動的配信用のコンタクト配信設定を管理する

このページは、動的配信ルーティング戦略に特有のものです。お客様の組織が静的配信ルーティング戦略を使用する場合、この情報はオンラインヘルプ静的配信で確認できます。

動的配信を使えば、チームやエージェントごとに独自のワークロードを作成できます。チーム用に設定する内容は、エージェントレベルで設定する内容によってオーバーライドされます。各エージェントが一度に1つのチャネルから1つのコンタクトを処理する一方で、チームの1人のエージェントは音声コンタクトに加えてチャットコンタクトを同時に処理できるようなシングルコンタクト処理用にチームを設定することができます。

チームレベルでのオムニチャネルコンタクト設定を管理する

必須の権限: チームの編集

動的配信のルーティング設定は、チームレベルで設定できます。これらの設定は、ユーザーのプロファイルにチーム設定をオーバーライドする違う設定がない限り、チームに割り当てられたすべてのユーザーに適用されます。

このタスクのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
配信モード	エージェントが同時に1つのインタラクションを処理できるか、多くのインタラクションを処理できるか。オムニチャネルにより、エージェントは異なるチャネルからの複数のコンタクトセッションを同時に処理することができます。シングルコンタクトを選択すると、エージェントは一度に1つのチャネルを使用して1つのインタラクションのみを処理できます。どちらの設定でも、エージェントはコンタクトを他のチャネルに高めることができます。
音声	エージェントが一度に1の音声対話を処理できるか、音声対話をオフにするか。音声インタラクションには、インバウンドコール、手動アウトバウンドコール、パーソナル接続ダイヤラーコール、ボイスメールなどがあります。
チャット、メール、ワークアイテム、およびSMS	チャネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。あたり、エージェントが同時に処理できるインタラクションの数。最大値は次の通り。チャット — 12 メール — 25 ワークアイテム — 25
リクエストコンタクト	デジタルコンタクト 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID。連絡先が3回以上転送された場合、新しいマスター連絡先IDが割り当てられます。の自動ルーティングを無効にします。その代わり、エージェントは +1 コンタクトボタンをエージェントアプリケーションでクリックし、さらにデジタルインタラクションを追加します。彼らは受け取るデジタルインタラクションの種類をリクエストすることはできません。ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます優先度配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。と加速ルールにより、受信内容が決定されます。エージェントは、最大値を満たすか、キューが空になるまで、インタラクションを要求し続けることができます。これが選択されていない場合、インタラクションは自動的にエージェントにルーティングされます。これは、エージェントが最大限のインタラクションを処理するか、キューが空になるまで発生します。これはエージェントがインタラクションを拒否した場合でも同様です。
オートフォーカス	エージェントのビューが、インターフェイスに最初に接続されたとき、新しいインタラクションにエージェントを自動的にシフトします。
合計コンタクト数	エージェントが一度に処理できる連絡先の合計のインタラクション最大数。たとえば、チャットを5に、Eメールを5に、合計連絡先数を7に設定した場合、エージェントは常に最大7つのインタラクションを受信します。これら7つの連絡先のうち最大5つはチャット連絡先で、最大5つはメール連絡先です。

アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。
チームをクリックします。
編集するチームをクリックします。
連絡先の設定タブをクリックします。
チームデフォルトの配信モードをオムニチャネルまたはシングルコンタクトに設定してください。
Salesforceの外部ルーティングを使用してチャットとケースをエージェントにルーティングする場合は、チャットとEールの既定の数をオフに設定します。それ以外の場合は、次の手順に進みます。
チャットとEメールのデフォルトの同時接続数を設定します。チーム内のエージェントに処理させたいSMSおよびワークアイテムの同時インタラクションのデフォルト数を設定します。
合計コンタクト数を、チームのエージェントが同時に処理する連絡先の最大数に設定します。
リクエストコンタクトオプションとオートフォーカスオプションを切り替えて、エージェントアプリケーションでエージェントが必要とするエクスペリエンスを変更します。
チームでのエージェントに異なる設定をさせたい場合、チームデフォルトをエージェントについてオフに設定することで、それらの設定を変更することができます。次に、設定用の新しい値を入力します。エージェントレベルの設定は、チームレベルの設定を上書きします。または、ユーザープロファイルでこれらの設定を構成できます。
完了をクリックします。

ユーザーレベルでのオムニチャネルコンタクト設定を管理する

必須の権限: ユーザーの編集

エージェント用に設定する任意のコンタクト設定は、チームレベルで設定した設定をオーバーライドします。

このタスクのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
配信モード	エージェントが同時に1つのインタラクションを処理できるか、多くのインタラクションを処理できるか。オムニチャネルにより、エージェントは異なるチャネルからの複数のコンタクトセッションを同時に処理することができます。シングルコンタクトを選択すると、エージェントは一度に1つのチャネルを使用して1つのインタラクションのみを処理できます。どちらの設定でも、エージェントはコンタクトを他のチャネルに高めることができます。
音声	エージェントが一度に1の音声対話を処理できるか、音声対話をオフにするか。音声インタラクションには、インバウンドコール、手動アウトバウンドコール、パーソナル接続ダイヤラーコール、ボイスメールなどがあります。
チャット、メール、ワークアイテム、およびSMS	チャネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。あたり、エージェントが同時に処理できるインタラクションの数。最大値は次の通り。チャット — 12 メール — 25 ワークアイテム — 25
リクエストコンタクト	デジタルコンタクト 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID。連絡先が3回以上転送された場合、新しいマスター連絡先IDが割り当てられます。の自動ルーティングを無効にします。その代わり、エージェントは +1 コンタクトボタンをエージェントアプリケーションでクリックし、さらにデジタルインタラクションを追加します。彼らは受け取るデジタルインタラクションの種類をリクエストすることはできません。ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます優先度配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。と加速ルールにより、受信内容が決定されます。エージェントは、最大値を満たすか、キューが空になるまで、インタラクションを要求し続けることができます。これが選択されていない場合、インタラクションは自動的にエージェントにルーティングされます。これは、エージェントが最大限のインタラクションを処理するか、キューが空になるまで発生します。これはエージェントがインタラクションを拒否した場合でも同様です。
オートフォーカス	エージェントのビューが、インターフェイスに最初に接続されたとき、新しいインタラクションにエージェントを自動的にシフトします。
合計コンタクト数	エージェントが一度に処理できる連絡先の合計のインタラクション最大数。たとえば、チャットを5に、Eメールを5に、合計連絡先数を7に設定した場合、エージェントは常に最大7つのインタラクションを受信します。これら7つの連絡先のうち最大5つはチャット連絡先で、最大5つはメール連絡先です。

アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。
ユーザーに移動します。
編集するユーザープロファイルをクリックします。
連絡先の設定タブをクリックします。
編集をクリックします。
エージェントの個々の設定をカスタマイズするには、チームのデフォルトチェックボックスを消去します。
エージェントの配信モードをオムニチャネルまたは単一のコンタクトに設定してください。
Agent for Oracle Service CloudまたはSalesforceでルーティングされたチャットとケースをエージェントが使用する場合は次の操作を行います。
- チャットとメールのデフォルト数をオフに設定します。
- エージェントが処理するワークアイテムのデフォルトの最大数を設定します。
- 合計コンタクト数を、エージェントが同時に処理するコンタクトの最大数に設定します。
- 必要に応じて、リクエストコンタクトとオートフォーカスオプションをオンにします。
エージェントがMAXまたはAgent for Salesforceを使用する場合：
- チャット、メール、SMS のデフォルトの最大数を設定します ( Agent for Salesforce でのみ利用可能で、エージェントに処理させたいワークアイテム。
- 合計コンタクト数を、エージェントが同時に処理する連絡先の最大数に設定します。
- リクエストコンタクトおよびオートフォーカスオプションを必要に応じて有効にします。
完了をクリックします。