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Google Contact Center AI (CCAI) 是一个人工智能平台，您可以将其与 CXone 集成作为坐席辅助
一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。 应用。 您可将 CCAI 与语音和 CXone 聊天交互结合使用。 目前不支持
CCAI 使用以下类似技术倾听双方交互：
联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。
CCAI 向坐席提供的信息支持完全自定义。 您将提供您希望可供 CCAI 提供的所有资源。 借助 Google 设置 CCAI 时，您可以配置和训练坐席助理应用程序，将意图与适当的资源相关联。
知识资源显示在 坐席应用程序 中的单独面板中。
支持的功能
CXone 支持使用以下 CCAI 功能：
- 显示常见问题解答文章建议。
- 显示置信度分数，以指示建议的相关性。
- 显示建议的智能回复选项。
- 语音上下文提示可提高单词识别能力。
- 用于提高转录质量的语音识别模型。
集成组件
将CCAI集成到CXone中涉及以下组件：
- CXone：必须将CXone配置为使用您要与集成一起使用的语音或聊天渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
- Agent Assist Hub：Agent Assist Hub 保存用于连接到您的坐席助手提供程序的配置信息。
- Google Contact Center AI：您必须设置和配置Google Contact Center AI。
- 坐席应用程序：这是坐席用来处理联系人的客户端。
- Studio脚本：您至少需要一个包含 AGENT ASSIST 操作的脚本。 该操作是 CXone 与 Google Contact Center AI 坐席助手应用程序之间的连接。
自定义脚本编写指南
集成坐席助手 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。 在开始集成设置之前，您应该知道：
- 您想要将坐席助手 应用 添加到哪些脚本中。 您可以修改现有脚本或创建新脚本。 您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。 例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
- Studio 操作 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
- 特定于您正在使用的 应用 的配置要求。 需要配置应用程序中的Agent Assist Hub。 您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。 如需每项操作的更多信息，请寻求在线帮助。
- 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。
-
添加 操作后如何完成脚本。 您可能需要：
如果您需要在 Studio 中编写脚本方面的帮助，请请参阅 在线帮助中的技术参考指南Studio部分，或访问{ NICE 的9}社区网站。CXone如需有关脚本的其他帮助，您可能需要联系NICE CXone专家服务。
改进的语音识别
通过使用针对所处理音频类型进行过训练的语音识别模型，可以提高 CCAI 坐席助手应用程序的语音识别能力。 如果有 CCAI 需要识别的特定单词或短语，您还可以提供语音上下文提示。
语音识别模型
CCAI 支持多种语音识别模型。 这些模型是针对特定类型和音频源而设计的。 可提供用于电话呼叫、自然对话和医疗口述记录等音频的模型。 对于大多数坐席助手应用程序而言，电话呼叫模型是最佳选项。
大多数模型都有标准版和增强版。 并非所有模型或语言均提供增强版。 如果您不确定所使用的模型和语言是否支持增强版，您可以让 CCAI 从可用选项中选择最佳选项。
在 Agent Assist Hub 中为创建的每个坐席助手配置语音识别设置。 这样，您就可以为每个坐席助手选择最佳选项。 对于大多数坐席助手来说，增强版的电话呼叫模型是推荐配置。
语音上下文提示
语音上下文提示是发送到转录服务的单词和短语。 当 CCAI 处理的对话中经常出现一些单词或短语时，它们会很有帮助。 语音上下文提示有助于提高语音识别的准确性。
添加语音上下文提示时，您只需要为 CCAI 被配置为监听的对话方所说的单词和短语添加上下文。 例如，如果您将 CCAI 配置为仅处理坐席方的对话，则只需为坐席可能说的话添加语音上下文提示。
如果要使用语音上下文提示，则必须将其添加到脚本中。 您可以添加包含要使用的提示的脚本参数片段。
CCAI Smart Reply
Agent Assist Hub 支持 Google Contact Center AI 智能回复功能。 Smart Reply 在与联系人的对话整个过程中实时建议对坐席做出的响应。 建议显示在 坐席应用程序 中的坐席助手面板上。 它们与当前对话相关，并随着对话的进展自动更新。
CCAI 显示每个建议的 Smart Reply 的置信度分数。 每个分数都能帮助坐席确定某个回复与当前对话的相关程度。 分数范围为1-100，分数越高越好。
要将 Smart Reply 与 CXone 中的 CCAI 结合使用，您必须在 Google Cloud Platform 项目中创建并训练该功能。 该配置使用来自联络中心的真实对话数据。 当在 CCAI 中设置 Smart Reply 时，建议的响应会自动显示在 坐席应用程序 中。 无需在 CXone 中进行配置即可使用此功能。
Smart Reply 将语音和聊天交互配合使用。 目前，CCAI 不与 Agent 应用程序配合使用。
使用 Google Contact Center AI 的坐席体验
如果您的坐席使用 MAX，您可以在坐席应用程序的坐席助手面板上显示 CCAI 建议。 如果您的坐席使用不同的坐席应用程序，则必须以其他方式显示建议。
建议的显示方式由 Agent Assist Hub配置页面上的坐席 UI 选项CCAI决定。 您可以让这些信息显示在 坐席应用程序 中的面板上或自定义位置（例如网页）中。
CCAI 显示置信度分数以及每个常见问题解答建议。 此分数可帮助坐席确定给定文章与联系人所关注问题的相关程度。 分数范围为1-100，分数越高越好。 如果您的组织使用智能回复，CCAI 还会显示建议回复的置信度分数。