25.2 版本说明

已移除应用程序和功能

移除“领导速度”Personal Connection功能

受控版本中提供的领导速度功能现已移除。

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CR 此功能适用于已加入受控版本 (CR) 计划的 CXone 客户。如果您有兴趣在 CR 中使用该功能，请联系您的 客户代表。 部署时 当新版本部署到您的环境中时，该功能立即可用。

ACD

ACD Routing

扩展了对高级路由功能的支持

先前， 高级路由功能适用于澳大利亚、加拿大、欧盟和美国的标准配置。在此版本中， 这些功能也适用于以下地区和配置：

• 美国的 FedRAMP 配置

• 英国的标准配置

高级路由功能包括：

• 能够一次指定多个路由属性。

• 可选择根据坐席当前处理的相对交互数量对语音交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。进行路由决策的优先级排序。

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GA 所有 CXone 客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。 部署时 当新版本部署到您的环境中时，该功能立即可用。

Agent for Service Cloud Voice

多方会议支持

先前， Agent for Service Cloud Voice 仅支持最多四人同时参加电话会议。在此版本中， 最多支持六人同时参加电话会议。这使得坐席能够添加通话方，而无需将联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。置于暂候状态。

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Data Streams

Kafka 流支持

先前， 仅 Kinesis 流受支持。为 Kafka 流添加了 在此版本中， 支持。这可扩展您使用最适合您的选项从 CXone 流式传输 IVR 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 日志数据的能力。

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DEVone 集成

InteractCX

ConnectLingua 增强

ConnectLingua 是一种与 CXone集成以作为 Agent Assist Hub 应用 的实时翻译解决方案。它使用 AI 技术在坐席与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间建立无缝语音通信，其支持超过 65 种语言。InteractCX 已通过以下增强功能更新了 ConnectLingua：

• 对数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。电子邮件渠道的翻译支持

• 情绪检测

• 在交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。开始时自动检测联系人的语言

• 支持图像识别 - ConnectLingua 可解析所有采用支持语言的图像

• 听起来不像机器人而是像人类的声音

• 自定义报告仪表板，可对最多 20 个 KPI 进行可视化，例如情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。和情感

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对话式 AI 坐席

由 ConnectLingua 提供支持的 InteractCX 可提供能够使用超过 65 种语言进行交谈的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。这可使所有联系人都可使用自己偏好的语言更有效地进行自助服务。

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ConnectLingua AI 流程生成器

AI 流程生成器可自动化虚拟坐席创建过程。其可提取 6 个月的呼叫记录数据来自动训练虚拟坐席。通过这些记录，其可创建虚拟坐席将遵循的流程。然后，它会识别前 10 个唯一流程，并围绕这些流程创建一个自动化 AI 坐席。AI 流程生成器可消除创建虚拟坐席所涉及的手动工作。

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ConnectLingua 分析仪表板和交互式 BI 报告

您可以访问有关交互的各种实时见解。AI 分析提供诸如以下数据：

• 实时翻译馈送和活跃用户数量

• 翻译总量明细

• 翻译中常见的语言对

• 使用情况指标 您可以衡量的统计数据，以跟踪您的联络中心。

这些数据可帮助您更好地了解如何最大化 ConnectLingua。

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ConnectLingua 坐席客户端

InteractCX 提供了围绕 ConnectLingua 构建的新 坐席应用程序。其可使坐席能够在一个地方无缝访问所有功能，例如可嵌入的 AI 应用程序。您还可添加自己的品牌和 UI 插件。这为集成其他自定义 Web 应用程序 或 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 提供了可能性。该 坐席应用程序 支持数字渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。以及对语音通话的软件电话支持。

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ConnectLingua Auto QM

您可以为 ConnectLingua 添加质量监控。这会实时分析坐席绩效。它会根据策略对坐席的呼叫处理情况进行评分。Auto QM 可帮助您了解坐席的表现，以及如何能够更好地授权他们协助联系人。

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SightCall

SightCall Snap

先前， SightCall VISION 可使您在交互中添加实时视频。这可使联系人在交互过程中为坐席提供即时的视觉背景信息。它还可使坐席使用增强现实工具包引导联系人。

在此版本中， SightCall 即将推出 SightCall Snap。这是一款简化的视觉背景共享工具。Snap 使坐席无需使用实时视频呼叫即可向联系人请求视觉媒体。联系人可共享各种媒体类型，例如视频片段、图片、多媒体上传、地理位置以及 OCR/标签扫描。这为那些无需进行视频通话的坐席（例如仅进行聊天的坐席）提供了更多选择。

通过集成 SightCall Snap，坐席可提高效率，简化交互，联系人也可轻松展示他们的问题。这种组合既提高了首次呼叫解决率，也提高了客户满意度。

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Expert

生成式搜索 (GenSearch)

GenSearch 可提高 Expert 中搜索功能的效率，并缩短解决事件所需的时间。其可定制的搜索体验可使您顺利合并您独特的查询、权限和需求。它可使您的消费者无需阅读多篇文章即可获取简洁的相关信息，从而提高客户满意度。

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GA 所有 CXone 客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。 切换时 对于此版本，该功能应在部署时开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。请参见左上角菜单中的服务通知时间线。

GenSearch 报告

您可以监控 GenSearch 对源文章的查询、反馈和点击率。这可帮助您做出明智的内容决策，并调整 GenSearch 设置，以满足您的特定需求。您可以通过 Expert 用户界面或通过 API 运行报告，以便使用您首选 BI 工具解析数据。

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表格和页面内容长度 CSV 文件

您可以轻松识别可能对 LLM 大型语言模型。 一种根据上下文处理、理解和生成人类语言的 AI。 造成问题的长文章和表格。您可以利用这些信息来创建更短的文章并缩减表格大小，从而提升 生成式 AI 的性能。这有助于缩短 AI 工具内容导入所需的时间，从而提高利用率和客户满意度。

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使用 AI 功能的编辑器重建

对于新 Expert 站点，该编辑器具有一个全新的新式界面，其功能与现有编辑器相同。它还包含 AI 功能，因此内容作者可轻松地在平台内改进和修改内容，无需切换选项卡、窗口或程序。

此功能对所有新站点普遍可用，但对于现有站点则以受控版本的形式提供。

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CR 此功能适用于已加入受控版本 (CR) 计划的 CXone 客户。如果您有兴趣在 CR 中使用该功能，请联系您的 客户代表。 切换时 对于此版本，该功能应在部署时开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。请参见左上角菜单中的服务通知时间线。

外部 HTML 内容导入器

您可以将 LLM 和 AI 功能用于非 Expert 原生的内容。这可使您统一来自多个来源的内容。

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禁用 SAML 与 SSO 之间的组同步

在 IdP 和 Expert 中设置用户组后，自动将 先前， 用户同步到 SAML SSO。在此版本中， 您可以停止本地组的组同步。您还可以在 Expert 中创建特殊用户组并运行有关它们的报告。

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内容重用下载

您可以轻松识别站点中的内容重用实例。这可确保一致性并识别内容改进的机会。CSV 文件列出了来源页面和重用页面、重用页面或章节的次数，以及内容的上次​​更新时间。您还可以识别可能需要审核和编辑的内容，并识别需要标签或分类以改善用户体验的页面。

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内核报告更名为虚拟坐席见解报告

此报告涵盖您的 Copilot for Agents、Autopilot Knowledge 和自定义 LLM 解决方案。它不考虑通过 GenSearch 界面提出的查询。它已更名，以帮助阐明其包含的数据。

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Interaction Analytics

其他指标筛选器选项

以下指标 您可以衡量的统计数据，以跟踪您的联络中心。已作为用于创建工作区 一个或多个小部件的命名视图、小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。、类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。、数据集 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。的新选项添加​​到了指标筛选器下拉菜单中，以及添加到了“搜索”页面上：

• 联系结束原因：交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。是如何结束的。此指标可包含以下值：Agent_Hung_Up、Contact_Hung_Up、Agent_End 或 Agent_Phone_Disconnected。

• 处置代码：坐席分配的处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的代码。

• 显著沉默秒数：此现有指标已更新，以便在沉默 当双方在交互过程中都不说话时。 在三秒或更长时间后引人注目。 完全值得注意的沉默是所有值得注意的沉默期的总和。计算中包含保持时间。

• 非呼叫保持显著沉默秒数：交互期间显著沉默的秒数，不包括联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。处于暂候状态的时间。

• 非呼叫保持显著沉默百分比：交互过程中显著沉默的百分比，不包括联系人处于暂候状态的时间。

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用户体验增强

进行了以下增强，以改进功能和可用性：

• 当您从支持隐藏术语的小部件中隐藏特定术语时，这些术语将对您组织中的所有其他用户以及整个工作区隐藏。

• 先前， 当用户身份验证失败时，该 UI 会显示“正在加载”或“出现错误”消息。在此版本中， 该错误消息显示更具体的详细信息（例如，身份验证失败或未启用必要的权限）。

• 即使已经在进行另一个重新处理，您也可以将要进行重新处理的更改加入队列中。这意味着当您单击更新数据时，系统会在当前重新处理完成后立即应用您所做的任何新更改。

• 仅启用了查看权限的用户无法将任何更改保存到工作区。

• 清除搜索后，您将返回到进行更改之前查看的最后一个类别节点。

• 您必须先保存所有更改，然后才能复制类别。

• 对于以百分比显示数据的小部件，您可以选择数据显示为四舍五入的百分比还是精确到小数点后最多 25 位的百分比。这会影响“渠道”小部件、“热门类别”小部件和“指标”小部件。

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合作伙伴应用程序

Adapters

使用 Salesforce 移除对 Presence Sync 的不可用代码映射步骤

CXone 中的 不可用代码 坐席无法参加竞争的原因。是已分配给团队的不可用状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。先前， 在创建状态规则时，您映射了 CXone 与 Salesforce 之间的状态。您还将状态规则分配给了一个团队。执行此操作时，CXone 验证了该团队被分配了 CXone 不可用代码。对于拥有众多团队和不可用代码的企业组织来说，这可能会导致大量手动工作。

在此版本中， 您可以使用 Salesforce 忽略 状态规则的团队验证。这允许将任何不可用代码分配给任何团队。如果坐席将其状态更改为未分配给其团队的状态，则其状态将更改为默认的“不可用”状态。

您可以使用规则创建页面上的新切换开关启用和禁用此功能。启用后，将不会进行验证，您可以将任何状态规则分配给团队。

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Performance Management (inView)

仪表板增强

添加了两个新功能，以增强 Performance Management 的数据可视化和分析功能：

• “测量”小部件改进：您可以在“测量”小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。中设置最小值和最大值。这可使您调整较小数据样本的比例，从而使您的可视化更具可读性和准确性。

• “指标复查”小部件增强：您最多可选择三个特定日期来比较指标 您可以衡量的统计数据，以跟踪您的联络中心。，从而使您更加灵活地分析趋势。此外，您还可以选择比较某个星期一与上一个星期一的指标，从而帮助您更轻松地识别每周模式。

这些更新可为您提供更深入的见解，并使您能够根据数据做出更明智的决策。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Wallboard

此版本包含对 Wallboard 功能的更新，特别是针对“当前坐席状态”设置的更新。

“当前坐席状态 Wallboard”设置从旧的步进式格式移至新的滑出式设置。此更改使这些设置变得更加熟悉且更易于访问。

此更新是我们改进 Wallboard 设置并在整个平台上打造更一致用户体验的持续工作的一部分。凭借此新布局，管理“当前坐席状态 Wallboard”更加简单。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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游戏化增强

游戏化功能有两项重要更新：

• 游戏健康报告：您将能够访问新的“游戏健康报告”，该报告可增强您与“游戏历史记录”页面的交互。此更新包含新的历史记录视图和数据库重制。您可以查看旧的游戏设置状态和结果，并将它们与后续版本进行比较。此外，您还可以方便地查看游戏统计数据，以及显示整个游戏中指标表现的详细间隔图。

• 更新规则游戏支付逻辑：针对支付后指标值可能改变的罕见情况，我们改进了支付逻辑。通过此更新，您将不再遇到可能的双重支付情况。如果初始支付后发生任何变化，系统会自动将支付金额调整到正确的金额。

这些更新可为您提供更全面的游戏见解，并确保更准确的支付。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Personal Connection

移除领导速度功能

受控版本中提供的领导速度功能现已移除。

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Virtual Agent Hub

将虚拟坐席配置成处理喋喋不休的联系人

您可以将虚拟坐席配置成处理不停地说话或回答时间比预期长的联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。设置此功能需要对您的下一步提示行为和默认下一步提示行为代码片段进行一些更改。这使您能够更好地控制虚拟坐席如何处理对话的某些部分。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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区域可用性扩展

对于 FedRAMP Moderate 客户，现在支持具有语音生物识别身份验证的 Autopilot。

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语音访问

Click-to-Call 地区扩展

先前， Click-to-Call 仅在美国可用。在此版本中， 其在加拿大、德国、日本和英国也将可用。

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Workforce Management

自动休息政策

WFM 可实时自动检测和调整午休活动。这可确保在计划优化和手动更新期间遵守组织休息政策。此功能可简化安排流程，最大程度减少人为错误，并确保坐席根据公司政策获得应有的休息时间。

此功能需要 Advanced 许可。

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提高了人员编制效率

此功能可提高人员编制的准确性，以符合 SLA 服务提供商和客户之间的承诺，定义了服务级别阈值，包括质量、可用性和责任。 和 ASA，从而实现更出色的成本效率、卓越运营和资源优化。在预测过程中更新人员编制需求计算可产生更准确的人员编制需求，并且对参数变化具有更高的敏感性。

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通过“已收到”数据点增强了预测

此功能可在预测中添加“已收到”数据点，从而提供预期联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。量的更详细视图。这个额外的数据点可减少对外部来源的依赖，从而提高整体效率。

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坐席配置 - 日期范围特定参数

WFM 允许使用坐席特定的可用性参数，从而实现更精细的排程。这可减少对多个每周规则的需求，并确保在计划生成期间考虑到所有坐席特定需求。

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灵活的计划表优化

WFM 支持每天多个班次的灵活计划表优化。这使经理能够定义特定的优化周期，从而在一天内实现多次自动排程调整，以提高效率和灵活性。

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增强了数据弹性和恢复

该增强可改进当日经理的数据弹性和恢复。它还通过减少 ACD 数据源中断造成的数据丢失来提高 WFM 的可靠性。它通过检索长达 3 天的丢失数据来确保数据弹性，从而增强整体产品的信任度和准确性。

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版本调整

“版本调整”部分描述自最初即将宣布 25.2 版本以来在功能描述中所做的更改、删除和添加。

更改的功能

该部分描述自最初即将发布的公告以来对功能描述所做的更改。每个项目都包含对先前发布的功能的描述以及对更改内容的说明。

Expert

内容重用下载

先前曾宣布，该功能并非客户要求的，并且不影响 UI。而现在它是客户要求的，并且影响 UI。

语音访问

Click-to-Call 地区扩展

先前曾宣布，Click-to-Call 将在 25.1 中在澳大利亚、加拿大、日本和英国可用，并将在 25.2 中进一步扩展到巴西、新加坡和阿联酋。而现在它仅在 25.1 中在美国可用，并将在 25.2 中扩展到加拿大、德国、日本和英国。

从此版本中移除的功能

本部分描述在最初即将发布的公告中包含的现在已从该版本中删除的产品更改。这些不会是 25.2 版本的一部分，但可能是未来版本的一部分。

Workforce Management

基于坐席偏好的排程

WFM 现在将在计划生成期间纳入坐席偏好。将在考虑坐席偏好的同时生成计划，而不是稍后根据偏好将计划与坐席进行匹配。这一增强将实现更加个性化和高效的排程。

休假管理 API

WFM 将引入开放 API 来导入坐席应得余额，从而使您能够在外部系统（例如工资单或 HR 系统）与 WFM 之间进行同步。这将确保数据的一致性和准确性，从而增强产品的整体信任度和可靠性。此 API 还允许导出休假摘要数据，以用于报告和分析。

此版本中新增的功能

该部分记录自最初即将发布的公告以来已添加到此版本的产品更改。要详细查看以下功能，请在右侧筛选器中选择产品。

Personal Connection

移除领导速度功能