25.1リリースノート

オンラインヘルプの新機能

オンラインヘルプの機械翻訳

このリリースに伴い、オンラインヘルプの翻訳プロセスが更新されます。リリースの新しいコンテンツは機械翻訳されるため、ローカライズされたヘルプが通常よりも早く提供されます。ローカライズされたヘルプは2月末までに利用可能となる予定です。利用可能になった後、翻訳に関するフィードバックがありましたら、CXoneDocRequest@NICE.comまでお送りください。

削除されたアプリケーションと機能

ユーザーおよびチームから配信モード設定を削除

[配信モード]フィールドが削除されました。代わりに、[合計コンタクト数]の値を「1」に設定すると単一コンタクトエクスペリエンスが有効になり、「1」を超える値に設定するとオムニチャネルエクスペリエンスが有効になります。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

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UI変更

アベイラビリティ

新しいアプリケーション

Click-to-Call

以前、Click-to-Callは制御リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。

Click-to-Callを使用すると、訪問者がブラウザのソフトフォン電話の代わりにコンピューターを使用してインターネット経由で通話を行うソフトウェアプログラム。を使用してライブのコンタクトセンターエージェントに通話を発信できるボタンをWebサイトに追加できます。これは、以下の要因を削除または排除するのに役立ちます。

営業またはサポートチームに問い合わせるための追加のステップ。
オーバーヘッドコスト(サービス番号料金やモバイル追加料金など)。

Click-to-Callボタンは、高度なコーディングの知識なしでWebサイトに追加できます。必要な操作は、数行のコードをコピーすることだけです。Click-to-Callは、デスクトップデバイスを使用するWebサイト訪問だけが使用できます。

制御リリースでClick-to-Callを使用していた顧客には、新機能に関する通知が送信されます。詳細については、右上のVoiceフィルターを選択してください。

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UI変更

アベイラビリティ

Enhanced Strategic Planner

この製品にはWorkforce Management Premiumライセンスが必要です。

Enhanced Strategic Planner (ESP) アプリケーションは、以下の機能を提供します。

長期計画のための「What-if」ツールにより、人員配置と予算編成に関する選択肢を提示し、影響を分析
長期の人員配置決定のためのデータ
人員過剰または人員不足による変更に基づく結果の予測

Enhanced Strategic Plannerには、以下の主な機能が含まれています。

WFMで長期フォーキャストジョブを生成する機能(予測期間は1年から5年)。
WFMからフォーキャストジョブをインポートすることで戦略計画を合理化。
リソース管理、トレーニングの必要性など、さまざまな要因を網羅した戦略計画の作成。
WFMに新しいスタッフプロファイルを追加し、顧客からのインプットを可能にすることで、ESPが長期戦略計画を策定するのに利用。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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アベイラビリティ

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hubは、音声認証プロバイダーへの接続の設定と管理を行う新しいハブアプリケーションです。音声認証は、通話時にコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。固有の声紋を使用して本人確認を行う認証方法です。このリリースでは、Voice Biometrics Hubを使用して、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。およびバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。で使用する音声認証プロバイダーを追加できるようになりました。

IVRおよびバーチャルエージェントに音声認証を統合するには、カスタムスクリプトが必要です。必要なスクリプトを完成させるには、今回のリリースで新たに導入された4つの新しいStudioアクションが必要です。新しいアクションの名称は、GET VOICEBIO RESULT、GET VOICEBIO STATUS、VOICEBIO AUTHENTICATION、VOICEBIO ENROLLMENTです。詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

Voice Biometrics Hubは、アカウント担当者がビジネスユニット CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループで有効にする必要があります。

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UI変更

アベイラビリティ

ACD

エージェントメッセージングページの改善

エージェントメッセージングページの外観と操作性が新しくなりました。これらのページの基本的な機能は変わりません。更新プログラムの利点は次のとおりです。

読み込み時間の短縮
セキュリティの強化
更新されモダナイズされたページデザイン

これらのページのURLも変更されました。新しいURLが許可リストにあることを確認してください。

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

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UI変更

アベイラビリティ

スキル一括アップロードフォームでの着信タイムアウト設定

手動アウトバウンド音声ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますフォームの[最大呼び出し長さ]フィールドでは、電話がタイムアウトするまでの秒数を設定できます。以前、この設定はユーザーインターフェイス上でのみ調整できました。このリリースでは、ACDスキル一括アップロードフォームでも最大呼び出し長さを設定および変更できるようになりました。これにより、複数のスキルの着信タイムアウトを一括でより効率的に設定できます。

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UI変更

アベイラビリティ

ACD Routing

占有率が最も低いエージェントと最も高いエージェントへのルーティング評価

ACDスキルを設定する際、ルーティングの決定方法として2つの新しいオプションが利用可能になりました。[ルーティング評価]ドロップダウンフィールドの2つの新しいオプションは次のとおりです。

占有率が最も低い：アクティブなコンタクト数が最も少なく、合計コンタクト数の上限に達していないエージェントにコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がルーティングされます。このオプションは、エージェント間でコンタクトを均等に分散するのに役立ちます。
占有率が最も高い：アクティブなコンタクト数が最も多く、合計コンタクト数の上限に達していないエージェントにコンタクトがルーティングされます。このオプションは、エージェントの効率性を最大限に高めるのに役立ちます。

これらのオプションにより、スキルレベルでのルーティング決定をより詳細に制御できるようになります。

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アベイラビリティ

COUNTAGENTS Studioアクションでのルーティング属性

CountAgents Studioアクションは、特定のACDスキルにおける特定の状態のエージェント数を計算する機能です。このリリースにより、条件の一部としてエージェントに適用されるルーティング属性を追加できるようになりました。これにより、特定のスキルと特定のルーティング属性の両方を持つ利用可能なエージェントの数を取得できます。

詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

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UI変更

アベイラビリティ

アクティブなルーティング属性の上限引き上げ

以前、アクティブなルーティング属性は最大100件まででした。このリリースでは、アクティブなルーティング属性が最大5,000件まで拡張されました。これにより、ルーティング属性をより大規模に利用できるようになります。

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アベイラビリティ

ユーザーおよびチームの配信モード設定の削除

以前、動的配信が有効になっているビジネスユニット CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループでは、各チームまたはユーザーの配信モードとして、オムニチャネルまたはシングルコンタクトのいずれかを選択する必要がありました。オムニチャネルを選択した場合は、合計コンタクト数を1より大きい値に設定できました。シングルコンタクトを選択した場合は、合計コンタクト数は1に固定されました。

このリリースでは、[配信モード]フィールドが削除されました。代わりに、[合計コンタクト数]の値を「1」に設定すると単一コンタクトエクスペリエンスが有効になり、「1」を超える値に設定するとマルチコンタクトエクスペリエンスが有効になります。

この変更により、チームやユーザーレベルでコンタクト設定を管理する際の直感性と使いやすさが向上します。

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UI変更

アベイラビリティ

Admin

ユーザーおよびチームの配信モード設定の削除

以前、動的配信が有効になっているビジネスユニット CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループでは、各チームまたはユーザーの配信モードとして、オムニチャネルまたはシングルコンタクトのいずれかを選択する必要がありました。オムニチャネルを選択した場合は、合計コンタクト数を1より大きい値に設定できました。シングルコンタクトを選択した場合は、合計コンタクト数は1に固定されました。

このリリースでは、[配信モード]フィールドが削除されました。代わりに、[合計コンタクト数]の値を「1」に設定すると単一コンタクトエクスペリエンスが有効になり、「1」を超える値に設定するとマルチコンタクトエクスペリエンスが有効になります。

この変更により、チームやユーザーレベルでコンタクト設定を管理する際の直感性と使いやすさが向上します。

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UI変更

アベイラビリティ

Agent Assist Hub

Custom Agent Assist Endpointsでの単一WebSocketによる音声ストリーミングの使用

以前、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とエージェントの両方の音声を取得するには2つのWebSocketが必要でした。このリリースでは、Custom Agent Assist Endpointsがコンタクトとエージェントの両方の音声を1つのWebSocketでストリーミングできるようになりました。単一のWebSocketを使用することで、エージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの音声管理が容易になり、コストも削減できます。

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UI変更

アベイラビリティ

Salesforce AssistのNext Best Action (次善策)の提案

CXoneのSalesforce Assistエージェントアシストアプリケーションで、Salesforce EinsteinのNext Best Actionワークフローを使用できるようになりました。これにより、Agent for Service Cloud Voice向けのエージェントに対し、Next Best Action (次善策)の提案が提供されます。提案内容はリアルタイムで更新されるため、エージェントは常に適切で文脈に即した選択肢から選択できます。Next Best Actionの提案はセンチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析に基づいています。

この機能には以下が必要です。

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
Continuous Stream Transcriptionサービス
Googleリアルタイムセンチメント分析
Salesforceセンチメント分析パッケージ

また、エージェントはAgent for Service Cloud Voiceを使用する必要があります。このオプションを利用するエージェントの役割に、新しい権限を割り当てる必要があります。

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UI変更

アベイラビリティ

Agent for Service Cloud Voice

強化されたルーティング

コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。は、スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、アベイラビリティ、キューの優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。など、エージェントのさまざまな基準に基づいてエージェントにルーティングされるようになりました。これにより、従来のオムニチャネルルーティングよりも効率的なカスタマーサービス体験を提供できます。

この設定は必須であり、Salesforceではデフォルトで有効になっています。

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UI変更

アベイラビリティ

API

リリースサイクルの終了時に、APIドキュメントの更新が開発者ポータルに反映されます。

アドレス帳APIの更新

/agents/{agentId}/address-booksのバージョン32が以下の内容で更新されました。

フィルタリングオプションの強化：エントリーフィールド内の検索文字列に基づいてレコードをフィルタリングできます。サポートされるフィールドは、firstName、lastName、mobile、phone、email、companyです。
アドレス帳フラグ：パラメーターフラグを使用して、アドレス帳をタイプ別に取得できます。
- 0 = 標準
- 1 = 動的
- 2 = 両方
アルファベット順のソート：エントリーをfirstName、lastNameの順でアルファベット順に昇順でソートできます。

これらの更新により、Agentにおけるアドレス帳の管理が使いやすく効率的になります。

顧客リクエスト

UI変更

分割の変更

影響を受けるバージョン

V32

アベイラビリティ

/{agentId} APIの新しいエージェントEメールアドレスパラメーター

/agents/{agentId}のバージョン32で、レスポンスにteams_channel_Idプロパティが追加されました。この属性により、エージェントはAzure Communication Services(ACS)で使用しているEメールアドレスを使用してMicrosoft Teamsにログインできるようになります。

顧客リクエスト

UI変更

分割の変更

影響を受けるバージョン

V32

アベイラビリティ

無効化されたインジケーターレコードの管理

/agents/{agentId}/indicatorsのバージョン10より、無効化されて30日経過したインジケーターはAPIのレスポンスから除外されます。90日経過すると、それらは自動的にデータベースから削除されます。これにより、データ管理時のシステムパフォーマンスが向上します。また、インジケーターを使用する際のユーザーエクスペリエンスも簡素化されます。

顧客リクエスト

UI変更

分割の変更

影響を受けるバージョン

V10

アベイラビリティ

Interaction Analytics V2 API

Interaction Analytics APIの新バージョンV2がリリースされました。変更点は以下のとおりです。

GET /segments/analyzed
- レスポンス内で名前にautoSummaryが含まれるすべてのフィールドがsegmentSummaryに変更されました。
- confidenceフィールドがsentiment、beginSentiment、endSentimentの各フィールドから削除されました。これら3つのフィールドはInteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}にあります。
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- レスポンス内のAutoSummaryフィールド名がsegmentSummaryに変更されました。

顧客リクエスト

UI変更

分割の変更

影響を受けるバージョン

V2

アベイラビリティ

Attendant

ボイスメール転送の有効化または無効化

コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のボイスメールをEメール添付として転送する機能を、エージェントに許可または制限できるようになりました。これにより、ボイスメール通知の共有方法をより細かく管理でき、Eメール転送手順やセキュリティポリシーとの整合性を確保できます。

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UI変更

アベイラビリティ

Autopilot

Pathfinderによる導入体験の改善

Pathfinderは、Omiliaプラットフォームのミニアプリとして利用できるナレッジマネジメントシステムです。今回のリリースから、Autopilotの導入時に利用可能になりました。Pathfinderに生データを提供すると、Pathfinderはデータを分析し、Autopilotバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の設定に役立つ提案を提供します。たとえば、バーチャルエージェントがコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を支援できるタスクの一覧や、それらのタスクで使用するインテントの提案が提供されます。Pathfinderは、PDF、TXT、CSV、HTMLファイルに含まれるデータを使用でき、さらにURLから直接データを読み込むことができます。

この機能を有効にするには、アカウント担当者にお問い合わせください。機能の導入にはNICEによる実装作業が必要です。

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UI変更

アベイラビリティ

高度なレポート機能によるパフォーマンスインサイト

Omiliaの高度なレポート機能で追加データへのアクセスが可能になりました。複数のダッシュボードを作成してデータを可視化し、フィルタリング機能を使用して表示データをカスタマイズできます。Autopilotバーチャルエージェントへのアクセスは、アカウント担当者による設定が必要です。また、レポートデータへのアクセスが必要な各ユーザーに対して個別のアカウントを作成する必要があります。

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UI変更

アベイラビリティ

Autopilotによる音声認証機能の拡張

Autopilotで以下の音声認証機能が利用可能になりました。

不正防止機能
録音されたコンタクト音声の使用を識別するライブ音声検出
不正者ブロックリスト
ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。スプーフィング検出

これらの追加機能により、Autopilotバーチャルエージェントで利用できる音声認証の保護範囲が広がります。これらの機能を使用するには、追加ライセンスの購入が必要です。

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UI変更

アベイラビリティ

Virtual Agent HubでのAutopilot設定

Virtual Agent Hubを使用して、Autopilotの新しいテキストバーチャルエージェント統合を設定できます。このオプションはアカウント担当者が有効にする必要があります。

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UI変更

アベイラビリティ

DEVone統合

Floatbot

戦略的パートナーとしてのFloatbot

Floatbotは、ノーコードでAIチャットボットライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。、音声ボット、リアルタイムのエージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。ボットを構築できる会話型AIプラットフォームです。NICEの戦略的パートナーとして、Floatbotは以下のソリューションを提供しています。

セルフサービスボット：
- ChatGPTやその他のLLMとの統合による生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。をサポートするオムニチャネルチャット対応のチャットAIエージェント。このボットは、共同閲覧や音声/ビデオチャットなどの機能も提供します。
- 多言語対応の音声AIエージェント。
AIエージェントアシスタント：
- チャットチャネルと音声チャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。の両方で、リアルタイムの提案や通話分析によりエージェントを支援します。
- センチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析。
- 非構造化データや知識ベース記事の検索機能。
一般的なAIサービス：
- 音声テキスト化(STT)サービス。
- LLMベースのマスターエージェントフレームワーク「Agent M」。

詳細については、CXexchangeのFloatbotリストを参照してください。

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UI変更

アベイラビリティ

Meltwater

ソーシャルメディアからの実用的なケースの取得

Meltwater統合により、ソーシャルメディアチャネルを詳細に分析し、エージェントが対応可能なケースを生成できます。NICE APIを使用して、これらのケースをエージェントアプリケーション内で直接表示できます。Meltwaterは、主要なソーシャルメディアプラットフォームの15か月分のアーカイブを分析する強力な検索およびフィルタリング機能を設計しました。フィルタリング機能により、エージェントが解決できる問題を特定できます。セットアップ時に、この機能をニーズに合わせてカスタマイズできます。

詳細については、CXexchangeのMeltwaterリストを参照してください。

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UI変更

アベイラビリティ

Novelvox

Agent Accelerator

Novelvoxは、エージェントが必要な情報を1つの画面で管理できる使いやすいインターフェイスです。Agent Acceleratorを使用すると、エージェントが可能な限り効率的に業務を行えるよう、カスタムエージェントインターフェイスを設計できます。Novelvoxでは、統合システムのスクリーンポップコンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。など、エージェントインターフェイスのさまざまな要素をドラッグ＆ドロップで配置できます。また、特定の情報を自動表示するために、さまざまなシステムを統合可能です。たとえば、医療管理システムと統合して、患者の記録を自動的にエージェントに表示できます。Novelvoxワークスペースの効率化により、エージェントの作業時間を短縮し、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。への対応スピードを向上させます。

Novelvoxには、事前設計されたさまざまなテンプレートや組み込みガジェットが用意されています。それぞれのインストールも実行しますので、エキスパートと緊密に連携して、ニーズに合わせてテンプレートをカスタマイズできます。

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アベイラビリティ

Feedback Management

CXone Feedback Management 25.1のリリースはリリースサイクルの後半に予定されており、2025年2月から開始されます。

デジタルチャネル調査

新しい調査タイプ「デジタルチャネル」が利用可能になりました。従来のように新しいタブやウィンドウを開くのではなく、ライブチャットやFacebook Messengerなどのデジタルチャネル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。上で直接調査を実施できます。質問はメッセージ形式で送信され、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。もメッセージで回答します。クイックリプライやリストピッカーを設定することで、コンタクトが回答しやすくすることができます。デジタルチャネル調査は、会話のように自然な形で進行します。

これは、Eメール以外のすべてのdigital channelsで利用できます。

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UI変更

アベイラビリティ

レポートラベルページのUIの更新

Feedback Managementのレポートラベル管理ページのデザインが更新され、CXoneのデザインとより統一感のあるモダンなUIになりました。

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UI変更

アベイラビリティ

送信禁止ルールページのUIの更新

Feedback Managementの送信禁止ルール管理ページのデザインが更新され、CXoneのデザインとより統一感のあるモダンなUIになりました。この更新は、Feedback Managementの他の機能よりもリリース時期が遅くなります。追加の実装ステップが必要です。詳細はアカウント担当者にお問い合わせください。

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アベイラビリティ

トグル時

Interaction Analytics

参加者フィルターの更新

参加者フィルターの設計が更新され、適用可能なメトリックコンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データにのみフィルターオプションとして表示されるようになりました。以前、参加者フィルターはすべてのデータに対する最上位レベルのフィルターオプションとして表示されていました。このリリースでは、該当するメトリックやフィルターの横に個別のオプションが表示され、エージェント側のみ、またはコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。側のみのインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を含めることができます。以下のフィルターで、参加者条件の設定が可能になりました。

今回の更新により、参加者フィルターをグローバルに適用する必要がなくなりました。これにより、必要に応じて、各特定のフィルターに対して参加者フィルターを適用する方法や場所を柔軟に決定できるようになります。たとえば、エージェントが発言した特定のキーワードをフィルタリングし、コンタクトが発言した別のキーワードをフィルタリングすることができます。今回の更新は、ワークスペースおよびウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。レベルのフィルターだけでなく、検索ページのフィルターにも影響します。

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UI変更

アベイラビリティ

カテゴリーの最適化とUIの更新

カテゴリー Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。管理がより簡単かつ透明性の高いものにするため、以下の機能強化が行われました。

カテゴリーに一致するすべての関連キーワードが正確に表示されるようにするための改善が加えられました。デフォルトでは、IAは選択した一致するインタラクションに対して、より多くのキーワードを表示します。また、一致するインタラクションのビューでさらに多くの結果を読み込むために、表示を拡張することもできます。一致するインタラクションをさらに選択しても、以前に選択した一致するインタラクションは置き換えられません。同じタグを持つ一致するインタラクションがリストに重複して表示されることはありません。
パッケージに含まれているカテゴリーをインポートすると、会社プロファイル Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。の用語に基づくカテゴリーが、テキストのカーソル表示で示されます。
カテゴリーリストからサブフォルダーまたは子カテゴリーが選択すると、視覚的なインジケーターが表示されます。これにより、表示中のノードがどの上位レベルカテゴリーに属するかを簡単に識別できます。
カテゴリーに未保存の変更がある場合、カテゴリーアイコンがオレンジ色に変わるようになりました。
カテゴリーまたはカテゴリーツリー全体に対して、未保存のルール変更を元に戻す、または破棄することが可能です。

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UI変更

アベイラビリティ

ユーザビリティ向上のためのUIの強化

トランスクリプト音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものビューアで利用可能なコンテキスト注釈が、対応するすべてのウィジェットで正確に表示されるよう改善されました。また、リサンプリング通知も更新され、全体的なユーザーエクスペリエンスが向上し、機能強化が図られました。

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UI変更

アベイラビリティ

IA APIフィールドの更新

一部のAPIフィールドは、AutoSummaryアプリケーションとIAIAレポートのAutoSummaryフィールドとの混同を避けるため、出力からAutoSummaryを削除するよう更新されました。APIレスポンス内で名前にautoSummaryが含まれるすべてのフィールドがsegmentSummaryに変更されました。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

Performance Management (InView)

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2025年3月に利用可能になる予定です。

このリリースでは、いくつかの新機能と変更が導入されています。これらの変更は、チームの能力を強化し、ワークフローのさまざまな側面を最適化することを目的としています。

ダッシュボード

このリリースには、ダッシュボード 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に以下の新機能が追加されました。

主要なメトリックコンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データを追跡し、サマリーウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。に平均値や合計値を表示できます。
「0」のデータを適切に処理し、より正確でインサイトに富んだレポートを作成できます。
新しいスケジュール遵守ウィジェットにより、チームのパフォーマンスに関する貴重なインサイトを獲得できます。
拡張パフォーマンスウィジェットにより、異なるチームや期間ごとのパフォーマンスを比較できます。

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UI変更

アベイラビリティ

ウォールボード

ウォールボードのユーザーインターフェイスが改善され、エージェントの現在の状態に応じた動的な変更が反映されるようになりました。さらに、サマリーウォールボードのソートオプションが強化され、ビューをカスタマイズできるようになりました。

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UI変更

アベイラビリティ

ゲーミフィケーション

シャドーボクシングやトーナメント機能の導入により、チームのエンゲージメントと競争意識を高めることができます。

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UI変更

アベイラビリティ

コア

今回のリリースでは、作業支援やお知らせに対するBPOグループセキュリティの強化により、セキュリティが向上しました。

また、ユーザーページのフィルタリングオプションが更新され、ロックアウトされたユーザーを含め、ユーザーアカウントを識別や管理が容易になりました。

今回のリリースでは、作業支援やお知らせに対するBPOグループセキュリティの強化により、セキュリティが向上しました。また、ユーザーページのフィルタリングオプションが更新され、ロックアウトされたユーザーを含め、ユーザーアカウントを識別や管理が容易になりました。

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UI変更

可用性

コーチング

今回のリリースでは、コーチングに以下の機能が追加されました。

コーチングとタスクの新しいメトリック、およびコーチングの効果をより深く理解できる「コーチング効果」ウィジェット。

ルールエンジンに基づいてパーソナライズされたコーチングセッションの推奨を提供。

コーチング管理エクスポートファイルにURLがテキスト形式で出力されるようになり、管理業務が効率化。

新しいフォローアップコーチングセッション機能により、適切なタイミングでフォローアップを実施可能。

完了したタスクを追跡する新しい「タスク」ウィジェット。

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アベイラビリティ

Personal Connection

LERGデータの更新

Local Exchange Routing Guide (LERG)が更新され、北米電話番号計画(NANP)標準に準拠しました。この更新により、通話ルーティングの精度と効率が向上し、他の準拠システムとの互換性が確保され、規制要件の遵守が支援されます。

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UI変更

アベイラビリティ

レポーティング

データダウンロードレポート

手動実行レポートのEメール送信

以前、データダウンロードレポートを手動で実行すると、新しい空白のタブが開き、レポートの処理が完了するまで待つ必要がありました。このリリースでは、代わりにポップアップが表示され、ポップアップにEメールアドレスを入力できるようになりなした。これにより、レポートの処理を待つことなく、指定したEメールアドレスにレポートを送信できます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

Eメールドメインの許可リスト

アカウント担当者が、レポートの送信先となるEメールドメインの許可リストを作成できるようになりました。データダウンロードレポートは、そのドメインが許可リストに含まれている場合のみ、指定のEメールアドレスに送信されます。これにより、組織外のユーザーにデータが送信されるのを防ぐことができます。

この初回リリースでは、許可リストをユーザー自身で作成することはできません。

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UI変更

アベイラビリティ

カスタムレポート

手動実行レポートのEメール送信

以前、カスタムレポートを手動で実行すると、新しい空白のタブが開き、レポートの処理が完了するまで待つ必要がありました。このリリースでは、代わりにポップアップが表示され、ポップアップにEメールアドレスを入力できるようになりなした。これにより、レポートの処理を待つことなく、指定したEメールアドレスにレポートを送信できます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

Eメールドメインの許可リスト

アカウント担当者が、レポートの送信先となるEメールドメインの許可リストを作成できるようになりました。カスタムレポートは、そのドメインが許可リストに含まれている場合のみ、指定のEメールアドレスに送信されます。これにより、組織外のユーザーにデータが送信されるのを防ぐことができます。

この初回リリースでは、許可リストをユーザー自身で作成することはできません。

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UI変更

アベイラビリティ

Studio

COUNTAGENTS Studioアクションでのルーティング属性

CountAgents Studioアクションは、特定のACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにおける特定の状態のエージェント数を確認する機能です。このリリースにより、条件の一部としてエージェントに適用されるルーティング属性を追加できるようになりました。たとえば、特定のスキルとルーティング属性の両方を割り当てられながら、応答不能なエージェントの数を抽出することができます。

単一のルーティング属性を指定することも、カンマ区切りで複数のルーティング属性を指定することも可能です。結果が少なくなる、または取得できなくなるのを避けるため、一度に5つ以上のルーティング属性を指定しないことをお勧めします。デフォルト値はNotApplicableであり、この場合、エージェントをカウントする際に特定のルーティング属性は考慮されません。

今回の更新により、CountAgentsでカウントするエージェントをより正確に指定できるようになります。

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UI変更

アベイラビリティ

Virtual Agent Hub

音声バーチャルエージェントの設定ページから音声合成オプションを削除

新しいバーチャルエージェント統合を追加する際に表示される音声バーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の設定ページから、音声合成(TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。)オプションが削除されました。今後は、Virtual Agent HubでTTSオプションを設定するのではなく、スクリプトにCLOUD TTS Studioアクションを追加してください。

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UI変更

アベイラビリティ

音声アクセス

Click-to-Callの地域展開

以前、Click-to-Callは米国のみで利用可能でした。このリリースでは、オーストラリア、カナダ、日本、英国でも利用可能になりました。

また、制御リリースから一般提供に移行しました。詳細については、右上の[新しいアプリケーション]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

Workforce Management

Enhanced Strategic Planner統合

この機能にはPremiumライセンスが必要です。

マネジャーは、WFMの長期フォーキャストを活用し、Enhanced Strategic Planner (ESP)で長期計画を作成できます。

この機能は、リリースの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

エージェントの将来のアクティビティスケジュール設定

ユーザーは、スケジュールが生成されていない日付に対して、将来のアクティビティを作成できるようになりました。これらのアクティビティは、自動スケジュール生成の影響を受けずに保持されます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

エージェント設定：エージェントへの週間ルールの割り当て

今回の更新により、エージェント設定ページから直接、週間ルールをコンタクトセンターのエージェントに簡単に割り当てたり、再割り当てしたりできるようになりました。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

スケジュール生成に使用された予測の表示

この機能により、スケジュール生成に使用された予測を簡単に参照できるようになります。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

自動日次スケジュール再シミュレーション

この機能は毎日実行され、現在のスケジュールに基づいた予想サービスレベルを明確に把握するためのスケジュールを再評価します。これにより、スケジュールの変更を行うことなく、サービスメトリックの潜在的な変化をより明確に把握でき、スケジューリングプロセスの効率化が可能になります。この機能は現在、リアルタイムのインバウンドスキルのみをサポートしています。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

強化されたバックログの可視化

今回の更新により、現在のバックログ項目の総数が表示され、バックログの可視性が改善されました。これにより、過去および将来の日付に対してより明確で正確な情報を提供できるようになりました。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

休暇管理の強化

マネジャーは、異なる日付範囲に対して異なる条件を設定できるようになりました。これにより、12か月以上または12か月未満の休暇期間を持つ異なるSUに対応するなど、さまざまなシナリオに適用可能になります。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

週間スケジュールビューでのセルフサービスによる休暇申請

この機能にはAdvancedライセンスが必要です。

このセルフサービス機能が、日別ビューに加えて週間スケジュールビューでも利用可能になりました。エージェントは、1週間の休暇申請の空き状況を一目で確認し、個人的なニーズに合った時間枠への申請を決定できます。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、25.1リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

Attendant

ボイスメール転送の有効化または無効化

この機能は以前、Attendantで利用可能になると発表されていました。しかし、実際はAttendant Plusでのみ利用可能です。また、この機能は以前、ボイスメールのダウンロードと転送をサポートすると発表されていました。この文言は、転送のみをサポートすると修正されました。ボイスメールのダウンロード機能はAttendantで既に利用可能であったためです。

音声アクセス

Click-to-Call地域展開

以前、Click-to-Callがすべての地域で利用可能になると発表されていました。実際には、オーストラリア、カナダ、日本、英国で利用可能になりました。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは25.1のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

新しいアプリケーション

Sinch SMSオプション

Sinchは、新しいSMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。オプションとして「ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル」ページから設定できるようになりました。新規顧客は自動的に利用可能になります。既存の顧客がSinchを使用するには移行を完了する必要があります。詳細については、アカウント担当者までお問い合わせください。

Sinchは米国のみで利用可能になります。

Autopilot

チャットでのタイピングインジケーター

Autopilotバーチャルエージェントでタイピングインジケーターが利用可能になります。タイピングインジケーターは、チャット内で相手が入力中であることを通知する機能です。これにより、バーチャルエージェントがより人間らしく見えるようになります。この機能を有効にするには、AutopilotスクリプトにTYPING INDICATORという新しいStudioアクションを追加する必要があります。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

API

アドレス帳APIの更新

/{agentId} APIの新しいエージェントEメールアドレスパラメーター

無効化されたインジケーターレコードの管理

Interaction Analytics

IA APIフィールドの更新

Performance Management (inView)

ダッシュボード

ウォールボード

ゲーミフィケーション

コア

コーチング

顧客リクエスト	この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更	機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。
分割の変更	API機能のみ。統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。
影響を受けるバージョン	API機能のみ。変更されたAPIのバージョン。
アベイラビリティ	このセルは、機能に関する2つのことを示します。すべてのCXone顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。 GA：この機能は、すべての顧客を対象に一般提供(GA)されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。 CR：この機能は、制御リリース(CR)プログラムに登録している顧客が利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、アカウント担当者までご連絡ください。お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。切り替え時 — 機能はリリースの後半に自動的にオンに切り替わります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。展開時 -新しいリリースがお客様の環境にデプロイされると、この機能はすぐに利用可能になります。