この概要はエージェント向けです。管理者の場合は、を参照してください管理者向けMAX 。
MAXは、電話、ボイスメール、Eメール、チャット、ワークアイテムを使用して連絡先とやり取りできるようにする連絡先処理ウェブアプリケーションです。MAX複数の同時使用もサポートチャンネル
コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。使って 。動的配信
対話を処理すると、 MAXは、エクスペリエンスを向上させるいくつかのツールを提供します。次が可能です：
- 対話を他のエージェントまたはスキルに転送します。
- 連絡先および別のエージェントとの会議。
- 連絡先を保留にします。
- 対話を処理してタグ付けし、分類します。
- 後でもう一度連絡先に連絡するためのリマインダーを作成します。
- 名簿を使用して、通常は自分の組織内ですばやく電話をかけます。
各メディアワークスペースのサイズを変更して、希望のMAXの幅を設定できます。たとえば、電話のワークスペースとメールのワークスペースに異なる幅を設定できます。作業中に、MAXは各ワークスペースのサイズを以前に設定した幅に変更します。連絡先の幅の調整は、そのメディアワークスペース内のその連絡先にのみ適用されます。
MAXのインスタンスで使用可能なチャネルと機能は、管理者が設定した方法によって異なります。一部の機能はご利用いただけない場合があります。
に初めての方のために、包括的な製品トレーニングビデオMAXも用意されています。
MAXインターフェース
次のイメージはMAXグランスビューのツールを定義します。これは通常MAXにログインしたときに表示されるものです。管理者がカスタムワークスペース、またはWEMを構成した場合、これらの作業領域はメインビューであり、左側にグランスビューが折りたたまれています。左側のペインにカーソルを合わせると、グランスビューにアクセスできます。
| メニュー項目 | 詳細 |
|---|---|
| エージェントの状態(1) |
あなたの現在の状態。開始可能とは、新しい仕事を引き受ける準備ができていることを意味します。使用不可(または管理者によって構成されたカスタムバリエーション)は、忙しいか不在で、新しい作業を引き受けることができないことを意味します。作業とは、連絡先を積極的に処理していることを意味します。組織の設定に応じて、作業中状態のときにさらに多くのやり取りを行える場合とできない場合があります。 エージェントの状態バーをクリックして、状態を変更するか、ログアウトします。対話の処理中にエージェントの状態を変更できます。対話を完了すると、 MAXはエージェントの状態を選択した状態に変更します。構成されている場合は、MAXウィンドウ閉じるときにログアウトすることもできます。 使用可能状態でブラウザウィンドウを更新すると、MAXは使用不可状態に切り替わります。 |
| エージェントレッグ(2) |
コンタクトセンタープラットフォームへの接続。音声コンタクトを処理するには、エージェントレッグに接続する必要があります。 |
| 現在のインタラクション(3) |
自分に割り当てられている現在の対話のリスト。管理者のMAXの設定に応じて、複数のチャット、メール、ボイスメール、作業項目、またはこれらの対話タイプの組み合わせを使用できます。一度に処理できる電話は1つだけです。各対話には、それらの違いを区別するのに役立つ異なる色があります。これは、一度に多くの対話を処理するときに役立ちます。 |
| パーソナルキュー(4) |
自分に割り当てられている、積極的に処理していない対話。これらの対話は通常、特に別のエージェントによって転送されています。 |
| 控え中(5) |
スケジュール内の今後のコールコミットメントのリスト。 |
| コール履歴(6) |
最近の通話に関する情報。Personal Connection通話は含まれていません。 |
| カスタムワークスペース(7) |
管理者が設定した特別なリンク。リンクをクリックして、右側のペインにリンクを開きます。詳細については、MAXでカスタムワークスペースを管理を参照してください。 |
| キュー(8) |
割り当てられている各チャネルのキューで待機している連絡先またはアイテムの総数を表示します。特定のチャネルアイコンをクリックして、アクティブキューウィンドウを開くことができます。このウィンドウには、すでに割り当てられている可能性のある連絡先を含む、その特定のキューのより詳細なリストが表示されます。このリストはスキル別に編成されており、各キューのチャネルタイプのアクティブなスキルが表示されます。各スキル内で、そのスキルに対してアクティブなエージェントの数と、各状態にあるエージェントの数も確認できます。これは、緑(使用可能)、オレンジ(作業中)、および赤(使用不可)の円の横にある番号で示されます。 アクティブキューウィンドウとチャネルアイコンの下の一般的なキュー番号の間に不一致がある場合があります。これは、割り当てられた非アクティブなスキル、キューに入れられた個人的なアイテムなど、固有の状況が原因である可能性があります。 キュー領域には、次の各キュータイプが含まれます：
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| エージェントレポート(9) |
パフォーマンス、生産性、エージェントに割り当てられたすべてのスキルのリストなど、最近のMAXでの作業に関するレポートを開きます。詳細については、MAXのエージェントレポートを参照ください。 |
| 新規(10) |
アドレス帳、通話履歴、テキストフィールドを含む新しいウィンドウを開いて電話をかけたり、アウトバウンドメールを送信したりできます。電話番号やメールを手動で入力することもできます。連絡先を選択したら、通話またはメールを開始するスキルも選択する必要があります。 |
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|
現在のコミットメントを表示し、それらを編集したり、新しいコミットメントを作成したりできます。サポートされているWFMソリューションと統合されている場合、そのスケジュールのイベントも表示されます。CXoneワークフォース管理では 、スケジュールは60秒ごとに更新され、 ComingUpリストも更新されます。 |
| メッセージ(12) |
スーパーバイザーまたは管理者からのすべてのメッセージを表示します。未読メッセージは赤いカウンターアイコンで示されます。メッセージはメッセージStudioアクション経由で送信されます。 |
| 起動(13) |
管理者が設定した場合、作業中に役立つ可能性があるウェブサイトへのカスタムリンクが含まれます。起動メニューは、インジケートStudioアクションで変更できます。 |
| その他(14) |
トラブルシューティング情報、管理者にに関するフィードバックを提供する方法、カスタムの個人設定、エージェントレッグを接続する別の方法、およびオンラインヘルプへのリンクを含むその他のツールMAXポップオーバーメニューを開きます。 |
-割り当てられたすべてのインバウンド電話スキルのキューで待機しているインバウンドコール。
-割り当てられたすべてのアウトバウンド電話スキルのキューで待機しているアウトバウンドコール。
-割り当てられたすべてのチャットスキルのキューで待機しているチャット対話。
-割り当てられたすべてのインバウンドEメールスキルのキューで待機しているメールメッセージ。
-割り当てられたすべてのボイスメールスキルのキューで待機しているボイスメールメッセージ。
-割り当てられたすべての作業項目スキルのキューで待機している作業項目。
-割り当てられたすべてのSMSスキルのキューで待機しているSMSメッセージ。お客様の会社はエージェントアシストアプリケーションをMAXで使用することができます。これらのアプリケーションは、インタラクション中に利用者に情報やガイダンスを提供します。情報またはガイダンスの種類は、会社がどのアプリケーションを使用しているかによって異なります。情報またはガイダンスは、インタラクションの開始時にMAXの右側にスライドして表示されるパネルに表示される。