ACD 路由

您可以为联络中心选择两种不同的 CXone 路由体验：静态交付 和 动态交付。

• 静态交付：传统 CXone 路由体验。它根据坐席可用性和对相关技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的熟练程度 您可以在 ACD 技能中分配给单独坐席的专业技能级别。 熟练程度可以从 1 到 20 不等，1 表示最高的熟练程度。CXone ACD 默认将交互路由到具有 ACD 技能中最高熟练程度的可用坐席代表。来路由交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 它允许坐席一次处理一个联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。，但多个并发聊天和电子邮件驻留除外。

• 动态交付：推荐的路由体验。它能让您对路由决策过程进行更多控制。有了它，您可以根据交互、团队、坐席或技能来更改路由的工作方式。

支持的特性和功能

下表显示了 静态交付 和 动态交付 路由选项支持的内容：

类别	组件	静态交付	动态交付
评估依据	技能熟练程度	X	X
	最长可用时间	X	X
路由方式	技能路由	X	X
	靶心路由	X	X
	单个路由属性	X	X
	多个路由属性 使用多个路由属性的功能目前在受控版本 (CR) 中提供。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。		X
用户/团队设置	交付模式	单一渠道：坐席可同时处理一个联系人，但电子邮件驻留和多个并发聊天除外。
			单个联系人：坐席可同时处理一个交互。
			全渠道：坐席可同时处理来自不同渠道的多个交互。
	请求联系		X
	联系自动对焦		X
	并发聊天数（最大并发聊天数）		X
	手动电子邮件驻留	X	X
	自动电子邮件驻留（最大电子邮件自动驻留限制）	X
	电子邮件中断	X
处理功能	联系人升级：坐席可以将联系人从一个渠道升级到另一个渠道。		X
坐席 应用程序	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X

ACD 路由 细分

交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的路由标准包括：

• 与队列中的交互相关联的技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 交互在队列中的优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。。

• 为接收交互，坐席必须具备的靶心技能熟练程度范围。

• 为接收交互，必须为坐席分配的技能定义的属性。

技能渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。包括：

• 语音

• 聊天

• Email

• 短信

• 工作项 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。

• 社交

技能评估标准包括：

• 分配给坐席的技能熟练程度 您可以在 ACD 技能中分配给单独坐席的专业技能级别。 熟练程度可以从 1 到 20 不等，1 表示最高的熟练程度。CXone ACD 默认将交互路由到具有 ACD 技能中最高熟练程度的可用坐席代表。。

• 坐席处于有空状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的时间。

• Enlighten AI 焦点指标

  • 平均处理时间 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间

  • 平均通话时间 平均通话时间。 坐席在交互期间花费的平均通话时间

  • 情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。

动态交付 的团队或坐席级别交付模式包括：

• 单个联系人模式：坐席可同时处理一个联系人。

• 全渠道模式：坐席可同时处理多个联系人。

  静态交付 仅包含单一渠道模式，允许坐席同时处理一个联系人，但并发聊天和自动电子邮件驻留除外。