24.4 릴리스 정보

ACD

CXone Routing

다중 라우팅 속성

이전, 두 가지 이상의 라우팅 속성을 동시에 사용할 수 있는 기능은 미국, 호주에서 제한적 릴리스 상태에 있었습니다. 이번 릴리스에서, 미국, 호주, 유럽에서 일반적으로 사용할 수 있게 되었습니다.

라우팅 속성을 사용하면 인터랙션을 받을 자격이 있는 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 배정된 상담원 풀을 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 상담원에게 특정 라이선스나 자격증을 보유하는 조건을 적용할 수 있습니다. 여러 라우팅 속성을 사용하면 자격이 있는 상담원 풀을 더욱 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 적합한 스킬을 보유한 상담원이 특정 라이선스를 보유하고 특정 언어를 구사해야만 인터랙션을 받을 수 있도록 지정할 수 있습니다. 그러면 많은 ACD 스킬을 생성하지 않고도 인터랙션을 라우팅할 수 있는 대상 상담원을 잘 제어할 수 있습니다.

여러 라우팅 속성을 설정하려면 상담원 사용자 프로필에 속성을 적용해야 합니다. 그런 다음 Studio 스크립트를 사용하여 ACD 스킬과 선택한 속성을 기반으로 상담원에게 인터랙션을 라우팅합니다. 상담원 풀이 너무 좁아져서 일치하는 상담원이 없어 인터랙션이 대기열에 갇히는 것을 방지하려면 라우팅 작업당 라우팅 속성을 5개 이하로 사용하는 것이 가장 좋습니다.

시스템에서 동적 전달을 활성화해야 여러 다중 라우팅 속성을 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CXone Attendant

사용자 시간대에 음성 메일 메시지 타임스탬프 표시

이전, 음성 메일 메시지 타임스탬프가 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 시간대에 따라 CXone Attendant에 표시되는데 사용자의 지역 표준 시간대로 설정을 조정할 수 있는 옵션이 제공되지 않았습니다.

이번 릴리스에서, 각 사용자가 CXone 사용자 프로필에 구성된 시간대에 음성 메일 타임스탬프를 볼 수 있도록 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원과 상담원이 음성 메시지가 수신된 시간에 따라 음성 메시지를 쉽게 찾을 수 있습니다.

이 변경 사항을 적용하려면 CXone Attendant에 관리자 권한이 있어야 합니다.

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개발자 포털

개발자 포털 개선 사항

다음은 24.3 및 24.4 배포 기간 동안 CXone 개발자 포털에 업데이트된 사항입니다.

• CXone Expert API용 신규 카테고리

• FAQ 페이지 새단장

• 홈페이지에서 연결되는 가상 상담원 통합 및 Studio 개요

• 시작하기 섹션 개편

• DEVone 포털에서 CXone 개발자 포털로 로고 및 브랜딩 변경

• 사용자 지정 이벤트 사용 지침

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DEVone 통합

Customer Dynamics

Safe Select

Safe Select는 올인원 형식의 캠페인 관리 툴입니다. 음성, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 이메일 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 전송되는 캠페인에 대한 규정 준수를 간소화합니다. 상담원이 각 커뮤니케이션을 승인하는 프로세스에 따라 레코드의 순서도 결정됩니다. 이는 특정 관할권의 TCPA 요건을 충족하는 데 유용합니다. Safe Select의 다른 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 상담원의 참여를 유도하는 게임화 기능.

• 여러 주 및 구역에 있는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대한 상세하고 사용자 지정 가능한 억제.

• 사용자가 한 채널에서 다른 채널로 전환할 수 있는 옴니채널 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다. 캠페인.

• 아웃바운드 메시지에 매력적인 링크와 버튼을 자동으로 추가하는 행동 유도.

• 빠르고 안전한 수금 결제를 위해 C3 Payments로 결제 처리.

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C3 Payments

C3 Payments는 PCI 규정을 준수하는 결제 도구입니다. 컨택이 일회성 보안 결제를 할 수 있는 워크플로 시스템을 제공합니다. 이러한 워크플로는 상담원이 시작할 수 있으며 agentless 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 인터랙션에 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.서도 사용할 수 있습니다. 상담원을 PCI 범위에서 제외하여 비즈니스의 규정 준수와 컨택의 보안을 보장합니다. C3 Payments의 기타 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 상담원이 거래에 관여하지 않는 동안에도 결제 진행 상황의 상담원 애플리케이션에서 알림을 받을 수 있습니다.

• 결제가 완료된 후에도 CRM, 티켓팅 또는 청구 시스템과 같은 다양한 시스템을 동기화할 수 있습니다.

• 이 기능을 모바일에 구축하기 위한 모바일 SDK 앱.

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Surfly

Surfly 독립형 비디오 채팅

이전, Surfly는 공동 탐색과 함께 비디오 채팅만 제공했습니다. 이번 릴리스에서, Surfly는 비디오 채팅을 독립형 제품으로 제공합니다. 공동 탐색이 필요 없는 경우여도 상담원이 동영상을 어떤 인터랙션에든 추가할 수 있습니다.

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Textel/용량

SMS 확장

Textel의 핵심 SMS 제품에는 다음과 같은 개선 사항이 제공되었습니다.

• 결제 솔루션: 고객은 SMS를 통해 결제 정보를 교환하지 않아도 안전하게 결제 금액을 수금할 수 있습니다. 상담원 애플리케이션의 팝업을 사용하여 상담원은 결제를 개시할 수 있습니다. 이렇게 하면 기존 결제 가맹점을 사용하므로 추가 결제 인프라를 설정하지 않아도 됩니다.

• SMS 라인 인텔리전스: 모든 컨택 전화번호를 확인할 수 있게 됩니다. 이에 따라 해당 번호가 SMS를 지원하여 예상치 못한 메시징 비용이 발생하는 경우를 방지할 수 있습니다.

• Okta MFA 지원: Okta을(를) ID 제공자로 사용하는 경우에는 Textel을(를) MFA의 SMS 구성 요소로 사용할 수 있게 됩니다.

• Alpha Sender ID: Textel 는 해외에 문자를 보낼 수 있도록 영숫자 발신자 ID를 제공합니다. 또한 문자를 보낼 수 있는 국가 수를 확장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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CXone Expert

생성형 AI 문서

다음을 수행하는 방법을 안내하는 CXone Expert 생성형 AI 도구에 관한 문서입니다.

• 콘텐츠 품질을 개선하여 더 나은 생성 응답을 제공합니다.

• 생성형 AI 도구 활용도를 높입니다.

• 생성형 AI 설정을 조정하여 고객 만족도를 높입니다.

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전문가 커널 보고서

전문가 커널 보고서는 사용량, 쿼리, 콘텐츠 적합성에 대한 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 콘텐츠 격차를 파악하고 AI 및 LLM 애플리케이션에 대한 콘텐츠 준비 상태를 평가할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

즉각적 번역 보고서

이 보고서를 통해 선택한 날짜 범위에서 사이트의 번역된 페이지 수를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 예산 한도 내에서 사용량과 초과분을 평가하고 현지화 및 번역에 대한 결정을 내릴 수 있습니다. 사용자가 번역하는 언어 수, 인기 있는 언어, 가장 자주 번역되는 페이지 등의 질문에 대한 답변을 제공합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

가져오기/내보내기 도구 개선 사항

이전, 가져오기/내보내기 도구를 사용하면 기본 CXone Expert 사이트에서 콘텐츠를 내보내고 대상 CXone Expert 사이트로 가져와서 현지화된 또는 브랜드화된 지식 경험을 제공할 수 있습니다.

이번 릴리스에서, 내보내기 출력에 대해 보다 세분화된 사이트 리소스를 선택하면 가져오기 중 리소스 덮어쓰기를 방지할 수 있습니다. 이렇게 하면 다음과 같은 장점이 있습니다.

• 현지화 속도가 빨라지고 가져오기 및 내보내기 실행 시간이 단축됩니다.

• 더욱 간결해진 출력물로 로컬라이제이션 프로세스 전반에 걸쳐 쉽게 공유할 수 있습니다.

• 가져오기 후 수동으로 되돌릴 필요가 없습니다.

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Interaction Analytics

네덜란드어 대화 내용 개선 사항

새로운 변환기 기술로 네덜란드어 대화 내용 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.의 정확성이 향상됩니다. 이 업데이트는 기존 대화 내용에는 적용되지 않지만 향후 대화 내용의 품질을 개선합니다.

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Transcript Store에 여러 언어 저장 지원

Transcript Store에는 여러 언어로 된 인터랙션 대화 내용을 저장할 수 있게 됩니다. 또한 Interaction Analytics에서 분석이 지원되지 않는 언어로 된 스크립트도 저장할 수 있습니다. 이 업데이트는 CXone에서 보거나 구성할 수 없지만 인터랙션 기록의 품질을 개선합니다.

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파트너 애플리케이션

Adapters

RingCentral에 대한 백엔드 인증 업데이트

RingCentral 및 CXone 간의 백엔드 커뮤니케이션에는 인증이 필요합니다. 보안 목적으로 커뮤니케이션을 확인합니다. 이전, 이 인증은 사용자명과 암호를 유효한 자격 증명으로 수락하도록 설정되었습니다. 이번 릴리스에서, CXone에서는 OAuth을(를) 새로운 인증 방법으로 도입했습니다. OAuth을(를) 구현하려면 NICE 또는 자체 개발자와 함께 작업해야 합니다. 기존 사용자명/암호 방식은 계속 지원되지만 추후 제거될 예정입니다. RingCentral과(와) 통합되었다면 인증 방법 업데이트를 계획하십시오. 로드맵과 업데이트 작업 완료일에 관해서는 CXone 계정 담당자과(와) 논의하십시오.

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지역 확장

파트너 Adapters은(는) 한국 지역에서 사용할 수 있습니다.

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보고

데이터 다운로드 보고서

상담원 거부 확장 보고서

상담원 거부 확장 보고서에서는 상담원 거부에 대한 고급 뷰를 제공합니다. 상담원 거부 보고서에서 사용할 수 있는 열 외에도 다음과 같은 새로운 열이 포함됩니다.

• Skill_Name

• Team_Name

• Media_Type_Name

• ANI/발신

• ContactEndReason

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스킬 요약 확장 보고서

스킬 요약 확장 보고서에서는 스킬 내역에 대한 고급 뷰를 제공합니다. 스킬 요약 보고서에서 제공되는 열 외에 다음과 같은 새로운 열이 추가됩니다.

• 대기횟수

• Contact_Duration

• Avg_Talk_Time

• 포기

• Abandon_Time

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일별 상담원 확장 보고서

일별 상담원 확장 보고서에서는 상담원 생산성에 대한 고급 뷰를 제공합니다. 이 보고서에는 상담원 일별 보고서에서 사용할 수 있는 열 외에도 다음과 같은 새로운 열이 포함됩니다.

• Agent_Name

• Agent_State

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Studio

ASR 문법 파일 개선 사항

24.2 릴리스에 적용된 변경 사항을 뒤늦게 공지합니다. 24.2에서는 CXone에서 ASR 컨택은 말하기, 전화 키 누르기 또는 두 가지를 결합하여 녹음된 음성 프롬프트에 응답할 수 있습니다 문법 파일이 처리되는 방식이 개선되었습니다. 다음 변경 사항은 문법 파일의 고가용성을 보장하고 ASR 시간 초과 문제 가능성을 줄여줍니다:

• 이제 대용량 문법 파일이 선제적으로 캐시됩니다.
• 이제 문법 파일이 컴파일될 때 모든 ASR 서버에 복제됩니다.

또한 파일 캐싱이 개선되었습니다. 이렇게 하면 기존 문법 파일이 업데이트될 때 간헐적으로 발생하던 문제가 줄어듭니다. 이 변경 사항은 대용량 문법 파일에 처음 액세스할 때 발생하는 오류도 해결합니다.

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CXone Workforce Management

즉각적인 현재 및 미래 휴가 최적화

이 기능은 고급 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다.

매니저는 필요할 때마다 유연하게 계획을 생성할 수 있습니다. 사전 설정된 최적화 규칙에 의존할 필요가 없습니다. 계획은 최적화된 시간 및 날짜를 기준으로 생성한 시간으로부터 1시간 후에 만료됩니다.

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휴가 계획 요약에 시간 표시

휴가 요약 데이터는 일수 외에 시간:분 형식으로도 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 적립된 휴가 및 계획 목적을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

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상담원 구성: 상담원 구성 UI 그리드에 인라인 편집 사용 설정하기

작업 규칙 섹션을 사용하지 않고 UI 그리드에서 바로 상담원 구성 매개변수를 수정할 수 있습니다.

상담원 구성 UI 그리드에서는 대량 편집은 물론 복사 및 붙여넣기 기능도 제공합니다.

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릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 24.4 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 원래 설명한 기능에 대한 설명과 변경된 내용에 대한 설명이 포함되어 있습니다.

CXone Expert

생성형 AI 문서

이 기능을 토글 시 사용할 수 있게 될 것이라고 이전에 공지한 바 있습니다. 대신 이제는 배포 시 이용가능합니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 24.4 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

CXone Expert

생성형 검색

사용자 지정 가능한 검색 경험을 통해 고유한 쿼리, 권한, 요구 사항을 CXone Expert에 원활하게 통합할 수 있습니다. 이에 따라 소비자는 여러 문서를 읽지 않아도 관련성 있고 간결한 정보를 제공받을 수 있습니다. 사용자는 질문에 자연어 검색을 사용하고 자연어 답변을 받을 수 있습니다. 이렇게 하면 쿼리 해결 효율성이 높아지고 지원 이벤트가 줄어듭니다.

생성형 응답 보고

생성형 응답 보고를 활용하면 소스 문서의 생성 검색어, 피드백, 클릭률을 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 콘텐츠 및 설정에 대해 정보에 입각한 결정을 내려 사용자 만족도와 활용도를 높일 수 있습니다.

JWT 토큰 프로비저닝

새로운 크로스 플랫폼 인증 방법은 OIDC 구성과 함께 작동하여 더 빠른 인증을 제공합니다. 이에 따라 Enlighten Copilot이(가) 원활하게 작동할 수 있습니다. Enlighten Copilot에서 JWT ID 토큰을 받으면 IdP 사용자는 커널 컨택의 문제와 관련된 CXone Expert 문서를 말합니다. 요청을 하기 전에 CXone Expert을(를) 사용하여 인증할 필요 없이 한 번의 API 호출로 인증할 수 있습니다.

CXone Workforce Management

인원 배치 효율성 향상

예측 프로세스 중에 인력 요구사항 계산기를 업데이트하면 매개 변수 변경에 더 민감하게 반응하여 보다 정확한 인력 요구사항을 산출할 수 있습니다.