SMS

CXone SMS Messaging をお使いの場合は、このトピックは適用されません。

エージェントがSMS (テキストメッセージ)を処理できるようにチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を設定できます。 この設定は、チャット、メール、インバウンド音声などの他のチャネルでインタラクションを受信する場合と同様に機能します。 CXoneは、ワークアイテムを活用した特別な方法で、インバウンドSMSおよび手動アウトバウンドSMSをサポートしています。

インバウンドSMS

インバウンドSMSメッセージは、定義されたStudioスクリプト、スキル、ポイントオブコンタクトに基づいてエージェントに直接ルーティングして処理できます。 エージェントは、他のインタラクションと同様に、エージェントアプリケーション内でSMSメッセージを処理し、ディスポジションを適用します。

トム・ソーヤーは、Classics, Inc.のサービスコンタクトセンターの1つを運営しています。 彼のチームはフェンス塗装を専門としています。 トムの製品とサービスのWebページには、フェンス塗装が完了した後に顧客がフィードバックをテキストメッセージで送信できる特別な番号が掲載されています。 顧客は通常、フェンスを検査しながら携帯電話を持ち歩いているため、これによりチームが仕事に対して受け取るフィードバックの量が増加しました。 これにより、トムのチームは問題をより迅速に解決できるようになりました。

トムの部署では、さまざまな特典を含む広告キャンペーンを頻繁に実施しています。 これらのキャンペーンには、テレビやラジオのコマーシャル、Webサイトのバナー広告、そして特別なSMS番号を記載した看板が含まれています。 広告では、指定されたSMS番号に「WHITEWASH」と送信するよう見込み客に呼びかけています。 これにより、見込み客はClassicsからの特典を受け取ることに「オプトイン」でき、エージェントがその見込み客に連絡してフェンス塗装の販売を完了させるトリガーとなります。

トムは時々、既存顧客向けの特別キャンペーンを実施します。 彼のチームはCXoneのアウトバウンドソリューションであるPersonal Connectionを使用して顧客に連絡し、フェンス塗装の割引を提供します。 この取り組みのために、トムはまず顧客に電話をかけるスキルを設定しています。 通話が留守番電話またはボイスメールに届いた場合、Personal Connectionは次にプロアクティブSMSを使用して、顧客の携帯電話にSMSメッセージを送信します。

手動アウトバウンドSMS

手動アウトバウンドSMSメッセージは、組織のニーズに応じてエージェントが個々のコンタクトに送信できます。 これらのメッセージは、エージェントが手動で電話をかける場合と同様に、エージェントアプリケーションから送信されます。 スクリプトでSendSMSPayload アクションを使用して、手動アウトバウンドSMSを設定できます。 このアクションを使用するには、ビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループに対してプロビジョニングされたSMSのロングコードまたはショートコードが必要です。

トム・ソーヤーのエージェントの1人がフェンス塗装の予約を設定すると、エージェントは顧客に予約日時を確認するテキストメッセージを送信します。

顧客が後で予約を変更する必要がある場合は、Classicsに電話をかけることができます。 また、確認メッセージに返信して再スケジュールを依頼することも可能です。 この返信はインバウンドSMSメッセージとしてルーティングされ、それを受け取ったエージェントは顧客とテキストで会話を続けながら新しい予約を設定できます。

SMSに関する重要な事実

  • SMSチャネルの使用には、CXone Professional Servicesによる初期設定とスクリプト作成が必要です。
  • このチャネルは、大規模なSMSキャンペーンには適していません。 そのニーズについては、CXoneソリューションのプロアクティブSMSを参照してください。
  • プロアクティブSMSを使用してアウトバウンドテキストメッセージキャンペーンを実施し、その返信をエージェントが処理できるようにするには、SMSチャネルのライセンスと設定が必要です。
  • 組織は、エージェントが顧客からのメッセージで画像を受信し、自身のメッセージにも画像を含められるようにすることを選択できます。 画像は600 KB以下で、サポートされる形式(BMP、PNG、GIF、JPG)のいずれかである必要があります。 この機能は米国ベースの番号でのみ利用可能です。

  • CXoneアカウント担当者がトランスポートコードを設定し、そのコードにSMS登録を割り当てます。 選択するコードの数や種類は、予定している用途によって異なる場合があります。 SMS登録が設定されると、アカウントマネジャーがこのチャネルを利用するために必要な詳細情報を提供します。 トランスポートコードには2種類あります。

    • 長いトランスポートコードは、10桁の専用電話番号で、トラフィックが限定されています。 場合によって、長いコードは1秒あたり最大5つのメッセージを送信可能です。 短いコードよりもプロビジョニング費用が安く、設定に約5〜7日かかります。
    • 短いトランスポートコードは、5桁のプレミアム専用番号で、大規模なモバイルメッセージングキャンペーンやブランドでよく使用されます。 短いコードのプロビジョニングには12週間以上かかる場合があります。