このトピックはエージェント向けです。管理者の場合は、エージェントアシストハブについてのページを参照してください。
エージェントアシスタントは、対話を処理するときに役立つプログラムです。彼らは、あなたの情報を見つけたり、コンタクトとの会話中にアドバイスを提供したりするパーソナルアシスタントを持っているようなものです。インタラクション中、エージェントアシスタントは、MAXのスライドアウトパネルに情報を表示します。情報には次のものが含まれます：
- コンタクトの質問への回答。情報は、会社のFAQまたはナレッジベースの記事が出所です。
- 現在の会話に適切で関連性のあるサジェストされた返信。
- コンプライアンスのチェックリストや、もしくはを記入するフォームなど、その他の情報。
利用可能なアシストの種類は、組織が使用を決定したエージェントアシストアプリケーションによって異なります。
Marilla Cuthbertは、書店であるClassics, Inc.のカスタマーサービスエージェントです。ある日、発信者がClassics, Inc.のクラウドストレージサービスについて質問しました。電子書籍の購入のオファー。エージェントアシストプログラムは、会話を聞いて、コンタクトの質問が何であるかを判断します。ついで、その質問に最も適したFAQの回答を3つ見つけます。
マリラは、用意された回答に目を通し、2番目がベストアンサーだと判断します。コンタクトは、彼女の電子書籍やその他のデータがどこに保管されているかを尋ねています。マリラはFAQの回答で、Classics, Inc.のサービスによるデータ保存の仕組みや、コンタクトの書籍やデータの保管場所について説明しています。担当者はその回答に満足しています。
マリラは、エージェントアシスタントのおかげで、通話の時間を節約し、正確な情報を提供することができました。
MAX内のエージェントアシストパネル
エージェントアシストパネルはインタラクションの開始時に、MAXの右側からスライドして出てきます。パネルに表示される情報は、あなたの会社が使用しているエージェントアシスタントの種類によって異なります。MAXは、いくつかのエージェントアシストアプリケーションに対応しています。
MAXの右上隅の二重矢印アイコン
をクリックすると、パネルを折り畳んだり、再度展開することができます。エージェントアシスタントは、パネルを折り畳んでも動作し続けます。
MAXにスライド式のエージェントアシストパネルがない場合、会社はエージェントアシスタントを使用していない可能性があります。あるいは、会社で別の方法を表示するように設定されている可能性もあります。Webサイトやお客様のCRM
コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。 アプリケーションに表示される可能性があります。MAXにエージェントアシトパネルがある場合、このページの例とは異なるように見えるかもしれません。企業によってニーズが異なるため、そのニーズに最適なエージェントアシスタントを設定します。会社がエージェントアシスタントを使用しているかどうか、またどのように使用しているかについての質問には、 管理者が答えます。
ナレッジアシスタンス
エージェントアシスタントによっては、コンタクトの質問に対して可能な限り回答してくれるものもあります。コンタクトに対応するための知識ベース記事やFAQを見つけることができます。
この種のエージェントアシスタントは、チャットや音声でのインタラクションをサポートすることができます。会話を「聴き」、それを分析します。Copilot for Agentsの
会社がエージェントアシストパネルを使用している場合、エージェントアシスタントからのサジェスチョンはすべてMAXのエージェントアシストパネルに表示されます。会社が別の方法で回答を提供している場合、 MAXはパネルを利用しません。
画像の例はGoogle Contact Center AI(CCAI)を示しており、 MAXで知識アシスタンスを提供します。FAQ記事に加えて、CCAIが提供するのは次の通りです。
- スマートリプライ：スマートリプライは、コンタクトに対して次に何を話すべきか提案を提供します。CCAIは、現在の会話に基づいたサジェスチョンをリアルタイムで表示します。
- 信頼度スコア：提案されたFAQとスマートリプライのそれぞれにスコアが表示されます。スコアは1～100まであり、数値が高いほど良いとされます。どのFAQや返答が最適かを判断する際の参考にしてください。
会社が別の情報エージェントアシスタントを使用している場合、 MAXのエージェントアシストパネルは異なる表示になります。あるいは、会社はMAXのエージェントアシストパネルを使用しないかもしれません。会社が使っているエージェントアシスタントの詳細については、上司に尋ねてみてください。
サジェストされた返信とNext Bestアクション
エージェントアシスタントの中には、コンタクトへの対応方法についてサジェストしてくれる人もいます。サジェスチョンとしては次のようなものが予想されます。
- 彼らのセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。または現在の質問に応えて言うことのできる具体的なこと。
- コンタクトに送信する知識ベース記事またはFAQ応答。
- 知識ベースの記事やFAQに基づいてAIが生成したメッセージ。これによって、お客様はコンタクトが自分で記事を読むのではなく、会話形式でヘルプを提供することができます。
- 会話のコンテキストそのものに基づいてAIが生成したメッセージ。
- コンタクトがニュースレターにサインアップするように提案したり、彼らのロイヤリティに感謝するなど会話中に特定のことを行うまたは言うように注意するリマインダー。
会話が続くにつれて、サジェストする応答もリアルタイムで変化していきます。つまり、利用できる選択肢は常に適切かつ適切なものであることを意味します。