Gerenciar modelos de categoria

Permissão necessária:Interaction AnalyticsAdmin

Você pode modificar um personalizadomodelo de categoria Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco..

As alterações que você faz nos modelos de categoria não se aplicam automaticamente a conjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. que usam esse modelo. É semelhante a aplicar um modelo a uma apresentação ou documento. Depois de aplicar o modelo, ele se torna parte da apresentação. Da mesma forma, depois de aplicar um modelo de categoria a um conjunto de dados, ele faz parte do conjunto. Se você quiser que seu modelo revisado se aplique a conjuntos de dados existentes, você pode modificar as categorias do conjunto de dados ou aplique especificamente o modelo revisado ao conjunto de dados.

Você pode obter um conjunto de amostra de interações para ver como as categorias atuais estão funcionando. Isso ajuda você a ver como suas alterações afetam os dados de amostra antes de aplicar essas alterações a um modelo de categoria.

Editar um modelo de categoria

Você pode editar modelos de categoria:

• Renomeando categorias e pastas.

• Modificar as regras que determinam quais interações serão incluídas na pasta.

• Criando novas categorias do zero ou usando categorias descobertas por máquina com base nas tendências observadas nos contatos de amostra.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Análises.
2. Clique em Modelos > Modelos de Categoria.
3. Se você tem Interaction Analytics para mais de um idioma, selecione um idioma no menu suspenso na parte superior da página.

4. Crie um modelo de categoria personalizado ou modifique um existente.

   Se você deseja modificar um modelo de categoria pronto para usar, deve copiá-lo e modificar a cópia. Clique em Novo modelo de categoria e salve o modelo. Quando estiver disponível na lista Modelos de categoria, clique nele para modificar as configurações de categoria copiadas.

5. CliqueRedimensionamento. Ele carrega um novo conjunto de interações de amostra e os categoriza. Pode demorar um pouco.

   Não clique Redimensionamento mais de uma vez. Pode parecer que nada está acontecendo por um momento, mas uma barra de progresso aparece para mostrar o status. Clicar no botão várias vezes faz com que o sistema enfileire as ações, carregue e recarregue os contatos por um longo tempo.

6. Execute qualquer uma das ações documentadas nesta página para modificar a árvore de categorias para atender às suas necessidades.
7. Clique em Categorizar novamente . Isso faz com que suas amostras de dados existentes reflitam as alterações feitas no modelo de categoria.

Crie uma Categoria

Você pode usarcategorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. ou crie novos para controlar os tipos de dados que aparecem emconjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. que usam essas categorias.

Esta tarefa supõe que você esteja trabalhando com categorias enquanto personaliza um modelo de categoria. Se você quiser que suas mudanças de categoria se apliquem a conjuntos de dados existentes, você podemodificar as categorias do conjunto de dados ou aplique especificamente o modelo novo ou revisado ao conjunto de dados.

1. Selecione a pasta onde deseja que a categoria esteja.
2. Clique em Mais opções na linha da pasta em que você deseja que a categoria esteja. Clique em Nova categoria.
3. Clique na nova categoria. Insira um descritivo Nome da Categoria.
4. Modifique as regras da categoria portanto, a categoria contém os tipos de interação que você deseja.

Gerenciar categorias

Esta tarefa supõe que você esteja trabalhando com categorias enquanto personaliza um modelo de categoria. Se você quiser que suas mudanças de categoria se apliquem a conjuntos de dados existentes, você podemodificar as categorias do conjunto de dados ou aplique especificamente o modelo novo ou revisado ao conjunto de dados.

1. Selecione a categoria que você deseja gerenciar. A categoria deve ter mais de um conjunto de regras.

2. Clique em mais opções na linha da categoria que você deseja gerenciar e selecione uma ação. Você pode renomear a categoria, recortar e colá-la em outro lugar ou excluí-la.

3. Para reorganizar as categorias, clique e segure Moverenquanto arrasta a categoria para onde você deseja.

Crie uma pasta

As pastas permitem que você agrupecategorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. juntos para que você possa trabalhar com eles mais facilmente.

Esta tarefa supõe que você esteja trabalhando com categorias enquanto personaliza um modelo de categoria. Se você quiser que suas mudanças de categoria se apliquem a conjuntos de dados existentes, você podemodificar as categorias do conjunto de dados ou aplique especificamente o modelo novo ou revisado ao conjunto de dados.

1. Clique em Mais opções na linha em que deseja colocar a pasta.
2. Clique Nova pasta de categoria.
3. Exclua o nome padrão da Pasta nova categoria e digite um nome de pasta descritivo. Pressione a tecla Enter.
4. Crie categorias dentro da pasta ou mova categorias existentes para a pasta.

Gerenciar pastas

Esta tarefa supõe que você esteja trabalhando com categorias enquanto personaliza um modelo de categoria. Se você quiser que suas mudanças de categoria se apliquem a conjuntos de dados existentes, você podemodificar as categorias do conjunto de dados ou aplique especificamente o modelo novo ou revisado ao conjunto de dados.

1. Selecione a pasta que deseja gerenciar.

2. Clique em mais opções na linha da pasta que você deseja gerenciar. Selecione a ação que melhor atende às suas necessidades:

   Saiba mais sobre as ações nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Renomear	Permite renomear a pasta.
   Cortar	Permite recortar uma pasta de categoria para colar em outro local.
   Nova categoria	Cria uma nova categoria.
   Nova pasta de categoria	Cria uma nova pasta de categoria.
   Excluir	Exclui a categoria.

3. Para reorganizar as pastas, clique e segure Moverenquanto arrasta a categoria para onde você deseja.

Criar categorias automaticamente

O recurso Auto Categorize processa suas transcrições de interação de amostra e procura palavras que ocorrem com frequência. Por exemplo, ele pode encontrar um grande número de contatos contendo a palavra "problema" com negativosentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro).. Essas categorias descobertas por máquina não afetamconjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. oumodelos de categoria Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. até adicioná-los à árvore de categorias.

1. Clique Categorias descobertas > Categorizar automaticamente . Isso coloca as categorias da pasta Categorias descobertas em uma nova pasta de categorias chamada Descobertas.
2. Abra oCategorias pasta e, em seguida, abra aDescoberto pasta. AbrirPositivo descoberto ou Negativo descoberto, dependendo do sentimento das categorias nas quais você está interessado.
3. Para adicionar uma sugestãocategoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. para a árvore de categorias, clique e segure Moverenquanto arrasta a categoria para onde você deseja.
4. Renomeie a categoria e faça quaisquer modificações na regra da categoria.

Gerenciar regras de categoria

Para criar critérios específicos que um contato deve atender para se enquadrar na categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências., você pode modificar as regras da categoria Critérios usados para determinar se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras contêm conjuntos de palavras-chave ou frases que uma transcrição deve incluir ou excluir.. As regras podem exigir um certosentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). ou sua ausência, ou certas palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". ou sua ausência. Você pode especificar se sua regra está procurando um sentimento inicial, geral ou final. Isso permite que você determine se um contato foi positivo ou negativo a qualquer momento durante a interação. As regras podem ser grandes e detalhadas ou podem ser amplas e simples.

Existem três campos nos quais você pode colocar suas palavras-chave, frases e sentimentos: Todos esses, Pelo menos um destes e Nenhum desses.

Os três campos juntos têm um relacionamento AND, portanto, cada seção deve ser verdadeira para que o contato corresponda à regra como um todo.

Se você criar várias regras de categoria para uma categoria, o contato deve corresponder a apenas UMA das regras da categoria. Não precisa corresponder às duas regras de categoria.

1. Clique na categoria que deseja modificar.
2. No campo Participante , especifique se deseja que a regra se aplique ao lado Agente da interação, o lado Cliente (contato) da interação, ou para Qualquer lado - ou o lado do agente ou o lado do cliente da interação (ambos os lados).

3. Modifique os conjuntos de regras existentes adicionando palavras-chave, frases, sentimentos, métricas, termos de perfil da companhia Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas. ou outros elementos para os campos. Todas as palavras-chave e frases inseridas no mesmo campo têm um relacionamento AND e os campos têm um relacionamento AND entre eles, o que significa que todas as condições especificadas de um único conjunto de regras devem existir para que um contato se enquadre na categoria, além daquelas no campo Pelo menos um destes.

   Para inserir uma palavra-chave ou uma única palavra, comece a digitar a palavra e selecione Digitar ou selecione a palavra-chave na lista suspensa de sugestões que aparece; por exemplo, Longbourn.

4. Você pode especificar se a palavra-chave, frase ou entidade deve corresponder exatamente ao que você inseriu ou a uma variação do que inseriu, clicando na seta para baixo à direita. Uma correspondência exata retorna apenas o termo ou frase exatamente como você o inseriu. Se você escolher corresponder às variações, também retornará variações dessa palavra, por exemplo, se você digitar ativar, ele pode retornar interações que incluem ativar, ativar, ativar, ativado e assim por diante.

   Apenas para frases, você pode clicar na seta para baixo para escolher Frase exata ou Proximidade de frases. Frase exata significa que as palavras devem estar juntas e na ordem certa para corresponder. Proximidade de frases significa que você pode especificar quantas palavras adicionais podem estar presentes na frase e ainda corresponder. Pode haver uma ou menos palavras separadas por oito ou menos palavras separadas e pode estar em qualquer ordem. Por exemplo, se você inserir a frase "agente rude" e selecionar uma proximidade de 3 palavras, uma transcrição que diz "um agente foi desrespeitoso e rude" seria uma correspondência. Essa opção ainda retorna correspondências exatas, além das correspondências de proximidade.

5. No campo Tempo, especifique o período de tempo em que as palavras-chave, frases ou entidades devem ocorrer na regra de categoria.

6. Para exigir uma métrica ou sua ausência para o início, geral ou final do contato, clique na caixa de texto e selecione Métrica. Uma janela de detalhes é exibida. Selecione a preferida Métrica no menu suspenso. Para mais informações sobre métricas disponíveis, consulte Configurar espaços de trabalho de conjunto de dados. Se aplicável, preencha os campos restantes correspondentes à métrica escolhida.

7. Para exigir um sentimento ou sua ausência para o final do contato ou geral, clique na caixa de texto e selecione Sentimento. Selecione o Sentimento e quando ele deve ter acontecido durante a interação.

• Sentimento: o sentimento da interação em geral.

• Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial.

• Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

8. Para exigir frustração ou ausência, clique na caixa de texto e selecione Frustrado.
9. Para exigir que os contatos não sejam resolvidos ou resolvidos, clique na caixa de texto e selecione Não resolvido. Clique na seta para baixo no lado direito da tag e defina o Tipo para Não resolvido ou Resolvido.
10. Para adicionar um novo conjunto de regras, clique em Adicionar regra. Repita as etapas 2 a 9 com cada novo conjunto de regras até estar satisfeito. Os conjuntos de regras têm um relacionamento OR entre si; portanto, os contatos que satisfazem qualquer um dos conjuntos de regras configurados na regra de categoria caem na categoria. Você pode agrupar regras e conjuntos de regras para criar regras mais complexas.
11. Saiba mais sobre regras de agrupamento

    Você pode criar dois ou mais conjuntos de regras e agrupá-los usando AND, NOT e OR em cada conjunto de regras. Você pode então ter regras ou conjuntos de regras adicionais e definir como cada um interage com o outro. Isso permite que você crie regras mais complexas para determinar como deseja que as interações correspondam. Por exemplo:

     

    Sem Agrupamento

    Regra1 E Regra2 OU Regra3

    E é avaliado primeiro, depois o OU

    Resultados:

    Regra1 E Regra2 = Verdadeiro (correspondência)

    OR Regra 3 = Verdadeiro (correspondência)

     

    Com agrupamento

    Regra 1 E (Regra 2 ou Regra 3)

    Força a Regra2 e a Regra3 a serem avaliadas primeiro e, em seguida, é emparelhado com a Regra1

    Resultados:

    Se a Regra2 OU Regra3 for uma correspondência, agora ele examinará a Regra1

    Se a Regra1 for uma correspondência, a interação corresponderá à categoria

    Se nem a Regra2 OU Regra3 for uma correspondência, nenhuma correspondência

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