プロアクティブボイス

プロアクティブボイスは、Personal Connection (PC)のチャネルの1つで、PCがコーリングリストから自動的に番号をダイヤルします。 通話が進行すると、PCはコンタクトの最初の発話前に直接エージェントに接続するため、エージェントがすぐに応答でき、ぎこちない間が発生しないシームレスなダイヤル体験を提供します。 また、エージェントに接続せず、コンタクトに事前録音されたメッセージを再生するエージェントレスのPC スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを設定することも可能です。

PCは通話を発信し、すぐにエージェントにルーティングしてコール進捗分析(CPA)を開始します。 その後、エージェントを接続して、最も進行している通話の呼び出し音をエージェントが聞けるようにします。 コンタクトが応答すると、エージェントはすぐに話を始めることができます。 最初の挨拶の間も、PCはCPAおよび留守番電話検出(AMD)を実行しています。 会話が行われていることを確認すると、PCは通話をエージェントに引き渡し、通話がアクティブになります。 会話が検出されない場合は、それが留守番電話かFAXマシンかを判断しようとします。 留守番電話の場合、スキルの設定に応じて、PCは録音されたメッセージを再生するか、エージェントがメッセージを残せるようにします。

PCコールが行われる仕組み、およびシステムがコールを管理するポイントとエージェントが管理するポイントを示すグラフィック

アウトバウンドコールを多数かけると、通話はスパムとしてマークされ始めるかもしれません。 このような事態を避けるために、これらのヒントが役立ちます。

  • お使いの環境に発信者番号通知サービス（CNAM）またはユニバーサル通話ブランディングを追加します。
  • 同じリードに頻繁に電話しないこと。
  • ダイヤラーのドロップ率を3％以下に保つこと。
  • コンタクトがかけ直そうとしたときに、あなたと連絡が取れるようにしておくこと。
  • 全国Do Not Callリストに登録されている番号にマーケティングコールをかけていないか確認します。
  • 複数の領域に電話をかけます。 これにより、通話は複数の受信キャリアと着信拒否システムに分散されます。
  • アウトバウンドACDスキルに使用する発信元IDは定期的にローテーションします。
  • 電話をかける領域、州、市外局番ごとに現地電話番号を取得します。
  • 主要な発信元ID通知登録機関に電話番号を登録します。

リードするスピード

このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

CXoneシステムでSpeed to Lead機能を使用することで、ホットリードの対応速度を向上させることができます。 このオプションは、Personal Connectionので電話スキルで設定可能です。 設定すると、そのスキルを使用してルーティングされたコンタクトがCXoneをより速く通過し、コンタクトが案内を受け取ってから組織と接続するまでの時間を短縮できます。

たとえば、コンタクトが保険の見積もりをリクエストした場合を考えてみます。 そのリクエストは5つの異なる会社に仲介されます。 このようなリクエストの後、最初にコンタクトとやり取りを開始した会社が85%以上の確率でその機会を成約に結びつける可能性があることが研究で示されています。 CXoneを通じたホットリードの対応速度を向上させることで、競争力を高め、より多くのビジネスを獲得するチャンスを増やすことができます。

Speed to Leadスキルは、他のアウトバウンドおよびインバウンドのスキルと組み合わせることができます。 ACDスキルのブレンディングを行うことで、エージェントは割り当てられたすべてのスキルからの通話を受け取ることが可能になります。 エージェントは、[優先度ベースのブレンディング]で設定したスキルの優先度に基づいて通話を受け取ります。

Speed to Leadを使用するには、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

プロアクティブボイスに関する重要な事実

  • プロアクティブボイスは、以下の主要なダイヤルモードをサポートしています。

    ダイヤルモード

    詳細
    プレディクティブ エージェント1人あたり複数のコンタクトに同時に試行します。

    プログレッシブ

    エージェント1人あたり1つのコンタクトに試行します。
    プレビュー エージェントがコンタクトの詳細を確認し、保留されている通話を受け入れた後、1つまたは複数のコンタクトに試行します。 プレビューダイヤルは、予測およびプログレッシブダイヤルACDスキルに追加できます。
    エージェントレス エージェントの関与なしでコンタクトに試行し、コンタクトが通話に応答した際に事前録音されたメッセージを再生します。

  • プロアクティブボイスを環境で設定するには、まずコーリングリストを作成する必要があります。 その後、設定可能な条件に基づいてレコードをターゲットにするために、これらのコーリングリストにフィルターを適用できます。 コーリングリストは、手動でドキュメントをアップロードして作成、管理することも、Proactive XSスクリプトを使用してCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。からコンタクトを自動的にインポートすることも可能です。 StudioのDBコネクターまたはRESTfulインターフェイスサポートを使用することで、ほぼすべてのデータソースに接続できます。

  • Do Not Call (DNC)リストに追加を希望したコンタクトへのダイヤルをPCが停止するようにするため、最新のDNCリストを設定して維持する必要があります。

    法律により、連邦、州、および業界はDo Not Call（DNC）リストに準拠する必要があります。 関連するファイルのサイズのため、国または州のDNCリスト全体を環境に手動でアップロードすることはできません。 代わりに、通話リストをアップロードする前にこれらのリストをスクラブするか、Gryphonなどのサードパーティのサービスを使用して、通話抑制閉じた アウトバウンドダイヤラー使用時に、一時的にコンタクトをスキップします。を通じてダイヤル時にチェックする必要があります。 Gryphonには、最新の国内DNCリストに対する継続的な更新など、いくつかの利点があります。適切な営業時間を含む、呼び出しに関する州および連邦政府の制限の考慮;侵害の損失に対する補償。

  • コール試行時間はコンタクトのタイムゾーンに基づきます。CXoneはコーリングリストの情報をもとにタイムゾーンの特定を試みます。 位置情報が存在しない場合、コンタクトはスキップされるか、選択したデフォルトのタイムゾーンが適用されます。
  • コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は、CXoneを通じて一括アップロードする、Proactive XSスクリプトを使用してCRMからインポートする、コールバックに関連するディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を設定し、それをプロアクティブボイススキルに割り当てるなど、複数の方法でスケジュールできます。 エージェントがログインしていない場合、15分間で最大50件のコールバックをアップロードできます。ログイン中のエージェント1人ごとに、さらに15分間で100件のリクエストを追加でアップロード可能です。 コールバックのアップロード制限に達した場合でも、エージェントはディスポジションを使用してコールバックをスケジュールできます。
  • 環境が単一コンタクト処理に設定されている場合、インバウンドコールとアウトバウンドコールの間でブレンディングを有効できます。これにより、コールキューが急増した際にエージェントがアウトバウンドコールからインバウンドコールに切り替えることが可能になります。 ただし、動的配信環境ではブレンディングを利用できません。

  • DNC、コール抑制、コーリングリストフィルタリングは同様のツールですが、異なる状況に応じて使用する必要があります。

    • DNCを使用して、DNSリクエストを行った人物へのアウトバウンドスキルによるコンタクト試行を永久に停止します。
    • コール抑制を使用して、特定の電話番号ではなく、固有の条件に基づいてコーリングリストのエントリーへのコールを抑制します。 コール抑制レコードには、一時的なコール抑制の目的を示すための固有のディスポジションを設定できます。 また、コール抑制レコードにはコールを抑制する開始日と終了日が含まれており、キャンペーン期間中またはそれ以上の期間にわたってダイヤルを制限することを意図しています。 たとえば、Big Bad Wolf, Inc.が ニューヨーク州のライセンスを失った場合、ライセンスを再取得するまでニューヨークへのコールを抑制できます。 Big Bad Wolf, Inc.は 抑制レコードによる未接続のアウトバウンドコールに新しい「NYLicenseLapse」というディスポジションを設定できます。
    • コーリングリストフィルタリングを使用して、キャンペーンの範囲内でコーリングリストエントリーへのコンタクトを制限します。 たとえば、Big Bad Wolf, Inc.が キャンペーンの初期段階で月間目標を早期に達成したい場合、低確率の見込み客を一時的にフィルタリングして、高確率の見込み客に集中することができます。 Big Bad Wolf, Inc.は 低確率の見込み客に後で連絡する予定にしておくことができます。 また、コーリングリストフィルタリングは、竜巻やハリケーンなどの悪天候の影響によるダイヤル制限にも役立ちます。