音声ACDスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますはコンタクトセンターとの間の電話通話を可能にします。さまざまなタイプの音声ACDスキルを使用できます。
- 手動アウトバウンド：エージェントはアドレス帳またはキーパッドを使用してコンタクトや他のエージェントに電話をかけます。エージェントは他のエージェントに通話を転送するために手動のアウトバウンド音声スキルを持っている必要があります。
- パーソナル接続ダイヤラー：通話は作成した通話リストから自動的にダイヤルされます。これはスクリプトでCRMからインポートするか、手動でアップロードすることで可能です。ダイヤラーは通話をエージェントに割り当てたり、コンタクトの録音を再生したりできます。
- インバウンド音声：コンタクトはコンタクトセンターに電話をかけることができます。ご使用の環境でIVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューを使用している場合、IVRオプションごとに新しいインバウンド音声ACDスキルを作成する必要があります。
着信音声対話ワークフローの画像の表示
すべてのインバウンド音声のコンタクトは同じワークフローに従います。ルーティングやACDスキルの設定によって変わることはありません。
アウトバウンドコールを多数かけると、通話はスパムとしてマークされ始めるかもしれません。このような事態を避けるために、これらのヒントが役立ちます。
- お使いの環境に発信者番号通知サービス（CNAM）またはユニバーサル通話ブランディングを追加します。
- 同じリードに頻繁に電話しないこと。
- ダイヤラーのドロップ率を3％以下に保つこと。
- コンタクトがかけ直そうとしたときに、あなたと連絡が取れるようにしておくこと。
- 全米非通知電話登録に登録されている番号にマーケティングコールをかけていないか確認します。
- 複数の領域に電話をかけます。これにより、通話は複数の受信キャリアと着信拒否システムに分散されます。
- アウトバウンドACDスキルに使用する発信元IDを定期的にローテーションします。
- 電話をかける領域、州、市外局番ごとに現地電話番号を取得します。
- 主要な発信元ID通知登録機関に電話番号を登録します。
音声に関する重要な事実
- 手動アウトバウンド音声ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに 抑圧 発信ダイヤラを使用しているときに、連絡先を一時的にスキップします。エンジンスクリプトを実行させることができます。これにより、サードパーティーのコンプライアンスサービスを利用したり、電話禁止（DNC）リストを照会したりすることができます。
- 手動アウトバウンドおよびダイヤラーACD スキルの場合、アウトバウンドトラフィックが経由するテレコムルートを選択できます。これにより、特定のACDスキルに対して異なるネットワークトラフィックを処理することができます。また、コンタクトに近い番号から電話をかけることもできます。
- 別のボイスメールACDスキルを使用して、ボイスメールインタラクションを設定できます。
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Studioスクリプトを使用して、音声エクスペリエンスをカスタマイズすることができます。これは次を含んでいます：
- インバウンド通話用にIVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。を作成する。
- 保留音の設定
- インタラクションのイベントを使用してアクションをトリガーする。可能なトリガーイベントには、コンタクトの応答、転送、終了などがあります。
スクリプトは複雑になりやすいです。音声スクリプトについてヘルプが必要な場合は、NICECXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
- インバウンド通話用にIVR
- これらのツールを使用して、音声ACDスキルのルーティングエクスペリエンスをカスタマイズできます。