2022년 가을 릴리스 노트

2022년 가을 웨비나 녹화 및 프레젠테이션 슬라이드를 참조하십시오. 기능이 더 자세히 설명되어 있습니다.

이 페이지는 CXone의 2022년 가을 릴리스 최종 제품 및 기능을 표시하도록 업데이트되었습니다. 기능은 이후 최종 배포 전까지 변경될 수 있습니다.

기본값으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone 시스템에 있는 제품 및 기능만 보고 싶다면 디스플레이에 필요하지 않은 기능을 제거하기 위해 확인란을 비울 수 있습니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 표가 포함됩니다. 은(는) 세부 사항이 기능에 적용됨을 의미하며 은(는) 세부 사항이 기능에 적용되지 않음을 의미합니다.

고객 요청 이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경 이 기능은 주요 UI(사용자 인터페이스) 변경 사항을 소개합니다.
가용성

환경에서 해당 기능을 확인할 수 있는 시기를 말합니다.

  • 토글 켜기— 이것은 주요 릴리스입니다. 이 기능은 나중에 릴리스에서 자동으로 토글을 켭니다. 서비스 알림에 등록한 경우 시기를 알려주는 알림을 확인하세요.
  • 배포 시—이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

전체적인 변경 사항

로그인 인증기 페이지에서 OpenID Connect을(를) 구성하는 기능

이전에는 ACD의 사업부 페이지에서만 OpenID Connect ID 공급자(IdP)를 구성할 수 있었습니다. 2022년 가을 릴리스에서는 로그인 인증기 페이지에서 OpenID Connect IdP를 구성할 수 있습니다. 따라서 한 곳에서 IdP를 설정하고 로그인 인증기를 생성하는 동안 IdP를 구성할 수 있습니다. 또한 이 업데이트를 통해 테스트, 마이그레이션 또는 기타 용도로 여러 OpenID Connect IdP를 동시에 사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

수명 종료 알림

ACD 기록 규칙 삭제

Workforce Intelligence(WFI)은(는) 더 이상 ACD 기록 규칙을 사용하여 작업을 자동화하지 않습니다. ACD 일중(Intraday)은 유일한 규칙 형식 카테고리입니다. 즉, 이제 WFI 규칙은 과거 이벤트 및 메트릭을 추적하는 대신 실시간 데이터만 반영합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

데이터 수집 API의 종료.

데이터 수집 API를 상호작용 분석의 애드온 기능으로 더 이상 사용할 수 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

2023년 Windows 8.1 운영 체제 지원 종료

Microsoft는 2023년 1월 10일부로 Windows 8.1 운영 체제에 대한 지원 종료를 발표했습니다. 그에 따라 NICE CXone이(가) 2023년 봄 릴리스부터 Windows 8.1에 대해서는 더 이상 개발이나 테스트를 실시하지 않을 것이라는 점을 미리 알려드립니다. 지원되는 운영 체제에서 발생한 문제에 대해서만 지원이 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

새 애플리케이션

Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics은(는) CXone에서 음성 통화 품질을 거의 실시간으로 모니터링하기 위한 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 사용하여 컨택 및 상담원 통화 레그에 대한 통화 품질 문제를 검색, 진단, 해결할 수 있습니다.

Voice Quality Metrics은(는) 다음을 포함한 다양한 소스의 품질 메트릭과 데이터를 사용합니다.

  • 각 컨택 ID에 대한 MOS, R요소, 지터, 패킷 손실 등 모니터링 프로브를 통해 수집된 CXone 음성 네트워크의 음성 메트릭.

  • 음성 품질 문제의 근본 원인을 더 쉽게 파악할 수 있도록 CXone 네트워크 및 외부 네트워크 모두에 대해 측정된 서비스 품질. 컨택 ID에 대한 전체 평균 통화 품질도 제공됩니다.

  • 상담원 이름, 스킬, 컨택 ID, 통화 연결 해제 이유 등의 정보를 포함하는 ACD의 통화 관련 데이터.

  • 상담원 레그 및 고객 레그를 포함하여 연결된 컨택 ID에 대한 참조. 고객 경험을 포괄적으로 볼 수 있도록 전환 및 녹음/녹화도 제공됩니다.

  • 팀, 스킬, POC 또는 상담원을 포함한 비즈니스 부문별 서비스 성과 품질을 파악하는 사용자 필터 기능.

CXone은(는) 이제Voice Quality Metrics 을(를) 일반적으로 사용할 수 있도록 제공합니다. 이전에는 일부 고객에 대해 CR(제어 릴리스)로 제공되었습니다.

ACD

ACD 스킬 일괄 다운로드에서 사용 가능한 아웃바운드 스킬 일정

다중 스킬 관리 페이지에서 기존 스킬 다운로드를 클릭하면 스케줄러 - 시작 시간 및 스케줄러 - 종료 시간 열에 Personal Connection 스킬의 실행이 예약된 시간이 표시됩니다. 파일에서 Personal Connection 스킬 일정을 수정하고 변경 사항을 일괄 업로드할 수도 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

ACD 채널

CXone SMS Messaging 지역 확장

CXone SMS Messaging은(는) 현재 캄보디아, 그리스, 인도, 일본, 미얀마, 아랍에미리트, 베트남에서 사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

관리자

MAX의 새 통합 소프트폰보안 프로필 권한

새로운 통합 소프트폰 설정 비활성화 권한으로 다음 항목을 비활성화할 수 있습니다.

  • 에코 제거

  • 소음 제거

이 권한은 이 페이지의 MAX 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

MAX의 주소록에 대한 액세스를 제거하는 새로운 권한

이 새로운 보안 프로필 권한을 사용하면 MAX 주소록 요소에 대한 사용자 액세스를 제한할 수 있습니다.

  • 주소록 탭 숨기기

  • 주소록 메인 숨기기

이 권한은 이 페이지의 MAX 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Agent for Salesforce

이전 버전의 목록은 Agent for Salesforce 릴리스 기록을 참조하십시오.

다음 기능은 22.0 버전에 포함되며 2022년 11월 18일 공개될 예정입니다.

전환 시 전송된 고객 데이터

이전에는 고객 정보가 포함된 화면 팝업이 처음 응답한 상담원에게만 표시되었습니다. 버전 22.0에서는 이러한 화면 팝업이 통화가 전달된 상담원에게도 나타납니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

미래 약속 목록

이제 CXone Agent for Salesforce Lightning의 약속 매니저는 현재 예약된 약속뿐만 아니라 미래의 약속도 표시합니다

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

API

Personal Connection 스킬 실행 시 허용되는 무상담원 포트 수정 기능

이전에는 API를 사용하여 해당 스킬이 실행되지 않는 한 무상담원 스킬에 할당할 최대 포트 수를 변경할 수 있었습니다. 이제 동일한 방법으로 스킬이 실행되는 동안 스킬에 대한 최대 포트 할당 수를 수정할 수 있습니다. 이렇게 하면 설정을 수정할 때 다이얼러의 중단을 방지할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

CXone Attendant

CXone Attendant 애플리케이션 창의 감사 기록 탭

감사 기록 탭은 CXone Attendant 애플리케이션 창(애플리케이션 > CXone Attendant) 내에 나타납니다. 기존 가장 탭(이전 이름은 상담원 가장)의 오른쪽에 있습니다. 새 탭에는 CXone Attendant 애플리케이션 창 내에서 발생하는 활동만 표시되고 다음 위치에서 발생하는 활동은 표시되지 않습니다.

  • 사업부 레코드의 CXone Attendant 탭

  • 사용자 레코드의 CXone Attendant 탭

감사 기록 탭에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

  • CXone Attendant 애플리케이션 창의 현재 사용자 컨텍스트와 관련된 감사 로그를 표시합니다.

  • 시작 날짜와 종료 날짜를 사용하여 날짜별로 변경 사항을 필터링할 수 있습니다.

  • 오픈 텍스트 검색 필드를 통한 데이터 검색을 사용합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

가장의 새 권한

가장 권한은 CXone Attendant에서 가장에 대한 액세스를 제어합니다. 현재 가장에 대한 액세스는 더욱 복잡한 다중 권한 집합에 의해 제어됩니다. 이 새로운 권한을 사용하면 액세스 권한을 더 쉽게 부여하고 제거할 수 있으며 누가 권한을 갖고 있는지 확인할 수 있습니다.

이 기능으로 인해 CXone Attendant에서 현재 사용자가 가장에 대해 가진 모든 액세스 권한이 제거됩니다. 현재 가장에 대한 액세스 권한이 있는 사용자가 이를 유지하려면 새로운 가장 권한을 부여받아야 합니다.

가장에 대한 액세스를 제어하는 메뉴 경로:

  • CXone Attendant에서 애플리케이션 > 매니저 > 보안 프로필 또는 지원 프로필 > [레코드 선택] > 권한 탭 > 애플리케이션 섹션으로 이동합니다.

    • 가장 권한: 사용

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

DB 커넥터

DB 커넥터에 로그인하기 위한 가용 옵션 업데이트됨

2022년 여름 릴리스부터 DB 커넥터는 글로벌 인증을 지원하고 있으며, 이는 표준 로그인 옵션이 더 이상 지원되지 않음을 의미합니다. 2022년 가을 릴리스에서는 DB 커넥터 로그인 창에서 이 옵션이 제거되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

피드백 관리

이러한 기능은 2022년 12월 10일 배포가 시작되는 피드백 관리 R40에 포함되어 있습니다.

고객 부문별 설문조사 응답 한도

현재 설문조사 응답에 대한 전체 한도를 설정할 수 있습니다. 이는 설문조사 비용을 제어하는 데 유용합니다. 이제 더 세분화된 옵션도 있으며, 컨택 필드를 기반으로 설문조사 응답 수를 제한하는 기능입니다. 매일 선택한 필드에 대해 할당된 총 한도가 충족되면 시스템은 다음 작업을 통해 해당 필드에 대해 더 이상 응답이 수집되지 않도록 합니다.

  • 새 응답자가 더 이상 설문조사를 할 수 없다는 메시지를 표시합니다. 부분적으로 응답한 응답자는 계속 설문조사를 완료할 수 있습니다.
  • 설문 조사에 대해 더 이상의 컨택이 로드되지 않도록 합니다.
  • 해당 날짜에 더 이상 설문조사 초대장을 보내지 않습니다.

해당 필드를 기반으로 하는 설문조사에 대한 응답이 더 이상 수집되지 않는 경우에도 전체 한도에 도달할 때까지 다른 필드에 대한 설문조사가 계속 전송됩니다. 예를 들어, 도시에 대한 필드 기반 제한을 설정하고 뉴욕에 대한 제한에 도달하면 다른 도시의 컨택에 대해 설문조사가 계속 전송됩니다.

제한에 도달하는 시점을 결정하기 위해 전체 응답과 부분 응답이 모두 계산됩니다. 또한 한도에 도달하면 지정된 사용자에게 알림을 보내도록 피드백 관리을(를) 구성할 수 있습니다. 이를 통해 직원은 주요 고객에게 남은 초대를 제한하는 등 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 이 기능은 언제든지 비활성화할 수 있습니다.

Anthony는 Classics사의 고객 성공 매니저입니다. 그는 한 달에 3,000개의 응답에 대해 비용을 지불했지만 10명의 상담원 각각에 대한 응답을 확인하려고 합니다.

Anthony는 상담원 필드를 기반으로 설문조사 응답에 대한 제한을 설정합니다. 이렇게 하면 일부 상담원이 다른 상담원보다 더 많은 전화를 받더라도 각 상담원에게 하루에 10개의 응답이 할당됩니다. Anthony는 이제 각 상담원이 한 달 동안 어떻게 수행하는지 더 잘 알 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

웹 팝업 기능 개선

HTML 페이지나 애플리케이션에 설문 조사를 추가하는 작업이 간소화되어 더 쉽게 작업을 수행할 수 있습니다. 이제 웹 팝업과 슬라이더 2-질문 설문조사가 모두 새로운 웹 가로채기 페이지에서 구성되었습니다. 이 페이지는 새로운 최신 주제 설문조사에 사용할 수 있습니다. 기존 설문조사는 영향을 받지 않습니다. 동시에 이러한 설문조사가 고객 요구를 더 잘 충족할 수 있도록 추가 옵션이 포함되어 있습니다.

소개 텍스트의 경우 기능 개선으로 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 텍스트를 숨길지 표시할지 선택합니다.
  • 텍스트의 서식을 지정합니다.
  • 다국어 웹 가로채기에 대한 텍스트를 번역합니다.
  • 로고를 숨길지 표시할지 선택합니다. 설문조사 로고가 활성화되면 기본적으로 표시됩니다.
  • 설문조사 진행 또는 취소에 대한 각각의 버튼.
  • HTML 페이지 내에서 팝업의 표시 위치를 선택합니다.
  • 팝업을 밀어넣을지 아니면 단순하게 표시할지 선택합니다.
  • 데스크톱에 표시되는 설문조사에 화면의 30%를 사용할지 또는 80%를 사용할지 선택합니다. 태블릿 및 휴대폰 디스플레이는 항상 전체 화면입니다.
  • HTML 페이지에서 지속적인 상호작용을 허용합니다.

설문조사 자체는 기능 개선을 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 설문조사 질문을 1개, 2개 또는 모두 표시할지 하나를 선택합니다.
  • 모든 질문에 최신 설문조사 디자인을 사용합니다. 이러한 기능은 이전에는 2-질문 슬라이더 설문조사에 사용할 수 없었습니다.
고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

단일 선택 질문에 대한 스코어카드

이제 설문조사에서 단일 선택 질문을 기반으로 스코어카드를 추가할 수 있습니다. 이 스코어카드를 사용하면 한 응답을 선택한 응답자의 비율을 빠르게 확인할 수 있으므로 다른 응답을 선택한 응답자의 비율을 계산할 수 있습니다. 각 스코어카드의 기본 이름은 백분율: 질문 레이블 - 첫 번째 옵션 이름입니다. 질문 및 응답 옵션을 선택할 수 있습니다. 스코어카드의 색상을 구성할 수도 있습니다.

Anthony는 첫 번째 통화에서 얼마나 많은 지원 문제가 해결되었는지 빠르고 쉽게 확인하려고 합니다. 그는 “첫 번째 통화에서 문제가 해결되었습니까?”라는 질문에 대한 백분율 스코어카드를 만듭니다. “예” 응답 비율을 표시하도록 구성합니다. 이를 통해 관리 팀과 공유할 수 있는 빠른 시각적 정보를 얻을 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

상호작용 분석

검색

새 검색 페이지에서 키워드, 구문 및 기타 검색 기준을 검색할 수 있습니다. 모든 데이터에서 검색에 필터를 적용할 수 있습니다. 이러한 검색으로 데이터 세트 또는 카테고리에 의해 제한받지 않고 모든 데이터에서 일치하는 결과를 얻을 수 있습니다. 이 새 페이지에는 결과 상호작용 매칭을 표시하는 위젯과 추세 데이터를 보여주는 그래프도 포함되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

프랑스어 및 독일어 지원

이제 사용자는 영어, 브라질 포르투갈어, 캐나다 프랑스어 및 스페인어 상호 작용 외에도 프랑스어와 독일어를 분석할 수 있습니다. 이러한 각 언어에 대해 개별적인 데이터 세트를 만들 수도 있습니다. 즉, 데이터 세트당 하나의 언어를 만듭니다.

프랑스어 또는 독일어 분석을 상호작용 분석에 추가할 때, 데이터세트 생성과 카테고리 및 작업 영역 템플릿에 사용할 수 있는 언어용 드롭다운이 제공됩니다. 프랑스어 또는 독일어 데이터 세트를 지원하기 위해 사용자 정의 카테고리, 감정 및 엔터티를 만들 수 있습니다. 일부 위젯 및 필터링 기능도 이 언어를 지원합니다. 그만큼 상호작용 분석 사용자 인터페이스는 영어로만 남아 있습니다.

영어 외의 다른 각 언어는 구매 가능한 애드온입니다. 자세한 내용은 CXone Account Representative에게 문의하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

호주 영어 트랜스크립트 개선

새로운 변환 기술로 호주 영어 트랜스크립트의 정확도가 향상되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

샘플링 제거

이전에는 데이터 세트가 상호작용 350,000개에 도달하면 자동 샘플링이 발생했습니다. 2022년 가을 릴리스에서는 자동 샘플링이 제거되고 샘플 슬라이더가 사용자 인터페이스에서 제거되었습니다. 이 업데이트를 통해 더 많은 데이터 세트가 제한의 영향을 받지 않을 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

UI 업데이트

  • 내 작업 영역 보기로 변경 - 이전에는 보려는 데이터 세트를 선택할 때 작업 영역 상단에 “내 작업 영역”이 표시되었습니다. 2022년 가을 릴리스에서는 현재 보고 있는 작업 공간 템플릿의 특정 이름이 여기에 표시됩니다. 예를 들어, “내 작업 영역” 대신 “상위 카테고리 4개의 위젯” 또는 “한 눈에 보기” 등이 될 수 있습니다.

  • 처리 막대 제거 - 처리 막대가 변경되었습니다. CXone의 왼쪽 탐색 메뉴 하단에 재처리 상태가 나타납니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

MAX

에코 제거 및 소음 제거 끄기 권한

통합 소프트폰 설정 비활성화 라는 새로운 보안 프로필 권한을 사용하여 다음 항목을 비활성화할 수 있습니다.

  • 에코 제거

  • 소음 제거

이는 이러한 기능으로 인해 상담원 그룹의 오디오 문제가 발생하는 경우에 유용합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

전화번호 시간 초과 이름 변경

전화 번호 시간 초과/상담원 음성 시간 초과 사업부 설정의 이름이 상담원 전화 번호 시간 초과로 변경되었습니다. 또한 설정과 관련된 몇 가지 알려진 문제가 해결되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

주소록 요소에 대한 액세스 제거 권한

다음과 같은 새로운 보안 프로필 권한으로 고객 및 상담원 컨택 정보에 대한 사용자 액세스를 제한할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

MAX의 수동 팩스 재정의

번호를 팩스로 빠르게 표시하는 Personal Connection 통화에 대해 수동 팩스 재정의 버튼을 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 페이지의 Personal Connection 섹션을 참조하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Personal Connection

클러스터 및 사업부 보호 조치

특정 Personal Connection 설정에 보호 장치가 추가되었습니다. 이 새로운 제한으로 컨택 센터에 영향을 미치는 이벤트 및 중단이 감소합니다.

보호 장치에는 다음 항목이 포함됩니다.

  • 단일 배치에 총 레코드를 최대 500,000개(통화 레코드 및 DNC 레코드) 업로드할 수 있습니다.
  • 시스템은 활성 인벤토리에 총 레코드를 최대 1,000,000개(통화 레코드 및 DNC 레코드) 보관할 수 있습니다.
  • 사업부에서 야간에 레코드를 삭제할 수 있습니다.

이 기능은 2022년 가을 릴리스 주기 후반에 공개될 예정입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

OnPreview Studio 작업

OnPreview는 완전한 Studio 지원을 통해 미리보기 컨택을 스크립트에 따라 처리하기 위한 트리거 이벤트를 제공합니다. 이를 통해 상담원이 미리보기 다이얼링 컨택을 시작할 때 상담원을 안내하고 지원할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 페이지의 Studio 섹션을 참조하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

ACD 스킬 일괄 다운로드에서 사용 가능한 아웃바운드 스킬 일정

다중 스킬 관리 페이지에서 기존 스킬 다운로드를 클릭하면 스케줄러 - 시작 시간 및 스케줄러 - 종료 시간 열에 Personal Connection 스킬의 실행이 예약된 시간이 표시됩니다. 이제 파일에서 Personal Connection 스킬 일정을 수정하고 변경 사항을 일괄 업로드할 수 있습니다. 이를 통해 다이얼링 일정을 더 빠르고 쉽게 관리할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

포기 계산의 변경

이제 포기율에 자동 응답기에 대한 상담원 개시 성향이 포함되지 않습니다. 새 계산은 총 활성 통화 수를 총 라이브 통화 수로 나눕니다. 라이브 통화는 처리된 총 통화 수에서 상담원 식별 자동 응답기 통화 수를 뺀 것입니다. 상담원 식별 자동 응답기 통화에는 성향 또는 수동 재정의 버튼(활성화된 경우)을 사용하여 자동 응답기로 표시된 통화가 포함됩니다. 이 변경은 설정된 FTC 포기율을 준수합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

MAX의 수동 팩스 재정의

MAX에서 수동 팩스 재정의 버튼을 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 팩스로 식별된 통화를 신속하게 종료하고 다음 통화를 신속하게 진행할 수 있습니다. 버튼을 활성화하려면 통화 진행 분석을 분류 또는 자동 응답기 감지로 분류로 설정하고 CPA 관리 매개변수 페이지에서 팩스를 선택합니다. 이 기능은 2022년 가을 릴리스 주기 후반에 공개될 예정입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

스킬 실행 시 허용되는 무상담원 포트 수정 기능

이전에는 API를 사용하여 해당 스킬이 실행되지 않는 한 무상담원 스킬에 할당할 최대 포트 수를 변경할 수 있었습니다. 이제 동일한 방법으로 스킬이 실행되는 동안 스킬에 대한 최대 포트 할당 수를 수정할 수 있습니다. 이렇게 하면 설정을 수정할 때 다이얼러의 중단을 방지할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

보고 및 대시보드

데이터 다운로드 보고서

다중 실행 보고서

둘 이상의 데이터 다운로드 템플릿 ID가 동시에 실행되지 않도록 사업부를 구성할 수 있습니다. 한 번에 여러 보고서를 실행하면 시스템 속도가 느려집니다. 이 구성은 이러한 문제를 방지하는 데 효과적입니다. 이를 구성하려면 CXone Account Representative에 문의해야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

SmartAssist Powered by Amelia

Amelia 버전 5.2.8 지원

SmartAssist은(는) 이제 Amelia 버전 5.2.8을 지원합니다. 이전에는 버전 5.2.2까지 지원되었습니다.

Amelia 5.2.8 릴리스 노트

Amelia 버전 5.2.3 ~ 5.2.7의 릴리스 노트는 PDF 형식으로 제공됩니다.

  • DEB: 저장 + 배포 시 잘못된 에지가 생성되고 DEB에 대해 표시/이해되지 않음
  • 매니저 UI 버전 5.2.6에서 Fujitsu-FAQ 제목이 비어 있음
  • Ask 작업에 대한 응답자로서 대화 재개 작업을 사용할 수 없음
  • DEB: DEB 흐름을 배포 취소하는 메커니즘이 필요함 - BPN과 유사
  • DEB 흐름 배포 취소 기능
  • 사용자 삭제 실패
  • N2. 오래된 JavaScript 라이브러리
  • 하위 흐름의 이름이 변경되었지만 오류/유효성 검사 섹션에서 오류가 발생하지 않음
  • 교차 사이트 URL 리디렉션
  • 통합 게이트웨이: 종단 간 Hypera 로깅
  • 종료 후에도 계속 에스컬레이션되는 대화

Studio

Studio에 대한 로그인 옵션 업데이트

2022년 여름 릴리스부터 Studio는 글로벌 인증을 지원하고 있으며, 이는 표준 로그인 옵션이 더 이상 지원되지 않음을 의미합니다. 2022년 가을 릴리스에서는 Studio 로그인 창에서 이 옵션이 제거되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

스크립트 유효성 검사의 개체 처리 개선

개체 종속성 처리를 개선하기 위해 스크립트 유효성 검사가 수정되었습니다. 이 변경 사항은 스크립트를 저장할 때 발생하는 오류를 해결합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

REST_API 작업의 추가 정보 반환

이제 REST_API 작업에 본문과 응답 헤더가 모두 포함되어 문제 해결이 간편해졌습니다. 이전에는 스크립트의 유효성을 검사하거나 디버그하려고 시도할 때 본문만 반환되었습니다.

필수 고객 작업: 응답 헤더를 보려면, REST API 작업이 포함된 모든 스크립트를 사전에 저장해야 합니다. 이렇게 하면 스니펫 작업이 변경 사항을 통합할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

개별 사업부에 대한 REST_API 벌크헤드 제한

REST_API 작업에 대한 제한은 초당 100개의 요청입니다. 이 제한은 모든 CXone 고객에게 적용됩니다. 요청이 이 한도를 초과하면, 그 이상의 요청은 처리 대기열로 들어갑니다. 요청 수가 한도 미만으로 감소하면 대기열에 있는 요청이 처리됩니다. 이제 CXone Account Representative를 통해 이 한도에 대한 개별 증가를 요청할 수 있습니다. 이는 특별 승인이 필요합니다. 승인이 되면 개별 사업부종료 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 한도가 높아집니다. 새 한도를 초과하는 요청은 이전에 설명한 대로 대기합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

GETQUEUE 및 COUNTAGENTS 작업 개선

불스아이 라우팅(Bullseye routing)을 사용하면 스크립트에 상담원 숙련도에 기반한 라우팅 결정을 포함할 수 있습니다. 이제 불스아이 라우팅과 관련된 높은 숙련도 및 낮은 숙련도 속성을 GETQUEUE 작업 및 COUNTAGENT 작업에 사용할 수 있습니다. 이는 스킬 기반 라우팅에 또 다른 차원을 추가하고 적시에 적절한 상담원에게 컨택을 전달하는 능력을 더욱 향상시킵니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

새로운 작업 : OnPreview

OnPreview 작업은 완전한 Studio 지원을 통해 미리보기 컨택을 스크립트에 따라 처리하기 위한 트리거 이벤트를 제공합니다. 컨택을 시작하기 전에 상담원에게 컨택을 전달하려는 경우 아웃바운드 Personal Connection 상호작용에 유용합니다. 이전에는 이 상담원 환경을 제공하려면 단일 Page 작업만 사용하도록 제한되었습니다. OnPreview 작업을 통해 상담원에게 더 많은 정보를 제공할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub에서 GoogleDialogflow 이름 변경

Virtual Agent Hub 전체적으로 Google Dialogflow ES와 Google Dialogflow CX의 차이점을 명확히 하기 위해 레이블과 옵션의 이름이 변경되었습니다. 이전에는 Google Dialogflow ES 레이블이 Google Dialogflow를 읽었습니다. 이제 Google Dialogflow ES을(를) 읽습니다. 이 변경으로 봇을 추가하고 구성할 때 필요한 옵션을 쉽게 파악할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Google Dialogflow CX 가상 상담원 봇에서 매개변수 설정

이제 Google Dialogflow CX 가상 상담원 봇에서 매개변수를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 봇의 응답을 사용자 지정하고 정보를 상담원에게까지 전달할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

음성 액세스

고급 발신자 ID 개선 사항

음성은 다음과 같은 개선 사항이 이루어졌습니다.

  • 브라질, 멕시코, 스페인 및 미국에서 지원합니다.
  • 통화당 자동 청구 및 통화별 다양한 메시지.
  • 가시적 표시가 있는 호출 식별.
  • 사기꾼으로부터 브랜드 보호.
  • 콜백 및 전환을 늘리기 위해 통화 로그에 이름이 포함됩니다.
  • iOS, Android 및 웨어러블 기기를 포함한 1억 대 이상의 미국 모바일 장치에 적용됩니다.
  • 95% 이상의 통화에 대해 이름이 표시됩니다.
고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Google Verified Caller ID 지원

상담원이 컨택에 아웃바운드 전화를 걸면 발신자 ID가 Google Verified Caller ID를 통해 확인됩니다. 이를 통해 Google에서 상담원 세부정보를 업데이트할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

고급 발신자 ID용 Business Calls API 지원

프로비저닝 프로세스는 상담원 세부 정보를 수집하여 확인된 전화 상담원을 생성합니다. 이를 통해 Business Calls API를 사용하여 컨택과의 상호작용에 표시할 브랜딩 정보를 정의할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

보고에서 고급 발신자 ID Google Verified Calling 지원

MAX 및 Personal Connection 다이얼러 포기율 준수 보고서 및 아웃바운드 통화 응답률 보고서에는 컨택이 응답한, 확인된 통화 수가 나타납니다. 이를 통해 고급 발신자 표시가 컨택 센터의 응답 통화 수에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

직원 관리 (CXone)

CSV 파일을 통해 일정 가져오기

이 기능을 사용하면 WFM 외부에서 생성된 일정을 가져올 수 있습니다. 다음과 같이 일정 관리 경험을 개선하고 생산성을 향상시킵니다.

  • 작업 규칙을 생성하고 일정을 생성하기 전에도 실시간 일정 준수를 사용할 수 있습니다.

  • 일정을 재수립하는 시간을 절약합니다. 이미 생성된 일정을 즉시 가져올 수 있습니다.

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스킬 숙련도 점수

스킬 숙련도 점수가 WFM에 적용되었습니다. 직원의 WEM 스킬에 숙련도 점수를 할당합니다. WFM 시스템과 ACD 플랫폼 간의 일치를 보장합니다. ACD는 컨택 배포에 대해 숙련도 점수를 사용합니다.

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하루 종일 거래

직원의 근무 시간 바꾸기에 대한 확인된 매개변수가 이제 더 늘어났습니다. 더 많은 선택으로 직원은 근무 시간을 교환하면서 더 많은 유연성을 확보하였습니다. 결과적으로 직원 만족도가 향상되고 매니저의 수작업이 줄어듭니다.

새 매개변수의 이점은 다음과 같습니다.

  • 근무 시간 교환에 대해 늘어난 기간.

  • 근무 시간 교환 요청에 응답하는 여러 명의 대상 상담원.

  • 대상 상담원의 교환을 수락하기 위해 선호하는 요일과 근무 시간을 설정합니다.

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예측 - 수동 선택 모델

WFM 고급 사용자는 사용할 예측 모델을 선택할 수 있습니다. 선택한 모델은 예측 데이터를 계산하여 인력 배정 계획을 생성합니다. 모든 모델을 계산하고 가장 정확한 모델을 선택하는 자동 선택도 가능합니다. 이 기능의 데모를 보십시오.

모델은 다음과 같습니다.

  • Box-Jenkins ARIMA

  • 곡선 교정

  • 지수 평활화

  • 덧셈 삼중 지수 평활화

  • 곱셈 삼중 지수 평활화

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예측 - 예측 데이터 가져오기

외부 예측 데이터를 가져와 새 예측 작업을 생성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 예측을 생성하여 외부 예측과 일치하도록 수동으로 편집할 필요가 없습니다. 이 기능의 데모를 보십시오.

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반복적인 특수 일정

일별, 주별, 월별, 연도별 또는 사용자 지정 반복 일정으로 되풀이되는 특별한 날을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 사전에 예정된 반복 이벤트를 위한 특별한 날을 생성할 때 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

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예측 - 그리드 모드

현재 그래프 보기 이외에, 인력 배정 계획 데이터(5단계 예측)가 테이블로 표시됩니다. 이는 예측을 위한 일관된 형식을 제공합니다. 예측 프로세스 전반에 걸쳐 그래프 및 탭 보기 사이를 전환할 수 있습니다.

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근무 바꾸기 조건

WFM에서 근무 교환의 조건을 설정할 수 있습니다.

예를 들어, 다음 항목과 같은 근무 시간 바꾸기 조건을 만들 수 있습니다.

  • 상담원에게는 새로운 근무 시간을 인수하기 위해 필요한 스킬이 있습니다.

  • 상담원은 주간 일정이 게시된 후에는 근무 교환을 할 수 없습니다.

  • 근무 시간 바꾸기로 인해 상담원의 주간 할당 시간이 초과되지 않아야 합니다.

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일일 규칙의 근무 시간 및 활동 길이

이제 일일 규칙을 생성하거나 편집할 때 더 유연하게 예약할 수 있습니다. 규칙에서 근무 시간 및 활동 길이에 대한 옵션이 늘어났습니다.

  • 근무 길이—30분이 아닌 15분 단위를 지원합니다. 예를 들어 근무 시간이 8시간 45분인 근무를 생성할 수 있습니다.

  • 활동 길이—모든 기간을 지원합니다. 예를 들어, 물 마시는 휴식을 위해 2분 길이의 활동을 생성할 수 있습니다.

이 기능의 데모를 보십시오.

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실시간 엄수: 사용자 인터페이스 개선

실시간 일정 준수에 대한 사용자 인터페이스 기능 개선의 일부로 다음 기능이 제공됩니다.

  • 고급 필터링.

  • 향상된 디스플레이 및 사용자 경험.

  • 열을 수동으로 정렬하는 기능.

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일중 기능 개선: 아웃바운드 데이터, 일정 단위별 필터링 및 세분화된 인력 배정 메트릭

일과 중 매니저 개선 일부:

  • 일정 단위별 필터링—특수 일정 단위로 데이터를 보기 위해 필터링할 수 있습니다. 일정 단위의 KPI와 인력 배정에 초점을 맞출 수 있습니다.

  • 아웃바운드 데이터—테이블에 표시된 데이터는 이제 인바운드 및 아웃바운드 상호작용 모두에 해당됩니다.

  • 정제된 인력 배정 메트릭 — 인력 배정 메트릭의 실제 열은 ACD에 의해 열린 상태로 간주되며 정규직에 해당종료 상담원의 업무량을 나타내는 단위입니다하는 상담원에 대해 데이터를 표시합니다.

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모바일 앱에서 승인된 휴가 취소 지원

상담원은 모바일 앱에서 승인된 휴가 요청을 취소할 수 있습니다.

취소는 다음 항목에 대해 적용됩니다.

  • 게시된 일정.

  • 미공개 일정.

  • 현재 일자.

  • 미래의 일자.

이전에는 수퍼바이저가 상담원에 대해 승인된 휴가 요청을 취소해야 했습니다. 상담원은 승인된 휴가 요청에 대한 제어가 향상되어 더 나은 사용자 경험을 할 수 있습니다.

이 기능은 모바일 앱 버전 3.2.1에서 사용할 수 있습니다.

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릴리스 조정

이러한 기능은 이전에 발표된 기능을 수정한 것입니다.

변경된 기능

각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

상호작용 분석

UI 업데이트

UI 업데이트에 대해서는 이전에 “내 작업 영역”이 더 이상 데이터 세트의 작업 영역 상단에 표시되지 않는다는 발표만 있었습니다. 상호작용 분석에 대한 UI 업데이트에는 처리 표시줄에 대한 변경 사항도 포함됩니다. 이 부분은 왼쪽 탐색 메뉴 하단의 재처리 상태 창으로 대체되고 있는 중입니다.

나중에 릴리스될 기능

각 항목에는 이전 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 이러한 기능은 2022년 가을 릴리스에는 포함되지 않습니다.

ACD 채널

수동 아웃바운드 ACD 스킬에 대한 트렁크 그룹 사양

수동 아웃바운드 ACD 스킬이 통화 트래픽을 전달하는 데 사용해야 하는 트렁크 그룹을 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 전화 번호를 표시하여 응답률을 높일 수 있습니다.

상호작용 분석

카테고리 규칙: 단어 변형을 포함하는 매칭

카테고리 규칙에 대한 변형을 포함하는 매칭은 현재 단어의 루트 형식으로 입력된 용어만 일치합니다. 상호작용 분석은(는) 이제 모든 형태의 단어를 입력할 때 정확한 매칭 및 변형을 포함한 매칭을 제공합니다. 예를 들어, “helped”라는 단어는 “helped” 외에 “help”, “helping”, “help” 및 “helper”라는 단어와 매칭될 수 있습니다. 이 업데이트를 통해, 이제 유사한 결과를 얻기 위해 여러 키워드를 입력하지 않아도 됩니다. 원하는 데이터를 더 쉽게 찾고 분석할 수 있습니다.

Personal Connection

음성 메일 보관 정확도 개선

CXone 시스템은 85% 이상의 성공률로 음성 메일이 음성 사서함에 도달할 때 음성 메일을 전달할 수 있습니다. 성향을 적용하여 음성 메일이 성공적으로 남아 있는지 여부를 표시합니다. 이 업데이트에 따라 성공적으로 완료된 무상담원 상호작용의 수가 늘어났습니다.

스킬 관리에서 확인 및 수정 가능한 Proactive XS 설정

스킬 관리 페이지에서 Proactive XS 상호작용이 현재 활성화되어 있는지 확인할 수 있습니다. 동일 화면에서 변경 작업도 수행할 수도 있습니다. 이렇게 하면 Proactive XS 지원 Personal Connection 스킬의 상태를 더 쉽게 확인하고 잘못된 설정을 빠르게 조정할 수 있습니다.

음성 액세스

고급 발신자 ID 개선 사항

음성은 다음과 같은 개선 사항이 이루어졌습니다.

  • 로고 및 통화 이유를 포함하여 앱의 풍부한 콘텐츠를 지원합니다.

누적 업데이트 기능

누적 업데이트에는 대부분 수정된 문제가 포함됩니다. 이번 릴리스의 누적 업데이트에서 수정된 문제의 목록은 수정된 문제를 참조하십시오.

누적 업데이트 1

Personal Connection

클러스터 및 사업부 보호 조치

특정 Personal Connection 설정에 보호 장치가 추가되었습니다. 이 새로운 제한으로 컨택 센터에 영향을 미치는 이벤트 및 중단이 감소합니다.

보호 장치에는 다음 항목이 포함됩니다.

  • 단일 배치에 총 레코드를 최대 500,000개(통화 레코드 및 DNC 레코드) 업로드할 수 있습니다.
  • 시스템은 활성 인벤토리에 총 레코드를 최대 1,000,000개(통화 레코드 및 DNC 레코드) 보관할 수 있습니다.
  • 사업부에서 야간에 레코드를 삭제할 수 있습니다.
고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

MAX의 수동 팩스 재정의

MAX에서 수동 팩스 재정의 버튼을 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 팩스로 식별된 통화를 신속하게 종료하고 다음 통화를 신속하게 진행할 수 있습니다. 버튼을 활성화하려면 통화 진행 분석을 분류 또는 자동 응답기 감지로 분류로 설정하고 CPA 관리 매개변수 페이지에서 팩스를 선택합니다.

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