2024-1 릴리스 정보

이 페이지에서는 2024-1 릴리스 주기의 제품과 기능을 보여줍니다. 기능은 지금부터 릴리스 주기가 끝날 때까지 변경될 수 있습니다. 릴리스 주기 전반에 걸쳐 다양한 시기에 이러한 기능이 제공될 수 있지만 2024년 7월 25일까지는 모든 기능이 제공됩니다. 일부 기능에 액세스하려면 라이선스를 구매하거나 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록하는 것이 필요할 수도 있습니다.

2024-1 웹 세미나 녹화를 시청하세요. 여기에는 기능이 더 자세히 설명되어 있습니다. 녹음 파일과 슬라이드는 영어로만 제공됩니다.

기본값으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone 시스템에 있는 제품 및 기능만 보고 싶다면 디스플레이에 필요하지 않은 기능을 제거하기 위해 확인란을 비울 수 있습니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 표가 포함됩니다. 는 세부 사항이 기능에 적용됨을 의미하며 는 세부 사항이 기능에 적용되지 않음을 의미합니다.

고객 요청 이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경 이 기능을 사용하면 사용자 인터페이스(UI)가 변경됩니다.
가용성

이 셀은 기능에 대한 두 가지 정보를 알려줍니다.

  • 즉 모든 CXone 고객이 사용할 수 있는지, 아니면 일부 그룹만 사용할 수 있는지 알려줍니다.

    • GA: 이 기능은 모든 고객들에게 일반적으로 공개(GA)됩니다. 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다.

    • CR: 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 고객들이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하세요.

  • 환경에서 해당 기능을 확인할 수 있는 시기를 말합니다.

    • 토글 켜기— 이 기능은 나중에 릴리스에서 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 시기를 알려주는 알림을 확인하세요.
    • 배포 시—이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

사용 중인 CXone 앱의 플랫폼 요구사항과 FedRAMP 지원 상태를 알아보세요.

글로벌 변경 사항

취약한 암호 방지

각 사용자의 암호는 일반적으로 사용되는 암호 리포지토리와 비교하여 확인됩니다. 암호가 일반적으로 사용되는 암호 중 하나와 일치하면 새 암호를 만들어야 합니다. 거부되는 암호의 예를 들면 다음과 같습니다.

  • "password"라는 단어가 포함된 모든 암호. 예: Password@1234.

  • 사용자의 이메일 주소, 사용자 이름, 이름, 성 또는 시스템 이름을 포함하는 모든 암호.

아래에 해당할 경우 항상 이 리포지토리에 대비하여 암호를 확인합니다.

  • 새로운 사용자가 활성화됨.

  • 사용자의 암호가 만료됨.

  • 사용자가 암호를 재설정함.

취약한 암호를 방지하면 시스템 보안이 강화됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

사용자가 자신의 계정 잠금 해제 가능

이전, 사용자의 계정이 잠길 때마다 관리자가 사용자를 위해 계정의 잠금을 해제해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 사용자가 자신의 계정 잠금을 해제할 수 있습니다. 로그인 창의 암호 분실 링크를 통해 암호를 재설정하면 됩니다. 이 업데이트 덕분에 관리자가 사용자 계정의 잠금 해제 작업에 시간을 소비할 필요가 없습니다.

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토글 켜기

온라인 도움말 새 소식

Interaction Analytics 성공 가이드

이제 온라인 도움말의 Interaction Analytics 섹션에는 비즈니스 목표 달성에 도움이 되는 더 많은 성공 가이드가 포함되어 있습니다. 다음 항목에 도움이 되는 가이드가 추가되었습니다.

파일 경로 변경

다음 섹션 또는 페이지의 URL이 변경되었습니다. 이들 영역에 대한 링크나 북마크가 있는 경우 업데이트해야 합니다.

애플리케이션 및 기능 제거

레거시 CRM 상담원 애플리케이션 제거됨

아래의 CRM 상담원 애플리케이션의 수명이 종료되었습니다.

  • Agent for Microsoft Dynamics (Tenfold)

  • Agent for Oracle Service Cloud (Legacy Agent)

  • Agent for ServiceNow (Tenfold)

  • Agent for Microsoft Teams (Tenfold)

  • Agent for Zendesk (Tenfold)

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배포 시

새 애플리케이션

클릭 투 콜

클릭 투 콜 기능은 제어 릴리스에서 지원됩니다. 방문자가 브라우저의 소프트폰을 사용하여 실시간 컨택 센터 상담원에게 연락할 수 있는 버튼을 웹사이트에 추가할 수 있습니다. 따라서 다음 작업을 줄이거나 제거하는 데 도움이 됩니다.

  • 영업팀 또는 지원팀에 연결하기 위한 추가 단계.

  • 서비스 번호 수수료, 모바일 추가 요금 등 간접비.

고급 코딩 지식 없이도 웹사이트에 클릭 투 콜 버튼을 추가할 수 있습니다. 몇 줄의 코드만 복사하면 됩니다. 클릭 투 콜은 데스크톱 장치를 사용하는 웹사이트 방문자만 사용할 수 있습니다.

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배포 시

ACD

페이지 개선

스크립트 일정 및 스테이션 페이지의 모양과 느낌이 새로워졌습니다. 이 페이지의 기본 기능은 변경되지 않았습니다. 업데이트의 이점은 다음과 같습니다.

  • 로딩 시간 감소.

  • 향상된 보안.

  • 페이지 디자인을 업데이트하고 현대화하였습니다.

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토글 켜기

UnlinkAgent Studio 작업

기존 Unlink Studio 작업은 통화에서 상담원을 배제하고 통화를 다시 대기열에 넣습니다. 그러면 상담원 레그닫힘 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다. 세션이 종료됩니다. 새로운 UnlinkAgent Studio 작업은 또한 CXone에 있는 컨택에서 상담원의 연결을 끊지만 상담원 레그는 통화에 연결된 상태를 유지합니다. 상담원은 자신의 실제 전화(PBX닫힘 기업의 수신, 발신 및 내부 음성 통화를 관리하는 내부 전화 네트워크입니다.)를 사용하여 CXone 내에서는 걸 수 없는 내선 번호를 사용하는 부서로 통화를 전환할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Studio 필터를 선택하세요.

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배포 시

Agent for Salesforce

이전 버전의 목록은 Agent for Salesforce 릴리스 기록을 참조하십시오.

컨택 전환

이전, 상담원이 다른 상호작용을 시작하기 전에 컨택과의 상호작용을 완료해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 상호작용을 종료하지 않고도 컨택 간에 전환할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 한 번에 둘 이상의 컨택을 지원할 수 있습니다.

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배포 시

IEX WFM 일정이 달력에 추가됨

IEX WFM 일정 항목이 상담원 일정에 자동으로 추가되었습니다. 상담원은 이번 주의 해당 항목을 볼 수 있습니다. 다음 주의 일정 항목은 주가 시작될 때 추가됩니다. IEX WFM 및 Agent for Salesforce 일정 항목이 겹칠 수 있습니다. IEX WFM 일정 항목은 진한 파란색으로 표시됩니다. 상담원은 이들 항목을 편집할 수 없습니다. 이 업데이트를 통해 상담원은 IEX WFM 및 Agent for Salesforce 일정 항목을 동시에 볼 수 있습니다.

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배포 시

Agent for SCV

통화 후속 작업(ACW) 상태 자동화

이전, 상담원이 수동으로 통화 후속 작업(ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다) 상태로 전환할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 통화 후에 자동으로 ACW 상태가 됩니다. 더 이상 수동으로 ACW 상태로 전환할 수 없습니다.

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배포 시

API

개발자 포털 문서는 릴리스 주기가 끝나면 업데이트됩니다.

Interaction Analytics용 API

새로운 Interaction Analytics API 세트를 사용하면 주석이 달린 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 검색하여 각 상호작용의 완전한 대화 내용닫힘 음성 또는 디지털 상호작용의 서면 형식을 얻을 수 있습니다. 이러한 API 문서는 개발자 포털의 새로운 Interaction Analytics 카테고리에 추가됩니다.

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배포 시

통화 녹음에서 음성, 화면 또는 둘 다 마스킹

/mask 및 /unmask API 버전 29에는 새로운 maskRecordingMedia 매개변수가 있습니다. 이를 통해 녹음에서 오디오만 마스킹할지, 화면만 마스킹할지, 아니면 둘 다 마스킹할지 지정할 수 있습니다. 기본적으로 오디오와 화면이 모두 마스킹됩니다.

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배포 시

데이터 추출 API 개선

데이터 추출 API의 메타데이터 엔터티 버전 7에는 다음과 같은 향상된 기능이 포함되어 있습니다.

  • 날짜와 시간을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

  • API는 비즈니스 데이터 필드를 노출합니다.

  • 새 필드:

    • 관련 컨택 번호 목록

    • 상호작용 ID

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배포 시

DEVone 통합

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISION은 실시간 비디오, 증강 현실(AR) 기능 및 AI 컴퓨터 비전을 통해 지원 옵션을 향상시킵니다. 이는 상담원이 마치 현장에 있는 것처럼 컨택을 지원하도록 도움을 줍니다. 예를 들어, 컨택이 에스프레소 머신 문제 해결을 위해 도움이 필요할 수 있습니다. 컨택은 카메라폰을 사용하여 상담원에게 문제가 무엇인지 보여줄 수 있습니다. SightCall에는 지원을 개선하기 위한 다음과 같은 다양한 추가 기능도 있습니다.

  • AI 인식: 컨택이 상담원과 상호 작용하기 전에 카메라로 데이터를 캡처할 수 있습니다. AI 컴퓨터 비전을 사용하여 바코드, 모델 번호 또는 연락처 정보와 같은 시각적 컨텍스트를 분석합니다.

  • AI 추천: 서비스 기사 또는 문제 해결 단계와 같은 시각적 데이터를 기반으로 프롬프트를 생성합니다.

  • AR 주석: 상담원은 비디오 피드와 상호작용할 수 있습니다. 에스프레소 머신에서 누를 버튼에 동그라미를 치거나, 주석 달기 등 화면에 그림을 그릴 수 있습니다.

  • AI 보고서 요약: 상호작용의 전체 컨텍스트를 캡처합니다. 여기에는 사진, 주석, 레이블 스캔, 대화 내용, 지리적 위치 등이 포함됩니다. 상담원은 지원 요약, 최종 조치 또는 새 부품 배송과 같은 작업에 이 정보를 사용할 수 있습니다.

비디오, AR 및 AI 기능은 컨택과 상담원이 보다 효과적으로 협력하여 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 지원 상호작용이 더욱 즐겁고 효율적으로 이루어집니다.

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배포 시

Interaction Analytics

상호작용 API

상호작용 데이터는 API를 통해 제공됩니다. 이는 자신의 데이터에 접근할 수 있는 추가적인 방법을 제공합니다. 두 가지 API가 지원됩니다. 하나는 날짜 범위, 스킬 및 팀별로 상호작용 메타데이터를 제공합니다. 다른 하나는 상호작용 기록과 주석을 제공합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽에서 API 필터를 선택하십시오

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배포 시

일본어 지원

사용자는 영어, 프랑스어, 캐나다 프랑스어, 독일어, 브라질 포르투갈어, 스페인어 외에도 일본어 상호작용을 분석할 수 있습니다. 이러한 각 언어에 대해 개별적인 데이터 세트를 만들 수 있습니다. 즉, 데이터 세트당 하나의 언어를 만듭니다.

일본어 분석을 Interaction Analytics에 추가할 때, 데이터세트 생성과 카테고리 및 작업 영역 템플릿에 사용할 수 있는 언어용 드롭다운이 제공됩니다. 일본어를 지원하기 위해 데이터 세트를 사용하여 사용자 지정 범주, 감정 및 엔터티를 만들 수 있습니다. 문구를 무시하고 상호작용에 일본어로 수정 사항을 적용할 수 있습니다. 선택된 위젯과 필터링 기능이 일본어도 지원합니다. Interaction Analytics 사용자 인터페이스는 영어로만 제공됩니다.

일본어에 대한 분석을 활성화하고 구매 및 구현을 완료하려면 CXone 계정 담당자 계정 담당자에게 문의하세요.

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배포 시

새 언어 모델 페이지

이전, 설정 및 상호작용 라우팅이 Interaction Analytics 탐색 메뉴의 다른 섹션에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 섹션이 언어 모델이라는 새 페이지로 결합되었습니다 이 새 페이지에는 각 옵션에 대한 유용한 개요 세부 정보와 함께 설정 및 상호작용 라우팅 아래에 나열된 모든 현재 옵션이 포함되어 있습니다.

이 변경 사항에는 다른 UI 업데이트도 포함됩니다. 이제 각 구성 페이지에서 변경 사항을 적용하는 대신 언어 모델 페이지에서 데이터 업데이트를 클릭할 수 있습니다. Interaction Analytics에서 여러 언어를 사용하는 경우 각 구성 페이지에 적용되는 언어 모델 페이지에서 언어를 선택합니다. 이제 재처리 상태가 왼쪽 탐색 메뉴 하단에서 열리지 않고 왼쪽 하단에서 슬라이드 아웃됩니다.

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토글 켜기

파트너 애플리케이션

Monitoring Gateway 이름 변경

PartnerHub 이름이 Monitoring Gateway로 변경되었습니다. 이는 이 레이블에 따른 기능과 계획된 업데이트를 보다 정확하게 반영합니다.

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배포 시

Adapters

Presence Sync에 대한 이전 상태 가입자 상태

Presence Sync 가입자 규칙에서 새로운 ACD 가입자 상태를 설정할 수 있습니다. 이 새로운 상태를 이전 상태라고 합니다. 규칙에서 ACD 상태로 설정된 경우 CXone 상담원 애플리케이션이 이전 상태로 돌아갑니다. 예를 들어 Microsoft Teams의 통화중이 CXone ACD의 이전 상태에 매핑됩니다. 이 시나리오에서,

  • 상담원의 Microsoft Teams 상태는 통화중이며 CXone 상태를 가용으로 설정합니다.

  • 상담원이 Microsoft Teams에서 전화를 받습니다.

  • Microsoft Teams 상태가 통화중 - 통화로 변경되고 CXone 상태는 사용불가 - Teams로 변경됩니다.

  • 상담원이 Microsoft Teams에서 통화를 종료합니다.

  • Microsoft Teams 상태가 통화중으로 돌아갑니다.

  • Microsoft Teams 상태는 통화중이고 통화중은 이전 상태에 매핑되므로 CXone 상태는 가용으로 돌아갑니다.

이 예에서 통화중은 CXone의 특정 상태에 매핑되지 않습니다. 대신 Microsoft Teams 상태가 통화중으로 변경되면 CXone 상태는 이전 상태인 가용으로 돌아갑니다.

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배포 시

Voice Quality Metrics

Salesforce Agents에 WebRTC 모니터링 사용 가능

WebRTC 모니터링은 Agent for Salesforce 및 Agent for Service Cloud Voice에 사용할 수 있습니다. 상담원의 활동을 모니터링하려면 상담원 애플리케이션을 최신 버전으로 업데이트해야 합니다.

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배포 시

향상된 데이터 구성

통화 세부사항 탭에 표시되는 데이터가 재구성되었습니다. 이를 통해 단일 화면 내에서 더 많은 정보를 볼 수 있으며 스크롤을 피할 수 있습니다. 이 전략의 일부 예는 다음과 같습니다.

  • 가장 자주 사용되는 데이터를 각 열의 상단에 나열하여 강조표시합니다.

  • 새로운 버튼을 사용하여 특정 페이지에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이 내용은 이 섹션의 나머지 정보에 설명되어 있습니다.

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배포 시

WebRTC 분석 페이지

음성 품질 모니터링 탭의 각 컨택 기록에는 WebRTC 분석을 표시하는 새로운 페이지가 있습니다. 이러한 분석에는 다음과 같은 통화에 대한 다양한 심층적 메트릭 및 타임라인이 포함됩니다.

  • 연결 지터

  • 비트 전송률

  • 패킷 손실

이 페이지에서는 통화에 대한 기술적인 세부 사항을 분석하여 문제 해결을 더 쉽게 합니다. 호출 문제가 있는 위치와 수정 사항을 구현할 위치를 정확하게 찾아낼 수 있습니다. 각 컨택 기록의 통화 세부사항 탭에는 이 페이지를 열 수 있는 새로운 버튼이 있습니다.

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배포 시

통화 녹음 시각화 도구

통화 세부사항 탭의 버튼을 사용하여 통화 녹음에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 버튼을 누르면 각 사람의 발언 시간, 오디오 파형을 표시하고 녹음을 건너뛸 수 있는 페이지가 열립니다. 따라서 음성 품질 인터페이스를 통해 실제 녹음에서 직접 통화 문제를 확인할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 통화 녹음이 활성화되어 있어야 합니다.

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배포 시

통화 래더 페이지

이전, 통화 래더에 액세스하려면 연락처 ID 링크를 클릭한 후 CXone 음성 진단을 클릭해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 통화 세부사항 탭에 새로운 음성 진단 버튼이 있어 통화 래더에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

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배포 시

컨택 레코드 고정

음성 품질 모니터링 탭에서 컨택 레코드를 고정할 수 있습니다. 이를 통해 특히 여러 통화와 관련된 문제를 처리할 때 특정 레코드에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이 핀은 다른 세 개의 새 버튼과 함께 각 레코드의 통화 세부사항 탭에 있습니다.

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배포 시

Personal Connection

아웃바운드 무상담원 메시지의 속도를 수동으로 조정

이제 무상담원 아웃바운드 메시지의 전달 시간을 제어할 수 있습니다. 이를 통해 응답으로 수신되는 인바운드 메시지의 수량을 더욱 잘 관리할 수 있습니다.

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핫 리드 속도 증가

CXone 시스템을 통한 핫 리드(hot lead) 속도가 향상되었습니다. 따라서 컨택이 권유 대상을 초대한 시점부터 조직과 연결되는 시점까지 걸리는 시간이 단축됩니다. 예를 들어, 컨택이 보험 견적을 요청합니다. 이 요청은 중개를 통해 5개의 다른 회사에 전달됩니다. 연구에 따르면 이러한 요청을 받은 후 처음으로 연락을 취한 회사는 기회를 성사시킬 확률이 85% 이상인 것으로 나타났습니다. CXone을 통해 핫 리드의 속도가 향상되면 경쟁력을 높이고 더 많은 비즈니스를 확보할 가능성이 높아집니다.

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미국 지역 공휴일 통화 금지 시간 만들기

이제 미국에 대한 지역 통화 금지 시간을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 주 및 지역 공휴일에 대한 통화 제한을 준수할 수 있습니다.

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배포 시

다이얼 대상 컨택의 활성 인벤토리에 대한 지원 증가

이전, 전화를 걸 수 있는 컨택 인벤토리 한도가 100만 개였습니다. 이번 릴리스에서, 그 한도가 400만 개로 늘어났습니다.

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배포 시

파일 서버의 대안으로 클라우드 이메일 사용

이제 파일 서버 인프라 대신 클라우드 이메일을 사용할 수 있습니다. 클라우드 이메일 사용을 선택하면 파일 서버의 부하가 줄어들어 안정성이 향상됩니다. 이 기능은 CXone 계정 담당자가 활성화해야 합니다.

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배포 시

Studio

UNLINKAGENT 작업

기존 Unlink 작업은 통화에서 상담원을 배제하고 통화를 다시 대기열 후속 상태로 전환합니다. 그러면 상담원 레그 세션이 종료됩니다. 새로운 UnlinkAgent 작업은 또한 CXone에 있는 컨택에서 상담원의 연결을 끊지만 상담원 레그는 통화에 연결된 상태를 유지합니다. 상담원은 자신의 실제 전화(PBX닫힘 기업의 수신, 발신 및 내부 음성 통화를 관리하는 내부 전화 네트워크입니다.)를 사용하여 CXone 내에서는 걸 수 없는 내선 번호를 사용하는 부서로 통화를 전환할 수 있습니다. 소프트폰을 포함한 특정 전화기 유형은 이러한 종류의 전송을 지원하지 않습니다.

UnlinkAgent 논리를 트리거하는 방법을 상담원에게 제공하려면 Indicate 작업을 사용해야 합니다. 상담원은 통화 연결을 해제한 후 작업흐름에서 후속 상담원 상태로 들어갑니다. 전송하기 전에 연결을 해제하는 경우 ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다와 같은 작동 상태에서 시간이 필요합니다. 이를 통해 상담원 애플리케이션에서 다른 전화를 받기 전에 물리적 전환을 완료할 수 있습니다. 또는 상담원 애플리케이션에서 연결을 해제하기 전에 자신의 전화에서 통화를 전환하도록 상담원을 교육할 수 있습니다.

UnlinkAgent는 모든 인바운드 또는 수동 아웃바운드 전화 스크립트에서 사용할 수 있습니다.

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배포 시

CXone Workforce Management

예측 - 시뮬레이션 데이터 보기

예측을 생성할 때 시뮬레이션 결과로 예상되는 볼륨과 평균 처리 시간(AHT)을 볼 수 있는 옵션이 있습니다. 선택한 스킬 및 일정 단위에 대한 데이터가 표시됩니다. 이 옵션은 예측의 인력 투입 단계에서 액세스할 수 있습니다.

이 기능은 사용자가 일중 데이터와 예측 데이터 간의 차이점을 이해하는 데 도움이 됩니다.

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인력 투입 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 여러 일정 단위(SU) 선택

인력 투입 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 여러 일정 단위(SU)를 선택할 수 있습니다. 특정 날짜, 주 또는 날짜 범위에서 동시에 여러 일정 단위에 걸쳐 상담원 인력 투입 계획이 표시됩니다.

이 기능은 내보내기를 여러 번 수행하는 번거로움을 제거하여 시간이 절약됩니다.

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예측 충돌에 대한 경고

예측 작업을 생성할 때 경고 메시지가 표시됩니다. 선택된 아래 항목에 대해 작업이 이미 있는 경우에 발생합니다.

  • 날짜 범위 및 스킬 세트.

    또는

  • 프로파일 및 날짜 범위.

이를 통해 반복되는 예측 작업의 생성을 방지할 수 있습니다. 또한 인력 배치 계획을 수립하기 위해 예측 작업을 선택할 때 혼란이 없습니다.

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충실도를 모니터링하는 새로운 방법

충실도를 모니터링하고 보고하는 새로운 방법이 있습니다. 이 새 방법을 사용하면 실제 및 예정된 활동 코드를 범주로 그룹화할 수 있습니다. 카테고리가 일치하면 상담원이 이를 준수하는 것입니다. 이 기능은 고객에게 상담원 일정과 실제 상태를 비교할 수 있는 보다 정확하고 유연한 시스템을 제공합니다.

이 기능으로 수행할 수 있는 작업:

  • 초과 작업 시간 활동과 근무 시간 활동을 동일한 범주에 할당할 수 있습니다.

  • 예정 활동이나 실제 활동이 있는 상담원만 모니터링됩니다.

  • 예정이 없고 작업하지 않는 상담원(부재 중인 상담원 포함)은 모니터링되지 않습니다.

  • 실시간 충실도(RTA) 데이터를 그룹별로 필터링할 수 있습니다.

카테고리에 활동 코드를 할당하는 새로운 충실도 카테고리 페이지가 있습니다. RTA 및 충실도 보고서에는 예정된 카테고리와 실제 카테고리라는 두 개의 열이 더 있습니다. ACD 매핑 페이지는 영향을 받지 않습니다.

새로운 충실도 방법을 사용하려면 수동 활성화가 필요합니다. 활성화하기 전에 결과를 시뮬레이션하고 확인할 수 있습니다.

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일중 — 색상 코드 차이 데이터 및 미래 예측

이 기능으로 수행할 수 있는 작업:

  • 편차가 크거나 작을 때 편차 열의 해당 셀을 강조 표시할 수 있습니다. 색상은 메트릭의 편차 임계값에 따라 정의됩니다. 따라서 주의가 필요한 메트릭을 확인할 수 있습니다.

  • 일중에는 향후 예정된 날짜에 대한 예측 데이터가 표시됩니다.

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주간 규칙 - "기본 운영 시간" 옵션 제거

주간 규칙의 전일 설정에서 기본 운영 시간 사용 옵션이 제거되었습니다. 근무 시작 시간과 길이를 수동으로 정의할 수 있습니다.

기본 운영 시간을 사용하는 기존 주간 규칙이 다음과 같이 조정되었습니다.

  • 근무 시작: 아침 8시

  • 근무 시간 길이: 8시간

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토글 켜기

일정 관리자 UI 업데이트

이제 일정 관리자가 데이터를 더 빠르게 로드할 수 있습니다. 따라서 먼저 일정 단위를 선택하여 데이터를 필터링해야 합니다. 그 후에는 다른 메트릭을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

이 기능은 1월 말부터 제공될 예정입니다. 사용 가능해지면 각 고객에게 알림이 전송됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

릴리스 조정

이러한 기능은 이전에 발표된 기능을 수정한 것입니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

각 항목에는 이전 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 이러한 기능이 2024-1 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

Agent for SCV

상담원 위치 선택

이번 릴리스에서, 상담원이 SCV에 연결하기 전에 로그인 화면에서 자신의 위치를 선택할 수 있습니다. 상담원은 드롭다운에서 자신의 위치를 선택할 수 있습니다. 위치를 선택하고 연결하면 선택 사항이 CXone에 기록됩니다. 이번 업데이트를 통해 상담원의 위치 데이터를 더욱 쉽게 추적할 수 있습니다.

Interaction Analytics

의도 트렌드 위젯

Intent Trend라는 새로운 위젯을 사용할 수 있게 됩니다. 여기에는 데이터 세트에서 가장 일반적인 상위 10개 의도가 표시됩니다. 이는 '상위 회사 프로필 용어' 위젯과 유사하게 보입니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

IEX WFM Integrated

새로운 데이터 패러다임: 답변됨/활성 True to Interval

Personal Connection

클라우드 이메일 인프라