コーリングリスト

コーリングリストとは、パーソナル接続 (パソコン) が Proactive Voice、エージェントレスプロアクティブSMSまたはエージェントレスプロアクティブEメールを通して到達を試みるコンタクトレコードの集まりです。コーリングリストを手動で作成してアップロードするか、アカウントマネージャーやプロフェッショナルサービスと連携してNICE CXoneProactive XSを有効にすることができます。プロアクティブXSはスクリプトを使用してStudioCRMから連絡先情報を自動的にプルします。それらの連絡先にパソコンがダイヤル通話を送信するか、テキストまたはEメールを送信した後、プロアクティブXSは連絡先をチェックし、対話と対話試行が記録されたCRMにチェックインします。

呼び出しリストを定期的に保守することで、組織を保持のしきい値内に保つことができます。環境が30日以内のインベントリストレージまたは1,000,000の合計記録（いずれか少ない方）に制限されている、またはCXoneが呼び出しリストを削除してから10日後に完全に削除されるなど、呼び出しリストのストレージ関連の側面に注意する必要があります。自動プロセスを設定して、古いコーリングリストを削除または期限切れにして、ストレージスペースの管理に役立てることができます。これについては、コーリングリストの管理ページで説明しています。

ダーシー氏は、PCPhoneCollectionsスキルとPCEmailCollectionsProactive Voiceスキルを設定して、プロアクティブEメールClassics、Inc.の遅延支払いを収集しました。彼は過去6か月に請求されたすべての顧客のリストをまとめ、メモ帳で作成した通話リストに入れました。通話リストの各行には、一意の外部ID、姓名、自宅の電話番号、未払い額、携帯電話番号、Eメールアドレス、および顧客のタイムゾーンが含まれています。CXoneで、ダーシー氏は携帯電話番号、Eメールアドレス、および未払い額のカスタムフィールドを作成します。次に、通話リストをアップロードし、それを自分のPCPhoneCollectionsスキルに割り当てます。自動フィールドマッピングが正しいことを確認し、呼び出しリストの処理を完了します。

コーリングリストのアップロードが正常に完了すると、ダーシー氏はPCPhoneCollectionsスキルを開いて、フィルターと並べ替えパラメーターを構成します。彼は、未払い額が0より大きい記録のみをダイヤルするフィルターを作成します。次に、列を借りている金額の降順で並べ替えて、最も借りている顧客が最初にダイヤルされるようにし、ウィッカム氏が最初に呼び出される顧客になるようにします。ダーシー氏は次に、ダーシー氏はダイヤラーが連絡先の自宅の電話に3回、携帯電話に2回電話をかけることを希望することを指定して、ダイヤル注文を作成し、携帯電話番号にテキストを送信してから、自宅の電話番号にさらに2回電話をかけます。その後、記録は廃止されます。

ダーシー氏は同じ呼び出しリストを再度アップロードし、それをPCEmailCollectionsスキルに割り当てます。彼は、外部ID、Eメールアドレス、および未払い額のみをマッピングします。彼は呼び出しリストを処理してから、PCPhoneCollectionsスキルの呼び出しリストに適用したものと同じフィルターと並べ替え基準をリストに適用します。

通話リストをアップロード、フィルタリング、および並べ替えて、ダーシー氏はPCPhoneCollectionsおよびPCEmailCollectionsスキルをオンにし、エージェントの収集作業を開始します。

各通話リストには監査履歴タブがあり、通話リストの作成と最終変更に関する情報の表が表示されます。何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。監査履歴表は非常に大きくなる可能性があるため、検索およびフィルターツールを使用して表示を制限できます。

通話リストのタイムゾーン

通話リストが北米番号計画（NANP）の対象地域をカバーしている場合は、 パーソナル接続は次のプロセスを使用して、記録のタイムゾーンを決定します。

  1. 3つのフィールドすべて（郵便番号、市と州、および電話番号）のタイムゾーンが一致する場合、そのタイムゾーンが記録に使用されます。
  2. 3つのフィールドのいずれかが異なるタイムゾーンに一致する場合、PCはタイムゾーンを比較して郵便番号と電話番号を比較します。

  3. 郵便番号と電話番号のタイムゾーンが同じ場合、そのタイムゾーンが記録に使用されます。それらが異なる場合で、郵便番号と電話番号の両方が米国ベースまたはカナダベースの場合、 パソコンが両方のタイムゾーンを記録し、両方のタイムゾーンが許可されている時間帯に通話を制限します。

    アンがカンザス州ウィチタに引っ越したときにニューヨーク市の電話番号を保持している場合、彼女のレコードには、電話番号の東部標準時（ET）と郵便番号の中央時間（CT）の2つの異なるタイムゾーンが表示されます。CXoneが東部標準時で通話時間が午前9時～午後9時、中部標準時で午前9時～午後9時に設定されている場合、アンのレコードは、米国東部時間午前10時～午後9時、米国中部時間午前9時～午後8時の間にしかダイヤルできません。

  4. 何らかの理由で電話番号のタイムゾーンが見つからない場合（たとえば、市外局番が新しく、データベースにまだ追加されていない場合）、パソコンは郵便番号に一致するタイムゾーンを使用します。

NANPの外部のレコードなど、タイムゾーンを自動的に一致させることができない場合は、デフォルトのタイムゾーンを適用するか、レコードを拒否するか、またはタイムゾーンを手動で指定するかを指定できます。記録内のすべての電話番号の許容時間範囲を設定することもできます。

Bo Peepには、米国、カナダ、およびメキシコからのレコードを含むコーリングリストがあります。米国とカナダからの彼女のレコードは問題なく処理されますが、メキシコからのレコードは「タイムゾーンが見つかりません」というエラーを生成します。メキシコのレコードは、先頭の数字が+52であり、NANPの一部ではないため、拒否されました。Boは、メキシコからレコードを選び出し、各レコードでタイムゾーンを手動で指定する必要があります。

次の呼び出しリストでは、Boは、将来この問題を防ぐために、必要に応じてデータソース内のレコードのタイムゾーンを指定できます。

コーリングリストに関する重要情報

  • 1バッチごとに最大1,000,000件のリードをアップロードできます。CXoneシステムでは、合計で最大100万件の有効記録（通話記録と非通知記録の両方）を一度に保持することができます。これらの閾値を超えた場合、アップロードは失敗し、エラーメッセージが返されます。

  • ダイヤラが特定の記録のみを呼び出し、最も重要と考えるフィールドに基づいてそれらに優先順位を付けるように、通話リストをフィルタリングおよびソートできます。
  • CXoneは通話リストの電話番号から書式を取り除き、電話番号を汎用形式で保存します。これにより、コーリングリストとDo Not Callリストの間で競合することなく電話番号を渡すことができます。
  • 通話リストはシンプルでも詳細でもかまいませんが、Proactive VoiceおよびプロアクティブSMSスキルの場合は少なくとも外部IDと1つの電話番号、またはプロアクティブEメールスキルの場合は外部IDとメールアドレスを含める必要があります。
  • 同じ通話リストを通話とテキストの両方の連絡先に使用できますが、電話連絡先とメール連絡先に同じリストを使用することはできません。別の方法として、同じ通話リストを2回アップロードして、1つを電話でのやり取りに使用し、もう1つをメールでのやり取りに使用することができます。
  • 既存の通話リストを更新する場合は、最初にスキルを停止してから、更新の完了後にスキルを再起動する必要があります。
  • 通話リストをアップロードすると、リストの列は自動的にCXoneフィールドにマッピングされます。これには、システムフィールドと作成したカスタムフィールドが含まれます。アップロードを開始する前に、不適切なマッピングを修正する機会があります。
  • 各記録に複数の電話番号を割り当て、電話番号のタイプに基づいてダイヤル順序を作成できます。たとえば、ダイヤラに自宅の電話番号を3回呼び出し、テキストメッセージを送信してから、勤務先の電話番号を2回ダイヤルさせることができます。システムの電話番号フィールドは制限されているため、カスタムフィールドを使用して追加の電話番号をサポートします。
  • ご使用の環境は、30日間の在庫保管または合計1,000,000件の記録のいずれか少ない方に制限されています。古いおよび未使用の通話リストを非アクティブ化または削除することを忘れないでください。ビジネスユニットテナントでプロセスを自動化閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループすることにより、このタスクをより簡単にすることができます。

  • 通話リストは、非ラテン文字を使用する言語を含む、UTF-8エンコーディングがサポートするすべての言語をサポートしています。通話リストはUTF-8エンコーディングでフォーマットする必要があります。

  • コーリングリストを表示している場合、コンタクト数は合計読み込み済レコード数と等しくなります。これには、最終確定数、新規数、再試行回数が含まれます。アウトバウンドスキル制御表には、リストインベントリの数の詳細が表示されます。