아웃바운드 스킬 컨트롤

ACD의 스킬 컨트롤 페이지를 사용하면 아웃바운드 스킬의 상태를 추적하고 제어할 수 있습니다. 이 페이지에는 스킬 컨트롤 표와 기록 보고서가 있습니다. 스킬 컨트롤 표에는 스킬에 연결된 다음 섹션이 있습니다.

• 스킬 이름, 유형 및 상태.

• 상담원.

• 다이얼링 통계.

• 통화 수.

• 목록 인벤토리.

• XS 설정.

기록 보고서에서 페이지에서 변경된 모든 내용을 볼 수 있습니다.

상담원, 통화, 컨택에 대한 추가 정보를 불러올 수도 있습니다.

스킬 상태 변경

아웃바운드 스킬 컨트롤 페이지에서 스킬을 시작, 중지, 일시 중지, 강제 중지할 수 있습니다. XS 스킬의 상태도 변경할 수 있습니다.

1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 아웃바운드 > 스킬 컨트롤로 이동합니다.

3. 편집할 스킬을 선택합니다.

4. 필요에 따라 다음 중 하나를 클릭합니다.

   • 시작: 시작을 클릭하면 스킬이 활성화됩니다. 상담원은 활성화된 스킬만 사용할 수 있습니다.

   • 중지: 중지를 클릭하면 스킬이 비활성화됩니다. 상담원은 현재 상호작용이 끝난 후에는 스킬을 사용할 수 없습니다.

   • 강제 중지: 강제 중지를 클릭하면 스킬도 비활성화됩니다. 그러면 해당 스킬에 연결된 모든 활성 상호작용이 종료됩니다.

5. 표 오른쪽에 있는 기록 열에 변경 사항이 기록됩니다.

페이지 필터

페이지 결과 및 표 열을 필터링하여 필요한 정보만 표시할 수 있습니다. 페이지를 새로 고치고 나면, 모든 페이지 결과 및 열 필터가 기본값으로 재설정됩니다.

두 가지 방법으로 페이지 결과를 필터링할 수 있습니다. 검색 창을 사용하여 이름을 기준으로 스킬을 불러올 수 있습니다. 또한 표시 드롭다운을 사용하여 페이지별 특정 개수의 결과를 표시할 수 있습니다.

표 열 필터링

스킬 컨트롤 표에서 보고 싶지 않은 열을 숨길 수 있습니다. 열을 표의 다른 위치로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 아웃바운드 > 스킬 컨트롤로 이동합니다.

3. 스킬 컨트롤 표의 오른쪽에서 열을 선택합니다. 그러면 표에서 사용 가능한 열 목록이 열립니다.

4. 목록에서 열을 선택하거나 선택을 취소할 수 있습니다. 열 선택을 취소하면 보기에서 숨겨집니다.

스킬 컨트롤 표 보기

필수 권한: 아웃바운드 전략 관리자 보기

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 아웃바운드 > 스킬 컨트롤로 이동합니다.

3. 스킬 컨트롤 표는 창의 대부분을 차지합니다. 여기에는 스킬, 상담원, 다이얼링, 통화, 목록 인벤토리 및 XS 설정에 대한 정보가 포함되어 있습니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   유형	자동 관리 아웃바운드 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 형식, 다음 아이콘 중 하나로 표시됩니다. — 무상담원 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다.스킬. — 상담원 스킬, 우선도 기반 블렌딩 통화 우선순위를 바탕으로 인바운드 대기열과 함께 아웃바운드 통화를 결합할 수 있습니다. 없음. — Agent 스킬, 우선도 기반 블렌딩. — 무상담원 자동 관리 이메일 스킬.
   상태	스킬의 현재 상태, 다음 아이콘 중 하나로 표시됩니다. — 시작됨. 스킬이 현재 실행 중입니다. — 중지됨. 스킬이 현재 중지된 상태입니다. — 중지 중. 스킬이 중지 과정에 있습니다. 여기에는 강제 중지가 포함됩니다. — 시작 중. 스킬이 시작 과정에 있습니다. — 대기. 스킬이 일시 중지 상태입니다. — 없음. 스킬을 시작하거나 중지한 적이 없습니다.
   상담원	스킬에 할당된 상담원의 수와 현재 활동을 표시합니다. 상담원 카운트는 다음 항목을 포함합니다. 총계 : CXone에 로그인하였으며 스킬에 할당된 총 상담원 수. 대화 중: 컨택과 대화 중인 상담원 수. ACW: ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 상황에 있는 상담원 수. 대기 중 : 컨택과의 연결을 대기 중인 상담원 수. 기타: 스킬에 로그인했지만 현재 컨택과 상담, 컨택 대기 중 또는 ACW 수행 중인 상태가 아닌 상담원의 수. 잠재적: 스킬을 사용할 수 있지만 현재 그 스킬에 로그인하지 않은 상담원의 수. 이 섹션의 상세 보고에 대한 자세한 내용은 상담원 목록을(를) 참조하십시오.
   다이얼링 통계	다음 다이얼링 통계를 표시합니다. 비율: 상담원당 구성된 최대 동시 다이얼링 통화 수입니다. 포기 %: 이 스킬의 실제 포기율과 목표 포기율입니다. 예를 들어 실제 포기율이 0%이고 목표 포기율이 3%인 경우, 값은 0.0% / 3.0%입니다. 자정 이후 또는 연속 30일 동안 포기율을 표시하도록 구성할 수 있습니다. 스킬 오버라이드: 제한됨: 페이싱 엔진이 스킬에서 다이얼링의 속도를 낮추었는지 여부를 나타냅니다. 셀이 비어 있으면 페이싱 엔진이 스킬의 속도를 조절하지 않는 것입니다. 셀에 X가 포함되어 있으면 페이싱 엔진이 스킬의 속도를 조절하고 있는 것입니다. 셀의 X 위에 커서를 올리면 조절이 필요한 이유가 나타납니다. 자세한 설명은 통화 조절 진단을(를) 참조하십시오.
   통화 수	현재 세션에서 이 스킬이 처리한 통화 수와 해당 상태를 표시합니다. 통화 카운트는 다음 항목을 포함합니다. 대기 — Personal Connection(PC)에서 전화를 걸 준비가 된 레코드 수. 활성 — 현재 PC가 전화를 걸고 있는 통화를 포함하여 진행 중인 통화 수. 시도 — 시도한 통화 수. 통화와 SMS 메시지가 모두 발생할 수 있는 전화 스킬의 경우, 별도로 나열됩니다. 이 열은 해당 날짜의 총 통화 수를 표시합니다. 이 열은 매일 오전 12시에 0으로 재설정됩니다. 처리 — 상담원이 수동으로 자동 응답기로 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다. 분류된 통화를 포함하여, 상담원에게 성공적으로 도달하여 대응된 수. 도달 % — 대응을 위해 상담원에게 라우팅되는, 시도된 모든 통화의 비율 이 섹션의 상세 보고에 대한 자세한 내용은 활성통화 및 대기 컨택 수을 참조하십시오. 자동 관리 스킬이 중지되면 통화 카테고리 아래의 대기열 및 작업 값이 0으로 재설정됩니다.
   목록 인벤토리	다이얼링 또는 SMS 메시징 및 상태에 대해 이 자동 관리 스킬이 사용할 수 있는 레코드 수를 표시합니다. 목록 인벤토리 카운트는 다음 항목을 포함합니다. 신규 — 준비된/사용 가능한 새 레코드 수. 준비된 수는 시간대 및 필터링 등 제한 사항을 기준으로 즉시 전화를 걸 수 있는 레코드 수입니다. 사용 가능한 수는 제한 사항을 고려하지 않고도 다른 시도에 사용할 수 있는 레코드 수입니다. 재시도 — 준비된/사용 가능한 재시도 레코드 수. 준비된 수는 시간대 및 필터링 등 제한 사항을 기준으로 즉시 전화를 걸 수 있는 재시도 수입니다. 사용 가능한 수는 제한 사항을 고려하지 않고도 다른 시도에 사용할 수 있는 재시도 수입니다. 수신거부(DNC) 필터링은 신규, 준비된 레코드를 카운팅하기 전에 발생합니다. 업데이트 — 새로 고침 및 재시도 횟수가 마지막으로 업데이트된 후 경과된 시간(초). 이 섹션의 상세 보고에 대한 자세한 내용은 가용 컨택을(를) 참조하십시오. 스킬이 중지되는 경우, 목록 인벤토리 카테고리에 속한 값은 계속 업데이트되지만, 매 30초가 아닌 3분 30초마다 업데이트됩니다.

추가 정보 가져오기

스킬 컨트롤 표에서 더 많은 정보를 별도의 창으로 가져올 수 있습니다. 열 수 있는 창은 다음과 같습니다.

• 상담원 목록.

• 잠재적 상담원.

• 활성 통화.

• 대기 컨택 및 가용 컨택

상담원 목록

필수 권한: 아웃바운드 전략 관리자 보기

스킬 컨트롤 표에서 상담원 수 필드를 클릭하면 상담원에 대한 자세한 정보가 새 창에 표시됩니다. 합계 열의 숫자를 클릭하면 해당 스킬에 할당되어 CXone에 로그인한 상담원의 전체 목록이 표시됩니다. 대화 중, ACW, 대기 중, 기타 열의 숫자를 클릭하면 해당 열에 대해 필터링된 상담원 목록이 표시됩니다.

팝업 창에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.

영역	세부사항
상태	상담원의 현재 상태: 컨택과 상담 중, 통화 대기 중, ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 수행 중 또는 기타.
지속 시간	상담원이 현재 상태에 있는 기간.
로그 시간	상담원이 현재 세션에 로그인되어 있는 기간. 우선 순위 기반 블렌딩을 활성화하면 상담원이 마지막으로 인바운드 통화를 처리한 이후의 시간만 로그 시간에 반영됩니다.
ID	상담원의 ID 번호.
이름	상담원의 이름입니다.
팀	상담원의 지정된 팀 이름.
링크됨	이 로그인 세션 동안 상담원이 접속한 통화 수.
처리횟수	이 로그인 세션 동안 상담원이 처리한 통화 수.
세션 ID	상담원의 현재 로그인 세션에 대한 내부 추적 번호.
레그 ID	상담원 레그 상담원과 CXone 간에 이루어지는 인터랙션의 일부입니다.의 내부 추적 번호.
컨택 ID	해당되는 경우, 컨택의 내부 ID. 상담원이 상담 중이거나 ACW(컨택 후 작업) 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 경우에만 적용됩니다.

잠재적 상담원

필수 권한: 아웃바운드 전략 관리자 보기

잠재적 상담원 열 아래의 숫자를 클릭하면 새 창에 해당 상담원에 대한 자세한 정보가 표시됩니다. 팝업 창에는 선택한 스킬에 할당된 모든 상담원이 표시됩니다. 여기에는 현재 스킬에 로그인하지 않은 상담원도 포함됩니다.

현재 스킬에 로그인한 상담원 숨기기를 선택하여 CXone에 로그인한 상담원을 숨길 수 있습니다. 그러면 스킬에 할당되었지만 CXone에서 로그아웃된 상담원만 창에 표시됩니다.

팝업 창에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.

영역	세부사항
ID	상담원의 ID 번호.
이름	상담원의 이름입니다.
팀	상담원의 지정된 팀 이름.
상태	상담원의 현재 상태: 컨택과 상담 중, 통화 대기 중, ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 수행 중 또는 기타.
스킬 번호	상담원의 지정된 스킬 번호.
스킬	상담원의 지정된 스킬 이름.
지속 시간	상담원이 현재 상태에 있는 기간.
로그 시간	상담원이 현재 세션에 로그인되어 있는 기간. 우선 순위 기반 블렌딩을 활성화하면 상담원이 마지막으로 인바운드 통화를 처리한 이후의 시간만 로그 시간에 반영됩니다.

활성통화

필수 권한: 아웃바운드 전략 관리자 보기

아웃바운드 스킬 제어 테이블에서 통화 카운트 필드를 클릭하면 새 창에 통화의 자세한 정보가 표시됩니다. 이 주제의 예는 활성 열의 값을 클릭하면 나타나는 테이블을 보여줍니다. 시도 또는 처리 값을 클릭하면 해당 특정 상태에 대해 필터링한 것과 같은 내용이 표시됩니다.

활성을 클릭하면 시스템이 해당 카운트를 구성하는 첫 100개의 통화에 대한 상세 목록을 표시합니다.

상세 보기는 자동으로 업데이트되지 않습니다. 보기를 새로 고치려면 키보드에서 [F5] 키를 누릅니다.

팝업 창에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.

영역	세부사항
상담원 이름	통화 중인 상담원의 이름.
스킬 번호	상담원의 지정된 스킬 번호.
외부 스킬	레코드에 할당한 스킬(있는 경우).
컨택 ID	상담원의 직원 ID.
외부 ID	레코드에 할당한 고유 ID.
설명	컨택의 전화번호 형식. 통화 목록을 업로드할 때 매핑한 사용자 정의 필드입니다. 휴대폰, 직장 전화 또는 기타 구성된 형식의 번호가 될 수 있습니다.
전화	상담원의 전화번호.
발신자 ID	컨택의 전화번호.
이름	상담원 이름.
시간대	상담원의 시간대.
유형	레코드 형식: 일반, 확인, 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 또는 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다..
상태	현재 통화 상태: 신호 중, 미리보기, 상담 중, AMD(자동 응답 감지) 또는 ACW(컨택 후 작업) 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다. 모니터링 중인 통화는 상태 앞에 별표가 표시됩니다.
상태 시간	통화가 현재 상태에 있었던 총 시간(초).
로그 시간 (초)	상담원이 스킬에 로그인해 있는 총 시간.

대기 컨택 수

필수 권한: 아웃바운드 전략 관리자 보기

대기 중인 통화 열 아래의 번호를 클릭하면 새 창이 나타납니다. 이 창에는 대기 중인 컨택에 대한 정보가 표시됩니다.

팝업 창에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.

영역	세부사항
순서	레코드가 아웃바운드 대기열에 추가된 순서. 이는 레코드가 이 순서대로 전화를 거는 것을 의미하지 않습니다.
유형	통화 레코드 형식: 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다., 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 또는 일반.
확인 필수	할당된 상담원이 미리 보기 모드에서 통화를 수락해야 하는지 여부.
규제준수 처리	통화에 휴대폰 또는 기타 규정 준수를 위한 특별 처리가 필요한지 여부.
시간대	컨택의 표준 시간대입니다.
설명	컨택의 전화번호 형식. 통화 목록을 업로드할 때 매핑한 사용자 정의 필드입니다. 휴대폰, 직장 전화 또는 기타 구성된 형식의 번호가 될 수 있습니다.
고객 필드 1 및 2	연결된 데이터 필드, 또는 정렬에 대해 이전에 지정한 사용자 정의 필드.
점수	정렬에 할당한 레코드의 상대적 숫자 값.

가용 컨택

필수 권한: 아웃바운드 전략 관리자 보기

스킬 컨트롤 표에서 목록 인벤토리 필드를 클릭하면 새 창이 나타납니다. 이 창에는 가용 컨택에 대한 자세한 정보가 표시됩니다. 이 창에는 한 번에 하나의 컨택에 대한 데이터만 표시됩니다. 창의 왼쪽 상단 모서리에 있는 드롭다운을 사용하여 보고 있는 컨택을 변경할 수 있습니다. 또한 상담원 요약을 클릭하여 컨택에 대한 상담원의 요약을 볼 수도 있습니다.

팝업 창에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.

영역	세부사항
카테고리	행에서 레코드 구성에 사용하는 카테고리 개요 — 여러 형식의 이유의 합. 일반 — 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 일반 설정과 관련된 이유. 케이던스 — 스킬 케이던스 설정과 관련된 이유. 다이얼링 — 전화 걸기와 관련된 이유. 필터 — 스킬 필터 설정과 관련된 이유. 재시도 설정 — 스킬 재시도 설정과 관련된 이유. 시간대 — 스킬 시간대 설정과 관련된 이유.
사유	레코드가 이 카테고리와 일치하는 이유에 대한 설명.
개수	이유와 일치하는 레코드 수.
퍼센트	이유와 일치하는 총 레코드의 비율.