プロアクティブSMS

プロアクティブSMSは、Personal Connection (PC)のアウトバウンドメッセージングチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。です。 これを使用して、コーリングリスト内のコンタクトに一方向のSMS (テキストメッセージ)を送信できます。 プロアクティブSMSは、エージェント不要閉じた 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。のスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますとして設定することでエージェントレスで利用することが可能です。 また、エージェントスキルのコンタクト戦略の一部としてプロアクティブSMSを追加することもできます。

Classics、Inc.のいくつかの部署では、コミュニケーション戦略の一環としてプロアクティブSMSを使用しています。

  • オズ コンタクトセンターのマネジャーであるドロシー・ゲイルは、エージェントが有給休暇や病気で欠勤した際に、ボーナスシフトが利用可能になったことを全エージェントに通知するためにプロアクティブSMSを使用しています。 彼女のメッセージは毎回異なり、エージェントの関与は必要ありません。
  • 内部調査部門を率いるエルキュール・ポアロは、この機能を使用して、部門が新たな手掛かりを受け取ったことを現場の調査員に通知します。 彼のメッセージは毎回同じで、エージェントの関与は必要ありません。
  • トム・ソーヤーは、Classicsのサービスコンタクトセンターの1つを運営しています。 彼のエージェントは、既存顧客にフェンス塗装サービスを販売するためのアウトバウンド音声通話を行います。 エージェントが留守番電話に繋がった場合、次の手順として、可能であれば顧客の携帯電話にテキストメッセージを送信します。 トムのメッセージは基本的に毎回同じですが、コーリングリストの変数を使用してパーソナライズされています。 このメッセージの送信には、エージェントの関与は必要ありません。 ただし、顧客はメッセージに返信でき、その返信はエージェントにルーティングされて対応されます。

Proactive SMSに関する重要な事実

  • PCは、SMSにおけるDo Not Call (DNC)リストを音声通話と同様に管理します。 たとえば、コンタクトがメッセージに「STOP」と返信した場合、CXoneアカウント担当者がSMS登録で特定のDNCグループを選択していない限り、システムはそのコンタクトをデフォルトのビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループDNCリストに追加します。
  • エージェントスキルでプロアクティブSMSを使用する場合、スキルの周期テンプレート内でSMSを送信先として設定できます。 この方法は、前述のトム・ソーヤーの例で使用されています。 ただし、SMSチャネルソリューションを購入しない限り、エージェントはアウトバウンドSMSメッセージへの返信を処理できません。 詳細については、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
  • エージェントレススキルでプロアクティブSMSを使用する場合、最初にテンプレートメッセージを作成します。 その後、コーリングリストの各レコードをテンプレートとマージします。 コーリングリストのフィールドにマッピングされた変数を使用することで、各メッセージをパーソナライズできます。 スキルが開始されると、このリストのすべての受信者にメッセージが配信されるまで送信が続けられます。
  • プロアクティブSMSは、CXone SMS Messagingまたは他のSMSソリューションを使用するように設定できます。 CXone SMS Messagingの利点は、チャットに似た通常のACDチャネルとして機能することです。
  • フリーダイヤル番号でのオプトアウト(STOP)およびオプトイン(START)メッセージは、FCC (連邦通信委員会)の規制に従い、キャリアレベルで管理されます。 これらはCXone経由では変更できず、フリーダイヤル番号を提供するキャリアによって上書きされます。
  • SMSテンプレートはArabicでも作成できます。 テンプレートは、右から左(RTL)および左から右(LTR)の両方のテキストに対応しています。

SMS登録

を使用するにはプロアクティブSMSまたCXone SMS Messaging運動閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。、 最初に連絡する必要がありますCXoneアカウント担当者トランスポートコードを設定し、コードにSMS登録を割り当てます。 長いまたは短いトランスポートコードを持つことができます。 必要なコードの種類は、計画されている使用法によって異なります。 CXoneアカウント担当者は必要なトランスポートコードのタイプを決定するのに役立ちます。 SMS登録が設定されると、アカウントマネージャーから、構成する必要のある特定の情報が提供されます。プロアクティブSMSスキル。 CXoneの[ACD]>[コンタクト設定]>[SMS登録]で、所属するビジネスユニットで利用可能なSMS登録を表示することができます。

長いトランスポートコードは、10桁の専用電話番号で、トラフィックが限定されています。 場合によっては、長いコードは1秒あたり最大5つのメッセージを伝送します。 短いコードよりもプロビジョニング費用が安く、設定に約5〜7日かかります。

短いトランスポートコードは、5桁のプレミアム専用番号で、大規模なモバイルメッセージングキャンペーンやブランドでよく使用されます。 短いコードのプロビジョニングには12週間以上かかる場合があります。

トランスポートコードは数字でも英数字でも構いません。 数字のトランスポートコードには数値のみが含まれます。 英数字のトランスポートコードには、アルファベットと数字が混在しています。