エージェントにエージェントアシストアプリケーションのメリットを提供したい場合、CXone Mpowerと連携するようにアプリケーションをセットアップし、設定する必要があります。 ほとんどのエージェントアシストアプリケーションでは、Agent Assist Hubでプロファイルを作成する必要があります。 Copilot for Agentsは、代わりにAdminアプリケーションで構成されます。 すべてのエージェントアシストアプリケーション統合には、カスタムStudioスクリプティングが必要です。
サードパーティのエージェントアシストアプリケーションでは、CXone Mpower以外で追加の設定が必要です。 サポートされている各エージェント支援アプリケーションのオンラインヘルプには、設定要件に関する情報が記載されています。
エージェントアシストアプリケーションを統合する場合は、カスタムスクリプトを必要とします。 組織のCXone Mpower管理者、エージェントアプリケーション管理者、およびStudioスクリプト作成者は、統合を完了するために調整が必要になる場合があります。
複数のエージェントアシストアプリケーションをCXone Mpowerでは使用できます。 そのためには、追加のアプリケーションを含めるためにStudioスクリプトにいくつかの変更が必要です。
統合プロセス
すべてのエージェントアシストアプリケーションには、固有の要件と構成ニーズがあります。 CXone Mpowerオンラインヘルプには、サポートされている各アプリケーションの統合手順を説明するヘルプページが含まれています。 標準満足度調査を作成するページ。詳細については、以下のステップ3のリンクを参照してください。
エージェントアシストアプリケーションの統合プロセスには、以下のステップが含まれます。
- プロバイダーでエージェントアシストアプリケーションをセットアップ、構成、およびテストします。 このステップについては、プロバイダーのドキュメントを参照してください。 CXone Mpowerネイティブアプリケーションの場合、Copilot for AgentsやAutoSummaryを含め、設定はCXone Mpowerプラットフォーム内で行われます。
- エージェントアシストスクリプトのStudioガイドラインに準拠したカスタムスクリプトを少なくとも1つ作成します。
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Agent Assist Hubに設定アプリを追加して、エージェントアシストプロバイダーをCXone Mpowerに接続します。 スクリプトで使用するAGENT ASSISTStudioアクションを設定アプリの名前で設定します。
次のドロップダウンには、各アプリケーションを統合するためのヘルプページへのリンクを含むリストが含まれています。
詳細情報を表示
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CXone Mpower AutoSummary
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CXone Mpower Expert Assist
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CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
- GoogleコンタクトセンターAI(CCAI)
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
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Salesforce Assist
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- CXone Mpower 音声 ポイントオブコンタクト(POC 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。)を作成し、Studioスクリプトを割り当てます。
- 適切な音声チャネルを使用して、エージェントアシストアプリケーションの統合をエンドツーエンドでテストします。
カスタムStudioスクリプティング
カスタムスクリプティングは、すべてのエージェントアシストアプリケーション統合に必要です。 スクリプトは、エージェントアプリケーション、CXone Mpower、およびエージェントアシストアプリケーションプロバイダー間の情報とデータのルーティングを定義します。 またスクリプト、エージェントアシストプロバイダーとCXone Mpower間の接続も設定できます。
エージェントアシストアプリケーションを統合するためのすべてのスクリプトには、AGENT ASSISTStudioアクションのインスタンスが少なくとも1つ含まれている必要があります。 このアクションは、スクリプトをエージェントアシストプロバイダーに接続します。 以下のカスタムスクリプティングのガイドラインセクションでは、スクリプトに関する一般的なガイドラインを追加で提供します。 そのプロバイダーに固有の詳細については、エージェントアシストアプリケーションの統合に関するCXone Mpowerオンラインヘルプページを参照してください。
カスタムスクリプトのガイドライン
エージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合のセットアップを開始する前に、次のことを知っておく必要があります。
- エージェントアシストアプリケーションをどのスクリプトに追加するか。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。には異なるスクリプトが必要です。
- Agent AssistStudioアクション Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用しているアプリケーションに固有の構成要件。 アプリのAgent Assist Hubを設定する必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
- （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
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Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
Studioでのスクリプト作成についてサポートが必要な場合は、オンラインヘルプのテクニカル参照ガイドStudioセクションを参照するか、NiCEコミュニティ 
サイトにアクセスしてCXone Mpowerしてください。 スクリプトに関するその他のサポートが必要な場合は、NiCE CXone Mpower エキスパートサービスに連絡してください。