エージェントレポートは、統計を表示するので、自分のパフォーマンスを評価するのに役立ちます。MAXは、いかのレポートを作成します。
エージェントレポートを開始する
- MAXインターフェイスの右下隅にある エージェントレポート をクリックします。
- エージェントレポートの概要から、レポートをクリックして開きます。
- パフォーマンスと生産性レポートについては、レポートの上部にある今日、明日、過去7日間、またはカスタムをクリックして時間範囲を設定してください。
- 今日 —午前12時から現時点までのスパン。
- 昨日 —昨日の午前12:00から午後11:59までのスパン。
- 直近の7日間—7日前の午前12時から昨日の午後11時59分までの期間。
- カスタム—開始日の午前 12 時から終了日の午後 11 時 59 分までの日付範囲を選択できます。
エージェントレポートを開始すると、デフォルトでお気に入りのレポートを設定して開くことができます。レポートの右上隅にある星マークをクリックして、お気に入りに設定できます。次いで、レポートの名前が エージェントレポートの代わりにMAXの右下隅に表示されます。
レポートは、新規データで15分おきに更新されます。エージェントレポートウィンドウを閉じるには、MAXインターフェースの他の部分をクリックします。
パフォーマンス
パフォーマンスレポートは、選択した時間枠に基づき、これらの統計情報を次の通り表示します：
- 処理したインバウンドとアウトバウンドインタラクションの数。
- チームが処理したインバウンドとアウトバウンドのインタラクションの数。
- チームのインバウンドとアウトバウンドインタラクションのうちあなたが処理した割合。
生産性
生産性レポートには、あなたとあなたのチームが「利用可能」、「作業中」、「利用不可」の各状態
エージェントの稼働状況で費やした時間が表示されます。時刻は、左側が時・分・秒、右側がパーセントで表示されます。レポート内の大きな数字やバーは、これらの値を個別に表示しています。小さな数字やバーは、これらの値をチーム別に表示しています。
「詳細表示」をクリックすると、生産性レポートに、「作業中」と「利用不可」の各サブ状態に費やした時間が表示されます。「利用不可」のサブ状態は、管理者が設定します。それらは、あなたの組織に固有のものです。「作業中」のサブ状態は、すべてのユーザーに対して同一で、以下を含みます：
- インバウンドコンタクト —相手が開始した対話にかかった時間。
- アウトバウンドコンタクト — あなたが開始した対話にかかった時間。
- インバウンドコンサルト —コンタクトセンターで、あなたの担当しているスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのことで相談してきた人と会話に費やした時間。たとえば、別のエージェントが支援を求めてメールスキル担当者を呼び出すかもしれません。
- アウトバウンドコンサルト —スキル担当者にあなたから相談して会話に費やした時間。たとえば、相手を保留して、助けを求めるためにメールスキル担当者を呼び出すことがあります。
- ダイヤラ —プロアクティブダイヤルスキルへのログインに費やされた時間。
コンタクトセンターの他のエージェントが直接連絡を受けた場合は、これらの作業中のサブ状態には含まれません。
割り当て済スキル
割り当て済スキルレポートには、割り当てられているスキルのリストが表示されます。各スキルの左側にあるアイコンは、スキルタイプを示しています。
-
— インバウンド電話対応スキル -
— アウトバウンド電話対応スキル -
— チャットスキル -
— メールスキル -
— ボイスメールスキル -
— 作業項目スキル