動的配信用のコンタクト配信設定を管理する

このページは、動的配信ルーティング戦略に特有のものです。お客様の組織が静的配信ルーティング戦略を使用する場合、この情報はオンラインヘルプ静的配信オンラインヘルプで確認できます。

動的配信を使えば、チームやエージェントごとに独自のワークロードを作成できます。チーム用に設定する内容は、エージェントレベルで設定する内容によってオーバーライドされます。シングルコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。対応用にチームを設定することができまし、その場合各エージェントは、1つのチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。からの1つのコンタクトを一度に処理します。一方、チーム内の1人のエージェントは、音声コンタクトとチャットコンタクトを同時に処理することができます。

チームレベルでのオムニチャネルコンタクト設定を管理する

必須の権限: ：チームの編集

動的配信のルーティング設定は、チームレベルで設定できます。これらの設定は、ユーザーのプロファイルにチーム設定をオーバーライドする違う設定がない限り、チームに割り当てられたすべてのユーザーに適用されます。

このタスクのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
配信モード	エージェントが同時に1つのインタラクションを処理できるか、多くのインタラクションを処理できるか。オムニチャネルにより、エージェントは異なるチャネルからの複数のコンタクトセッションを同時に処理することができます。シングルコンタクトを選択すると、エージェントは一度に1つのチャネルを使用して1つのインタラクションのみを処理できます。どちらの設定でも、エージェントはコンタクトを他のチャネルに高めることができます。
音声	エージェントが一度に1の音声対話を処理できるか、音声対話をオフにするか。音声インタラクションには、インバウンドコール、手動アウトバウンドコール、Personal Connectionダイヤラーコール、ボイスメールなどがあります。
チャット、メール、ワークアイテム、およびSMS	チャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。あたり、エージェントが同時に処理できるインタラクションの数。最大値は次の通り。チャット — 12 メール — 25 ワークアイテム — 25
リクエストコンタクト	非音声(デジタル)のインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の自動ルーティングを無効にします。代わりに、エージェントはエージェントアプリケーションの[+1コンタクト]ボタンをクリックしてインタラクションを追加します。エージェントは受け取るインタラクションのタイプをリクエストすることはできません。 ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。と加速ルールにより、受信内容が決定されます。エージェントは、最大値を満たすか、キューが空になるまで、インタラクションを要求し続けることができます。これが選択されていない場合、インタラクションは自動的にエージェントにルーティングされます。これは、エージェントが最大限のインタラクションを処理するか、キューが空になるまで発生します。これはエージェントがインタラクションを拒否した場合でも同様です。
チャネルロック	オムニチャネル配信タイプのみで利用可能です。エージェントを現在対応しているチャネルに一時的にロックします。たとえば、エージェントが2つのチャットインタラクションと1つの音声インタラクションに対応するよう設定されていて、その合計コンタクト数が3の場合、1つの音声インタラクションか2つのチャットインタラクションのどちらかを受信できますが、両方を同時に受信することはできません。エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できるようになります。
オートフォーカス	エージェントのビューが、インターフェイスに最初に接続されたとき、新しいインタラクションにエージェントを自動的にシフトします。
合計コンタクト数	エージェントが一度に処理できる連絡先の合計のインタラクション最大数。たとえば、チャットを5に、Eメールを5に、合計連絡先数を7に設定した場合、エージェントは常に最大7つのインタラクションを受信します。これら7つの連絡先のうち最大5つはチャット連絡先で、最大5つはメール連絡先です。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。
チームをクリックします。
編集するチームをクリックします。
連絡先の設定タブをクリックします。
チームデフォルトの配信モードをオムニチャネルまたはシングルコンタクトに設定してください。
Salesforceの外部ルーティングを使用してチャットとケースをエージェントにルーティングする場合は、チャットとEールの既定の数をオフに設定します。それ以外の場合は、次の手順に進みます。
チャットとEメールのデフォルトの同時接続数を設定します。チーム内のエージェントに処理させたいSMSおよびワークアイテムの同時インタラクションのデフォルト数を設定します。
合計コンタクト数を、チームのエージェントが同時に処理する連絡先の最大数に設定します。
オムニチャネルのエクスペリエンスを設定している場合、エージェントが異なるインタラクションタイプを対応できるように設定し、ただし対応時はシングルチャネルとのインタラクションに集中させたい場合は、チャネルロックをオンにします。
リクエストコンタクトオプションとオートフォーカスオプションを切り替えて、エージェントアプリケーションでエージェントが必要とするエクスペリエンスを変更します。
チームでのエージェントに異なる設定をさせたい場合、チームデフォルトをエージェントについてオフに設定することで、それらの設定を変更することができます。次に、設定用の新しい値を入力します。エージェントレベルの設定は、チームレベルの設定を上書きします。または、ユーザープロファイルでこれらの設定を構成できます。
[完了]をクリックします。

ユーザーレベルでのオムニチャネルコンタクト設定を管理する

必須の権限: ユーザーの編集

エージェント用に設定する任意のコンタクト設定は、チームレベルで設定した設定をオーバーライドします。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
コンタクト拒否タイムアウト：電話、ボイスメール、チャット、SMS、メール、ワークアイテム、およびデジタル	対話がタイムアウトして別のエージェントに転送される前に、アクティブな対話内でエージェントがアイドル状態でいる秒数です。これらのいずれかを空白のままにすると、プロファイルはデフォルトのシステム値である45秒を継承します。拒否タイムアウトの値は、15〜300秒にする必要があります。
ダイヤルパターン	ユーザーに割り当てられたデフォルトダイヤルパターン。ダイヤルパターンは、各コールのダイヤル方法を指定します。たとえば、ダイヤルパターンは、各コールが「1」で始まる必要があることを指定できます。システムはダイヤルされた番号の前に自動的に「1」を付加するため、エージェントはすべての呼び出しの前に「1」をダイヤルする必要はありません。
電話番号タイムアウト	エージェントの音声パスが接続されたままになる時間。このフィールドは、ビジネスユニット設定で指定された値を使用するデフォルトに設定されます。この値を変更すると、このユーザーのビジネスユニットレベルの設定が上書きされます。
エージェントの音声しきい値	エージェントの声の音量レベル。この設定は、エージェントの音声とバックグラウンドノイズを正確に区別するのに役立ちます。しきい値範囲は、周波数アナライザーによって計算されたカスタムボリューム単位に基づいています。適切な権限を持つユーザーは、の音声しきい値チューニング設定MAXを使用して、この値を自分で変更できます。
リンギングの抑制-パーソナル接続	エージェントがPersonal Connectionを使用している場合、この設定により、システムが通話に応答する前に呼び出し音が聞こえなくなります。代わりに、エージェントは、ネットワークから応答されたコールを受信すると、最初に音声を聞きます。この設定は、進行状況を呼び出し音として扱うのスキル設定を上書きします。
最大同時チャット数	単一連絡先の処理環境でのみ利用可能です。ユーザーが同時に参加できるチャットの最大数を指定します。これは、チームデフォルト、またはユーザーが所属するチームで許可されている最大チャット数、または1〜12の数です。
Eメールの自動保留の制限最大値	単一の連絡先の処理環境でのみ使用可能で、ユーザーが一度に受信トレイに含めることができるEメールの最大数を指定します。これは、チームデフォルト、またはユーザーが所属するチームで許可されている最大チャット数、または1〜25の数です。
コンタクト対応：音声、チャット、SMS、Eメール、ワークアイテム、デジタル	動的配信環境でのみ利用でき、ユーザーが対応できる同時コンタクトの最大数を指定します。許可された音声コンタクトの最大数は、1(電話およびボイスメールを含む)、チャット、12；メール、 25；およびワークアイテム、25です。
連絡先をリクエスト	動的配信環境でのみ利用でき、現在の状態が「対応中」の場合、ユーザーは手動で追加のデジタル(非音声)コンタクトをリクエストできます。
チャネルロック	オムニチャネル配信タイプのみで利用可能です。エージェントを現在対応しているチャネルに一時的にロックします。たとえば、エージェントが2つのチャットインタラクションと1つの音声インタラクションに対応するよう設定されていて、その合計コンタクト数が3の場合、1つの音声インタラクションか2つのチャットインタラクションのどちらかを受信できますが、両方を同時に受信することはできません。エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できるようになります。
コンタクトオートフォーカス	動的配信でのみ利用でき、インターフェイスでコンタクトが接続された後、MAXはアクティブフォーカスを最新のコンタクトに設定します。
分析通知	使用されなくなりました。
AnalyticsAPIキー	使用されなくなりました。
MAXリリースプレビュー	MAXの新しいバージョンの公式リリース前の28日間の試用期間について、事業単位のエージェントのプレビューバージョンを有効にします。この機能は、NICE CXoneアカウントマネージャーによって有効にされている場合にのみ使用できます。詳細については、設定タスクをご覧ください。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin 。
ユーザーに移動します。
編集するユーザープロファイルをクリックします。
連絡先の設定タブをクリックします。
[編集]をクリックします。
エージェントの個々の設定をカスタマイズするには、チームのデフォルトチェックボックスを消去します。
エージェントの配信モードをオムニチャネルまたは単一のコンタクトに設定してください。
エージェントの対応させたいチャット、Eメール、SMS、ワークアイテムのデフォルトの最大数を設定します。 SMSはMAXではサポートされていません。
合計コンタクト数を、エージェントが同時に処理する連絡先の最大数に設定します。
リクエストコンタクトおよびオートフォーカスオプションを必要に応じて有効にします。
オムニチャネルエクスペリエンスを設定している場合、エージェントが異なるインタラクションタイプを対応できるように設定し、ただし対応時はシングルチャネルとのインタラクションに集中させたい場合は、チャネルロックを有効にします。
[完了]をクリックします。