Biometria de voz para IVRs e Agentes Virtuais

Você pode usar a biometria de voz para autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em canais de voz canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Esse método usa impressões de voz para autenticar contatos por telefone. Cada pessoa tem uma impressão de voz única, bem como impressões digitais únicas. Leva apenas 0,5 a 3 segundos de fala normal e conversacional para que um serviço biométrico de voz determine se o chamador é quem eles afirmam ser.

Você pode usar a autenticação biométrica de voz em interações com:

• Agentes Virtuais: A autenticação ocorre enquanto o contato interage com o agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. .

• IVRs: a autenticação ocorre enquanto o contato interage com o menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. e antes de ser conectado a um agente virtual ou em tempo real.

Você deve ter um provedor biométrico de voz suportado para usar essa opção. Você também pode configurar autenticação biométrica de voz para agentes em tempo real.

Conversação Design

O uso de um agente RVI ou virtual para autenticação biométrica de voz requer um trabalho adicional de design de conversa.

Para que um RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. lide com a autenticação, você deve criar a conversa no script. Você pode usar prompts de áudio pré-gravados ou um serviço de conversão de texto em fala para apresentar as informações e prompts necessários ao contato.

Usar um agente virtual para manipular a autenticação requer intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. para o processo. Seu agente virtual deve ser ensinado a lidar com esse tipo de interação. Você é responsável por treinar seu agente virtual. É importante coordenar com o Studio scripter em sua organização. Certifique-se de que as variáveis usadas na configuração do agente virtual e no sistema biométrico de voz estejam incluídas no script e vice-versa. Isso permite que o script e o agente virtual passem dados para frente e para trás.

Tanto os agentes virtuais quanto as IVRs devem ser configurados para seguir os processos registro de contato e autenticação. Isso inclui:

• Obter permissão para gravar sua voz e enviá-la ao provedor de biometria de voz.
• Fazer perguntas para verificar a identidade do contato antes de criar a impressão de voz básica.
• Lidar com contatos que falham na verificação de identidade.
• Verificar a identidade dos contatos que anteriormente optaram por não receber a autenticação biométrica de voz.
• Lidar com contatos ou vozes potencialmente fraudulentas. O provedor de biometria de voz mantém uma lista de bloqueio que verifica a voz de cada contato.

Você pode ver o script de exemplo na página de ajuda do provedor biométrico de voz suportado. O script de exemplo para biometria de voz mostra um fluxo básico para um RVI. Você pode seguir este exemplo para criar seu próprio processo personalizado.

Inscrição de contatos

Antes que o provedor de biometria de voz possa verificar a identidade dos contatos, cada contato deve se inscrever. Antes de registrar o contato, sua organização deve obter permissão do contato para capturar seu áudio e registrá-lo na autenticação biométrica de voz. Durante o processo de inscrição, uma impressão de voz de linha de base é criada. O provedor de biometria de voz compara a impressão de linha de base com as impressões de voz de futuros chamadores que afirmam ser o contato.

O provedor de biometria de voz cria um perfil para o contato. O perfil inclui a impressão de voz de linha de base e um ID um usuário (ID do cliente). O ID do cliente deve ser exclusivo para cada contato, como um número de conta ou endereço de e-mail. Sua organização pode escolher qual será o identificador.

Em interações futuras, o ID do cliente é usado durante o processo de autenticação. A impressão de voz do contato deve corresponder à impressão de linha de base associada ao ID do cliente.

O fluxo de inscrição é:

1. No início de uma chamada, o agente virtual ou RVI captura o cliente do contato ID o envia ao provedor de biometria de voz. O provedor verifica a ID do contato cliente no sistema. Se o ID cliente estiver no sistema o script prosseguirá com o ramal de autenticação.
2. Se o ID cliente não estiver no sistema do provedor de biometria de voz, o script assumirá o ramal de inscrição ou desativação.
3. O agente virtual ou RVI deve verificar a identidade do contato fazendo as perguntas de autenticação manual padrão da sua organização. Se o contato passar na verificação de identidade, o script continuará com o ramal de inscrição ou desativação. Se o contato não passar na verificação de identidade, o script levará a ramificação para a verificação de identidade com falha.

4. O agente virtual ou RVI apresenta informações sobre autenticação biométrica de voz ao contato. Se o contato quiser se inscrever, o script assume o ramal de inscrição. Se o contato não quiser se cadastrar, o script tomará o ramal de desativação.

   Se o contato optar por não participar, o provedor de biometria de voz criará um perfil para o usuário mostrar que optou por não participar. No futuro, quando um contato de exclusão ligar, o provedor retornará o status de exclusão quando verificar o ID do cliente do contato no início de uma interação e o script precisará autenticar manualmente o contato. Os contatos que optaram anteriormente por não participar podem optar por participar durante chamadas futuras.

5. A inscrição requer de 20 a 40 segundos de fala natural e conversacional. A quantidade de tempo depende das configurações no console do provedor. Ela está relacionada ao quão segura sua organização precisa que esse processo esteja. O contato não precisa dizer palavras específicas para a gravação. No entanto, o agente virtual ou RVI deve interagir com o contato para mantê-lo falando. Por exemplo, o agente virtual ou RVI pode perguntar ao contato por que ele está ligando.

   Durante a inscrição, o áudio do contato é gravado e enviado para o provedor de biometria de voz. Devido a isso, talvez você não queira que o RVI ou agente virtual faça as perguntas de contato que revelariam informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII). Sua organização deve determinar que tipos de perguntas fazer durante o processo de inscrição para evitar a captura de informações confidenciais durante o processo.
   

6. À medida que o contato fala, o áudio é enviado em tempo real para o provedor de biometria de voz. Quando o provedor tem áudio suficiente para criar a impressão de voz básica, ele envia uma notificação ao script. O script interrompe a gravação e prossegue com a interação.
7. O provedor de biometria de voz cria o perfil do contato com a impressão de voz associada.

Você pode visualizar todos os contatos registrados no console de gerenciamento do provedor de biometria de voz. Você também pode ver uma lista de contatos que optaram por não usar a autenticação de voz. Para saber mais sobre como exibir essas informações, consulte a documentação do seu provedor de biometria de voz.

Bloquear Listas

Os provedores de biometria de voz mantêm listas de bloqueio de vozes comprovadamente fraudulentas. Se a voz de um contato estiver na lista de bloqueio do provedor, o provedor retornará um resultado indicando fraude. Depois de um certo número de vezes que uma chamada de voz bloqueada em um cliente específico ID, o perfil biométrico de voz correspondente é bloqueado. O número de vezes que uma voz bloqueada pode ligar antes que o perfil seja bloqueado pode variar dependendo do provedor biométrico de voz.

CXone não lida com perfis biométricos de voz bloqueados. Sua organização deve determinar como lidar com contatos potencialmente fraudulentos. Para desbloquear um perfil, você deve trabalhar com o representante da conta do seu provedor de biometria de voz. Você também pode fazer login no console do provedor de biometria de voz para desbloqueá-lo.

Processo de integração

A configuração da autenticação biométrica de voz para IVRs Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. ou agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. requer a criação de um perfil biométrico de voz no Voice Biometrics Hub. É aqui que você configura a conexão entre seu provedor biométrico de voz e CXone.

Você também deve criar seu script personalizado. Isso permite que você configure o link entre o provedor biométrico de voz e CXone. Se você estiver usando um RVI, também é assim que você cria a conversa entre o RVI e o contato.

Atualmente, o único provedor com suporte é o Nuance.