アドレス帳を使用して、手動アウトバウンドコールをかけたり、コンタクトを別のエージェントまたはスキルに転送したりできます。 また、既存のコール中にアドレス帳のコンタクトにアウトバウンドコールをかけることもできます。 アドレス帳のコンタクトには、組織内の最近のコンタクト、スキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、チーム、およびその他のエージェントが含まれます。 検索ツールを使用して、コンタクトをすばやく見つけることができます。入力すると結果が表示されます。
Elizabeth Bennetは、Classics、Incの慈善部門であるオースティンビルのコンタクトセンターのエージェントです。 それは低所得者のために低コスト住宅や無料の住宅を提供します。 彼女は、内部で連隊と呼ばれるさまざまなプロジェクトのボランティアのグループと頻繁に協力しています。 次の画像に示すように、オースティンビルの管理者は、Elizabethなどのエージェント用のカスタムアドレス帳を作成しました。
アドレス帳インターフェイス
| メニュー項目 | 説明 |
|---|---|
| メイン(1) | メインタブでは、管理者が設定したすべてのスキル、すべてのエージェント、カスタムアドレス帳など、さまざまなカテゴリーを掘り下げることができます。 スキルにインタラクションを転送または開始すると、選択したスキルを持つ利用可能なエージェントに接続されます。 これは、アドレス帳を開いたときに表示されるデフォルトのタブです。 |
| 最近(2) | 最近タブは、アドレス帳の2つのインスタンス間で名前が異なります。新規コールを開始すると履歴と呼ばれ、アドレス帳を開いてコールを転送または会議にかけると、最近と呼ばれます。 どちらのインスタンスでも、過去24時間または最初の100レコードのいずれか大きい方が表示されます。 |
| トップヒット(3) | トップヒットタブは、アドレス帳にアクセスしてコンタクトを転送または会議するときにのみ表示されます。 これは、チームがコンタクトを最も頻繁に転送するエージェントとスキルのリストを提供します。 このフィルターはチャネル固有であるため、インタラクションタイプに関連するエージェントとスキルのみが表示されます。 トップヒットは、最も普通にアクセスされるスキルとエージェントが上位にある関連性で並べ替えられます。 |
| 自分のチーム(4) | 自分のチームタブには、チームのすべてのエージェントと、そのエージェントが利用可能かどうかが表示されます。 |
| スキルアドレス帳(5) |
割り当てられているすべてのスキルのリストが含まれています。 このリストから、そのスキルのキューに配置されるスキルを通じてコールをかけることができます。 このスキルに割り当てられているエージェントのステータス、キュー内のコンタクトの数などを確認できます。 |
| エージェントのアドレス帳(6) | 組織内のチームによって分類された、組織内のエージェントへのアクセスを提供します。 組織内の別のエージェントを呼び出すには、チームまたはすべてのエージェントリストを検索します。 |
| カスタムアドレス帳(7) | 管理者が作成するアドレス帳。 これらは、組織内の特定のグループ、組織外のコンタクトのリスト、またはサードパーティーのソースによって入力された動的アドレス帳です。 カスタムアドレス帳のコンタクトには、その人にコンタクトできる追加のオプションがある場合があります。 携帯電話番号やEメールアドレスなど。 |
アドレス帳ツールを使用します
- 新規をクリックします。
- 検索ボックスにコンタクトの名前またはスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの入力を開始するか、マウスでタブとカテゴリーに移動します。
- 優先するコンタクトまたはスキルにカーソルを合わせ、コールをクリックしてコールをかけるか、EメールをクリックしてEメールを送信します。
- 前のステップを繰り返すことにより、既存のコール(電話会議などを使用している場合は、アドレス帳を使用して追加のコール話を発信できます。