2022年秋リリースノート

2022年秋のウェビナーに登録してください。10月12日、午前11:00から午後12:00（東部夏時間）にご参加ください。このセッションでは、今後の機能について詳しく説明します。

このページは、CXoneの2022年秋リリースの最終製品と機能を表示するように更新されました。 。機能は、現在から最終的な展開までに変更される可能性があります。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXoneシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 この機能により、主要なユーザーインターフェース（UI）の変更が導入されます。
可用性

お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

  • トグル時— これはメジャーリリースです。機能はリリースの後半に自動的にオンに切り替わります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
  • 展開時 -新しいリリースがお客様の環境にデプロイされると、この機能はすぐに利用可能になります。

グローバルな変化

ログイン認証ページでOpenID Connectを構成する機能

以前は、ACDの[ビジネスユニット]ページでのみOpenID ConnectIDプロバイダー（IdP）を構成できました。2022年秋のリリースでは、ログイン認証ページでOpenID ConnectIdPを構成できます。これにより、IdPを1か所でセットアップし、ログイン認証子を作成しながらIdPを構成できます。この更新により、テスト、移行、またはその他の用途で同時に複数のOpenID ConnectIdPを使用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

保守終了通知

ACDの歴史的ルールの削除

Workforce Intelligence（WFI）は、アクションを自動化するためにACD履歴ルールを使用しなくなりました。日中ACDは、唯一のルールタイプカテゴリです。これは、WFIルールが過去のイベントやメトリックを追跡するのではなく、リアルタイム データのみを反映するようになったことを意味します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

データ取り込みAPIの終了

データ取り込みAPIは、対話分析のアドオン機能として使用できなくなりました

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Windows 8.1オペレーティングシステムのサポートは2023年に終了します

Microsoftは、2023年1月10日にWindows 8.1オペレーティングシステムのサポートを終了することを発表しました。これは、NICE CXoneが2023年春のリリース以降、Windows 8.1に対して開発またはテストを行わないことを早期に通知するものです。その時点では、サポート対象のオペレーティングシステムで発生した問題に対してのみサポートが提供されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

新しいアプリケーション

音声品質メトリクス

音声品質メトリクスは、CXoneの音声通話の品質をほぼリアルタイムで監視するためのアプリケーションです。このアプリケーションを使用して、コンタクトとエージェントのコールレッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングできます。

音声品質メトリクスは、次のようなさまざまなソースからの品質指標とデータを使用します。

  • 各コンタクトIDのMOS、Rファクター、ジッター、パケット損失など、モニタリングプローブを介して収集されたCXone音声ネットワークからの音声メトリック。

  • 音声品質の問題の根本原因をより簡単に特定できるように、CXoneネットワークと外部ネットワークの両方で測定されたサービス品質。コンタクトIDの全体的な平均通話品質も提供されます。

  • エージェント名、スキル、コンタクトID、通話切断の理由などの情報を含む、ACDからの通話関連データ。

  • エージェントレッグとカスタマーレッグを含む、関連コンタクトIDへの参照。転送と録音も提供され、カスタマーエクスペリエンスを包括的に把握できます。

  • チーム、スキル、POC、エージェントなど、ビジネスセグメントごとにサービス品質のパフォーマンスを判断するためのユーザーフィルター機能。

CXoneは現在、一般提供として音声品質メトリクスを提供しています。以前は、一部の顧客向けに制御リリース（CR）で提供されていました。

ACD

ACDスキル一括ダウンロードでアウトバウンドスキルスケジュールを利用可能

[複数のスキルの管理]ページの[既存のスキルのダウンロード]をクリックすると、[スケジューラー - 開始時刻]列と[スケジューラー - 終了時刻]列に、Personal Connectionスキルの実行がスケジュールされている時刻が表示されます。ファイル内のPersonal Connectionスキルスケジュールを変更し、変更内容を一括アップロードすることもできます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ACDチャネル

CXone SMSメッセージング地域展開

CXone SMSメッセージングは現在、カンボジア、ギリシャ、インド、日本、ミャンマー、アラブ首長国連邦、ベトナムで利用できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Admin

MAXの新しい統合ソフトフォンセキュリティプロファイル権限

新しい[統合ソフトフォン設定を無効にする]権限を使用すると、次を無効にすることができます。

  • エコーキャンセリング

  • ノイズキャンセリング

この許可については、このページのMAXセクションで詳しく説明します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAXのアドレス帳へのアクセスを削除する新しいアクセス許可

これらの新しいセキュリティプロファイル権限により、MAXアドレス帳要素へのユーザーアクセスを制限できます。

  • アドレス帳タブを非表示にする

  • アドレス帳メインを非表示にする

これらの権限については、このページのMAXセクションで詳しく説明します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Agent for Salesforce

以前のバージョンのリストについては、Agent for Salesforceリリース履歴を参照してください。

次の機能はバージョン22.0に含まれており、2022年10月にリリースされる予定です。

転送時に送信される顧客データ

以前は、顧客情報を含むスクリーンポップは、最初に通話に応答したエージェントにのみ表示されていました。バージョン22.0では、これらのスクリーンポップは通話の転送先のエージェントにも表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

将来のコミットメント一覧

CXoneAgent for SalesforceLightningのコミットメントマネージャーは、現在スケジュールされているコミットメントだけでなく、将来のコミットメントも表示するようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

API

実行中のPersonal Connectionスキルで許可されているエージェントレスポートを変更する機能

以前は、APIを使用して、スキルが実行されていない限り、エージェントレススキルに割り当てられるポートの最大数を変更できました。これで、同じ方法を使用して、スキルの実行中にスキルの最大ポート割り当てを変更できます。これにより、設定を調整するときにダイヤラーの中断を回避できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXoneアテンダント

CXoneアテンダントアプリケーションウィンドウの監査履歴タブ

[監査履歴]タブがCXoneアテンダントアプリケーションウィンドウ内に表示されます（[アプリケーション] > [CXoneアテンダント]）。これは、既存のなりすましタブ（以前はなりすましエージェントと呼ばれていました）の右側にあります。新しいタブには、CXoneアテンダントアプリケーションウィンドウ内で発生するアクティビティのみが表示され、次の場所で発生するアクティビティは表示されません。

  • 事業単位レコードのCXoneアテンダントタブ

  • ユーザーレコードのCXoneアテンダントタブ

[監査履歴]タブには、次の機能が含まれています。

  • CXoneアテンダントアプリケーションウィンドウの現在のユーザーコンテキストに関連する監査ログを表示します。

  • 開始日と終了日を使用して、変更を日付でフィルタリングできます。

  • オープンテキスト検索フィールドによるデータ検索を有効にします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

なりすましの新しい許可

偽装権限は、CXoneアテンダントでの偽装へのアクセスを制御します現在、偽装へのアクセスは、複数のアクセス許可のより複雑なセットによって制御されています。この新しいアクセス許可を使用すると、アクセス権をより簡単に付与および削除したり、誰がアクセス権を持っているかを確認したりできます。

この機能は、ユーザーがCXoneアテンダントで偽装するために持っている現在のアクセス権をすべて削除します。現在偽装にアクセスできるユーザーには、それを保持するための新しい偽装アクセス許可を付与する必要があります。

偽装へのアクセスを制御するメニューパス：

  • CXoneアテンダントで、[アプリケーション] > [管理] > [セキュリティプロファイル]または[サポートプロファイル] > [レコードを選択] > [権限]タブ > [アプリケーション]セクションに移動します

    • 偽装権限：有効

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

DBコネクタ

更新済みDBコネクタへのログインに使用できるオプション

2022年夏のリリース以降、DBコネクタはグローバル認証をサポートしています。これは、標準ログインオプションがサポートされなくなったことを意味します。2022年秋のリリースでは、DBコネクタログインウィンドウから削除されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

フィードバック管理

これらは、2022年11月18日に展開を開始したフィードバック管理 R40の機能の一部です。

顧客セグメント別のアンケート回答制限

現在、アンケートの回答に対して全体的な制限を設定できます。これにより、アンケートコストをより適切に管理できます。コンタクトフィールドに基づいてアンケート回答の数を制限する機能という、より詳細なオプションも利用できるようになりました。選択したフィールドに割り当てられた合計制限に毎日達すると、システムは次のようにして、そのフィールドに対する回答がそれ以上収集されないようにします。

  • 新しい回答者がアンケートを利用できなくなったことを示すメッセージを表示します。部分回答の回答者は、引き続きアンケートを完了することができます。
  • アンケートのためにそれ以上コンタクトが読み込まれないようにします。
  • その日はこれ以上アンケートへの招待を送信しません。

そのフィールドに基づくアンケートの回答が収集されなくなった場合でも、全体の制限に達するまで、他のフィールドのアンケートは引き続き送信されます。たとえば、都市にフィールドベースの制限を設定し、ニューヨークの制限に達した場合、アンケートは他の都市のコンタクトに引き続き送信されます。

いつ制限に達したかを判断するために、完全な応答と部分的な応答の両方がカウントされます。さらに、制限に近づくと、指定したユーザーに通知を送信するようにフィードバック管理を構成できます。これにより、スタッフは、重要な顧客への残りの招待を制限するなど、適切なアクションを取ることができます。この機能はいつでも無効にできます。

Anthony Dewhurstは、Classics, Inc.のカスタマーサクセスマネージャーです。彼は1か月あたり3,000件の応答に対して支払っていますが、10人のエージェントそれぞれの応答を確認したいと考えています。

Anthonyは、エージェントフィールドに基づいてアンケートの回答に制限を設定します。これにより、一部のエージェントが他のエージェントよりも多くのコールを受ける場合でも、各エージェントには1日あたり10の応答が割り当てられます。Anthonyは、各エージェントの1か月間のパフォーマンスをよりよく把握できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ウェブポップアップの改善

HTMLページまたはアプリケーションへのアンケートの追加が簡素化および合理化され、簡単に実行できるようになりました。ウェブポップアップとスライダーの2質問アンケートの両方が、新しいウェブインターセプトページで設定されるようになりました。このページは、新しい最新のテーマアンケートに使用できます。既存のアンケートは影響を受けません。同時に、追加のオプションが追加されたため、これらのアンケートは顧客のニーズをよりよく満たすことができます。

序文テキストの場合、拡張により次のことが可能になります。

  • テキストを非表示にするか表示するかを選択します。
  • テキストをフォーマットします。
  • 多言語ウェブインターセプト用にテキストを翻訳します。
  • ロゴを非表示にするか表示するかを選択します。アンケートロゴが有効になっている場合、デフォルトで表示されます。
  • アンケートに回答するかキャンセルするための個別のボタン。
  • HTMLページ内でのポップアップの表示場所を選択します。
  • ポップアップをスライドインするか、単に表示するかを選択します。
  • デスクトップに表示されるアンケートが画面の30%または80%を使用するかどうかを選択します。タブレットと電話のディスプレイは常にフルスクリーンです。
  • HTMLページでの継続的な対話を可能にします。

アンケート自体については、機能強化により次のことが可能になります。

  • アンケートの質問を1つ、2つ、またはすべて表示するかを選択します。
  • すべての質問に最新のアンケート設計を使用します。これは、以前は2質問のスライダーアンケートでは利用できませんでした。
顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

単一選択質問のスコアカード

アンケートの単一選択質問に基づいてスコアカードを追加できるようになりました。これらのスコアカードを使用すると、一方の回答を選択した回答者の割合をすばやく確認できるため、他方を選択した回答者の割合を計算できます。各スコアカードのデフォルト名は、パーセント：質問ラベル- 最初のオプション名です。質問と回答のオプションを選択できます。スコアカードの色を構成することもできます。

Anthonyは、最初の電話で解決されたサポート問題の数をすばやく簡単に確認したいと考えています。彼は、「最初の電話で問題は解決しましたか?」という質問のパーセンテージスコアカードを作成します。「はい」の回答のパーセンテージを表示するように設定します。これにより、管理チームと共有できる簡単なビジュアルが得られます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

対話分析

検索

新しい検索ページでは、キーワード、フレーズ、およびその他の検索条件を検索できます。すべてのデータの検索にフィルタを適用できます。これらの検索では、データセットやカテゴリに制限されることなく、すべてのデータで一致が得られます。この新しいページには、インタラクションの一致結果を表示するウィジェットと、トレンドデータを示すグラフも含まれています。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

フランス語とドイツ語のサポート

ユーザーは、英語、ブラジルポルトガル語、カナダフランス語、およびスペイン語の対話に加えて、フランス語とドイツ語を分析できるようになりました。これらの言語ごとに個別のデータセットを作成することもできます。つまり、データセットごとに1つの言語です。

フランス語またはドイツ語の分析を対話分析に追加すると、言語のドロップダウンがデータセットの作成と、カテゴリおよびワークスペーステンプレートで使用できるようになります。フランス語またはドイツ語のデータセットをサポートするために、カスタムカテゴリ、感情、およびエンティティを作成できます。一部のウィジェットとフィルタリング機能は、これらの言語もサポートしています。The 対話分析ユーザーインターフェースは英語のみのままです。

に加えて各言語英語購入可能なアドオンです。詳細についてはCXoneアカウント担当者にお尋ねください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

オーストラリア英語のトランスクリプトの改善

新しい変換テクノロジにより、オーストラリア英語の書き起こしの精度が向上します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

サンプリングの削除

以前は、データセットのインタラクション数が350,000に達したときに自動サンプリングが行われていました。2022年秋のリリースでは、自動サンプリングが削除され、サンプルスライダーがユーザーインターフェイスから削除されました。この更新により、より大きなデータセットが制限の影響を受けないようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

UIの更新

  • マイワークスペースビューへの変更 - 以前は、表示するデータセットを選択すると、ワークスペースの上部に「マイワークスペース」が表示されていました。2022年秋のリリースでは、現在表示しているワークスペーステンプレートの特定の名前がそこに表示されます。例として、「マイワークスペース」の代わりに「トップカテゴリ4ウィジェット」や「パッと見」などがあります。

  • 処理バーの削除 - 処理バーが交換されました。再処理ステータスは、CXoneの左側のナビゲーションメニューの下部に表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAX

エコーキャンセルとノイズキャンセルをオフにする許可

統合ソフトフォン設定を無効にする と呼ばれる新しいセキュリティプロファイル権限により、以下を無効にすることができます。

  • エコーキャンセリング

  • ノイズキャンセリング

これは、これらの機能がエージェントグループの音声の問題を引き起こしている場合に役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

電話番号タイムアウト名の変更

電話番号タイムアウト/エージェントのボイス タイムアウトビジネスユニット設定は、エージェントのボイス タイムアウトに名前が変更されました。さらに、設定に関するいくつかの既知の問題が解決されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

アドレス帳要素へのアクセスを削除する権限

次の新しいセキュリティプロファイル権限を使用して、顧客およびエージェントのコンタクト情報へのユーザーアクセスを制限できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAXの手動FAXオーバーライド

番号をファックス機としてすばやくマークするPersonal Connectionコールの手動ファックスオーバーライドボタンを有効にすることができます。詳細については、このページのPersonal Connectionセクションを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Personal Connection

クラスターとビジネスユニットの保護

特定のPersonal Connection設定にセーフガードが追加されました。これらの新しい制限により、コンタクトセンターに影響を与えるイベントや停止が減少します。

セーフガードには次のものが含まれます。

  • 1回のバッチで最大500,000件の合計レコード（通話レコードとDNCレコード）をアップロードできます。
  • システムは、アクティブなインベントリに最大1,000,000件の合計レコード（通話レコードとDNCレコード）を保持できます。
  • ビジネスユニットは、夜間にレコードをパージできます。

この機能は、2022年秋のリリースサイクルの後半に利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

OnPreviewStudioアクション

OnPreviewは、Studioを完全にサポートするプレビューコンタクトのスクリプト化された処理のトリガーイベントを提供します。これにより、エージェントがプレビューダイヤルコンタクトを開始するときに、エージェントをガイドおよびサポートできます。詳細については、このページのStudioセクションを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ACDスキル一括ダウンロードでアウトバウンドスキルスケジュールを利用可能

[複数のスキルの管理]ページの[既存のスキルのダウンロード]をクリックすると、[スケジューラー - 開始時刻]列と[スケジューラー - 終了時刻]列に、Personal Connectionスキルの実行がスケジュールされている時刻が表示されます。ファイルでPersonal Connectionスキルスケジュールを変更し、変更を一括アップロードできるようになりました。これにより、ダイヤルスケジュールをより迅速かつ簡単に管理できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

放棄計算の変更

放棄率には、エージェントが開始した留守番電話の処分は含まれなくなりました。新しい計算は、アクティブコールの総数をライブコールの総数で割ったものです。ライブコールは、処理されたコールの合計数から、エージェントが識別された留守番電話コールの数を差し引いたものです。エージェントが識別した留守番電話通話には、処理または手動オーバーライドボタン（有効な場合）を使用して留守番電話としてマークされた通話が含まれます。この変更は、確立された FTC 放棄率に準拠しています。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAXの手動FAXオーバーライド

MAXで手動ファックスオーバーライドボタンを有効にできます。これにより、エージェントはファックス機として識別した通話をすばやく終了し、次の通話にすばやく移ることができます。このボタンを有効にするには、[通話の進行状態の分析]を[分類]または[留守番電話検知で分類する]に設定し、[CPA管理]パラメータページで[ファックス]を選択します。この機能は、2022年秋のリリースサイクルの後半に利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

実行中のスキルで許可されているエージェントレスポートを変更する機能

以前は、APIを使用して、スキルが実行されていない限り、エージェントレススキルに割り当てられるポートの最大数を変更できました。これで、同じ方法を使用して、スキルの実行中にスキルの最大ポート割り当てを変更できます。これにより、設定を調整するときにダイヤラーの中断を回避できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

レポートおよびダッシュボード

データダウンロードレポート

レポートの多重実行

事業単位で、複数のデータダウンロード用テンプレートIDが同時に実行されないように設定できます。複数のレポートを同時に実行すると、システムの動作が遅くなります。この設定により、その問題を回避できます。この設定を行うには、CXoneアカウント担当者に連絡する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Studio

Studioにログインするためのオプションの更新

2022年夏リリース以降、Studioはグローバル認証に対応したため、標準ログインオプションはサポートされなくなりました。2022年秋、このオプションはStudioログインウィンドウから削除されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

スクリプト認証におけるオブジェクト処理の改善

スクリプトの認証を修正し、オブジェクトの依存関係の処理を改善しました。この変更により、スクリプト保存時に発生するエラーに対応します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

REST_APIが返す情報の追加

REST_APIのアクションに本文とレスポンスヘッダーの両方が含まれるようになり、トラブルシューティングが容易になりました。以前は、スクリプトの認証やデバッグを試みる際に本文のみが返されました。

お客様による対応が必要: レスポンスヘッダーを表示するには、REST APIアクションを含むスクリプトを事前に保存する必要があります。これにより、スニペットアクションに変更を反映させることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

REST_APIの個々の事業単位向けのバルクヘッドの上限値

REST_APIアクションの上限は1秒間に100リクエストです。この上限はすべてのCXoneのお客様に適用されます。リクエストがこの上限を超えると、余分なリクエストは処理キューに入ります。リクエストが上限を下回ると、キューにあるリクエストが処理されます。CXoneアカウント担当者を通じて、この上限値の引き上げを個別に申請できるようになりました。特別な承認が必要です。承認されると、個々の事業単位閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループに応じて上限値が引き上げられます。新しい上限を超えたリクエストは、やはり前述のようにキューに入ります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

GETQUEUEおよびCOUNTAGENTSアクションの機能強化

ブルズアイルーティングを使用すると、エージェントの熟練度に応じたルーティングの決定をスクリプトに含めることができます。ブルズアイルーティングに関連するHighProficiencyプロパティとLowProficiencyプロパティが、GETQUEUEアクションとCOUNTAGENTアクションで使用できるようになりました。これにより、スキルベースのルーティングに新たな側面が加わり、コンタクトを適切なエージェントに適切なタイミングで配信する機能がさらに向上します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

新しいアクション：OnPreview

OnPreviewアクションでは、Studioが完全にサポートされ、プレビューコンタクトをスクリプト処理するためのトリガーイベントが提供されます。これは、エージェントにコンタクトを配信してからコンタクトを開始したい場合に、アウトバウンドのPersonal Connectionのインタラクションを行うために便利です。以前は、エージェントにこの機能を提供するために、1つのページアクションしか使用できませんでした。OnPreviewアクションを使用すると、エージェントに対してより多くの情報を提供できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

バーチャルエージェントハブ

バーチャルエージェントハブでGoogle Dialogflowの名称が変更

バーチャルエージェントハブ全体で、Google Dialogflow ESとGoogle Dialogflow CXの違いを明確にするため、ラベルとオプションの名称が変更されました。以前は、Google Dialogflow ESノラベルはGoogle Dialogflowと表示されていました。現在は、Google Dialogflow ESと表示されています。この変更により、ボットの追加や設定を行う際に、どのオプションが必要かを判断しやすくなりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Google Dialogflow CXの仮想エージェントボットにパラメーターを設定

Google Dialogflow CXの仮想エージェントボットにパラメーターを設定できるようになりました。これにより、ボットの応答をカスタマイズして、エージェントに情報を渡すことができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

音声アクセス

高度な発信者IDの機能強化

音声機能が以下のように強化されました。

  • ブラジル、メキシコ、スペイン、米国でサポート。
  • 通話ごとの自動課金と各種メッセージの提供。
  • 視認可能な表示でコールIDを確認可能に。
  • 詐欺行為からブランドを保護。
  • 通話ログに名前を含めて、コールバックとコンバージョンの増加に貢献。
  • iOS、Android、ウェアラブル端末など、米国の1億台以上のモバイル端末をカバー。
  • 95%以上の通話で名前表示が可能に。
顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Google認証のコーラーIDに対応

エージェントがコンタクトに発信する際、Google認証のコーラーIDを通じてコーラーIDが確認されます。これにより、Googleの情報によってエージェントの詳細が更新されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

高度な発信者IDでビジネスコールAPIをサポート

プロビジョニングプロセスにより、エージェントの詳細を収集し、認証通話エージェントが作成されるようになりました。これにより、ビジネスコールAPIを使用して、コンタクトとのインタラクションで表示するブランド設定情報を定義できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

高度な発信者IDのGoogle認証通話をレポーティングでサポート

MAXおよびPersonal Connectionダイヤラーの放棄率コンプライアンスレポートとアウトバウンドコール応答率レポートで、コンタクトが応答した確認済みコールの数が表示されるようになりました。これにより、高度な発信者IDがコンタクトセンターの応答コール数にどのように影響するかを確認できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Workforce Management （CXone）

CSVファイルによるスケジュールのインポート

この機能により、WFM以外で作成されたスケジュールをインポートできます。以下により、スケジュール管理の操作性を高め、生産性を向上できます。

  • ワークルールの作成前やスケジュールの生成前でも、リアルタイム順守の活用を可能にします。

  • スケジュール再作成の時間を節約します。作成済みのスケジュールを直接インポートできます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スキル熟練度スコア

WFMにスキル熟練度スコアが導入されました。従業員のWEMスキルに熟練度スコアを割り当てることができます。WFMシステムとACDプラットフォームの間の整合性が確保されます。ACDは熟練度スコアに依存してコンタクトを配信します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

丸1日のトレード

従業員がシフトを交代するための検証済みパラメーターが増えました。選択肢が増えたことで、シフトの交代により柔軟に対応できます。その結果、従業員満足度の向上と管理者の手作業の軽減が期待できます。

新しいパラメーターには次のようなメリットがあります。

  • より長い時間、シフトを交代できます。

  • 複数のターゲットエージェントがシフト交代リクエストに対応できます。

  • ターゲットエージェントが交代を承認しやすい曜日とシフトを設定できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

予測—マニュアル選択モデル

WFM 高度のユーザーは、使用する予測モデルを選択できます。選択したモデルで予測データを計算し、人員配置プランを作成します。また、自動選択により、すべてのモデルを計算して最も精度の高いものを選択することもできます。この機能のデモをご覧ください。

モデルは以下のとおりです。

  • Box-Jenkins ARIMA

  • 曲線あてはめ

  • 指数平滑化

  • 加法的三重指数平滑化

  • 乗法的三重指数平滑化

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

予測—予測データのインポート

外部予測データをインポートして、新しい予測ジョブを作成できます。この機能を使用すれば、予測を生成して、外部の予測に合わせて手動で編集する必要はありません。この機能のデモをご覧ください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

定期的な特別な日

日単位、週単位、月単位、年単位、またはカスタムの頻度の定期的な特別な日を作成できます。これにより、事前に計画した定期的なイベントを行うための特別な日を作成する際の時間と労力を節約できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

予測—グリッドモード

人員配置プランデータ（「予測」のステップ5）を現在のグラフビューの他に表形式で表示できるようになりました。これにより、予測を一貫した形式で表示できます。予測プロセス全体で、グラフビューとタブビューの切り替えが可能です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

シフト取引の条件

WFMでシフト取引の条件を設定できます。

たとえば、以下のようなシフト取引条件を作成できます。

  • エージェントが新しいシフトを引き継ぐために必要なスキルを備えている。

  • 週間スケジュール公開後はエージェントがシフトを取引できない。

  • シフト取引がエージェントの週単位の時間割り当てを超えることはない。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デイリールールにおけるシフトとアクティビティの長さ

デイリールールの作成または編集の際に、より柔軟にスケジュールを設定できるようになりました。ルールでシフトとアクティビティの長さを設定する以下のオプションが増えました。

  • シフト長—30分単位ではなく15分単位での設定に対応しました。たとえば、8時間45分のシフトを作成できます。

  • アクティビティの長さ—任意の期間に対応します。たとえば、水分補給のための2分間のアクティビティを作成できます。

この機能のデモをご覧ください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

リアルタイム順守: ユーザーインターフェースの強化

リアルタイム順守のユーザーインターフェイスの機能強化の一環として、以下が追加されました。

  • 高度なフィルタリング。

  • 表示とユーザーエクスペリエンスの向上。

  • 手動で列をソートする機能。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Intradayの機能強化：アウトバウンドデータ、スケジューリングユニットによるフィルタリング、人員配置基準の改善

Intraday Managerの機能強化の一環として、以下の機能が追加されます。

  • スケジューリングユニットによるフィルタリング—特定のスケジュールユニットのデータをフィルタリングして表示できます。これにより、スケジューリングユニットのKPIと人員配置に集中できます。

  • アウトバウンドデータ—インバウンドとアウトバウンドの両方のインタラクションでデータを表形式で提示できるようになりました。

  • 人員配置基準の改善—人員配置メトリクスの「実際」列に、ACDが稼働と見なしたエージェントのフルタイム換算閉じた エージェントの作業負荷を示す単位のデータが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

モバイルアプリによる承認済み休暇のキャンセルをサポート

エージェントは、モバイルアプリから承認済みの休暇リクエストをキャンセルできます。

以下のキャンセルが可能です。

  • 公開済みスケジュール。

  • 未公開のスケジュール。

  • 現在取得中の日。

  • 将来の日。

以前は、スーパーバイザーがエージェントに対する承認済みの休暇リクエストをキャンセルする必要がありました。エージェントは承認済みの休暇リクエストをより詳細に管理できるので、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

この機能はモバイルアプリのバージョン3.2.1用です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

リリース調整

これらの機能は、以前に発表された機能に対する調整です。

変更された機能

各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

対話分析

UIアップデート

以前のUIアップデートでは、データセット内のワークスペースの上部に「マイワークスペース」が表示されなくなることのみが発表されました。対話分析のUIアップデートでは、[処理中]バーも変更され、左ナビゲーションメニューの下部にある[再処理ステータス]ペインに変更されました。

後日リリースされる機能

各項目には、近日公開ページで以前に公開された機能の説明が含まれています。これらの機能は、2022年秋のリリースには含まれません。

ACDチャネル

手動アウトバウンドACDスキルのトランクグループの仕様

手動アウトバウンドACDスキルでコールトラフィックの配信に使用するトランクグループが選択可能になります。これにより、発信電話番号が表示されるようになり、応答率を高めることができます。

対話分析

カテゴリールール: 単語のバリエーションとの一致

カテゴリールールのバリエーションとの一致では、現在、単語の語根として入力された語との一致のみが判別されます。対話分析では、任意の形式の単語を入力すると、完全一致とバリエーションとの一致が表示されるようになりました。たとえば、「helped」という単語は、「helped」の他に、「helps」「helping」「help」「helper」という単語と一致します。このアップデートにより、類似する語句を結果に表示するために複数のキーワードを入力する必要がなくなります。探しているデータをより簡単に検索して分析できるようになります。

Personal Connection

ボイスメールのレイダウンの精度向上

CXoneシステムがボイスメールボックスにつながったときに、85%以上の成功率でボイスメールを配信できるようになります。ボイスメールが正常に残されたかどうかを示す配列が適用されます。このアップデートにより、エージェントレスのインタラクションが正常に完了する回数が増加します。

スキル管理のProactive XSの設定が閲覧可能、変更可能に

Proactive XSのインタラクションが現在有効かどうかをスキル管理ページから確認できるようになります。また、同じ画面から変更も可能になります。これにより、Proactive XSが有効なPersonal Connectionのスキルの状態をより簡単に確認でき、設定の誤りをすばやく修正できるようになります。

音声アクセス

高度な発信者IDの機能強化

音声機能が以下のように強化されます。

  • ロゴや通話理由など、アプリのリッチコンテンツのサポート。

累積更新機能

累積的な更新には、ほとんどの場合、修正された問題が含まれています。このリリースの累積的な更新プログラムで修正された問題の一覧については、修正された問題を参照してください。

累積的な更新1

Personal Connection

クラスターとビジネスユニットの保護

特定のPersonal Connection設定にセーフガードが追加されました。これらの新しい制限により、コンタクトセンターに影響を与えるイベントや停止が減少します。

セーフガードには次のものが含まれます。

  • 1回のバッチで最大500,000件の合計レコード（通話レコードとDNCレコード）をアップロードできます。
  • システムは、アクティブなインベントリに最大1,000,000件の合計レコード（通話レコードとDNCレコード）を保持できます。
  • ビジネスユニットは、夜間にレコードをパージできます。
顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAXの手動FAXオーバーライド

MAXで手動ファックスオーバーライドボタンを有効にできます。これにより、エージェントはファックス機として識別した通話をすばやく終了し、次の通話にすばやく移ることができます。このボタンを有効にするには、[通話の進行状態の分析]を[分類]または[留守番電話検知で分類する]に設定し、[CPA管理]パラメータページで[ファックス]を選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

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