사용자 지정 보고서 템플릿 관리

보고서 소스: Tubes

보고서 업데이트 주기 (ACD 요약, ACD 세부 정보, Personal Connection): 6시간

보고서 업데이트 주기 (ACD 당일 세부 정보): 1시간

사용자 지정 보고서 템플릿 만들기

필요한 권한: 맞춤 보고서 만들기

이 템플릿으로 생성된 모든 보고서의 상단에 사용자 지정 헤더나 카테고리를 적용하려면, 먼저 헤더 또는 카테고리를 생성해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.보고.
2. 사용자 지정 보고서 아래에서 보고서 템플릿을 선택합니다.
3. 신규 생성을 클릭합니다.

4. 양식 만들기 탭에서 필드를 작성합니다.

   1. 생성에 대해 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

      • 새 보고서 템플릿: 사용자 정의 보고서 템플릿을 처음부터 만듭니다.

      • 다른 보고서 복사에 의한 보고서 템플릿: 시작점으로 사용할 다른 사용자 지정 보고서 템플릿을 선택합니다.

   2. 사용자 지정 보고서 템플릿의 이름을 입력합니다. 또한 설명도 입력할 수 있습니다.

   3. 드롭다운을 사용하여 사용자 지정 보고서 템플릿에 대한 카테고리를 선택합니다. 옵션에는 생성한 시스템 및 카테고리에 의해 구성되는 카테고리가 포함됩니다.

   4. 유형에 대해 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

      • 공개: 사용자 지정 보고서에 대한 액세스와 함께 템플릿을 모든 사용자가 사용할 수 있도록 합니다.

      • 비공개: 템플릿을 만든 사용자만 템플릿을 사용할 수 있도록 설정합니다.

5. 다음을 클릭합니다.

6. 필수 정보 탭의 필드를 작성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   날짜 범위	데이터에 대한 날짜 범위입니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 오늘: 오늘 오전 12:00 ~ 현재. 어제: 어제 오전 12:00 ~ 오후 11:59. 지난 7일: 6일 전 오전 12:00부터 오늘 현재까지. 지난 30일: 30일 전 오전 12:00 ~ 어제 오후 11:59. 전 주: 지난주 일요일 오전 12:00 ~ 토요일 오후 11:59. 전 달: 지난달 1일 오전 12:00 ~ 말일 오후 11:59. MTD: 이번 달 1일 오전 12:00 ~ 현재. 특정 날짜: 선택한 날짜의 오전 12:00 ~ 오후 11:59 날짜 범위: 선택한 범위의 첫 번째 날짜 오전 12:00 ~ 해당 범위의 마지막 날짜 오후 11:59.
   시작/종료 시간	데이터의 시작 시간 및 종료 시간입니다. 날짜 범위에서 특정 날짜 또는 날짜 범위를 선택했을 때만 적용 가능합니다.
   시간대	보고서를 생성할 때 사용할 시간대입니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 사용자 시간대: 보고서를 실행하는 사람의 표준 시간대. 비즈니스 유닛 시간대: 비즈니스 유닛 CXone 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다. 의 시간대입니다. UTC: 협정 세계시입니다.
   시간 형식	보고서에서 시간 메트릭을 출력할 시간의 단위입니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. HH:MM:SS: 보고서에서 65초가 00:01:05로 표시됩니다. 밀리초: 보고서에서 65초가 65000으로 표시됩니다. 분: 보고서에서 65초가 01:05로 표시됩니다. 초: 보고서에서 65초가 65로 표시됩니다. 0.1초: 보고서에서 65초가 650으로 표시됩니다.
   백분율 형식	보고서에 백분율을 표시할 형식입니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 십진수 백분율
   출력 파일 형식	보고서 출력의 형식입니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   보고서 템플릿 헤더 이름	생성된 보고서 상단에 표시할 사용자 지정 보고서 헤더를 지정합니다.
   출력 형식	다음 중에서 원하는 항목의 확인란을 선택할 수 있습니다. 필드 이름 포함: 각 열에 헤더 이름을 추가합니다. 파일명에 일자 확장(YYYYMMDD): 보고서의 파일 이름 끝에 보고서를 실행한 날짜를 추가합니다. 예를 들어 9월 12일에 상담원 처리 시간 보고서를 실행했다면 2023 파일 이름은 AgentHandleTime20230912.pdf가 됩니다. 합계 라인 포함: 각 열의 합계를 추가하는 행을 보고서에 추가합니다. TTI(True to Interval) 보고서에 합계 라인을 추가하는 경우, 합계가 보고서의 숫자와 일치하지 않습니다. 컨택이 여러 개의 간격에 걸쳐 있으면 컨택이 간격마다 한 번씩 계산되기 때문입니다. 합계 행에서, 각 컨택은 대화가 얼마나 많은 간격에 걸쳐 있는지에 관계없이 한 번씩 카운트됩니다.

7. 다음을 클릭합니다.

8. 필드 탭의 필드를 작성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   패러다임	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 컨택 시작: 지속 시간에 관계없이 컨택이 시작될 때 시작되는 정보를 생성합니다. 확실한 컨택 추적 기능을 제공하며, 데이터를 요약하기 쉽고 일반적으로 감사 및 제3자 청구에 더욱 신뢰성이 높습니다. 그러나, 이 패러다임은 여러 간격 기간에 걸친 컨택으로 인한 결과에 대해서는 상세한 인사이트를 제공하지 않습니다. 패러다임으로 컨택 시작을 선택하면, 모델로 컨택 요약 또는 컨택 세부 정보를 선택할 수 있습니다. Personal Connection모델을 사용하려면 TTI(True to Interval)패러다임을 사용해야 합니다. TTI(True to Interval): 요약된 카운트 및 시간 데이터를 발생하는 간격에 걸쳐 나눕니다. 각 간격 내에서 발생하는 일을 정확하게 표시하며, 일반적으로 인력 관리에 더 신뢰성이 있습니다. 그러나, 이 패러다임을 사용하여 간격 보고서에 대한 요약 또는 합계를 생성하는 경우, 컨택 수가 실제보다 부풀려집니다. 다음 테이블들에서는 컨택 시작 보고서와 TTI(True to Interval) 보고서 간에 동일한 데이터를 계산하는 방법의 차이를 보여줍니다. 각 테이블에는 2회의 접촉(하나는 30분 접촉이고 다른 하나는 7분 접촉)으로 이루어진 15분 간격 보고서가 표시되어 있으며, 두 접촉 모두 오전 8시에 시작되었습니다. TTI(True to Interval) 간격 처리 완료 평균 처리 시간 오전 8시~8시 15분 2 11:00 오전 8시 15분~8시 30분 1 15:00 상담원은 30분 동안 세 개의 컨택을 처리했지만, 세 개를 처리한 것으로 나타납니다. 이는 컨택 하나가 여러 간격에 걸쳐 있고, 보고서가 해당 간격마다 한 번씩 컨택을 카운트했기 때문입니다. 컨택 시작 간격 처리 완료 평균 처리 시간 오전 8시~8시 15분 2 18:30 오전 8시 15분~8시 30분 0 0:00 AHT와 같은 시간 구성 요소는 간격 길이보다 큰 숫자를 표시할 수 있습니다. 장기 실행 컨택이 모두 컨택이 시작되었던 간격에 그룹화되면서 값을 부풀릴 수 있기 때문입니다.
   모델	보고서가 따르도록 할 모델을 지정합니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 컨택 요약: 필드에서 제공될 일반 정보를 생성하는 메트릭입니다. 컨택 요약을 사용하면 컨택 데이터에 대한 높은 수준의 보기를 제공하는 보고서를 생성할 수 있습니다. CXone에서 상담원 이름, 캠페인 이름, 스킬 이름, 팀 이름, 성향 이름, 컨택 포인트 이름 또는 위치 이름이 변경된 경우, 애플리케이션은 해당 속성을 추적하여 새 이름과 기존 이름에 대한 데이터를 함께 조합합니다. 이 모델의 데이터는 6시간마다 업데이트됩니다. 컨택 세부 정보: 필드에서 제공될 특정 정보를 생성하는 메트릭입니다. 컨택 세부 정보를 사용하면 컨택 ID 각 연락처에 할당된 고유한 숫자 식별자입니다. 수준에서 데이터를 볼 수 있습니다. 나열된 컨택 요약 속성 외에, CXone에서 태그 이름 또는 상담원 이름에 의한 강제 로그아웃이 변경된 경우, 애플리케이션은 해당 속성을 추적하여 새 이름과 기존 이름에 대한 데이터를 함께 조합합니다. 이 모델의 데이터는 6시간마다 업데이트됩니다. 당일 컨택 세부 정보: 필드에서 제공될 특정 정보를 생성하는 메트릭입니다. 당일 컨택 세부 정보를 사용하면 컨택 ID 수준에서 데이터를 볼 수 있습니다. 여기에는 2일 분량의 데이터가 포함됩니다. 나열된 컨택 요약 속성 외에, CXone에서 태그 이름 또는 상담원 이름에 의한 강제 로그아웃이 변경된 경우, 애플리케이션은 해당 속성을 추적하여 새 이름과 기존 이름에 대한 데이터를 함께 조합합니다. 이 모델의 데이터는 매시간 업데이트됩니다. Personal Connection: 필드에서 제공될 아운바운드 다이얼링 관련 특정 정보를 생성하는 메트릭입니다. 나열된 컨택 요약 속성 외에, CXone에서 처분 분류가 변경된 경우, 애플리케이션은 해당 속성을 추적하여 새 이름과 기존 이름에 대한 데이터를 함께 조합합니다. 이 모델의 데이터는 6시간마다 업데이트됩니다. *컨택 요약 및 컨택 세부 정보 고객 보고서의 경우, 6시간마다 예약된 간격에 새로 고침이 발생합니다. 기본 간격은 오전 2시, 오전 8시, 오후 8시입니다 (MST).
   간격	데이터가 걸쳐 있는 각 간격 날짜나 시간 등의 지점, 한계 또는 사건 사이의 기간입니다.에 대해 데이터를 표시합니다. 간격을 기반으로 보고서를 실행하도록 선택한 경우, 이 필드는 지정된 시간 구성요소에 따라 간격을 지정합니다.
   관점	특정 형식 또는 주제 영역과 관련된 데이터 속성 및 메트릭을 볼 수 있습니다. 관점을 선택하면, 해당 관점과 관련이 없는 필드와 메트릭은 비활성화됩니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 모델: 사용 가능한 모든 속성 및 메트릭을 선택합니다. 상담원: 사용 가능한 모든 속성 및 메트릭 중 상담원과 직접 관련된 것만 선택합니다. 컨택: 사용 가능한 모든 속성 및 메트릭 중 컨택과 직접 관련된 것만 선택합니다. IVR: 사용 가능한 모든 속성 및 메트릭 중 IVR과 직접 관련된 것만 선택합니다.
   필드	각 필드 속성에 대한 설명은 데이터 사전을 참조하십시오. 보고서 출력에 표시되는 필드 속성입니다. 단일 보고서당 최대 10개의 속성을 선택할 수 있습니다. 속성을 조합하면 보고서의 행 수가 늘어납니다. 더 상세한 속성을 포함할수록 보고서의 행 수가 많아져 시간이 초과될 위험이 높습니다. 보고서에서 컨택 ID와 세션 ID는 각각 많은 행을 생성하므로, 동일한 보고서에서 두 속성을 모두 선택할 수 없습니다.
   메트릭	각 메트릭 속성에 대한 설명은 데이터 사전을 참조하십시오.
   선택된 메트릭	선택한 메트릭 테이블에는 선택한 모든 메트릭과 메트릭이 표시되는 순서가 나열됩니다. 버튼을 사용하여 보고서에 메트릭이 표시되는 순서를 변경할 수 있습니다. 한 칸 위/아래로 이동하거나 목록의 맨 위/아래까지 이동할 수 있습니다.

9. 실행을 클릭하여 선택한 메트릭 및 필드를 테스트할 수 있습니다. 테스트를 실행한 후 브라우저가 보고서를 자동으로 다운로드합니다. 계속하기 전에 보고서를 확인할 수 있습니다.

10. 보고서 템플릿에 필터를 추가하려면 다음 단계를 따르십시오.

    1. 크기 그룹 추가를 클릭하여 속성(이름 또는 부울 등)이 포함된 필터 문을 만듭니다. 측정 그룹 추가를 클릭하여 메트릭(발생 횟수 또는 시간 등)이 포함된 필터 문을 만듭니다.

    2. 필터링 기준으로 사용할 항목을 선택합니다. 보고서에 포함되는지 여부에 관계없이 어떤 속성이나 메트릭도 될 수 있습니다. 선택 항목을 값과 비교하는 데 사용할 연산자를 선택합니다. 자세한 내용은 아래 테이블을 참조하십시오.

    3. 다른 조건을 추가하려면 필터 추가를 클릭합니다.

    4. 이 필터와 이전 필터 간의 관계를 설정하려면 왼쪽의 새 드롭다운을 and 또는 or로 설정합니다. 나머지 필터도 이전 필터와 동일하게 구성합니다.

    5. 필터를 더 추가하려면 A - D 단계를 반복하십시오.

    6. 그룹에서 필터 문을 삭제하려면, 필터 문 오른쪽에 있는 빼기(-) 버튼을 선택합니다. 필터 그룹을 삭제하려면 그룹 창의 오른쪽 상단 모서리에 있는 빨간색 X를 클릭합니다. 모든 그룹과 필터를 즉시 삭제하려면 모두 제거를 클릭합니다.

    7. 템플릿을 편집 중인 경우, 완료를 클릭합니다.

    필터를 너무 많이 선택하면 보고할 데이터가 없을 수 있습니다. 일부 필터는 데이터 필터링 내용이 겹칠 수 있습니다. 보고서에 표시되는 항목이 없으면 사용된 필터 수를 줄이십시오.

    사용 가능한 필터에 대해 자세히 알아보기

    필터 유형	세부 정보
    필드 그룹	보고서에 나타나도록 선택한 메트릭뿐만 아니라 모든 메트릭을 기반으로 AND 및 OR 조건이 포함된 명령문을 만들어 시간이나 가치를 측정하지 않는 모든 값을 반환할 수 있습니다. 예를 들어, 필드 그룹을 사용하여 요일이 토요일이나 일요일이 아닌 데이터만 반환하는 필터 문을 만들 수 있습니다. 필드 그룹에 필터를 추가할 때 다음 데이터를 제공해야 합니다. 첫 번째 필터가 아닌 다른 필터인 경우, 왼쪽에 추가 드롭다운이 나타납니다. 필터 문이 이전 필터 문과 어떤 관계인지 지정하기 위해 and 또는 or 중 하나를 선택해야 합니다. - 속성 선택 - 드롭다운에서 메트릭을 선택합니다. 여기에는 보고서 템플릿에 추가되지 않은 메트릭을 포함하여, 비측정 값을 반환하는 모든 메트릭이 포함됩니다. 메트릭을 선택하면 나타나는 연산자 드롭다운에서 다음 중 하나를 선택합니다. =: 같음 <>: 같지 않음 마지막 [선택] 드롭다운에서 메트릭과 같거나 같지 않은 값을 선택합니다.
    메트릭 그룹	보고서에 나타나도록 선택한 메트릭뿐만 아니라 모든 메트릭을 기반으로 AND 및 OR 조건이 포함된 필터링 문을 만들어 시간이나 발생 횟수 등 측정된 값을 반환할 수 있습니다. 예를 들어, 메트릭 그룹을 사용하여 기간 > 00:05:00 AND 기간 < 00:10:00인 데이터만 반환하는 필터 문을 만들 수 있습니다. 메트릭 그룹에 필터를 추가할 때 다음 데이터를 제공해야 합니다. 첫 번째 필터가 아닌 다른 필터인 경우, 왼쪽에 추가 드롭다운이 나타납니다. 필터 문이 이전 필터 문과 어떤 관계인지 지정하기 위해 and 또는 or 중 하나를 선택해야 합니다. - 메트릭 선택- 드롭다운에서 메트릭을 선택합니다. 여기에는 보고서 템플릿에 추가되지 않은 메트릭을 포함하여, 측정되는 값을 반환하는 모든 메트릭이 포함됩니다. 메트릭을 선택하면 나타나는 연산자 드롭다운에서 메트릭을 값과 비교하는 데 사용할 연산자를 선택합니다. 다음 중에서 선택할 수 있습니다. = 같음 <> 같지 않음 > 초과 >= 크거나 같음: <= 이하 < 미만 텍스트 상자에 메트릭과 비교할 값을 입력합니다. 시간 값인 경우, 텍스트 상자에는 필요한 형식을 나타내는 회색 텍스트가 포함되어 있습니다. 텍스트 상자에 형식이 나타나지 않은 경우에는 숫자를 입력합니다.

11. 선택한 설정이 적합하면 다음을 클릭합니다.

12. 저장을 클릭합니다.

보고서 템플릿을 만든 후 보고서를 실행할 사용자 지정 일정을 만들 수 있습니다. 일정 설정에서 원하는 보고서를 선택해야 합니다. 사용자 지정 보고서에 일정을 추가한 경우, 보고서를 사용자 지정 SFTP 서버와 연결할 수도 있습니다. 일정에 따라 보고서가 생성될 때마다 CXone은(는) 일반 수신자와 마찬가지로 SFTP 서버에 보고서를 보냅니다.

수동으로 사용자 지정 보고서 실행

필수 권한: 사용자 지정 보고서 보기

보고서 템플릿을 만든 후, 이를 수동으로 실행하거나 일회 또는 반복 일정으로 실행하도록 보고서 일정을 설정할 수 있습니다.

수동 보고서에는 두 가지 제한 사항이 있습니다. 보고서는 최대 13개월 분량 데이터만 포함할 수 있고, 보고서를 실행하는 데 3분 이상 걸리지 않아야 합니다. 이러한 제한을 초과하는 보고서를 실행하려면 보고서 일정을 사용해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.보고.

2. 사용자 지정 보고  >  보고서 템플릿으로 이동합니다.

3. 실행할 템플릿을 선택합니다.

4. 실행을 클릭합니다.

   보고서가 처리 중임을 나타내는 팝업 창이 나타납니다. 테스트를 실행한 후 브라우저가 보고서를 자동으로 다운로드합니다.

   보고서 생성 프로세스가 완료될 때까지 화면이 잠겨 다른 페이지로 이동할 수 없습니다. 보고서를 취소하고 창을 닫으려면 취소를 클릭합니다.