Biometria de voz para agentes em tempo real

Você pode usar a biometria de voz para autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em canais de voz canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Esse método usa impressões de voz para autenticar contatos por telefone. Cada pessoa tem uma impressão de voz única, bem como impressões digitais únicas. Leva apenas 0,5 a 3 segundos de fala normal e conversacional para que um serviço biométrico de voz determine se o chamador é quem eles afirmam ser.

A autenticação biométrica de voz para agentes em tempo real requer um provedor biométrico de voz suportado Além disso, seus agentes devem usar um suportado aplicativo de agente.

Inscrição de contatos

Antes que o provedor de biometria de voz possa verificar a identidade dos contatos, cada contato deve se inscrever. Antes de registrar o contato, sua organização deve obter permissão do contato para capturar seu áudio e registrá-lo na autenticação biométrica de voz. Durante o processo de inscrição, uma impressão de voz de linha de base é criada. O provedor de biometria de voz compara a impressão de linha de base com as impressões de voz de futuros chamadores que afirmam ser o contato.

O provedor de biometria de voz cria um perfil para o contato. O perfil inclui a impressão de voz de linha de base e um ID um usuário (ID do cliente). O ID do cliente deve ser exclusivo para cada contato, como um número de conta ou endereço de e-mail. Sua organização pode escolher qual será o identificador.

Em interações futuras, o ID do cliente é usado durante o processo de autenticação. A impressão de voz do contato deve corresponder à impressão de linha de base associada ao ID do cliente.

O fluxo de inscrição é:

1. No início de uma chamada, o agente insere o ID do cliente do contato no campo ID de Cliente na janela Biometria de voz na CXone Agente aplicativo e o envia ao provedor de biometria de voz. O provedor verifica a ID do contato cliente no sistema. Se o ID cliente existir no sistema o provedor de biometria de voz prosseguirá com a autenticação.
2. Se o ID cliente não existir no sistema do provedor de biometria de voz, o painel de assistência ao agente no o aplicativo de agente exibirá a mensagem O cliente não está inscrito com os botões Recusar e Consentimento e Inscreva-se.
3. O agente deve verificar a identidade do contato fazendo as perguntas de autenticação manual padrão da sua organização.

4. O agente discute a autenticação biométrica de voz com o contato. Se o contato quiser se cadastrar, o agente clica em Inscreva-se e em Consentimento. Se o contato não quiser se inscrever, o agente clica em Recusar.

   Se o contato optar por não participar, o provedor de biometria de voz criará um perfil para o usuário mostrar que optou por não participar. No futuro, quando um contato de exclusão ligar, o provedor retornará o status de exclusão quando verificar o ID de usuário do contato no início de uma interação. O agente precisará autenticar manualmente o contato. Os contatos que optaram anteriormente por não participar podem optar por participar durante chamadas futuras.

5. A inscrição requer de 20 a 40 segundos de fala natural e conversacional. A quantidade de tempo depende das configurações no console do provedor. Ela está relacionada ao quão segura sua organização precisa que esse processo esteja.

   O contato não precisa dizer palavras específicas para a gravação, mas o agente deve interagir com o contato para mantê-lo falando. Por exemplo, o agente pode perguntar ao contato por que ele está ligando.

   Durante a inscrição, o áudio do contato é gravado e enviado para o provedor de biometria de voz. Por isso, talvez você não queira que seus agentes façam as perguntas de contato que revelariam informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII). Sua organização deve determinar que tipos de perguntas os agentes devem fazer durante o processo de inscrição para evitar a captura de informações confidenciais durante o processo.
   

6. À medida que o contato fala, o áudio é enviado em tempo real para o provedor de biometria de voz. Quando o provedor tem áudio suficiente para criar a impressão de voz básica, ele envia uma notificação para o aplicativo de agente, que interrompe a gravação e exibe a mensagem Registered para o agente.
7. O provedor de biometria de voz cria o perfil do contato com a impressão de voz associada.

Você pode visualizar todos os contatos registrados no console de gerenciamento do provedor de biometria de voz. Você também pode ver uma lista de contatos que optaram por não usar a autenticação de voz. Para saber mais sobre como exibir essas informações, consulte a documentação do seu provedor de biometria de voz.

Bloquear Listas

Os provedores de biometria de voz mantêm listas de bloqueio de vozes comprovadamente fraudulentas. Se a voz de um contato estiver na lista de bloqueio do provedor, o provedor retornará um resultado indicando fraude. Depois de um certo número de vezes que uma chamada de voz bloqueada em um cliente específico ID, o perfil biométrico de voz correspondente é bloqueado. O número de vezes que uma voz bloqueada pode ligar antes que o perfil seja bloqueado pode variar dependendo do provedor biométrico de voz.

CXone não lida com perfis biométricos de voz bloqueados. Sua organização deve determinar como lidar com contatos potencialmente fraudulentos. Para desbloquear um perfil, você deve trabalhar com o representante da conta do seu provedor de biometria de voz. Você também pode fazer login no console do provedor de biometria de voz para desbloqueá-lo.

Processo de Integração

A configuração da autenticação biométrica de voz para agentes ativos requer etapas em Voice Biometrics Hub e Agent Assist Hub. Além Voice Biometrics Hub, você configura a conexão entre seu provedor de biometria de voz e CXone. Em Agent Assist Hub, você configura a conexão entre CXone e o aplicativo de agente. Você também deve personalizar qualquer script no qual deseja que a autenticação biométrica de voz seja usada.

As etapas de integração dependem do provedor que você usa:

• CXone Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

Depois de configurar a autenticação biométrica de voz, você pode enviar aos seus agentes a ajuda on-line para usá-la em interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Observe que atualmente existem algumas limitações para o uso da biometria de voz. Essas limitações serão abordadas em versões futuras antes que o recurso se torne disponível para o público em geral. Para obter uma lista das limitações atuais, entre em contato com seu Representante de contas.