통화 목록

통화 목록은 Personal Connection (PC)이(가) Proactive Voice, 에이전트리스 Proactive SMS 또는 에이전트리스 Proactive Email을(를) 통해 연결을 시도하는 연락처 레코드 모음입니다. 통화 목록을 수동으로 만들어 업로드할 수도 있고, CXone 계정 대표자 및 전문 서비스와 협력하여 Proactive XS를 활성화할 수도 있습니다. Proactive XS는 Studio 스크립트를 사용하여 CRM에서 컨택 정보를 자동으로 가져옵니다. PC이(가) 해당 컨택에 전화를 걸거나 문자 또는 이메일을 보낸 후, Proactive XS는 기록된 상호작용 및 상호작용 시도와 함께 CRM에 컨택을 다시 확인합니다.

통화 목록을 정기적으로 유지 관리하면 조직이 보관 연한을 지킬 수 있습니다. 통화 목록 저장과 관련된 사항을 잘 알아 두어야 합니다. 예를 들어, 저장은 인벤토리 저장 30일 이내 또는 총 레코드 1,000,000건 중 용량이 더 적은 쪽으로 제한되고, 사용자가 통화 목록을 삭제하고 10일 후 CXone에서 이를 영구적으로 제거한다는 사실 등입니다. 저장 공간 관리를 위해 오래된 통화 목록을 삭제하거나 만료하도록 자동 프로세스를 설정할 수 있으며, 이는 통화 목록 관리 페이지에 설명되어 있습니다.

Darcy씨는 Classics사의 연체금을 징수하기 위해 PCPhoneCollections Proactive Voice 스킬과 PCEmailCollections Proactive Email 스킬을 설정했습니다. 그는 지난 6개월 동안 요금이 청구된 모든 고객의 목록을 작성하여 참고장에서 만든 통화 목록에 넣었습니다. 통화 목록의 각 행은 고객의 고유한 외부 ID, 성과 이름, 집 전화번호, 연체 금액, 휴대폰 번호, 이메일 주소, 시간대 등입니다. CXone에서 Darcy씨는 휴대폰 번호, 이메일 주소, 연체 금액에 대한 사용자 정의 필드를 만듭니다. 그런 다음 통화 목록을 업로드하여 PCPhoneCollections 스킬에 할당합니다. 자동 필드 매핑이 올바른지 확인하고 통화 목록 처리를 완료합니다.

통화 목록 업로드가 완료되면 PCPhoneCollections 스킬을 열고 필터 및 정렬 매개변수를 구성합니다. Darcy씨는 연체 금액이 0보다 큰 레코드에만 전화하는 필터를 만듭니다. 그런 다음 연체 금액이 가장 큰 고객에게 먼저 전화를 걸도록 연체 금액 기준으로 열을 내림차순으로 정렬하여, Wickham씨가 가장 먼저 전화를 걸 고객이 되었습니다. 이후 Darcy씨는 다이얼링 순서를 만들어, 다이얼러가 컨택의 집 전화로 세 번, 휴대폰으로 두 번 전화를 걸고, 휴대폰 번호로 문자를 보낸 후 집 전화번호로 두 번 더 전화를 걸어 보도록 지정합니다. 그리고 나서 이 레코드에 대한 시도는 중단됩니다.

Darcy씨는 동일한 통화 목록을 다시 업로드하여 PCEmailCollections 스킬에 할당합니다. 외부 ID, 이메일 주소 및 연체 금액 필드만 매핑합니다. 그는 통화 목록을 처리한 다음 PCPhoneCollections 스킬의 통화 목록에 적용한 것과 동일한 필터 및 정렬 기준을 목록에 적용합니다.

통화 목록이 업로드, 필터링, 정렬되면, Darcy씨는 PCPhoneCollections 및 PCEmailCollections 스킬을 켜고 상담원에 대한 수집 작업이 시작됩니다.

각 통화 목록에는 통화 목록의 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블이 나오는 감사 기록 탭이 있습니다. 수정한 내용, 수정한 시간, 수정한 사람을 확인할 수 있습니다. 감사 기록 테이블은 매우 방대해질 수 있으므로 검색 및 필터 도구를 사용하여 표시할 항목을 제한할 수 있습니다.

통화 목록 시간대

통화 목록에 북미번호지정계획(NANP) 대상 지역이 포함된 경우, Personal Connection은 다음 프로세스를 사용하여 레코드의 시간대를 결정합니다.

  1. 3개 필드(우편번호, 시/주, 전화번호) 모두의 시간대가 일치하면 해당 시간대가 레코드에 사용됩니다.
  2. 3개의 필드 중 하나라도 다른 시간대와 일치하면 PC는 우편번호와 전화번호의 시간대를 비교합니다.

  3. 우편번호 및 전화번호의 시간대가 일치하면 해당 시간대가 레코드에 사용됩니다. 시간대가 다르고 우편번호와 전화번호가 모두 미국 또는 캐나다에 위치한 경우, PC에서는 두 시간대를 다 기록하고 두 시간대가 모두 가능한 시간으로 통화를 제한합니다.

    Anne이 캔자스 주 위치타로 이사하면서 뉴욕시 전화번호를 유지하는 경우, 전화번호는 동부 표준시(ET), 우편번호는 중부 표준시(CT)로 두 개의 다른 시간대가 Anne의 레코드에 나타납니다. CXone이 동부 표준시로 오전 9시에서 오후 9시 사이, 중부 표준시로 오전 9시에서 오후 9시 사이에 전화하도록 구성된 경우, Anne의 레코드는 ET 오전 10시에서 오후 9시/CT 오전 9시에서 오후 8시(CT) 사이에만 전화를 걸 수 있습니다.

  4. 어떤 이유로 전화번호에 대한 표준 시간대를 찾을 수 없는 경우(예: 신규 지역 코드가 아직 데이터베이스에 추가되지 않은 경우), PC는 우편번호와 일치하는 표준 시간대를 사용합니다.

NANP에 속하지 않는 레코드처럼 일치하는 표준 시간대를 자동으로 찾을 수 없는 경우 기본 시간대를 적용할지 또는 레코드를 거부할지 지정하거나 수동으로 시간대를 지정할 수 있습니다. 또한 레코드의 모든 전화번호에 허용되는 시간 범위를 설정할 수 있습니다.

Bo Peep은 미국, 캐나다 및 멕시코의 레코드로 구성된 통화 목록이 있습니다. 미국과 캐나다의 레코드는 문제 없이 처리되지만 멕시코의 레코드는 ‘표준 시간대를 찾을 수 없음’ 오류가 발생합니다. 멕시코의 레코드는 선행 숫자가 +52이고 NANP의 대상이 아니기 때문에 거부되었습니다. Bo는 멕시코의 레코드를 추려낸 다음 각 레코드의 표준 시간대를 직접 지정해야 합니다.

Bo는 다음 통화 목록에서 향후 이러한 문제점을 방지하기 위해 필요하면 데이터 원본의 레코드에 대해 표준 시간대를 지정할 수 있습니다.

통화 목록에 대한 주요 정보

  • 리드는 최대 1,000,000개까지 일괄로 업로드할 수 있습니다. CXone 시스템은 한번에 최대 1,000,000개의 총 활성 레코드를 유지할 수 있습니다(통화 레코드 및 수신 거부 레코드 모두 포함). 임계값을 초과하여 업로드할 경우 업로드할 수 없으며 오류 메시지가 반환됩니다.

  • 다이얼러가 특정 레코드에만 전화하고 가장 중요한 필드를 기준으로 우선 순위를 지정하도록 통화 목록을 필터링 및 정렬할 수 있습니다.
  • CXone은 통화 목록의 전화번호에서 형식을 제거하여 전화번호를 일반 형식으로 저장합니다. 이렇게 하면 통화 목록과 DNC 목록 간에 충돌 없이 전화번호를 전달할 수 있습니다.
  • 통화 목록은 간단할 수도 있고 상세할 수 있지만, 최소한 Proactive Voice 및 Proactive SMS 스킬에 대한 외부 ID와 전화번호 하나 또는 Proactive Email 스킬에 대한 외부 ID와 이메일 주소를 포함해야 합니다.
  • 전화 및 문자 컨택에는 동일한 통화 목록을 사용할 수 있지만 전화 컨택과 이메일 컨택에는 같은 목록을 사용할 수 없습니다. 또는 동일한 통화 목록을 두 번 업로드하여 하나는 전화 상호작용에 사용하고 다른 하나는 이메일 상호작용에 사용할 수 있습니다.
  • 기존 통화 목록을 업데이트할 때는 먼저 스킬을 중지한 다음 업데이트를 완료한 후에 스킬을 다시 시작해야 합니다.
  • 통화 목록을 업로드하면 목록의 열이 자동으로 CXone 필드에 매핑됩니다. 여기에는 시스템 필드와 직접 만든 사용자 정의 필드가 포함됩니다. 잘못된 매핑이 있으면 업로드가 시작되기 전에 수정할 수 있습니다.
  • 각 레코드에 여러 전화번호를 할당하고 전화번호 형식에 따라 전화 걸기 순서를 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 다이얼러가 집 번호로 세 번 전화를 걸고 문자 메시지를 보낸 다음 직장 번호로 두 번 전화를 걸도록 할 수 있습니다. 시스템 전화번호 필드는 제한되어 있으므로 사용자 정의 필드를 사용하여 추가 전화번호를 지원합니다.
  • 환경상 30일 동안의 인벤토리 스토리지와 1,000,000건의 총 레코드 중 적은 용량으로 제한됩니다. 오래되거나 사용하지 않는 통화 목록은 비활성화하거나 삭제해야 합니다. 이 작업은 사업부테넌트Closed 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 설정에서 하면 더 쉽게 수행할 수 있습니다.

  • 통화 목록은 라틴 문자를 쓰지 않는 언어를 포함하여 UTF-8 인코딩이 지원하는 모든 언어를 지원합니다. 통화 목록은 UTF-8 인코딩으로 포맷해야 합니다.

  • 통화 목록을 볼 때 컨택 카운트는 로딩된 총 레코드와 동일합니다. 여기에는 최종화된 카운트, 새 카운트 및 재시도 카운트가 포함됩니다. 아웃바운드 스킬 제어 테이블은 목록 인벤토리 수에 대한 자세한 내용을 제공합니다.