集成 Google Contact Center AI

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 客户代表。

先决条件

在设置Google Contact Center AI以使用CXone之前，您必须拥有：具有Google Contact Center AI坐席助手的 Google Cloud Platform 帐户或 OEM 帐户。

如果您在语音渠道上使用 CCAI，则必须让 Google 使用 Alpha 可见性配置您的 Google Cloud 项目。 此设置为必需项，这样脚本能从 CCAI 接收预期的有效负载。 请参阅 Google 文档以了解有关此设置的更多信息。

创建脚本

使用以下示例作为创建脚本的基础，将坐席助手应用程序集成到 CXone 中。 呼入和呼出交互需要单独的脚本。 下图显示了呼入脚本的基本操作：

示例脚本显示了连接到 Rest API 操作的 onAnswer 操作，该操作连接到 Agent Assist 操作。

此图显示了呼出脚本的基本操作：

在这两个脚本中，脚本参数负载 Snippet都是可选的。 仅当需要将参数传递给坐席助手应用程序时才需要包含它。 如果使用语音上下文提示来提高对话期间的识别能力，则需要将其添加到脚本参数片段中。

要完成脚本的配置：

  • 将 GoogleCCAI 配置应用程序分配给 Agent Assist 操作。

  • 确保可选脚本参数有效负载 Snippet 操作包含将发送给坐席助手提供程序的自定义有效负载 JSON。

  • 确保 Agent Assist 操作中的 scriptParams 属性设定为 {customPayloadJSON}。 仅当您在自定义有效负载中包含可选的 Snippet 操作时才需要它。
    • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。 您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
    • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

在脚本中使用对话 ID

Google Contact Center AI 处理的每个对话都拥有唯一的 ID，该 ID 应用于对话中的所有消息。 此 ID 允许您执行以下操作：

  • 检索知识库文章，提供给坐席。
  • 提取对话摘要。
  • 在 CCAI Insights 或 Google Cloud Platform (GCP) 日志中使用 ID。

CXone 无法使用 CCAI 对话 ID。 要在结合使用 CCAI 和 CXone 时完成此类任务，您需要配置您的 Studio 脚本以分配对话 ID，然后将其映射至 CCAI 或 GCP 帐户。

  1. 配置您的脚本，生成对话 ID。 您可以在脚本中使用 Assign Conversation ID Snippet 操作来完成此操作。

    对话 ID 的格式必须为 BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>，其中 <BusNo> 是业务单位编号，<ContactId> 是联系人 ID，保存在调用的 contactId 变量中。 例如，BusNo-12345678_ContactId-987654321。

    // Assign conversationID using BusNo and ContactId
ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"
  2. 使用您在 GCP 的 Assign Conversation ID Snippet 中定义的变量或 CCAI，将变量映射至您想拉入脚本的数据。 例如，您可利用使用对话 ID 的 CCAI API 端点，查找对话或其他资源。
  3. 配置脚本，以从 GCP/CCAI 中接收数据。

将应用程序添加到 Agent Assist Hub

您需要将 CCAI 的应用程序添加到 Agent Assist Hub。 这会在 CXone 和您的坐席助手提供程序之间建立连接。

  1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本并添加一个 Agent Assist 操作（如果尚未添加）。
  2. 双击该 Agent Assist 操作以打开 Agent Assist Hub。

  3. 单击添加坐席辅助应用程序。

  4. 输入坐席助手应用程序名称，然后单击CCAI Knowledge Assist坐席助手提供程序列表中的。

  5. 单击下一步。

  6. 使用以下下拉列表中的信息完成“配置”页面。

    用于向 Agent Assist Hub 添加 Google Contact Center AI 坐席辅助机器人的“配置”页面。

    字段

    详细信息
    JSON 服务帐户

    粘贴您在 Google Cloud Console for Google Contact Center AI 中创建的服务帐户密钥的全部内容。 服务帐户密钥是类似于以下示例的 JSON 对象。

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }

    语言

    选择您希望坐席辅助应用程序使用的语言。 该语言应与坐席在处理交互时使用的语言相匹配。
    地区

    输入您的 CCAI 坐席助理托管所在地区。
    对话配置文件 ID

    输入您希望该 CCAI 坐席辅助应用程序使用的对话配置文件。 作为使用 Google 设置 CCAI 的环节之一，您必须创建对话配置文件。 它将确定在交互过程中向坐席提出的建议。
    模型

    选择您希望转录服务在转录音频时使用的机器学习模型。 这些模型已经过训练，可以识别来自特定音频类型和来源的语音。 仅为基于语音的坐席助手应用程序配置此字段。 并非所有语言都支持每个模型。 请参阅 Google 文档以了解有关语言支持的更多信息。

    对于坐席助手应用程序，首选选项是电话呼叫模型以及增强型变体，如果它适用于您正在使用的语言。 另一种选择是选择未指定作为模型，并选择最佳可用作为模型变体。 如果您使用第二个选项，系统会自动选择适用于托管坐席助手应用程序的区域的最佳模型和变体。

    可用选项为：

    • 命令和搜索：当转录较短音频片段时使用，如命令或语音搜索。 考虑改用 最新短。
    • 最新长音：用于长格式内容，如即兴演讲或对话。
    • 最新短音：用于几秒钟长的话语，如命令。 考虑使用此模型取代命令和搜索。
    • 电话呼叫：用于电话呼叫中的音频。
    • 电话：用于电话中更高质量的音频。
    • 电话短：用于电话中简短的对话（长度不超过 10 秒）。
    • 未指定：当不确定要使用哪种模式时使用。 CCAI选择最适合您所选的语言和区域可用的选项。
    模型变体

    选择您希望坐席助手应用程序使用的所选模型的变体。 某些模型具有增强变体，可提供质量更高的结果。 有关支持增强变体的模型的更多信息，请参阅 CCAI 文档。 增强模型的收费标准高于标准模型。

    对于 Phone Call 模型，建议的变体是 Enhanced。

    该字段的可用选项包括：

    • Best Available：如果所选模型有增强模型，则选择是否让 CCAI 使用该模型。 如果不是，则使用标准模型。
    • Enhanced：选使用增强模型。 如果所选的模型没有可用的增强模型，则 CCAI 使用标准模型。
    • Standard：选择使用标准模型，即使增强模型可用。
    • Unspecified：如果不确定使用哪种变体，请选择。 CCAI 默认为所选模型的最佳可用变体。
    单一话语

    如果您希望转录服务检测单个话语，请单击此选项打开。 如果坐席助手应用程序处理的对话包含简短的响应，这会有所帮助。 启用此选项后，转录服务在检测到话语已完成时不会等待讲话者发出其他语音。

    对于坐席助手应用程序，如果所选的模型和模型变体支持该选项，则应启用此选项。 目前仅以下模型和变体支持此选项：

    • 电话呼叫模型和最佳可用、增强和未指定变体。
    • 命令和搜索模型，所有变体。
    • 最新长模型，所有变体。
    • 最新短模型，所有变体。
    • 未指定模型，所有变体。
    参与者

    选择您希望坐席辅助应用程序听取的对象是仅顾客、仅坐席还是两者 。

    此设置定义 CCAI 使用对话的哪一部分。 例如，如果您选择仅限顾客，则它仅侦听对话的联系人一方。 这意味着向坐席显示的信息CCAI是仅基于联系人的所说或类型。
    坐席 UI 选项

    选择您希望 CCAI 向坐席显示信息的方式选项：

    • CXone坐席助手面板：坐席可在 坐席应用程序 中的坐席助手面板中看到建议。 在 CCAI 确定满足联系需求的资源时，会实时显示建议。
    • 未向坐席显示助手面板：坐席应用程序不向坐席显示坐席助手面板。 相反，CCAI 将所有坐席辅助发送至不同的位置，例如第三方 CRM 应用程序中的屏幕。 此选项要求 Google Contact Center AI 中有其他配置。
    • 为坐席助手面板使用自定义 URL：坐席应用程序 中的坐席助手面板显示您提供的 URL 的内容。 您可以配置 CCAI 以通过其提供的帮助来填充 URL。 除了知识库文章之外，这还可能包括合规性检查表或需要填写的表单等项目。 输入自定义应用程序 URL 和自定义应用程序面板标题。 如果选择此选项，您将负责配置系统以在此 URL 上显示信息。 这可能包括修改 Studio 脚本和配置坐席辅助提供程序本身。

  7. 单击创建。

  8. 如果您想将该坐席辅助应用程序分配给您在此任务中添加的操作，请单击位于 Agent Assist Hub 左侧面板中应用程序名称旁边的复选标记 。

  9. 单击关闭。

将 CCAI 应用程序分配给操作

如果您尚未这样做，则需要将Google Contact Center AI应用程序分配到Agent Assist 脚本中的操作Studio。

  1. 在 Studio 中，打开要使用的脚本。

  2. 如果尚未这样做，请将 Agent Assist 操作添加至您脚本中的正确位置。

  3. 双击该 Agent Assist 操作打开 Agent Assist Hub。

    Agent Assist Hub 中的 Agent Assist Hub 页面，显示您的环境中可用的坐席助手应用程序。
  4. 在左列中，单击要分配给此脚本的坐席助手 浅灰色圆圈内有一个浅灰色复选标记。 或配置文件旁边的圆圈中的复选标记 应用程序。
  5. 单击关闭。