このコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。オンラインヘルプで解決できない疑問がある場合は、マネージャーに相談してください。
このトピックはエージェント向けです。管理者の場合は、エージェントアシストハブのページを参照してください。
エージェントアシスタントは、対話を処理するときに役立つプログラムです。彼らは、あなたの情報を見つけたり、コンタクトとの会話中にアドバイスを提供したりするパーソナルアシスタントを持っているようなものです。対話中、エージェントアシスタントは、MAXのスライドアウトパネルに情報を表示します。情報には次のものが含まれます：
- コンタクトの質問への回答。情報は、会社のFAQまたはナレッジベースの記事が出所です。
- コンプライアンスのチェックリストや、もしくはを記入するフォームなど、その他の情報。
- 適切かつ現在の会話に適切で関連性のある提案された返答。
Marilla Cuthbertは、書店であるClassics, Inc.のカスタマーサービスエージェントです。ある日、発信者がClassics, Inc.のクラウドストレージサービスについて質問しました。電子書籍の購入のオファー。エージェントアシストプログラムは、会話を聞いて、コンタクトの質問が何であるかを判断します。ついで、その質問に最も適したFAQの回答を3つ見つけます。
マリラは、用意された回答に目を通し、2番目がベストアンサーだと判断します。コンタクトは、彼女の電子書籍やその他のデータがどこに保管されているかを尋ねています。マリラはFAQの回答で、Classics, Inc.のサービスによるデータ保存の仕組みや、コンタクトの書籍やデータの保管場所について説明しています。担当者はその回答に満足しています。
マリラは、エージェントアシスタントのおかげで、通話の時間を節約し、正確な情報を提供することができました。
MAX内のエージェントアシストパネル
エージェントアシストパネルはインタラクションの開始時に、MAXの右側からスライドして出てきます。パネルに表示される情報は、あなたの会社が使用しているエージェントアシスタントの種類によって異なります。MAXは、いくつかのエージェントアシストアプリケーションに対応しています。
MAXの右上隅の二重矢印アイコン
をクリックすると、パネルを折り畳んだり、再度展開することができます。エージェントアシスタントは、パネルを折り畳んでも動作し続けます。
MAXにスライド式のエージェントアシストパネルがない場合、会社はエージェントアシスタントを使用していない可能性があります。あるいは、会社で別の方法を表示するように設定されている可能性もあります。ウェブサイトやCRM
連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。 アプリケーションに表示される可能性があります。MAXにエージェントアシトパネルがある場合、このページの例とは異なるように見えるかもしれません。企業によってニーズが異なるため、そのニーズに最適なエージェントアシスタントを設定します。会社がエージェントアシスタントを使用しているかどうか、またどのように使用しているかについての質問には、 管理者が答えます。
情報エージェントアシスタント
エージェントアシスタントによっては、コンタクトの質問に対して可能な限り回答してくれるものもあります。これらは、情報エージェントアシスタントです。コンタクトに対応するための記事やFAQを見つけることができます。
この種のエージェントアシスタントは、チャットや音声でのインタラクションをサポートすることができます。情報エージェントアシスタントが会話を聞きます。アシスタントがあなたに見せる情報を持っているとき、その情報はMAXのエージェントアシストパネルに表示されます。アシスタントは、インタラクションの間ずっと聞き役に徹します。コンタクトのニーズが変化したことを検知すると、パネルを更新します。
会社がエージェントアシストパネルを使用している場合、エージェントアシスタントからのサジェスチョンはすべてMAXのパネルに表示されます。会社が別の方法で回答を提供している場合、 MAXはパネルを利用しません。
画像例は、 MAXの対応するエージェントアシスタントの一つである Google Contact Center AI (CCAI) を示しています。FAQ記事に加えて、CCAIが提供するのは次の通りです。
- Smart Reply—Smart Replyは、コンタクトに対して次に何を話すべきかサジェスチョンを提供します。CCAIは、現在の会話に基づいたサジェスチョンをリアルタイムで表示します。
- 信頼度スコア—提案されたFAQとSmart Replyのそれぞれにスコアが表示されます。スコアは1～100まであり、数値が高いほど良いとされます。どのFAQや返答が最適かを判断する際の参考にしてください。
会社が別の情報エージェントアシスタントを使用している場合、 MAXのエージェントアシストパネルは異なる表示になります。あるいは、会社はMAXのエージェントアシストパネルを使用しないかもしれません。会社が使っているエージェントアシスタントの詳細については、上司に尋ねてみてください。
Smart Reply
Smart Replyは、コンタクトとの会話中に使える返答の候補を表示します。会話の続きに合わせて、返答内容もリアルタイムで変化していきます。つまり、利用できる選択肢は常に適切かつ適切なものであることを意味します。
Smart Replyはオプション機能です。会社でセットアップされている場合、 MAXのエージェントアシストパネルには、現在の提案を表示するSmart Replyセクションがあります。
音声やチャットでのやり取りで、Smart Replyの提案を利用することができます。