ワークアイテム

Bo Peepは、Classics、Incの運用部門のマネージャーです。彼女のチームであるシェパードは、現場の代表者からの失われた羊の主張を扱っています。彼女は、電話または現場担当者が使用する新しいアプリを介してチームに請求を提出することを望んでいます。電話で送信されると、応答エージェントは通話中にクレームを作成します。ただし、アプリを介して送信されたクレームの場合、ボー・ピープはワークアイテムのCXoneの連絡先を構成して、クレームをチームメンバーにルーティングします。アプリから送信された申し立ては、電話で受け取った順に処理されます。

ボーは、Classicsのスクリプト開発者の1人、およびCXoneプロフェッショナルサービスと協力して、アプリを通じてクレームを受け取るためのCXoneとStudioスクリプトを構成および作成しました。彼らはこの順序で働きました：

1. ボーは作業項目のスキルを作成しました。
2. 次に、ボーはクラシックチームに、「Claim Work Items」と呼ばれる空のStudioスクリプトを作成して、CXoneプロフェッショナルサービスがワークアイテムの要求をエージェントにルーティングするためのプレースホルダーとして作成しました。
3. 次に、ボーはCXoneで作業項目の連絡先を作成し、その中でスキルと空のStudioスクリプトを参照しました。
4. ボーは、Classics開発者にクレームアプリを作成して、フィールド担当者から必要なクレーム情報を収集しました。彼らはアプリのコードでCXone作業項目API呼び出しを使用して、Boが作成した連絡先を介してCXoneシステムにクレームを送信しました。

   API呼び出しは、次の情報をに送信しますCXoneアプリから：

   • pointOfContact：Boが作成したコンタクトの名前。
   • workItemID：このコンタクトの一意のID。Boのシステムでは、一意の番号として増加する番号でした。
   • workItemPayload：これは「ペイロード」であり、情報エージェントは請求を処理する必要があります。これは、次のような順序対を持つJSON文字列に似た形式の文字列です。

     {"RepID"：1234567、 "RepFirstName"： "Bo"、 "RepLastName"： "Peep"、 "ClaimInfo"： 「ロッキーリッジで羊がいなくなりました」、 "ClaimValue"： 「$ 127.36」、 "FurtherInfo"： 「電話してください（123）123-1234この主張について質問がある場合。」}

   • workItemType：「いなくなった羊の請求」など、ワークアイテムのタイプを区別するための優先の説明的文字列。
   • from：ワークアイテムが「FieldRepClaimAPI」からどこから来たものかを説明する選択の「from」の文字列。これは、連絡先履歴レポートなどのレポート専用です。
5. ボーはCXoneプロフェッショナルサービスプログラマーと協力して、以前に作成した空のスクリプトを置き換えるスクリプトを作成しました。Classics APIが連絡先にクレームを送信するたびに、スクリプトが実行されます。APIコールから情報を受け取り、適切なスキルのエージェントを要求し、ワークアイテムを受け取ると、RunAppアクションコールを通じてそれを応答エージェントに提示します。

作業項目を設定するためのタスクの説明とスクリーンショットでBoの作業を確認できます。