自定义工作项渠道

设置标记

需要的权限：技能编辑、标记创建

如果您希望使用标记来简化工作项报告，则可以将标签添加到您的工作项技能中。

  1. 如果您尚未如此操作，请创建标记。

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

    2. 转至联系人设置 > 标记。

    3. 单击新建。
    4. 输入标记的描述性名称。
    5. 单击创建标记。

  2. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  3. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  4. 打开您希望向其添加标记的技能。
  5. 单击标记选项卡。

  6. 勾选位于您希望添加的标记旁边的复选框。

  7. 单击添加标记。

设置联系后工作

所需权限：技能编辑、处置创建、不可用代码创建

如果您希望配置处置以便坐席应用于工作项交互，或者如果您希望留出一段时间以便坐席在继续下一次联系之前做下笔记，请为工作项技能配置联系后工作。

  1. 如果您尚未完成此操作，请为联系后工作创建不可用代码。
  2. 如果您正在为联系后工作使用处置且尚未完成此操作，请创建您希望坐席能够应用于交互的处置。

  3. 从自动总结、处置或无选择您希望向技能应用的联系后类型。

    字段

    详细信息
    自动总结 在完成与联系人的对话后，将坐席置于 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 状态一定的时间。您可以设置这段时间，以便让坐席在通话之间短暂休息、写下有关联系人的笔记或做其他事情。
    配置 结束与联系人的对话后，将坐席置于联系后工作状态以向交换应用处置，并根据处置输入任何必填信息，例如回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。时间或投入数额。
    无 无 ACW 周期发生。坐席即刻变得可用，可以进行更多联系。

  4. 如果您选择了自动总结，请从状态下拉列表中选择一个不可用代码，然后指定最大时间限制（以秒为单位）。

    字段

    详细信息
    状态 提供系统中不可用代码的下拉列表。
    最大时间限制 在联系被自动处置为无处置并最终结束记录之前，坐席可以在 ACW 状态中花费的最大秒数。

  5. 如果您选择了处置，请从状态下拉列表中选择一个不可用代码，然后指定最大时间限制（以秒为单位）。如果您希望要求处置而不是设置最大时间限制，请勾选必需复选框。从选择要与此技能一起使用的处置表中，勾选位于您希望添加的每个处置旁边的复选框。单击添加。

    字段

    详细信息

    必填

    		 指定对坐席在处理联系后选择处置不存在时间限制。选择必填会禁用最大时间限制。
    状态 在通话后处理工作期间应用于坐席的不可用状态。
    最大时间限制 在联系被自动处置为无处置并最终结束记录之前，坐席可以处于联系后工作状态的最大秒数。
    选择要与此技能一起使用的处置 您可以使具有此技能的坐席在处理联系后应用于记录的处置表。您必须通过选择相应的复选框并单击添加来至少选择一项。您还可以单击全部添加以使具有此技能的坐席可以使用所有可见的处置。
    分配给此技能的处置 列出已分配给此技能的处置。您可以通过选择相应的复选框并单击删除来删除处置。您还可以单击全部删除以从表中删除所有处置。
  6. 单击保存。

比较技能优先级

所需的权限：技能编辑

使用优先级比较工具可快速确定某些技能中的联系人在一段时间内的优先级比较情况。

优先级比较工具

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您希望将其与其他技能进行比较的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击详细信息选项卡，然后单击编辑。

  5. 在“要比较的技能”部分中，单击 +。

  6. 找到您希望将其与您已打开的技能进行比较的技能。选择该技能，然后单击 >。

  7. 继续添加技能，直到您希望比较的所有技能都处于已选择列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。

  8. 单击完成。

  9. 如果您希望移除您之前选定的任何技能，请单击 X 图标。

  10. 使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图标上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。

  11. 单击比较。

  12. 当您分析折线图时，请修改比较选项和您已打开的技能的优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。选项，或将该技能与其他技能进行比较，并根据需要重新生成折线图。

  13. 完成更改后，单击完成。