 API 筛选器。

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支持日语

除了英语、法语、加拿大法语、德语、巴西葡萄牙语和西班牙语之外，用户还可以分析日语交互。您可以为其中每种语言创建单独的数据集；即，每个数据集拥有一种语言。

当您将日语分析添加到 Interaction Analytics 时，该语言的对应下拉菜单可用于数据集创建以及类别和工作区模板。要支持日语，您可以创建自定义类别、情绪和实体。您可以忽略短语并用日语对交互进行更正。选定的小部件和筛选功能也支持日语。Interaction Analytics 用户界面仍采用英语。

请联系您的 CXone 客户代表 以启用日语分析并完成购买和实施。

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新语言模型页面

先前， 设置和交互路由显示在 Interaction Analytics 导航菜单的不同部分下。在此版本中， 这些部分已合并到一个称为语言模型的新页面中。这个新页面包括设置和交互路由下列出的所有当前选项，以及有关每个单独选项的一些有用概述详细信息。

此更改还包括其他 UI 更新。现在，您可以单击“语言模型”页面上的更新数据，而不是在每个配置页面上应用您的更改。如果在 Interaction Analytics 中使用多种语言，您可以在“语言模型”页面上选择适用于每个配置页面的语言。“重新处理状态”现在从左下角滑出，而不是从左侧导航菜单的底部打开。

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合作伙伴应用程序

Monitoring Gateway 名称变更

PartnerHub 名称已更改为 Monitoring Gateway。这更准确地反映了该标签下的功能和已计划更新。

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Adapters

Presence Sync 的先前状态订阅者状态

您可以在 Presence Sync 订阅者规则中设置新的 ACD 订阅者状态。这个新状态称为先前状态。当在规则中设置 ACD 状态时，CXone 坐席应用程序 将返回到其之前所处的状态。例如，Microsoft Teams 的忙线被映射到 CXone ACD 的先前状态。在这种情况下：

• 坐席 Microsoft Teams 的状态为忙线，他们将其 CXone 状态设置为可用。

• 坐席在 Microsoft Teams 状态下接到一个呼叫。

• 他们的 Microsoft Teams 状态变为忙线 - 通话中，他们的 CXone 状态变为不可用 - 团队。

• 坐席在 Microsoft Teams 状态下结束此呼叫。

• 他们的 Microsoft Teams 状态返回到忙线。

• 由于 Microsoft Teams 状态为忙线，并且忙线被映射到先前状态，因此 CXone 状态返回到可用。

在此示例中，忙线未被映射到 CXone 中的特定状态。相反，当 Microsoft Teams 状态变为忙线时，CXone 状态将返回到其先前状态，即可用。

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语音质量指标

WebRTC 可用于 Salesforce 坐席的监控

WebRTC 可用于 Agent for Salesforce 和 Agent for Service Cloud Voice 的监控。坐席必须将其坐席应用程序更新到最新版本才能使其活动受到监控。

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改进的数据组织

已重新组织“呼叫详情”选项卡中显示的数据。这可使您在单个屏幕中查看更多信息并避免滚动。该策略的一部分是：

• 通过在每列顶部列出最常用的数据来突出显示它们。

• 使用新按钮可以轻松访问某些页面，本节其余备注中对此进行了解释。

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WebRTC 分析页面

语音质量监控选项卡中的每个联系人记录都有一个新页面来显示 WebRTC 分析。这些分析包括呼叫的各种深入指标和时间表，例如：

• 连接抖动

• 比特率

• 数据包丢失

通过此页面，您可以分析有关呼叫的技术详细信息，从而更轻松地进行故障排除。您可以准确地查明哪里存在呼叫问题以及在哪里实施修复。每个联系人记录的呼叫详情选项卡都有一个用于打开此页面的新按钮。

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通话录音可视化工具

您可以通过呼叫详情选项卡中的按钮快速访问通话录音。该按钮会打开一个页面，其中显示每个人的说话时间和音频波形，并允许您来回跳转此录音。这可使您直接从“语音质量”界面验证实际录音中的呼叫问题。您必须启用通话录音才能使用此功能。

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呼叫梯形图页面

先前， 要访问呼叫梯形图，您需要单击联系人 ID 链接，然后单击 CXone 语音诊断。在此版本中， 您还在呼叫详情选项卡中有一个新的语音诊断按钮，用于快速访问呼叫梯形图。

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固定联系人记录

您可以在语音质量监控选项卡中固定联系人记录。这可使您快速访问特定记录，尤其是在处理涉及多个呼叫的问题时。此固定与其他三个新按钮一起位于每条记录的呼叫详情选项卡。

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Personal Connection

手动调节呼出无坐席消息的节奏

您现在可以控制呼出无坐席消息的传送时间。这可使您更好地管理应答中收到的呼入消息的数量。

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提高获得热销线索的速度

提高了通过 CXone 系统获得热销线索的速度。这可缩短从联系人发出邀请到与您的组织建立联系所需的时间。例如，联系人请求保险报价。该请求被转交给五家不同的公司。研究表明，在此类请求后第一个与该联系人接洽的公司有 85% 或更高的机会达成协议。更快速地通过 CXone 获得热销线索可使您更具竞争力并增加获​​得更多业务的机会。

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CR 此功能适用于已加入受控版本 (CR) 计划的 CXone 客户。如果您有兴趣在 CR 中使用该功能，请联系您的 CXone 客户代表。 切换时 这是主要版本。该功能将在之后的版本自动开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。请参见左上角菜单中的服务通知时间线。

创建美国地区节假日呼叫限制

您现在可以为美国创建地区呼叫限制。这使您能够遵守州和当地节假日的呼叫限制。

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更大力度地支持要拨打的联系人的活动清单

先前， 要拨打的联系人清单限制为 100 万个。在此版本中， 此限制已提高至 400 万个。

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使用云电子邮件作为文件服务器的替代方案

您现在可以使用云电子邮件，而不是文件服务器基础设施。选择使用云电子邮件可以减少文件服务器上的负载，从而提高稳定性。此功能必须由您的 CXone 客户代表 来启用。

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Studio

UNLINKAGENT 操作

现有 Unlink 操作会将坐席从呼叫中删除，并将回呼置于队列后状态。这将结束坐席支路会话。新 UnlinkAgent 操作还会断开坐席与 CXone 中的联系人的连接，但会保持坐席支路与呼叫的连接。坐席可以使用其物理电话 (PBX 内部电话网络，用于管理企业的呼入、呼出和内部语音呼叫。) 将呼叫转移到具有无法在 CXone 内拨打的电话分机的部门。某些电话类型不支持这种转移，包括软件电话。

您需要使用 Indicate 操作为坐席提供触发 UnlinkAgent 逻辑的方法。取消呼叫的链接后，坐席将进入其工作流中的下一个坐席状态。如果他们在转移之前取消链接，他们需要时间进入工作中状态，例如 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。这可使他们在 坐席应用程序 中收到另一个呼叫之前完成物理转移。或者，您可以培训您的坐席在他们的电话上转移呼叫，然后再在 坐席应用程序 中取消该呼叫的链接。

UnlinkAgent 可用于任何呼入或手动呼出电话脚本。

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CXone Workforce Management

预测 — 查看模拟数据

生成预测时，您可以选择将预期数量和平均处理时间 (AHT) 视为模拟结果。显示所选技能和调度单元的数据。此选项可在预测的人员编制步骤中访问。

这有助于用户了解当天信息数据与预测数据之间的差异。

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在将人员配备数据导出为 CSV 文件时选择多个调度单位 (SU)

在将人员配备数据导出到 CSV 文件时，您可以选择多个调度单位 (SU)。同时查看特定日、周或日期范围内多个调度单位间的坐席人员配备计划。

此功能消除了多次导出，从而可节省您的时间。

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预测冲突警告

创建预测作业时会显示警告消息。如果对于所选的以下内容，作业已存在，则会发生这种情况：

• 日期范围和技能集。

  或

• 配置文件和日期范围。

这可避免产生重复的预测作业。此外，在选择预测作业来创建人员配备计划时也不会出现混乱。

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监控遵守情况的新方法

监控和报告遵守情况有一种新方法。通过这种新方法，可将“实际”和“已计划”活动代码分组到类别中。当这些类别匹配时，坐席为已遵守。这为客户提供了一个将坐席计划表与其实际状态进行比较的更准确、更灵活的系统。

凭借此功能：

• 您可以将加班活动和工作时间活动分配到同一类别。

• 仅监控具有已计划活动或实际活动的坐席。

• 未安排且未工作的坐席不会受到监控（包括不在办公室的坐席）。

• 您可以按群组筛选实时遵守度 (RTA) 数据。

有一个新的“遵守类别”页面，您可以在该页面中将活动代码分配给类别。RTA 和遵守度报告中还有另外两列：“已计划类别”和“实际类别”。ACD 映射页面不受影响。

新的遵守方法需要手动激活。激活之前，您可以模拟并查看结果。

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当天信息— 颜色代码方差数据和未来预测

凭借此功能：

• 当方差较高或较低时，您可以突出显示方差列中的单元格。颜色是根据指标的方差阈值定义的。这样，您就可以了解哪些指标需要您关注。

• 当天信息显示未来已计划日期的预测数据。

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每周规则 — 删除“默认工作时间”选项

在每周规则的全天设置中，删除了使用默认工作时间选项。您仍然可以手动定义班次开始时间和时长。

使用默认工作时间的现有每周规则已调整为：

• 班次开始时间：早上 8:00

• 班次时长：八小时

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计划表管理器 UI 更新

计划表管理器现在加载数据的速度更快。因此，您必须首先选择调度单位来筛选数据。之后，您可以按其他指标进行筛选。

此功能将于一月下旬开始提供。当提供时，每个客户都会收到通知。

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版本调整

这些功能是对之前宣布的功能的调整。

从此版本中移除的功能

每个项目都包含对该功能的描述，因为它之前已在“即将推出”页面上发布。这些功能不会是 2024-1 版本的一部分，但可能是未来版本的一部分。

Agent for SCV

坐席位置选择

在此版本中， 您将能够让您的坐席在连接到 SCV 之前在登录屏幕上选择他们的位置。坐席将能够从下拉列表中选择他们的位置。他们选择位置并连接后，CXone 将记录他们的选择。此更新将使您能够更轻松地跟踪坐席的位置数据。

Interaction Analytics

意图趋势小部件

将提供一个名为“意图趋势”的新小部件。其将显示数据集中最常见的十个意图。其看起来类似于“热门公司配置文件术语”小部件。

此版本中新增的功能

IEX WFM Integrated

新数据范式：已应答/活动对间隔为真

Personal Connection

云电子邮件基础设施