このページではカスタムのバーチャルエージェント統合を計画および実装する際に役立つ参考情報とリソースを提供します。
アーキテクチャ
カスタムのバーチャルエージェント統合を設計する際、レイテンシーに関して留意すべき重要な点があります。ベストプラクティスは、カスタムエンドポイントがアーキテクチャの1つのコンポーネントとしかインタラクトしないようにすることです。1回のリクエストでエンドポイントがインタラクトするコンポーネントが多ければ多いほど、レイテンシーが発生する可能性は高くなります。コンポーネントとは、音声テキスト化や自然言語理解エンジンのようなプロセスのことです。
次の例は、レイテンシーが発生しやすいアーキテクチャを示したものです。これは、1つのリクエストに対して応答を生成するために、複数のAPIインタラクションが必要となるためです。
より効率的なアーキテクチャでは、1つのリクエストに対して1つのインタラクションしか行いません。これにより、コンタクトとの会話中にレイテンシーが発生する可能性を最小限に抑えることができます。
プロキシトンネルとWebhookの設計
プロキシトンネルは CXoneとお客様のバーチャルエージェントサービスのエンドポイントとの間のミドルウェアです。すべてのリクエストとレスポンスはこれを通過します。さらに、それはリクエストとレスポンスを宛先のシステムが必要とする形式に変換します。下図は、そのプロセスを表したものです：
この図はプロキシトンネルが CXoneからのリクエストを受け取り（実線で表示）、それをバーチャルエージェントが理解できる形式に変換する（破線で表示）ことを示しています。次に、バーチャルエージェントからのレスポンスを受け取り（破線）、 CXoneが理解できる形式に変換します（実線）。
CXoneとバーチャルエージェントのスキーマを理解し、特定の統合 プランの要件を理解することが重要です。スキーマとパラメーターは正しくマッピングされ、変換されなければなりません。これにより、 CXone とバーチャルエージェントの間で、期待される情報が確実に受け渡されます。また、統合の際には、スキーマに含まれるすべてのパラメーターが必要でない場合もあります。お客様の統合を十分に理解することで、必要なパラメーターのみを変換することができます。
プロキシトンネルの要件
プロキシトンネルにはWebhookもあります。パブリックURLである必要があります。それはStudioのスクリプトから会話リクエストを受信します。Webhookのエンドポイントは必ず次の通りでなければなりません。
-
-
- レスポンスをCXoneが要求する
プロキシトンネルのエンドポイントは、オンプレミスに設置することも、Google Cloud、Microsoft Azure、Amazon Web Servicesなどのクラウドサービスでホストすることもできます。エンドポイントで HTTPS を使用します。
CXoneとWebhookの間でmTLS認証を使用したい場合は、Webhookで有効にする必要があります。
リクエストスキーマとレスポンススキーマの更新
リクエストとレスポンスのスキーマはNICE CXoneがアップデートをリリースする際に変更される場合があります。これはカスタムバーチャルエージェント統合の機能に影響を与える可能性があります。バーチャルエージェントハブは、統合の新しいバージョンに移行するタイミングを選択することができます。これにより、スキーマの変更を処理するために、プロキシトンネル、スクリプト、およびバーチャルエージェントサービスを更新することができます。
新しいバージョンに移行する準備ができたら、バーチャルエージェントハブのカスタムのエクスチェンジエンドポイントのアプリの連携バージョンのフィールドでそれを選択できます。
ユースケース
次のシーケンス図は、音声チャネルで注文ステータスを問い合わせるユースケースを示したものです。この例では、インタラクションによるリクエストとレスポンスを示しています。コンタクトの口頭でのリクエストがテキストに変換され、バーチャルエージェントのレスポンスが合成音声に変換されるため、テキスト読み上げと音声テキスト化が含まれています。また、この例では、コンタクトがDTMF
ユーザーが電話のキーパッドのキーを押すかタップしたときに生成される信号音。を使用して注文番号を入力する様子を示しています。
ユースケースのあるシーケンス図を表示する
より詳しく見るには、この画像を新しいタブで開いてください。
プロキシトンネルを設計する際、リクエストとレスポンスのスキーマを文書化する必要があります。この例は、例として技術デザイン書 (TDD)に記載されています。カスタムバーチャルエージェント統合の追加例が利用できます。これらのデザインは、プロキシトンネルがさまざまなネットワークアーキテクチャでどのように見えるかについての他の可能性を示しています。
シーケンス図
シーケンス図はカスタムのバーチャルエージェント統合のさまざまな部分がどのようにインタラクトするか、およびそれらのインタラクションが行われる順序を表示します。左上から始まり、ページを前後に移動しながら、インタラクションのタイムラインを表示します。
シーケンス図はカスタムのバーチャルエージェント統合を計画する上で重要なパーツです。CXone、バーチャルエージェントハブ、プロキシトンネル、バーチャルエージェントの間のリクエストとレスポンスの流れをマッピングするために使用することができます。また、 Studio のスクリプトの流れを決める際にも役立ちます。
統合が持つさまざまなユースケースに対して、異なる図を作成することができます。ユースケースの詳しい例は、本ページのプロキシトンネルのデザインに関するセクションで紹介しています。
CXone構成要件
チャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。コンタクトの使用をそれらのインタラクションを処理するStudioスクリプトにリンクするためには、ポイントオブコンタクト(PoC) 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。が必要です。複数のチャネルからインタラクションが発生する場合は、チャネルごとに連絡先が必要です。メディアタイプが一致する限り、複数のチャンネルで同じスクリプトを呼び出すことができます。
連絡先を作成する際には、ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択する必要があります。バーチャルエージェントのインタラクションがあれば、連絡先に割り当てられたACDスキルはコンタクトのルーティングには使用されません。ただし、レポーティングには影響します。組織で使用するレポートによっては、カスタム統合で使用するために新しいACDスキルを作成する必要があります。カスタム統合のために複数の連絡先がある場合、それぞれのレポート作成目的のために別々のACDスキルが必要な場合があります。ACDスキルを分けて作成する場合、ACDスキルごとにキャンペーンも必要です。
従来のACDチャネルの Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。ポイントオブコンタクト(PoC)、スキル、
各タスクの情報については、CXoneのオンラインヘルプでこれらのページを参照してください：
- 音声またはCXoneチャットチャネル用のキャンペーンを作成します。
- 音声またはCXoneチャットチャネル用のACDスキルを作成します。連絡先に割り当てるACDスキルにユーザーを追加する必要はありません。ACDスキルは、バーチャルエージェントにインタラクションをルーティングするために使用されるわけではありません。ただし、スクリプトでコンタクトをライブエージェントに転送できるようにする場合、エージェントが要求されたときにスクリプトで使用する1つまたは複数のACDスキルが必要です。
- 音声またはCXoneチャットチャネル用のポイントオブコンタクトを作成します。連絡先は、それを使用するACDスキルの名前と、コンタクトが名前付きACDスキルにルーティングされたときに実行するスクリプトを構成する必要があります。
連絡先に必要なACDスキルに加え、カスタムバーチャルエージェント統合に必要なスクリプトを完成させるために、他のACDスキルが必要になる場合があります。例えば、バーチャルエージェントがライブエージェントが必須だと判断した場合、コンタクトをライブエージェントにルーティングするためのACDスキルが必要な場合があります。既存のスクリプトを使用したり、新しいスクリプトを作成したりできます。
スクリプトの要件と ガイドライン
カスタムのバーチャルエージェント統合にはバーチャルエージェントアクションを含むStudioスクリプトが最低1つ必要です。多くの場合、統合には複数のスクリプトが必要です。バーチャルエージェントアクションはCXoneをバーチャルエージェントプロバイダーに接続します。
サンプルスクリプトが用意されているので参考にしてください。
- テキストのバーチャルエージェントのスクリプトのサンプルをダウンロード（ZIPファイル）します。
- 音声バーチャルエージェントのスクリプトのサンプルをダウンロード（ZIPファイル）します。
従来のACDチャネルの
メディアタイプ
サポートさせたい チャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。 に対して、正しい メディアタイプでスクリプトを作成します。電話によるインタラクションをサポートするには、スクリプトに音声メディアタイプが必要です。テキストベースのインタラクションをサポートするには、スクリプトが
スクリプトのタイプ
バーチャルエージェントを統合するために、複数のスクリプトが必要な場合があります。以下のシナリオは、それぞれ独自のスクリプトが必要です：
- インバウンドインタラクション: インバウンドインタラクションはコンタクトがインタラクションを開始したときに発生します。例えば、組織に電話をかけたり、ウェブサイトからチャットを開始したりすることです。
- アウトバウンドインタラクション: アウトバウンドインタラクションは組織がインタラクションを開始するときに発生します。例えば、 コンタクト に電話をかけて、次のアポイントメントを思い出させたり、ダイレクトメッセージングデジタルチャネルでアカウントアップデートをメッセージングしたりすることです。
バーチャルエージェントStudioアクション
バーチャルエージェントのスクリプトで使用するために、3つのStudioアクションが揃っています。アクションには2タイプあります：Exchangeアクションと会話アクションです。使用するアクションは、バーチャルエージェントの複雑さによって異なります。
- Exchangeアクション：複雑なバーチャルエージェントやバーチャルエージェントの動作を1ターンずつカスタマイズする必要があるときにExchangeアクションを使用します。これらのアクションは、会話の各ターンを監視するものです。の各発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。をバーチャルエージェントに送信します。バーチャルエージェントは、インテント 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。Exchangeアクションは、コンタクトにバーチャルエージェントのレスポンスを返します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。Exchangeアクションは、 Voicebot Exchangeおよび Textbot Exchangeです。
- 会話アクション：会話アクションは最もシンプルなバーチャルエージェントだけに使用します。これらのアクションでは、ターン間のカスタマイズはできません。会話アクションは、会話のコントロールをバーチャルエージェントに委ねるものです。バーチャルエージェントが会話の終了やライブエージェントが必要なことを伝えると、アクションがコントロールを取り戻します。会話のアクションはVoicebot Conversationです。現在、
ほとんどの場合、カスタムのバーチャルエージェント統合はExchangeアクションを使用します。
スクリプト要件
Exchangeのアクションを使用する場合、コンタクトとバーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の間の会話フローをスクリプトで定義する必要があります。Snippetアクションでカスタムのコードを使用して行うことができます。スクリプト例はこれを行う方法を示します。詳しくは以下のスニペットアクションコードのセクションを参照してください。Conversationアクションを使用する場合、バーチャルエージェントがフローを処理するため、会話フローを定義する必要はありません。
バーチャルエージェントスクリプトを完成させるために、次のことも必要です：
- バーチャルエージェントアクションを構成します。これには、アクションをバーチャルエージェントハブに追加し、スクリプト内のアクションに割り当てます。アクションのプロパティについては、使用しているアクションのオンラインヘルプを参照してください。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。バーチャルエージェントをカスタマイズしたり、顧客の識別情報をバーチャルエージェントに送信したりすることができます。
- アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
- すべての分岐を適切に接続します。
-
認可を処理するコードを追加します。スクリプトは、会話のターンごとに認可ヘッダーを渡す必要があります。統合バージョン1.0.0を使用していて、ダイナミック認証を使用したい場合は、それを処理するためにスクリプトを設定する必要があります。統合バージョン2.0.0または3.0.0を使用している場合、 バーチャルエージェントハブはそれをセットアップした後、自動的に動的認証を処理します。
連携バージョン1.0.0と2.0.0は、将来のリリースで非推奨となります。バージョン3.0.0は、カスタムバーチャルエージェント連携で使用するのに適したバージョンです。現在、バージョン1.0.0または2.0.0を使用している場合は、3.0.0へのアップグレードを予定してください。バージョン3.0.0はバージョン2.0.0とほぼ同じです。主な違いは、3.0.0でStandardBotへのサポーが追加されたことです。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。Default分岐を使用する場合、スクリプトが意図したとおりに機能しないことがあります。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。
スクリプトのバーチャルエージェントハブアクションのすべてのパラメーターが、正しいデータを渡すように設定されていることを確認します。各パラメータ-の設定方法については、使用しているアクションのオンラインヘルプトピックを参照してください。
Studioでのスクリプティングについてアシストが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプのスクリプティングのガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。
スニペットアクションコード
バーチャルエージェント統合のためのスクリプトには、変数、オブジェクト、およびカスタムコードをスクリプトに追加するための Snippetアクションが必要です。Snippetアクションのコードは、 NICE CXoneが開発した社内プログラミング言語、 Snippetで記述する必要があります。Snippet用の参考資料はCXoneオンラインヘルプに掲載されています。
カスタムのバーチャルエージェント統合用のスニペットコードの例が使用できるように提供されています。次のスニペットが利用できます。
追加スクリプトの必要性
次のスクリプトも必要です：
- 1つまたは複数のACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを使用したバーチャルエージェントスクリプトにコンタクトをルーティングします。たとえば、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトがあり、コンタクトが特定のメニューオプションを選択したときに、バーチャルエージェントスクリプトにコンタクトをルーティングする場合があります。
- 会話が完了した後またはバーチャルエージェントがコンタクトにライブエージェントが必要だと判断した後に、必要なルーティングを処理します。
- DTMF ユーザーが電話のキーパッドのキーを押すかタップしたときに生成される信号音。 バーチャルエージェントにつながらないトーンのルーティングオプションを定義します。これは、音声ベースのバーチャルエージェントのみに適用されます。
これらの要件は、1つのスクリプトで満たすことも、複数のスクリプトで満たすことも可能です。スクリプトのベストプラクティスは、いくつかの小さなスクリプトを使用することです。これにより、各ピースを個別に管理することが容易になります。RunSubアクション または Runscriptアクションを使用して、スクリプトをリンクさせることができます。
認可と認証
認証と認可はCXone、プロキシサーバーおよびバーチャルエージェントプロバイダーの間の通信のセキュリティのために重要です。サービスでは多くの場合リクエストを通過させる前に認可、認証または両方を必要とします。認証と認可の両方用のCXoneへの対応オプションのあるカスタムのバーチャルエージェント統合。
- ヘッダーを使った認可：ヘッダーでの認証を任意の統合バージョンで使用することができます。
- トークンを使用した動的認証：動的認証を統合バージョン2.0以上で使用することができます。
- mTLSによるクライアントとサーバー間の認証：mTLS認証を統合バージョン3.0.0以上で使用することができます。現在のところカスタムのバーチャルエージェント統合にだけ対応しています。
連携バージョン1.0.0と2.0.0は、将来のリリースで非推奨となります。バージョン3.0.0は、カスタムバーチャルエージェント連携で使用するのに適したバージョンです。現在、バージョン1.0.0または2.0.0を使用している場合は、3.0.0へのアップグレードを予定してください。バージョン3.0.0はバージョン2.0.0とほぼ同じです。主な違いは、3.0.0でStandardBotへのサポーが追加されたことです。
ヘッダー
ヘッダーは、バーチャルエージェントへのリクエストごとに送信されるキーと値のペアです。バーチャルエージェントサービスがリクエストを認証するための認証情報が含まれています。バーチャルエージェントサービス内で認証情報を生成する必要があります。カスタムのバーチャルエージェント統合で認証にヘッダーを使用するとき、リクエストごとにヘッダー情報を送信するようスクリプトを設定する必要があります。
カスタムのExchangeエンドポイントのすべてのバージョンがヘッダーに対応しています。
- バージョン1.0.0では、ヘッダーは1つしか送れず、キー名は Authenticationとハードコーディングされています。
- バージョン2.0.0と3.0.0は複数のヘッダーに対応しています。任意のキーと値のペアを使用することができます。キー名はいずれもハードコーディングされていません。バーチャルエージェントが期待するキー値ペアを使用する必要があります。バーチャルエージェントのプロバイダーから必要なヘッダー情報を入手します。
この例では、ヘッダーのみを使用した認可ヘッダーリクエストを示します：
{
"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===",
"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}統合バージョン1.0.0と2.0.0でのヘッダーの使用に関する詳細は、以下のセクションに記載されています。
ダイナミック認証
ダイナミック認証では、ヘッダーの代わりにトークンを使用します。認可サーバーを別に用意する必要があります。トークンは認可サーバーから取得し、キャッシュに保存されます。このトークンは、定められた時間経過後に失効し、別のトークンを取得する必要があります。
カスタムエクスチェンジエンドポイントの両方のバージョンでダイナミック認証を使用することができます。ただし、バージョンによって違いがあります：
- バージョン1.0.0では、トークン管理のすべての側面を管理するために、スクリプトを構成する必要があります。
- バージョン2.0.0と3.0.0では、バーチャルエージェントハブのカスタムのExchangeエンドポイントのアプリがアプリで提供された情報を使ってトークンを管理します。
次の例は、トークンを使用した認可ヘッダーを示します。認可リクエストヘッダーとレスポンスのキー値ペアは、認可サービスがどのように構成されているかに応じて異なる場合がある。以下の例でのアクセストークンはスペースを節約するために短縮されています。
{
"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",
"expires_in": 3600,
"token_type": "Bearer"
} 1.0.0および2.0.0と3.0.0のバージョンでトークンベース認証を使用する場合の詳細については以下のセクションで説明されています。
バージョン1.0.0での認証
カスタムエクスチェンジエンドポイントバージョン1.0.0では、各リクエストで1つのヘッダーを送信することができます。バーチャルエージェントハブのカスタムエクスチェンジエンドポイントのアプリの認可ヘッダーのフィールドにヘッダーの詳細を追加します。バーチャルエージェントエンドポイントに送信されるリクエストには、キーと値のペアが含まれ、キーは Authorizationという名前で、値は 認可ヘッダーに入力したヘッダーです。バーチャルエージェントサービス内でヘッダー値を生成する必要があります。スクリプト は、すべてのリクエストにこのヘッダーを含めるようにセットアップされている必要があります。
スタムエクスチェンジエンドポイントバージョン1.0.0でダイナミック認証を使用する場合、それを処理するためにスクリプトを設定する必要があります。デフォルトではサポートされていません。認証サーバーとの通信には、 REST API Studio アクション を使用します。スクリプトは、トークンの有効期限を処理し、必要に応じて新しいトークンを要求できるようにする必要があります。アクセストークンを送信するには、カスタムのペイロードまたはボットセッション状態スニペットのいずれかを使用できます。所定の会話ターンの間にアクセストークンを含めるために、どちらかのスニペットにパラメーターを追加することができます。ボットセッション状態スニペットが優先されるメソッドです。次の例では、スクリプトが認証トークンを要求するアーキテクチャを示します：
バージョン2.0.0と3.0.0でのヘッダーによる認可
カスタムのExchangeエンドポイントのバージョン2.0.0と3.0.0では、各リクエストで複数のヘッダーを送信することができます。バーチャルエージェントハブのカスタムエクスチェンジエンドポイントのアプリ のカスタムヘッダーのフィールドにヘッダー詳細を追加します。
ヘッダーはどのようなキーと値のペアでも構いませんが、キー名はバーチャルエージェントが期待するものと一致する必要があります。これは、バージョン1.0.0では、キーが Authorization という名前で、変更することができないのと異なっています。
スクリプトは、すべてのリクエストにヘッダーを含めるように設定する必要があります。
カスタムヘッダーで認可ヘッダーを構成し、OAuthも使用する場合、OAuthからの認可ヘッダーがカスタムヘッダーの設定をオーバーライドします。
バージョン2.0.0と3.0.0のトークンによるダイナミック認証
カスタムのExchangeエンドポイントバージョン2.0.0と3.0.0ではバーチャルエージェントハブがダイナミック認証トークンを管理します。つまり、バージョン1.0.0に行うように、スクリプトで処理するように設定する必要がありません。
カスタムエクスチェンジエンドポイントアプリ を バーチャルエージェントハブ に以下の内容で構成します：
- 認可サーバーのURL。
- 認証リクエスト本文のキー値ペアです。これは、APIシークレットやクライアント認証情報などであることがあります。
- 認証リクエストのヘッダー用のキー値ペア。
トークンの有効期限は、 バーチャルエージェントハブのOAuth サーバー上、カスタムエクスチェンジエンドポイントアプリという3つの場所に存在し、デフォルト設定です。システムはこの順番で使用します：
- OAuthサーバーからのOAuthレスポンスで有効期限を送信した場合、その時間を使って認可トークンの有効期限を決定します。
- OAuthレスポンスに有効期限が含まれていない場合、 バーチャルエージェントハブのカスタムエクスチェンジエンドポイントアプリで設定した時間が使用されます。
- アプリに有効期限が設定されていない場合は、デフォルトが使用されます。デフォルトは3600秒（1時間）です。
さらに、ダイナミック認証を使用する場合、バーチャルエージェントプロバイダーに認可ヘッダーとともに送信されるキーと値のペアをカスタマイズすることができます。デフォルトでは、認可ヘッダー名は Authorizationです。また、ヘッダー値に付加されるプレフィックスを変更することもできます。デフォルトは、 ベアラです。
クライアント証明書とmTLSによる認証
バーチャルエージェントハブ対応のmTLS（相互トンスポート層セキュリティ）のカスタムのカスタムのバーチャルエージェント統合。mTLSはクライアントとサーバーを認証するトランスポート層プロトコルです。これはクライアントとサーバー間の通信に追加セキュリティを提供します。TLS認証では、2つのサーバー間で証明書の検証が行われます。mTLSはクライアントとサーバー間の証明書を検証します。クライアントはウェブブラウザでもAPIコールでも可能です。
カスタムのバーチャルエージェント統合でmTLS認証を使用するには、WebhookでmTLSを有効にする必要があります。バーチャルエージェントハブのカスタムExchangeエンドポイントアプリにクライアント証明書とキー追加できます。CXoneはWebhookとのハンドシェイクをネゴシエートする際にこの情報を使用します。
バーチャルエージェントのインテント
バーチャルエージェントは、コンタクトが何を求めているのかを特定できなければなりません。これは、認識するように設定したインテントを使用して行われます。必要なインテントは、バーチャルエージェントの ユースケース に依存します。必要なインテントがわかったら、プロバイダーの管理コンソールでバーチャルエージェントを設定する必要があります。インテントの概念について、一部のプロバイダーが使用する用語は異なる場合があります。
CXoneは、バーチャルエージェントが特定のインテントに対応したレスポンスを持つことを要求しています。その他のすべてのインテントは、バーチャルエージェントに関する組織のプランによって異なります。最低限、定義しておく必要があります：
- 挨拶/Welcomeインテント—これはコンタクトが会話を開始したときバーチャルエージェントが開始するデフォルトのメッセージです。
- フォールバックインテント—これはバーチャルエージェントの他のレスポンスのどれもが適用されないときに言う言葉です。
- タイムアウト/サイレンスのインテント—これはコンタクトが長時間沈黙しているときにバーチャルエージェントが言う言葉です。
- 終了/完了インテント—バーチャルエージェントが会話を終了する方法です。
バーチャルエージェントのユースケース
バーチャルエージェントを計画する際には、どのようなシナリオに対応するのかを検討する必要があります。これらのシナリオのユースケースを構築し、それぞれのシナリオに沿った会話フローを構築します。各ユースケースについて、インタラクションを通じてリクエストとレスポンスをマッピングするシーケンス図を作成します。
例えば、注文ステータスについての質問に回答するようなユースケースが考えられます。会話フローは次にような感じかもしれません。
バーチャルエージェント：「どのようなご用件でしょうか？」
コンタクト：「注文ステータスを確認したい」
バーチャルエージェンす：「今すぐ13桁の注文番号をおっしゃるか、入力してください。」
コンタクト：「えーと、注文番号は「2390294837290」です。」
バーチャルエージェント：「残念ながら、ご注文は3日遅れております。」
コンタクト：「あ、それは困りました。本当に早く欲しいです。誰かに相談する方法はないでしょうか？」
バーチャルエージェント：「はい、お助けできるエージェントに転送します。」
このユースケースのシーケンス図は、次の例のようなものになります：
注文ステータスのユースケースのシーケンス図を表示する
より詳しく見るには、この画像を新しいタブで開いてください。
会話トランスクリプト
CXoneは、音声やチャットのバーチャルエージェントの会話からトランスクリプトとインテント 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。データを収集することができます。この情報は、お客様の組織のニーズに合うようなすべての方法で使用することができます。例えば、外部データベースに保存させることもできます。また、ライブの人間のエージェントにエスカレートされるインタラクションについてはエージェントアプリケーションに送信させることもできます。この機能は、バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントの構成アプリで有効にする必要があります。デフォルトでは、トランスクリプトとインテントは収集されません。
収集される正確なデータは、機能の設定方法によって異なります。トランスクリプトのみを、インテントのみを、またトランスクリプトとインテントの両方を収集することもできます。複数のバーチャルエージェントがある場合は、それぞれを個別に設定することができます。
収集したデータをどう処理するかはあなた次第です。録音管理のために保存したい場合は、バーチャルエージェントのStudioスクリプトを設定する必要があります。デフォルトで会話トランスクリプトの収集が有効な場合、収集されたデータはインタラクトが完了するまで保存されます。
この機能を使用するには、バーチャルエージェントStudioスクリプトでカスタムスクリプティングが必要です。バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントの設定アプリのトランスクリプトのページで有効にする必要があります。
CXoneAPIエンドポイントおよびスキーマ
CXoneが使用する APIエンドポイントやスキーマは、Swaggerのドキュメンテーション
で定義されています。プロキシトンネルWebhookを作成する際に、 CXone とバーチャルエージェントプロバイダー間のリクエストとレスポンスをマッピングする際に、この情報を使用することができます。
- ExternalIntegrationBotExchangeRequest：これはプロキシトンネルを経由してCXoneからバーチャルエージェントに移動するリクエストのエンドポイントです。
- CustomExchangeResponse：これはバーチャルエージェントからCXoneに移動するレスポンスのエンドポイントです。
スキーマは、 スキーマのページで定義されています。ただし、常にSwaggerのページを確認し、最新バージョンのスキーマを使用していることを確認してください。