Google Contact Center AI

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

Google Contact Center AI (CCAI) 是一个人工智能平台，您可以将其与 CXone 集成作为坐席辅助关闭 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。 应用程序。您可将 CCAI 与语音和 CXone 聊天交互结合使用。目前不支持

CCAI 使用以下类似技术倾听双方交互：

对于语音交互，它会捕获音频并将其转录为文本。它会从聊天交互或语音转录中获取文本，并对其进行处理，以确定联系人的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。当知道该意图后，CCAI 会提供可能有助于解决联系人关切的坐席信息。

CCAI 向坐席提供的信息支持完全自定义。您将提供您希望可供 CCAI 提供的所有资源。借助 Google 设置 CCAI 时，您可以配置和训练坐席助理应用程序，将意图与适当的资源相关联。

支持的功能

CXone 支持使用以下 CCAI 功能：

  • 显示常见问题解答文章建议。
  • 显示置信度分数，以指示建议的相关性。
  • 显示建议的智能回复选项。
  • 语音上下文提示可提高单词识别能力。
  • 用于提高转录质量的语音识别模型。

先决条件

在设置 Google Contact Center AI 与 CXone 一起使用之前，您必须拥有 一个包含Google Contact Center AI Agent Assist 的 Google Cloud Platform 帐户或一个 OEM 帐户。

如果您在语音渠道上使用 CCAI，则必须让 Google 使用 Alpha 可见性配置您的 Google Cloud 项目。此设置为必需项，这样脚本能从 CCAI 接收预期的有效负载。请参阅 Google 文档以了解有关此设置的更多信息。

集成组件

将 Google Contact Center AI 集成到 CXone 涉及以下组件：

自定义脚本编写指南

集成坐席助手关闭 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。开始集成前，您需要了解：

  • 您要将坐席助手应用程序添加到哪些脚本。您可以修改现有脚本或创建新脚本。您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互。
  • Agent AssistStudio 操作 关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的应用程序的配置要求。坐席协助中心 中的应用程序需要进行配置。您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。如需每项操作的更多信息，请寻求在线帮助。
  • 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

  • 添加Agent Assist 操作后如何完成脚本。您可能需要：

    • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
    • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要有关在 Studio 中进行脚本编写的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅联机帮助的脚本编写指南部分，或者访问 NICE CXone 社区网站。

改进的语音识别

通过使用针对所处理音频类型进行过训练的语音识别模型，可以提高 CCAI 坐席助手应用程序的语音识别能力。如果有 CCAI 需要识别的特定单词或短语，您还可以提供语音上下文提示。

语音识别模型

CCAI 支持多种语音识别模型。这些模型是针对特定类型和音频源而设计的。可提供用于电话呼叫、自然对话和医疗口述记录等音频的模型。对于大多数坐席助手应用程序而言，电话呼叫模型是最佳选项。

大多数模型都有标准版和增强版。并非所有模型或语言均提供增强版。如果您不确定所使用的模型和语言是否支持增强版，您可以让 CCAI 从可用选项中选择最佳选项。

在 坐席协助中心 中为创建的每个坐席助手配置语音识别设置。这样，您就可以为每个坐席助手选择最佳选项。对于大多数坐席助手来说，增强版的电话呼叫模型是推荐配置。

语音上下文提示

语音上下文提示是发送到转录服务的单词和短语。当 CCAI 处理的对话中经常出现一些单词或短语时，它们会很有帮助。语音上下文提示有助于提高语音识别的准确性。

添加语音上下文提示时，您只需要为 CCAI 被配置为监听的对话方所说的单词和短语添加上下文。例如，如果您将 CCAI 配置为仅处理坐席方的对话，则只需为坐席可能说的话添加语音上下文提示。

如果要使用语音上下文提示，则必须将其添加到脚本中。您可以添加包含要使用的提示的脚本参数片段。

CCAI Smart Reply

坐席协助中心 支持 Google Contact Center AI 智能回复功能。Smart Reply 在与联系人的对话整个过程中实时建议对坐席做出的响应。建议显示在 坐席应用程序 中的坐席助手面板上。它们与当前对话相关，并随着对话的进展自动更新。

CCAI 显示每个建议的 Smart Reply 的置信度分数。每个分数都能帮助坐席确定某个回复与当前对话的相关程度。分数范围为1-100，分数越高越好。

 
CCAI 在 MAX 的坐席助手面板上显示智能回复建议，并对每个建议进行置信度评分。

要将 Smart Reply 与 CXone 中的 CCAI 结合使用，您必须在 Google Cloud Platform 项目中创建并训练该功能。该配置使用来自联络中心的真实对话数据。当在 CCAI 中设置 Smart Reply 时，建议的响应会自动显示在 坐席应用程序 中。无需在 CXone 中进行配置即可使用此功能。

Smart Reply 将语音和聊天交互配合使用。

使用 Google Contact Center AI 的坐席体验

如果您的坐席使用 MAX，您可以在坐席应用程序的坐席助手面板上显示 CCAI 建议。如果您的坐席使用不同的坐席应用程序，则必须以其他方式显示建议。

 
MAX 中的 CCAI 显示常见问题解答文章、智能回复和置信度分数。

建议的显示方式由 坐席协助中心配置页面上的坐席 UI 选项CCAI决定。选项如下：

  • CXone坐席助手面板 ：坐席可在 坐席应用程序 中的坐席助手面板中看到建议。在 CCAI 确定满足联系需求的资源时，会实时显示建议。坐席辅助面板显示在 坐席应用程序 中其显示的信息取决于您与 CXone 一起使用的坐席辅助应用程序。
  • 未向坐席显示助手面板：坐席应用程序不向坐席显示坐席助手面板。相反，CCAI 将所有坐席辅助发送至不同的位置，例如第三方 CRM 应用程序中的屏幕。此选项要求 Google Contact Center AI 中有其他配置。坐席应用程序 不会显示坐席辅助面板。相反，您可以将坐席辅助应用程序中的信息发送到另一个位置。例如，您可能会将其显示在第三方 CRM 应用程序中。如果您选择此选项，您将负责设置显示信息的替代方法。这可能包括修改 Studio 脚本和配置坐席辅助提供程序本身。
  • 为坐席助手面板使用自定义 URL：坐席应用程序 中的坐席助手面板显示您提供的 URL 的内容。您可以配置 CCAI 以通过其提供的帮助来填充 URL。除了知识库文章之外，这还可能包括合规性检查表或需要填写的表单等项目。如果选择此选项，您将负责配置系统以在此 URL 上显示信息。这可能包括修改 Studio 脚本和配置坐席辅助提供程序本身。

CCAI 显示置信度分数以及每个常见问题解答建议。此分数可帮助坐席确定给定文章与联系人所关注问题的相关程度。分数范围为1-100，分数越高越好。如果您的组织使用智能回复，CCAI 还会显示建议回复的置信度分数。