この概要はエージェント向けです。 管理者の場合は、「管理者向けMAX」を参照してください。
MAXは、電話、ボイスメール、Eメール、チャット、ワークアイテムを使ってコンタクトとやり取りできるコンタクト処理用Webアプリケーションです。 MAXは、動的配信を通じた複数チャネル
コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。の同時利用もサポートしています。
インタラクションを処理する際、MAXはエクスペリエンスを向上させるためのさまざまなツールを提供します。 以下のことが可能です。
- 他のエージェントやスキルにインタラクションを転送する。
- コンタクトと他のエージェントとで会議通話を行う。
- コンタクトを保留にする。
- インタラクションに対してディスポジションを設定し、タグを付けて分類する。
- 後でコンタクトに再度連絡するためのリマインダーを作成する。
- アドレス帳を使用して、主に自社内で迅速に通話を行う。
MAXや各メディアワークスペースのサイズを変更し、希望の幅に設定できます。 たとえば、電話用のワークスペースとEメール用のワークスペースで異なる幅を設定することが可能です。 作業中、MAXは各ワークスペースを以前に設定した幅に合わせてリサイズします。 コンタクトの幅を調整すると、そのメディアワークスペース内のそのコンタクトにのみ適用されます。
ご利用のMAXインスタンスで使用できるチャネルや機能は、管理者がどのように設定したかによって異なります。 一部の機能はご利用いただけない場合があります。
が初めての方のために、総合的な製品トレーニングビデオMAXも用意されています。
MAXインターフェイス
次の画像は、MAXの「グランスビュー」のツールを定義しています。通常、MAXにログインするとこのビューが表示されます。 管理者がカスタムワークスペースやWEMを設定している場合、これらの作業領域がメインビューになり、グランスビューは左側に折りたたまれます。左側のペインにカーソルを合わせると、グランスビューにアクセスできます。
| メニュー項目 | 詳細 |
|---|---|
| エージェントの状態(1) |
現在の状態。 「利用可能」は、新しい作業を受ける準備ができていることを意味します。 「利用不可」(管理者が設定したカスタムバリエーションも含む)は、忙しいまたは離席中で、新しい作業を受けられないことを意味します。 「対応中」は、コンタクトをアクティブに処理中であることを意味します。 組織の設定によって、「対応中」状態のときにさらに多くのインタラクションを受けられる場合と、受けられない場合があります。 エージェントの状態バーをクリックして、状態を変更したり、ログアウトしたりできます。 インタラクションの処理中でもエージェントの状態を変更できます。 インタラクションが終了すると、MAXはエージェントを選択した状態に変更します。 設定によっては、MAXウィンドウを閉じたときにログアウトすることもあります。 「利用可能」状態でブラウザウィンドウを再読み込みすると、MAXはエージェントを「利用不可」状態に切り替えます。 |
| エージェントレッグ(2) |
コンタクトセンタープラットフォームへの接続です。 音声コンタクトを処理するには、エージェントレッグに接続する必要があります。 |
| 現在のインタラクション(3) |
現在割り当てられているインタラクションのリストです。 管理者のMAXの設定に応じて、複数のチャット、Eメール、ボイスメール、ワークアイテム、またはこれらのタイプの組み合わせが含まれます。 一度に処理できる電話は1つだけです。 各インタラクションには、違いが見分けやすいように異なる色が付けられています。 これは、一度に複数のインタラクションを処理するときに役立ちます。 |
| パーソナルキュー(4) |
自分に割り当てられているが、まだアクティブに処理していないインタラクション。 これらのインタラクションは、通常他のエージェントから特別に転送されたものです。 |
| 予定(5) |
スケジュールに入っている今後の通話予定のリストです。 |
| コール履歴(6) |
最近の通話に関する情報。 Personal Connectionの通話は含まれていません。 |
| カスタムワークスペース(7) |
管理者が設定した特別なリンク。 リンクをクリックすると、右側のペインに開きます。 詳細については、「MAXでカスタムワークスペースを管理します」を参照してください。 |
| キュー(8) |
割り当てられている各チャネルのキューで待機しているコンタクトや項目の総数が表示されます。 特定のチャネルアイコンをクリックすると、アクティブキューウィンドウが開きます。 このウィンドウには、その特定のキューの詳細なリストが表示されます。すでに割り当てられている可能性のあるコンタクトもこれに含まれています。 このリストはスキルごとに整理され、各キューのチャネルタイプのアクティブなスキルが表示されます。 また、各スキルでアクティブなエージェントの数や、各状態にあるエージェントの数も確認できます。 状態ごとのエージェント数は、緑(利用可能)、オレンジ(対応中)、赤(利用不可)の円の横にある数字で示されます。 アクティブキューウィンドウとチャネルアイコンの下にあるキューの数に不一致が生じる場合があります。 これは、非アクティブなスキルの割り当てや、個人的な項目のキューなど、特定の状況が原因である可能性があります。 キュー領域には、以下のキュータイプがそれぞれ含まれます。
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| エージェントレポート(9) |
最近のMAXでの作業に関するレポートを開きます。これには、パフォーマンス、生産性、割り当てられたすべてのスキルのリストが含まれます。 詳細については、「MAXのエージェントレポート」を参照ください。 |
| 新規作成(10) |
電話をかけたり、Eメールを送信したりするための新しいウィンドウが開き、アドレス帳、通話履歴、電話番号やEメールアドレスを手動で入力するテキストフィールドが表示されます。 コンタクトを選択したら、通話やEメールを開始するためにスキルを選択する必要もあります。 |
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現在の予定を表示し、それらを編集したり、新しい予定を作成したりできます。 サポートされているWFMソリューションと統合されている場合、そのスケジュールのイベントも表示されます。 CXone Workforce Managementでは、スケジュールは60秒ごとに更新され、ComingUpリストも更新されます。 |
| メッセージ(12) |
スーパーバイザーまたは管理者からのすべてのメッセージが表示されます。 未読メッセージは赤いカウンターアイコンで示されます。 メッセージはMessages Studioアクション経由で送信されます。 |
| 起動(13) |
管理者が設定した場合、作業を支援するために必要なWebサイトへのカスタムリンクが含まれます。 起動メニューは、Indicate Studioアクションで変更できます。 |
| その他(14) |
その他のツールMAXポップオーバーメニューが開きます。トラブルシューティング情報、に関するフィードバックを管理者に提供する方法、カスタム個人設定、エージェントレッグを接続する別の方法、およびオンラインヘルプへのリンクが含まれています。 |
- 割り当てられたすべてのインバウンド電話スキルのキューで待機しているインバウンドコール。
- 割り当てられたすべてのアウトバウンド電話スキルのキューで待機しているアウトバウンドコール。
- 割り当てられたすべてのチャットスキルのキューで待機しているチャットインタラクション。
- 割り当てられたすべてのインバウンドEメールスキルのキューで待機しているEメールメッセージ。
- 割り当てられたすべてのボイスメールスキルのキューで待機しているボイスメールメッセージ。
- 割り当てられたすべてのワークアイテムスキルのキューで待機しているワークアイテム。
- 割り当てられたすべてのSMSスキルのキューで待機しているSMSメッセージ。お客様の会社はエージェントアシストアプリケーションをMAXで使用することができます。 これらのアプリケーションは、インタラクション中に利用者に情報やガイダンスを提供します。 情報またはガイダンスの種類は、会社がどのアプリケーションを使用しているかによって異なります。 情報またはガイダンスは、インタラクションの開始時にMAXの右側にスライドして表示されるパネルに表示される。