구현 기대치

저희는 NICE CXone 구현이 가능한 한 매끄럽게 진행되기를 원합니다. 이를 위해 이 페이지는 저희로부터 기대할 수 있는 내용과 저희가 여러분에게 기대하는 내용을 설명합니다. 또한 일반적, 기술적, 리소스 및 훈련 요소에 대한 구체적인 고려 사항을 설명합니다. 이 페이지에서 언급되는 '저희'와 'NICE CXone'은(는) NICE CXone 구현 팀을 의미합니다. 여기에서 언급되는 '여러분'은 고객을 의미합니다.

여러분의 역할 및 책임

이 섹션은 배포가 성공적일 수 있도록 고객 측에 기대하는 내용을 요약합니다.

  • 여러분의 프로젝트 통합 문서는 구현 전용 협력 작업과 의사소통 응답을 설명합니다. 저희는 여러분이 빠른 시일 내에 작업을 완료하고 응답을 제공하기를 기대합니다.
  • 저희와 시기적절하게 협업하여 구현을 위한 프로젝트 계획을 세우고 상황으로 인해 일정이 지연된다면 이를 수정하십시오.
  • 요청된 가동 준비일을 맞추는 데 영향을 주는 마감일이 있다면 저희에게 모두 알려주십시오.
  • 개발을 시작하기 전에 요구 사항 승인 이메일에 회신하고 동의하십시오.
  • 프로젝트 계획에서 설명된 대로 모든 최종 사용자 테스트를 일정대로 완료하십시오.
  • 가동 준비 활동을 시작하기 전에 이메일로 빌드 완료 양식에 회신하고 동의하십시오.
  • 플랫폼 요구 사항, 포트, 지원되는 언어와 같은 페이지에 기록된 최소 요구 사항을 충족하는 환경을 제공하십시오.
  • 프로젝트 계획의 활동을 재예약해야 한다면 해당 활동의 예약된 시작 날짜로부터 최소 15일 전에 서면 통지를 NICE CXone에 제공하십시오. NICE CXone에 촉박하게 통보하면 전체 프로젝트 일정이 지연될 수 있습니다. 이로 인해 출장 및 경비, 항공권 변경 수수료, 호텔 변경 수수료 및 해당되는 기타 재예약 수수료와 같이 여러분이 지불해야 하는 추가 비용이 발생할 수 있습니다. 이 프로젝트를 진행한다는 것은 여기에서 설명된 통지를 제공하거나 재예약과 관련하여 NICE CXone에서 청구하는 모든 수수료를 지불하는 데 동의함을 의미합니다.
  • 여러분의 지정된 리소스는 동의한 프로젝트 일정의 날짜까지 모든 필수 문서가 완료될 수 있도록 확인합니다. 이 리소스는 또한 적절한 이해 관계자, 프로젝트 관리자, 승인자, 의사 결정자, 기술 팀 등에 대한 시기적절한 액세스를 제공합니다.
  • NICE CXone 솔루션 구현과 관련되어 여러분이 참여시킨 모든 타사 공급업체(TPV) 또는 협력업체의 대응과 성과를 보장할 책임이 있습니다. 타사 공급업체 또는 협력업체가 약속이나 날짜를 어기면 납품일을 평가하고 조정해야 합니다. 이러한 경우 15일 통지가 적용됩니다.
  • 저희의 구현 방법과 관례에 동의합니다. 이 방법은 수천 건의 구현에서 성공적이었습니다.

전반적인 기대치

NICE CXone에서 구현을 진행할 전문 서비스 직원을 결정합니다. 타임라인, 필요, 직원의 업무 진행 가능 여부에 따라 저희가 자체적으로 선택합니다.

NICE CXone평소 업무 시간은 월요일~금요일, 산악 표준시간(MT) 오전 6:00 ~ 오후 6:00입니다. 컷오버와 테스트를 포함한 모든 업무는 NICE CXone 프로젝트 관리자를 통해 사전에 특별히 조율하지 않는 이상 해당 업무 시간에 완료됩니다. NICE DEVone 파트너 또는 인증 구현 파트너의 평소 업무 시간은 당사와 다를 수 있습니다.

프로젝트 계획 또는 서로 간에 작성한 기타 계약서(예: 작업 명세서 또는 SOW)에 정의된 모든 구현 서비스를 원격으로 수행합니다.

기술적 기대치

NICE CXone ACD/IVR

여러분의 환경이 플랫폼 요구 사항포트 페이지에서 설명된 모든 시스템 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다.

신규 또는 업데이트된 오디오 프롬프트를 저희에게 제공한다면 다음 형식 중 하나여야 합니다. 또한 자체 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 프롬프트를 추가하거나 관리하거나 기록할 수 있습니다.

  • 8비트 MONO µ-law
  • 64Kbps
  • 8kHz WAV

대기열 또는 동시 통화 처리 용량을 늘리거나 줄여야 한다면 여러분의 인증된 컨택은 NICE CXone 지원에 요청을 제출하여 여러분의 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.가 사용 가능한 범용 포트 수를 변경해야 합니다.

Studio 또는 다른 상담원 애플리케이션을 사용하여 NICE CXone 플랫폼에서 상호작용을 전환하는 경우 추가 포트 및 전화 사용 비용 등이 청구될 수 있습니다. 세부 정보는 계약을 참조하십시오.

특정 발신자 ID로 구성되지 않은 스테이션 또는 아웃바운드 전화 스킬에는 글로벌 발신자 ID가 할당됩니다.

여러분의 NICE CXone 팀은 저희의 모범 사례에 따라 초기 컨택 스크립트를 생성합니다. 스크립트를 여러분의 품질 보증 또는 개발 관례와 조정하는 것은 구현 프로젝트 범위에 포함되지 않습니다. NICE CXone은(는) 단일 코드 환경과 다단계 배포 프로세스를 사용하여 ACD/IVR 스크립트를 구현합니다. 이 프로세스는 다음과 같습니다.

  • 모든 컨택 포인트(POC)는 하나의 엔트리 스크립트를 통해 라우팅됩니다.
  • 각 POC는 다양한 스크립트 버전의 변수를 통해 다양한 환경(_DEV, _PROD 등) 중 하나에 지정됩니다.
  • 엔트리 스크립트는 인입되는 POC에 따라 컨택을 적절한 환경으로 라우팅합니다. 필요할 경우 추가 사용자 정의 환경을 정의하고 생성할 수 있습니다. 이 프로세스는 또한 프롬프트, 문법, 통합, 기타 파일과 같은 스크립팅 요소에 사용됩니다.
  • 스크립트의 _DEV 버전에서 스크립트 개발을 시작합니다. 스크립트가 테스트를 통과하면 프로덕션 사용을 위해 _PROD가 포함된 복사본을 만듭니다.
  • 사업부는 아직 스크립팅을 통해 정의된 복제 환경을 가진 단일 코드 환경이기에 기본 데이터베이스 정의 요소(예: agentId, 스킬 등)는 스크립트의 모든 버전에서 동일합니다.

NICE CXone 시스템에서 블라인드 전환되면 통화 진행도와 녹음이 종료됩니다. 적용되는 경우. 이는 또한 통화에 사용될 수 있도록 포트를 엽니다. NICE CXone 시스템 내 전환의 경우 통화 진행도 모니터링과 녹음이 계속됩니다. 이러한 전환은 또한 2개의 포트를 사용합니다.

통화 녹음은 NICE CXone 시스템 외부에서의 블라인드 전환에는 제공되지 않습니다.

NICE CXone 플랫폼에서의 통화 녹음은 상호작용이 상담원에게 전달되면 시작됩니다. 스크립트의 OnAnswer 작업 전에는 녹음을 하지 않습니다.

여러분의 시스템에 CXone Workforce Management(CXone WFM)이(가) 포함되어 있다면 CXone WFM 구현 가동 준비일은 훈련 및 최종 구성을 위한 ACD/IVR 가동 준비일 이후입니다. 이는 실제 프로덕션 데이터를 사용하여 프로젝트를 완료해야 하기 때문입니다.

통합

명시적으로 SOW 에 정의되지 않은 시스템 또는 서비스와의 통합은 구현 프로젝트 범위에 속하지 않습니다.

통합 엔드포인트는 함께 작성한 해당 프로젝트 계획에서 설명된 대로 개발과 테스트를 위해 사용 가능하고 액세스할 수 있어야 합니다.

NICE CXone은(는) CXone 플랫폼의 안정성 유지를 위해 필요한 경우 통합 트랜잭션을 제한할 권리를 보유합니다.

통합 페이로드의 반환 크기는 데이터 32KB 이하여야 합니다.

프로젝트에 ADO(ActiveX 데이터 개체) 또는 ODBC(개방형 데이터베이스 연결) 데이터베이스와의 통합이 필요하다면 NICE CXone에서 제공하는 보안 데이터베이스 커넥터를 설치하고 구성하고 유지해야 합니다. 이 커넥터는 네트워크에서 서비스로 실행됩니다. 이는 NICE CXone와(과) 연결된 보안 터널을 설정하며 데이터베이스를 인증합니다. NICE CXone의 실행을 원하는 데이터베이스 쿼리를 개발할 책임은 여러분에게 있습니다. 이러한 쿼리는 저장된 절차의 형태여야 하며, NICE CXone에 대한 쿼리를 위해 문서를 제공해야 합니다.

여러분의 프로젝트에 HTML 테이블을 반환하는 URL 호출을 통한 통합이 필요하다면 해당 테이블에는 <table> 요소 안에 <tr>, <th>, <td> 요소만 포함되어 있어야 합니다. 헤더 요소가 필요합니다. 헤더에는 공백 또는 밑줄을 제외한 어떠한 특수 문자도 포함되어서는 안 됩니다. <colspan> 및 <rowspan> 요소의 사용은 지원되지 않습니다.

SOAP를 통한 웹 서비스 통합은 SOAP 1.1 또는 1.2 기준을 준수해야 합니다. 또한 개방형 인터넷이나 AWS Direct Connect를 통한 Amazon 웹 서비스(AWS)와의 관리되는 연결로 액세스할 수 있어야 합니다. SOAP 웹 서비스를 사용하려면 WSDL에 대한 URL이나 WSDL XML이 포함된 파일을 NICE CXone에 제공해야 합니다. 저희 엔지니어가 이러한 기준을 준수하는지 확인하기 위해 웹 서비스의 구조를 컴파일하고 테스트합니다. 또한 다음 제한 사항이 적용됩니다.

  • HTTP, 사용자 정의 HTTP 헤더 또는 인증을 위한 자격 증명 개체를 사용할 수 없습니다.
  • 자격 증명은 요청 본문에 있어야 합니다. 본문 내에서 별도의 개체일 수 있습니다.
  • XML 또는 스키마는 입력 또는 출력으로 지원되지 않습니다.
  • 단순한 개체만 지원됩니다.
  • 일부 경우 XML 스트림 응답 사용이 지원될 수 있습니다. 자세한 내용은 NICE CXone 구현 프로젝트 관리자에게 문의하십시오.
  • 자체 SSL 인증서를 NICE CXone 환경에 설치할 수 없습니다.

REST를 통한 웹 서비스 통합에는 개방형 인터넷이나 AWS Direct Connect를 통한 Amazon 웹 서비스(AWS)와의 관리되는 연결로 액세스할 수 있어야 합니다. 또한 다음 제한 사항이 적용됩니다.

  • 인증에 HTTP는 사용할 수 없습니다. 사용자 정의 HTTP 헤더는 사용할 수 있습니다.
  • 요청 값은 URL에 있거나 JSON 또는 XML로 요청 본문에 있어야 합니다.
  • 반환 값은 요청에 사용된 JSON 또는 XML과 일치할 수 있도록 서식을 지정해야 합니다. 요청에 XML이 포함되어 있기를 요구한다면 반환 또한 XML이어야 합니다.

NICE CXone 및 지원되지 않는 환경 간 통합을 가능케 하기 위한 타사 소프트웨어 개발을 원할 경우 이에 대한 모든 책임은 여러분에게 있습니다. 여기에는 가동 준비일 전 프로덕션 환경과의 테스트 통합이 포함됩니다.

모든 NICE CXone API는 DEVone Developer Community에 문서화됩니다.

보고 기능

NICE CXone은(는) 다양한 보고서 유형을 제공합니다. 이 섹션에서는 일부 특정 보고서 유형과 더불어 일반적인 보고를 위한 고려 사항을 다룹니다.

NICE CXone 보고는 급여 또는 청구 프로세스를 진행하기 위해 사용해서는 안 됩니다. 보고의 세부 정보 수준은 이러한 활동에 적합하지 않을 수 있습니다. NICE CXone 솔루션을 선택하면 NICE 및 NICE CXone이(가) 급여 및 청구를 위한 NICE CXone 보고 데이터 사용에서 발생하거나 관련된 모든 클레임에 대한 책임을 지지 않는 것에 동의합니다.

직접 데이터 액세스(DDA) 보고의 경우 결과는 피벗 테이블에서 사용하기 위해 Microsoft Excel로만 액세스하고 표시될 수 있습니다. DDA는 어떠한 타사 도구도 지원하지 않습니다. DDA 내보내기에 지원되는 유일한 파일 형식은 CSV, XLS(MS Excel), DOC(MS Word), PDF입니다.

사용자 정의 보고서에는 일부 사용자 정의 메트릭이 포함됩니다. NICE CXone 플랫폼에서 추가 사용자 정의 메트릭을 구성하거나 구축할 수 없습니다. 저희는 사용자 정의 보고서를 구축하기 위해 데이터 다운로드 보고를 활용하는 유료 서비스를 제공합니다. 사용자 정의 다운로드 보고서는 기본 제공 보고에서 찾을 수 없을지도 모르는 원시 데이터를 제공합니다. 다음 고려 사항은 사용자 정의 데이터 다운로드 보고서에 적용됩니다.

  • 데이터는 컨택당 또는 상담원당 사용 가능합니다.
  • 데이터 그룹화 또는 요약은 사용할 수 없습니다.
  • 컨택 레벨 및 상담원 레벨 데이터는 동일한 보고서에서 합쳐질 수 없습니다.
  • 사용 가능한 열 수는 보고서에 있는 데이터의 유형과 수에 따라 달라집니다.

IVR 선택 경로 보고서는 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 스크립트 또는 프롬프트를 최적화하고 포기 통화를 줄이거나 두 가지 모두를 위한 기회를 찾는 데 도움이 됩니다. NICE CXone은(는) 데이터를 90일 동안 저장합니다. 보고서는 30일 단위로만 실행할 수 있습니다. 또한 이 보고서는 컨택당 100개 항목으로 제한합니다. 사전 작성된 보고서에서 제공하는 이러한 내용 이상의 세부 정보가 필요하다면 여러분의 구현 프로젝트 관리자에게 데이터 스트리밍에 대해 문의하십시오.

인바운드 통화 레코드에는 기본 키로 고려되는 컨택 ID가 할당됩니다. 새 컨택 ID는 통화가 다른 스킬로 전환될 때마다 할당됩니다. 마스터 컨택 ID는 전체 상호작용에 할당됩니다. 이러한 데이터 요소는 사용자 정의 보고서에 모두 사용 가능합니다.

훈련 기대치

교육은 계약 또는 SOW(작업 명세서)에 따라 다르게 제공됩니다.

모든 고객에게는 Dojo 라는 이름의 NICE CXone 교육 허브에 대한 액세스가 허용됩니다. 이 액세스는 조직의 관리자와 매니저에게만 제한됩니다. 에이전트는 Dojo에 액세스할 권한이 없습니다. Dojo에는 다음과 같은 두 가지 유형의 교육이 포함됩니다.

  • 원하는 주제에 관한 광범위한 개요를 제공하는 비동기식 eLearning 모듈.
  • 강사가 진행하는 공개 과정. 이러한 과정에는 추가 요금이 청구됩니다.

대부분의 비동기식 학습 모듈은 개인용으로 사용 가능하거나 조직의 자체 학습 관리 시스템(LMS)에서 호스트할 수 있습니다. CXone 계정 담당자 서면 요청이 필요합니다. 모든 자료는 저작권으로 보호되며 조직 외부에서 배포, 공유, 사용할 수 없습니다. 모든 비디오 파일은 SCORM 2004를 사용하여 제작됩니다. 기타 형식 요청은 수행할 수 없습니다.

계약 또는 작업 명세서에 강사 진행 현장 교육이 포함된 경우:

  • 계약서에 명시되어 있는 경우, 교육은 다른 방식으로 예약하는 경우를 제외하면(예: NICE CXone 사무실에서 진행) 클라이언트 현장에서 진행합니다. 현장 훈련을 위한 훈련 날짜와 리소스는 가능한 시간에 따라 결정됩니다. NICE CXone에서는 여러분의 SOW, 프로젝트 통합 문서 또는 계약에서 별도로 명시한 경우를 제외하면 한 명의 트레이너를 배정합니다.
  • 훈련은 (필요한 경우) 화상 회의로 제공될 수 있습니다.
  • 훈련 강좌가 오프라인에서 진행될 때는 학습이 효과적일 수 있도록 참가자 수를 감안하여 충분한 공간과 리소스(예: 워크스테이션, 노트북, 인터넷 액세스)를 준비해야 합니다. 강좌가 진행되기 전에 트레이너와 함께 특정 강좌 크기 한도를 정합니다.

클라이언트 리소스

NICE CXone 솔루션 구현을 위해 기본 컨택 포인트로서의 역할을 수행할 인원(리소스)를 할당하는 데 동의합니다. 이 인원은 여러분의 팀에 있는 기타 주제전문가(SME)에 대한 액세스와 소통 그리고 충분한 참여를 용이하게 합니다. 일부 SME는 프로젝트의 일부분에만 필요합니다. NICE CXone은(는) 이러한 SME가 필요한 시점과 기간에 대한 구체적인 세부 사항을 여러분의 리소스와 조정합니다.

또한 여러분의 리소스는 성공적인 NICE CXone 솔루션 구현을 위해 시기적절하고 효율적인 방식으로 작업이 완수하는 것을 보장합니다.