SMS

CXone SMSメッセージングまたはSMSDigital Experienceを使用する場合、このトピックは適用されません。

エージェントがSMS（テキスト）メッセージを処理できるようにチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を設定できます。これは、チャット、メール、インバウンド音声などの他のチャネルでインタラクションを受信するときと同じように機能します。CXone作業項目の特殊な使用により、着信SMS と手動発信SMS をサポートします。

インバウンドSMS

着信SMSメッセージは、Studioスクリプト、スキル、および定義した連絡先に基づいて処理するためにエージェントに直接ルーティングできます。エージェントは、他のやり取りと同様に、エージェントアプリケーションでSMSメッセージを処理してディスポジションします。

トム・ソーヤーは、Classics、Inc.のサービスコンタクトセンターの1つを運営しています。彼のチームはフェンスの塗装を専門としています。トムの製品とサービスのウェブページでは、柵の塗装が完了した後に顧客がフィードバックをテキストで送信するための特別な番号を公開しています。顧客は通常、フェンスを検査するときに携帯電話を持ち歩くため、チームが彼らの仕事に対して受け取るフィードバックの量が増えています。これにより、トムのチームは問題に迅速に対処できます。

トムの部門では、さまざまなスペシャルを使った広告キャンペーンを頻繁に行っています。これらのキャンペーンには、テレビやラジオのコマーシャル、ウェブサイトのバナー広告、特別なSMS番号付きの看板が含まれます。広告は、見込み客にWHITEWASHを指定されたSMS番号にテキスト送信するように促します。これにより、見込み客はClassicsからスペシャルを受け取るように「オプトイン」でき、エージェントにトリガーをかけて見込み客に電話をかけ、フェンス塗装販売を完了させます。

時々、トムは現在の顧客のためにスペシャルを実行します。彼のチームはCXone発信ソリューションPersonal Connectionを使用し、 顧客に連絡し、柵の塗装の割引を提供します。この取り組みのために、トムは最初に顧客に電話するスキルを設定しました。通話が留守番電話またはボイスメールに到達した場合、Personal ConnectionはプロアクティブSMSを使用してSMSメッセージを顧客の携帯電話に送信します。

手動送信SMS

組織のニーズに応じて、送信SMSメッセージをエージェントが個々の連絡先に送信できます。これらのメッセージは、エージェントが手動で電話をかけるのと同じようにエージェントアプリケーションから送信されます。スクリプトで SendSMSPayload アクションを使用すると、手動アウトバウンドSMS を設定することができます。このアクションを使用するには、プロビジョニング済みSMSロングコードまたはショートコードがビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループに必要です。

トム・ソーヤーのエージェントの1人が柵の塗装の予定を設定すると、エージェントは日付と時刻を確認するテキストメッセージを顧客に送信します。

顧客が後で予定を変更する必要がある場合は、Classics に電話できます。また、スケジュールの変更を求める確認メッセージに返信することもできます。この返信は着信SMSメッセージとしてルーティングされ、それを受信したエージェントは、顧客とのテキスト会話を続けて新しい予定を設定できます。

SMSの主な事実

  • SMSには、CXoneプロフェッショナルサービスによる初期構成とスクリプトが必要です。
  • このチャネルは、大規模なSMSキャンペーン用には設計されていません。見るのプロアクティブSMSためにCXoneこのニーズに対するソリューション。
  • プロアクティブSMSを使用する場合、およびエージェントが送信テキストメッセージキャンペーンへの返信を処理できるようにするには、SMSチャネルのライセンスを取得して設定する必要があります。
  • 組織は、エージェントが顧客メッセージで画像を受信し、自分のメッセージに画像を含めることを許可するようにオプトインできます。画像は600 KB以下で、BMP、PNG、GIF、JPGのいずれかのサポートされている形式である必要があります。この機能は、米国ベースの番号でのみ使用できます。

  • CXoneアカウント担当者はトランスポート コードを設定し、コードに SMS 登録を割り当てます。選択するコードの数とタイプは、計画した使用法によって異なる場合があります。SMS登録が設定されると、チャネルを使用するために必要な特定の情報がアカウントマネージャーから提供されます。トランスポートコードには2つのタイプがあります。

    • 長いトランスポートコードは、限られたトラフィックを伝送できる専用の10桁の電話番号です。場合によっては、長いコードは1秒あたり最大5つのメッセージを伝送します。短いコードよりもプロビジョニングにかかる費用が少なく、設定に約5〜7日かかります。
    • 短いトランスポートコードは、大規模なモバイルメッセージングキャンペーンまたはブランドがよく使用する5桁のプレミアム専用番号サービスです。短いコードのプロビジョニングには12週間以上かかる場合があります。