2024-1リリースノート

このページでは、2024年7月25日に終了する2024-1リリースサイクルの製品および機能を説明します。機能は、現在からそれまでに変更される可能性があります。

これらの機能は、2024-1リリースサイクルを通してさまざまな時点で提供される可能性がありますが、すべての機能は2024年7月25日までに提供される予定です。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。

2024-1 ウェビナーの録画をご覧ください。 ここでは、機能について詳しく説明します。 録音とスライドは英語でのみ利用可能です。

プラットフォーム要件 および FedRAMPサポートステータスについて、CXoneお使いのアプリについてご確認ください。

グローバルな変更

弱いパスワードの防止

各ユーザーのパスワードは、一般的に使用されるパスワードのリポジトリに対してチェックされます。パスワードが一般的に使用されるパスワードに一致した場合、ユーザーは新しいパスワードを作成するよう要求されます。拒否されるパスワードの例を以下に示します。

  • 「password.」という語句を含むパスワード(Password@1234など)。

  • ユーザーの電子メールアドレス、ユーザー名、姓、またはシステム名を含むパスワード。

パスワードは以下の場合にリポジトリに対してチェックされます。

  • 新規ユーザーがアクティベートされたとき。

  • ユーザーのパスワードの期限が切れたとき。

  • ユーザーがパスワードをリセットしたとき。

弱いパスワードを防止することにより、システムのセキュリティが向上します。

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トグル時

自分のアカウントのロック解除

従来、ユーアーがアカウントからロックアウトされると、管理者がアカウントのロックを解除する必要がありました。このリリースでは、ユーザーは自分のアカウントのロックを解除できます。ユーザーは、ログインウィンドウのパスワードを忘れた場合リンクを使用してパスワードをリセットしてアカウントのロックを解除できます。この更新により、管理者はユーザーアカウントのロック解除に時間を費やす必要がなくなります。

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トグル時

削除されたアプリケーションと機能

レガシーCRMエージェントアプリケーションの削除

以下のCRMエージェントアプリケーションはサポートが終了しました。

  • Agent for Microsoft Dynamics(Tenfold)
  • Agent for Oracle Service Cloud(レガシーエージェント)

  • Agent for ServiceNow(Tenfold)

  • Agent for Microsoft Teams(Tenfold)

  • Agent for Zendesk(Tenfold)

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展開時

新しいアプリケーション

電話するにはクリック

電話するにはクリックは、コントロールリリースで利用可能でした。この機能を使用すると、訪問者がブラウザのソフトフォンを使用してコンタクトセンターエージェントに通話を発信できるボタンをWebサイトに追加できます。これは、以下の要因を削除または排除するのに役立ちます。

  • 営業またはサポートチームに問い合わせるための追加のステップ。

  • オーバーヘッドコスト(サービス番号料金やモバイル追加料金など)。

電話するにはクリックボタンは、高度なコーディングの知識なしでWebサイトに追加できます。必要な操作は、数行のコードをコピーすることだけです。電話するにはクリックは、デスクトップデバイスを使用するWebサイト訪問だけが使用できます。

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展開時

ACD

ページの改善

スクリプトスケジュールおよびステーションページのルックアンドフィールが新しくなりました。これらのページの基本的な機能は変わりません。更新プログラムの利点は次のとおりです。

  • ロード時間の短縮。

  • セキュリティの強化。

  • ページデザインの更新およびモダナイゼーション。

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トグル時

UnlinkAgent Studioアクション

既存のUnlink Studioアクションは、コールからエージェントを削除し、コールをキューに戻します。これでエージェントレッグ閉じた CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。セッションが終了します。新しいUnlinkAgent Studioアクションは、CXoneでコンタクトからエージェントの接続を解除し、エージェントレッグとコールの接続を維持します。エージェントは物理的な電話(PBX閉じた 企業の着信、発信、および内部音声通話を管理する内部電話ネットワーク。)を使用して、CXone内でダイヤルできない内線番号の部署にコールを転送できます。

の機能の詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

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展開時

Agent for SCV

自動化されたACW(後処理時間)ステータス

従来、エージェントは、手動で後処理時間(ACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態)ステータスを手動で設定することができました。このリリースでは、エージェントは、各コールの後に自動でACWに設定されます。エージェントは手動でACWを設定できなくなりました。

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展開時

API

開発者ポータルドキュメントは、リリースサイクルの終了時に更新されます。

Interaction AnalyticsのAPI

Interaction Analytics APIの新しいセットを使用すると、注釈が付けられたインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を受信し、各インタラクションのトランスクリプト閉じた 音声またはデジタル対話の書面形式を完了できます。これらのAPIのドキュメントは、管理者ポータルの新しいInteraction Analyticsカテゴリの下に追加される予定です。

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展開時

通話録音からの音声、画面、またはその両方のマスク

バージョン29の/mask および/unmask APIには、新しいmaskRecordingMediaパラメーターが追加されています。これにより、録音から音声のみ、画面のみ、またはその両方のマスクを指定することができます。デフォルトでは、音声と画面の両方がマスクされます。

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展開時

データ抽出APIの強化

データ抽出APIのバージョン7のメタデータエントリには、以下の機能強化が含まれています。

  • 日付と時刻でフィルタリングできます。

  • APIはビジネスデータフィールドを公開します。

  • 新しいフィールド:

    • 関連付けられたコンタクト番号リスト

    • 対話ID

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展開時

DEVone統合

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISIONは、ライブビデオ、AR(拡張現実)機能、およびAIコンピュータビジョンのオプションをサポートします。この機能を使用すると、エージェントは実際にサイトにいるかのようにコンタクトを支援できます。例えば、エスプレッソマシンのトラブルシューティングの支援を必要とするコンタクトがいる場合を考えてみます。顧客は電話のカメラを使用して、エージェントに問題を伝えることができます。SightCall VISIONには、サポートを改善する以下のようなさまざまな追加機能があります。

  • AI認識: エージェントとインタラクションを行う前に、コンタクトはカメラでデータをキャプチャできます。バーコード、モデル番号、コンタクト情報などの視覚的コンテキストがAIコンピュータビジョンを使用して分析されます。

  • AIレコメンデーション: 視覚的データに基づいて、修理に関する投稿やトラブルシューティング手順などのプロンプトが生成されます。

  • AR注釈: エージェントはビデオフィードでインタラクションを行うことができます。エージェントは、エスプレッソマシンで押すボタンを円で囲むなどの画面描画を行うことや、注釈を付けることができます。

  • AIレポートサマリー: インタラクションの完全なコンテキストをキャプチャできます。これには、写真、注釈、ラベルスキャン、トランスクリプト、ジオロケーションなどが含まれます。エージェントは、この情報を使用して、サポートの要約、最終アクション、新しい部品の出荷などのタスクを行うことができます。

ビデオ、AR、およびAI機能は、コンタクトとエージェントがより効果的に協力して問題を解決するのに役立ちます。これにより、サポートインタラクションが快適で効率的なものになります。

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展開時

Interaction Analytics

インタラクションAPI

インタラクションデータはAPIを介して利用可能です。これにより、データにアクセスする方法が拡大します。2つのAPIが利用可能です。1つのAPIは、日付範囲、スキル、およびチームごとのインタラクションメタデータを提供します。もう1つのAPIは、インタラクショントランスクリプトおよび注釈を提供します。

この機能の詳細については、右上のAPIフィルターを選択してください。

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展開時

日本語のサポート

ユーザーは、英語、フランス語、カナダフランス語、ドイツ語、ブラジルポルトガル語、およびスペイン語に加えて、日本語のインタラクションを分析できます。これらの言語ごとに個別のデータセットを作成することができます。つまり、データセットごとに1つの言語です。

Interaction Analyticsに日本語分析を追加するとき、データセット作成とカテゴリおよびワークスペーステンプレートで言語のドロップダウンを使用できます。日本語をサポートするために、カスタムカテゴリ、センチメント、およびエンティティを作成できます。フレーズを無視して日本語でインタラクションに修正を適用できます。選択したウィジェットとフィルタリング機能も日本語をサポートします。The Interaction Analyticsユーザーインターフェースは英語のみのままです。

日本語の分析を有効にして、購入と実装を完了するには、CXoneアカウント担当者にお問合せください。

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展開時

新しい言語モデルページ

従来、設定およびインタラクションルーティングは、Interaction Analyticsナビゲーションメニューの別々のセクションに表示されていました。このリリースでは、これらのセクションは言語モデルという1つのページに統合されました。この新しいページには、設定およびインタラクションルーティングにリストされていたすべてのオプションに加えて、それぞれのオプションに関する役に立つ概要が含まれます。

この変更には、その他のUI更新も含まれます。各設定ページで変更を適用する代わりに、言語モデルページのデータを更新するをクリックできるようになりました。Interaction Analyticsで複数の言語を使用する場合、各設定ページに適用する言語を言語モデルページで選択できます。左のナビゲーションメニューの下部で開いていた再処理ステータスが左下からスライド表示されるようになりました。

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トグル時

パートナーアプリケーション

Monitoring Gatewayの名称変更

パートナーハブの名称がMonitoring Gatewayに変更されました。このラベルには、機能および計画済みの更新がより正確に反映されています。

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展開時

Adapters

Presence Syncの以前の状態サブスクライバー状態

Presence Syncサブスクライバールールで新しいACDサブスクライバー状態を設定できるようになりました。この新しい状態は以前の状態と呼ばれます。ルール内でACD状態として設定した場合、CXoneエージェントアプリケーションは、以前の状態に戻ります。例えば、Microsoft Teams通話中CXone ACD以前の状態にマップされている場合を考えてみます。このシナリオでは、次のような処理が行われます。

  • エージェントのMicrosoft Teamsの状態が通話中で、エージェントがCXoneの状態を連絡可能に設定します。

  • エージェントがMicrosoft Teamsで通話を受信します。

  • エージェントのMicrosoft Teamsの状態が応答不可 - 通話中になり、CXoneの状態は応答負荷 - Teamsになります。

  • エージェントがMicrosoft Teamsでの通話を終了します。

  • エージェントのMicrosoft Teamsの状態が通話中に戻ります。

  • Microsoft Teamsの状態が通話中なので、通話中以前の状態にマップされ、CXoneの状態が利用可能になります。

この例では、通話中CXoneの特定の状態にマップされません。Microsoft Teamsの状態が通話中に変わると、CXoneの状態は以前の状態(利用可能)に戻ります。

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展開時

音声品質メトリクス

Salesforceエージェントで利用可能なWebRTCモニタリング

Agent for SalesforceモニタリングをAgent for Service Cloud VoiceおよびWebRTCで使用できます。エージェントのアクティビティをモニターするには、エージェントがエージェントアプリケーションを最新のバージョンに更新する必要があります。

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展開時

データ編成の改善

コール詳細タブに表示されるデータが再編成されました。これにより、1つの画面でより多くの情報が表示され、スクロールする必要がなくなります。この戦略には以下の目的があります。

  • 最も頻繁に使用されるデータを各列の最上部にリストしてハイライトする。

  • 新しいボタンで特定のページへの容易なアクセスを提供する(このセクションの残りの部分で詳細を説明します)。

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展開時

WebRTC分析ページ

音声品質モニタリングタブの各コンタクトレコードにWebRTC分析を表示する新しいページが追加されました。これらの分析には、通話に関する以下のようなさまざまな詳細メトリックおよびタイムラインが含まれます。

  • 接続ジッター

  • ビットレート

  • パケット損失

このページでは、コールの技術的な詳細を分析できるので、トラブルシューティングが容易になります。コールの問題、および修正を実装すべき場所を正確に特定できるます。コール詳細タブの各コンタクトレコードに、この新しいページを開く新しいボタンが追加されました。

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展開時

コールレコーディング視覚化ツール

コール詳細タブのボタンからコールレコーディングにすばやくアクセスできます。このボタンを使用すると、各エージェントの発話時間および音声の波形を示すページが開きます。レコーディングをスキップすることもできます。この機能を使用すると、音声品質インターフェイスから直接、実際のレコーディングでコールの問題を検証できます。この機能を使用するには、コールレコーディングを有効にする必要があります。

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展開時

コールラダーページ

従来、コールラダーにアクセスするには、コンタクトIDリンクをクリックして、CXone Voice Diagnosticsをクリックする必要がありました。このリリースでは、コール詳細タブの新しい通話詳細ボタンを使用してコールラダーにすばやくアクセスできます。

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展開時

コンタクトレコードのピン留め

コンタクトレコードを音声品質モニタリングタブにピン留めできます。この機能を使用すると、複数のコールに関連する問題を処理する際などに特定のレコードにすばやくアクセスできます。このピン留め機能は、各レコードのコール詳細タブにあります。このタブには、他に3つの新しいボタンもあります。

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展開時

Personal Connection

エージェントレスメッセージの送信タイミングの手動設定

アウトバウンドエージェントメッセージの配信タイミングを制御できるようになりました。これにより、返信として受信するインバウンドメッセージの品質管理が向上します。

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トグル時

ホットリードの速度向上

CXoneシステムを介したホットリードの速度が向上しています。これにより、コンタクトのリクエストから組織につながるまでの時間が短縮されます。例えば、連絡先が保険の見積をリクエストした場合を考えてみます。リクエストは5つの会社に送信されます。研究では、この種のリクエストを受け取って最初にコンタクトに返信した会社が機会をクローズするチャンスは85%アップすることが示されています。CXoneシステムを介したホットリードの速度向上により、競争力を向上させ、ビジネスを拡大するチャンスが拡大します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 CR
トグル時

米国における祝日の通話禁止時間帯の作成

米国内の地域の通話禁止時間帯を作成できるようになりました。これにより、州と地域の祝日の通話制限に準拠できるようになります。

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展開時

ダイヤルするコンタクトのアクティブインベントリのサポートの向上

従来、ダイヤルするコンタクトのインベントリは100万に制限されていました。このリリースでは、制限が400万に拡大されています。

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展開時

ファイルサーバーの代替としてのクラウド電子メールの使用

ファイルサーバーインフラストラクチャの代わりに電子メールを使用できるようになりました。クラウド電子メールを使用すると、ファイルサーバーの負荷を削減して安定性を向上させることができます。この機能は、CXoneアカウント担当者が有効にする必要があります。

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展開時

Studio

UNLINKAGENTアクション

既存のUnlink アクションは、コールからエージェントを削除し、コールをキュー後状態に戻します。これでエージェントレッグコールが終了します。新しいUnlinkAgent アクションは、CXoneでエージェントをコンタクトから切断しますが、エージェントレッグはコールに接続されたままになります。エージェントは物理的な電話(PBX閉じた 企業の着信、発信、および内部音声通話を管理する内部電話ネットワーク。)を使用して、CXone内でダイヤルできない内線番号の部署にコールを転送できます。スマートフォンなど、特定の電話タイプは、このタイプの転送をサポートできません。

Indicate アクションを使用して、エージェントにUnlinkAgentロジックを起動する方法を抵抗する必要があります。エージェントは、コールからリンクを解除するまでワークフローの次のエージェント状態になります。エージェントが転送の前にリンクを解除した場合、ACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態のような作業状態での時間が必要です。これにより、エージェントは、エージェントアプリケーションで別のコールを受信する前に物理的な転送を完了することができます。エージェントアプリケーションでコールのリンクを解除する前に電話でコールを転送するようエージェントをトレーニングすることもできます。

UnlinkAgentは、すべてのインバウンドまたは手動アウトバウンドで電話スクリプトで使用できます。

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展開時

CXoneワークフォース管理

予測 — シミュレーションデータの表示

予測を生成する場合、シミュレーションの結果として予想されるボリュームと平均処理時間(AHT)を表示するオプションがあります。選択したスキルとスケジューリングユニットのデータが表示されます。このオプションには、予測の人員配置ステップからアクセスできます。

これは、ユーザーが日中のデータと予測データの違いを理解するために役立ちます。

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トグル時

人員配置データをCSVファイルとしてエクスポートするときに複数のスケジューリングユニット(SU)を選択する

人員配置データをCSVファイルとしてエクスポートするときに複数のスケジューリングユニット(SU)を選択できます。指定した日、週、または日付範囲の複数のスケジューリングユニットにわたるエージェントの人員配置プランを同時に表示します。

この機能を使用すると、複数のエクスポートを行う必要がなくなるので時間を節約できます。

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トグル時

予測の競合の警告

予測ジョブを作成するときに警告メッセージが表示されます。これは、選択内容に対してジョブが既に存在する場合に発生します。

  • 日付範囲とスキルセット。

    または

  • プロファイルと日付範囲。

この機能により繰り返しの予測ジョブの生成が回避されます。また、人員配置プランを作成するための予測ジョブを選択する際の混乱もなくなります。

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トグル時

モニタリング順守の新しい方法

モニターとレポートの順守に関する新しい方法があります。この新しい方法では、実際のアクティビティコードと予定されたアクティビティをカテゴリにグループ化できます。カテゴリが一致すると、エージェントは順守しています。この方法により、エージェントスケジュールとエージェントの実際の状態を比較するための正確で柔軟なシステムが顧客に提供されます。

この機能を使用すると、以下のことが可能になります。

  • 残業アクティビティと就業時間アクティビティを同じカテゴリに割り当てることができます。

  • 予定したアクティビティまたは実際のアクティビティのあるエージェントのみがモニターされます。

  • 予定されていないエージェントと就業していないエージェントはモニターされません (業務外時間のエージェントを含む)。

  • リアルタイム順守(RTA)データをグループでフィルターできます。

アクティビティコードをカテゴリに割り当てることができる新しい順守カテゴリーがあります。RTAには2つの列と順守レポート(予定カテゴリと実際のカテゴリ)も追加されています。ACDマッピングページには影響ありません。

新しい順守方法は手動でアクティブ化する必要があります。アクティブ化する前に、シミュレートして結果を見ることができます。

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トグル時

日中 — 色コード差異データと将来の予測

この機能を使用すると、以下のことが可能になります。

  • 差異が高い場合または低い場合に差異列のセルをハイライトできます。色は、メトリックの差異しきい値に従って定義されます。こうすることで、注意が必要なメトリックを識別できます。

  • 日中には、将来の予定されている日付の予測データが表示されます。

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トグル時

週間ルール — 「デフォルトの営業時間」オプションの削除

週間ルールの終日設定からデフォルトの営業時間を使用するオプションが削除されました。シフト開始時間と長さは引き続き手動で定義できます。

デフォルトの営業時間を使用する既存の週間ルールは次のように調整されます。

  • シフト開始: 午前8:00

  • シフトの長さ: 8時間

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トグル時

スケジュールUIの更新

スケジュールマネージャーのデータ読み込みが高速になりました。その結果、最初にスケジューリングユニットを選択してデータをフィルターする必要があります。その後、その他のメトリックでフィルターできます。

この機能は、1月後半に使用可能になる予定です。使用可能になったら、各顧客に通知が送信されます。

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トグル時

リリース調整

これらの機能は、以前に発表された機能に対する調整です。

本リリースで削除された機能

各項目には、近日公開ページで以前に公開された機能の説明が含まれています。これらの機能は2024-1のリリースには含まれませんが、将来のリリースには含まれる可能性があります。

Agent for SCV

エージェントの場所の選択

このリリースでは、エージェントは、SCVに進む前にログイン画面で自分の場所を選択できます。エージェントは、ドロップダウンから自分の場所を選択できます。場所を選択して接続した後、エージェントの選択はCXoneによって記録されます。この更新により、エージェントの場所データを以前より容易にトラックできます。

Interaction Analytics

インテントトレンドウィジェット

インテントトレンドという新しいウィジェットが利用可能になります。これには、ダッシュボードの最も一般的なインテントの上位10件が表示されます。これの外観は、トップ企業プロファイル用語ウィジェットに似ています。

Agent for Salesforce

コンタクトの切り替え

従来、エージェントは、別のインタラクションを開始する前にコンタクトとのインタラクションを完了する必要がありました。このリリースでは、エージェントは、インタラクションを終了することなく、複数のコンタクトを切り替えることができます。この更新により、エージェントは複数のコンタクトを同時に支援することができます。

カレンダーに追加されたIEX WFMスケジュール

IEX WFMスケジュール項目がエージェントのスケジュールに自動的に追加されます。エージェントは、現在の週のスケジュール項目を表示できます。翌週のスケジュール項目は、その週の最初に追加されます。IEX WFMおよびAgent for Salesforceのスケジュール項目はオーバーラップすることがあります。IEX WFMのスケジュール項目は濃い青で表示されます。エージェントは、これらの項目を編集できません。この更新により、エージェントはIEX WFMおよびAgent for Salesforceのスケジュール項目を同時に表示できます。

このリリースに追加された機能

IEX WFM Integrated

新しいデータパラダイム: 応答済み/アクティブのTrue to Interval

Personal Connection

クラウド電子メールインフラストラクチャ