アウトバウンドスキル制御

ACDの「スキル制御」ページでは、アウトバウンドスキルの状態を追跡し管理することができます。 このページには、スキル制御の表と履歴レポートが含まれています。 スキル制御の表には、スキルに関連する以下の項目があります。

  • スキル名、タイプ、ステータス

  • エージェント

  • ダイヤル統計

  • コール

  • リストインベントリ

  • XS設定

履歴レポートでは、そのページで行われたすべての変更を見ることができます。

また、エージェント、コール、コンタクトに関する追加情報を調べることもできます。

スキルのステータスを変更する

アウトバウンドスキル制御のページでは、スキルの開始、停止、一時停止、強制停止ができます。 XSスキルのステータスを変更することもできます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。

  2. [アウトバウンド]>[スキル制御]に移動します。

  3. 編集するスキルを選択します。

  4. ニーズに応じて、次のいずれかをクリックします。

    • 開始：[開始]をクリックすると、スキルがアクティブ化されます。 エージェントはアクティブなスキルしか使用できません。

    • 停止：[停止]をクリックすると、スキルが非アクティブ化されます。 エージェントは、現在のインタラクションが終了すると、スキルを使用できなくなります。

    • 強制停止：[強制停止]をクリックしても、スキルが非アクティブ化されます。 これを行うと、そのスキルに関連するすべてのアクティブなインタラクションが終了します。

  5. 表の右側にある履歴列には、行った変更が記録されます。

ページフィルター

ページの結果や表の列をフィルタリングして、必要な情報のみを表示できます。 ページを更新すると、すべてのページ結果と列のフィルターもデフォルトにリセットされます。

ページ結果のフィルタリングには2つの方法があります。 検索バーを使用すると、スキル名でスキルを見つけることができます。 また、[表示]ドロップダウンを使って、1ページに表示する結果の数を指定することもできます。

表の列のフィルタリング

スキル制御表で表示したくない列は非表示にできます。 列を表内のさまざまな場所にドラッグアンドドロップすることもできます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. [アウトバウンド]>[スキル制御]に移動します。

  3. スキル制御表の右側で、[列]を選択します。 表で利用できる列のリストが表示されます。

  4. リストから列を選択したり、選択を解除したりできます。 列の選択を解除すると、ビューで非表示になります。

スキル制御表を表示する

必須の権限： アウトバウンドストラテジーマネージャーの表示

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. [アウトバウンド]>[スキル制御]に移動します。

  3. スキル制御表はウィンドウの大部分を占めています。 ここにはスキル、エージェント、ダイヤル、コール、リストインベントリ、XS設定に関する情報が含まれています。

    フィールド

    詳細
    タイプ

    プロアクティブなアウトバウンドスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのタイプで、次のアイコンのいずれかで示されます：

    状態

    次のいずれかのアイコンで示されるスキルの現在のステータス：

    • 緑の円の中に緑の三角形がある画像。 —開始しました。 スキルは現在アクティブです。
    • 赤い円の中に赤い四角形がある画像。 - 停止しました。 スキルは現在アクティブではありません。
    • —停止します。 スキルを停止している最中です。 これには強制停止も含まれます。
    • 黄色い円の中に黄色い三角形がある画像。 —開始します。 スキルを開始している最中です。
    • グレーの円の中に2本のグレーの縦線がある画像。 —待機。 スキルは待機中です。
    • —なし。 スキルは一度も開始したことも停止したこともありません。
    エージェント

    スキルに割り当てられているエージェントの数とその現在のアクティビティを表示します。 エージェント数は次のとおりです。

    • 合計：CXoneにログインしているスキルに割り当てられたエージェントの総数。
    • 通話中：コンタクトと話しているエージェントの数。
    • ACW：ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を行っているエージェントの数。
    • 待機中：コンタクトへの接続を待機しているエージェントの数。
    • その他：スキルにログインしているが、現在コンタクトと話していないか、コンタクトを待機しているか、ACWを行っていないエージェントの数。
    • ポテンシャル：スキルを使用できるが、現在ログインしていないエージェントの数。

    このセクションのドリルダウンの詳細については、エージェントリストを参照してください。
    ダイヤル統計

    以下のダイヤル統計を表示します。

    • 比率：エージェントごとにダイヤルされる同時通話の設定された最大数。

    • 放棄(%)：このスキルの実際の放棄率とターゲット放棄率。 たとえば、実際の放棄率が0％で、目標放棄率が3％の場合、値は0.0％/ 3.0％です。 これを構成して、午前0時以降の放棄率またはローリング30日間の放棄率を表示できます。

    • スキルオーバーライド：

    • スロットル：ペーシングエンジンがスキルのバックダイヤルをスロットルしたかどうかを示します。 セルが空の場合、ペーシングエンジンはスキルを抑制していません。 セルにXが含まれている場合、ペーシングエンジンはスキルを抑制しています。 セルのXの上にカーソルを置くと、スロットルの理由を知ることができます。 手順については、コールスロットリングの診断を参照してください。
    コール

    現在のセッションでこのスキルによって処理された通話の数とそのステータスを表示します。 通話数には次のものが含まれます：

    このセクションのドリルダウンの詳細については、アクティブコールとキューイングコンタクトを参照してください。

    プロアクティブなスキルが停止すると、通話カテゴリーの下のキュー数とアクションの値が0にリセットされます。
    リストインベントリ

    このプロアクティブスキルでダイヤルまたはSMSメッセージとステータスに使用できる記録の数を表示します。 リストの在庫数は次のとおりです：

    • 新規 — 準備ができている/利用可能な新しい記録の数。 準備済みの番号は、タイムゾーンやフィルタリングなどの制限に基づいて、現在ダイヤルできる記録の数です。 使用可能な数は、制限を考慮せずに別の試行でまだ使用可能な記録の数です。
    • 再試行回数 — 準備ができている/利用可能な再試行記録の数。 準備済みの番号は、タイムゾーンやフィルタリングなどの制限に基づいて、今すぐダイヤルできる再試行回数です。 使用可能な数は、制限を考慮せずに別の試行にまだ使用できる再試行の数です。 未処理の準備ができた記録をカウントする前に、Do Not Call（DNC）フィルタリングが発生します。
    • 更新 — 新鮮と再試行の数が最後に更新されてからの秒数。

    このセクションのドリルダウンの詳細については、利用可能コンタクトを参照してください。

    スキルが停止した場合、インベントリをリストカテゴリの値は更新され続けますが、30秒ごとではなく3分ごと、30秒ごとにのみ更新されます。

追加情報を取得する

スキル制御表からさらに多くの情報を別のウィンドウに取得できます。 以下のウィンドウを開くことができます。

エージェントリスト

必須の権限： アウトバウンドストラテジーマネージャーの表示

アウトバウンドスキル制御表のエージェント数フィールドをクリックすると、新しいウィンドウにエージェントに関する詳細情報が表示されます。 [合計]列の数値をクリックすると、そのスキルに割り当てられた、CXoneにログインしているエージェントの全リストが表示されます。 [通話中]、[ACW]、[待機中]、または[その他]列の数値をクリックすると、その列でフィルタリングされたエージェントのリストが表示されます。

ポップアップウィンドウには以下のフィールドが表示されます。

フィールド

詳細
状態 エージェントの現在の状態：連絡先との会話、通話の待機、ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態の実行、 または、他の何か。

長さ

エージェントが現在の状態にあった期間。
ログ時間 エージェントが現在のセッションにログインしていた期間。 優先度ベースのブレンディング閉じた エージェントは、スキルの相対的な優先度に基づいて、自分に割り当てられたすべての適格なCXone ACDスキル、Personal Connectionダイヤラー、およびDigital Experienceスキルからのインタラクションを受け取ることができます。 Personal Connectionスキルは、ダイヤリングの比率に関係なく、通常と同じように機能します。 他とブレンドしたいスキルはすべて優先度ベースのブレンディングで設定する必要があります。を有効にすると、エージェントが最後にインバウンドコールを処理 してからの時間のみがログ時間に反映されます。
ID エージェントのID番号。
名前 エージェントの名前。
チーム エージェントが割り当てられたチームの名前。
リンク済 このログインセッション中にエージェントがリンクされた通話の数。
対応数 このログインセッション中にエージェントがこれまでに処理した通話の数。
セッションID エージェントの現在のログインセッションの内部追跡番号。
レッグID エージェントレッグ閉じた CXoneとエージェントの間で行われるインタラクションの部分。の内部追跡番号。
コンタクトID 該当する場合、連絡先の内部ID。 これは、エージェントが通話中またはACW(後処理)閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態状態閉じた エージェントの稼働状況の場合にのみ適用されます。

ポテンシャルエージェント

必須の権限： アウトバウンドストラテジーマネージャーの表示

[ポテンシャル]エージェント列の下の数値をクリックすると、新しいウィンドウにそれらのエージェントに関する詳細情報が表示されます。 ポップアップウィンドウには、選択したスキルに割り当てられているすべてのエージェントが表示されます。 これには、現在スキルにログインしていないエージェントも含まれます。

[現在スキルにログインしているエージェントを非表示]を選択すると、CXoneにログインしているエージェントを非表示にすることができます。 すると、スキルに割り当てられているが、CXoneからログアウトしているエージェントのみがウィンドウに表示されます。

ポップアップウィンドウには以下のフィールドが表示されます。

フィールド

詳細
ID エージェントのID番号。
名前 エージェントの名前。
チーム エージェントが割り当てられたチームの名前。
状態 エージェントの現在の状態：連絡先との会話、通話の待機、ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態の実行、 または、他の何か。
スキル番号 エージェントが割り当てられたスキルの番号。
スキル エージェントが割り当てられたスキルの名前。

長さ

エージェントが現在の状態にあった期間。
ログ時間 エージェントが現在のセッションにログインしていた期間。 優先度ベースのブレンディング閉じた エージェントは、スキルの相対的な優先度に基づいて、自分に割り当てられたすべての適格なCXone ACDスキル、Personal Connectionダイヤラー、およびDigital Experienceスキルからのインタラクションを受け取ることができます。 Personal Connectionスキルは、ダイヤリングの比率に関係なく、通常と同じように機能します。 他とブレンドしたいスキルはすべて優先度ベースのブレンディングで設定する必要があります。を有効にすると、エージェントが最後にインバウンドコールを処理 してからの時間のみがログ時間に反映されます。

アクティブコール

必須の権限： アウトバウンドストラテジーマネージャーの表示

アウトバウンドスキル制御表のコール数フィールドをクリックすると、新しいウィンドウにそれらのコールに関する詳細情報が表示されます。 このトピックの例では、アクティブ列の値をクリックすると表示される表を示します。 作成または対応数の値をクリックすると、同じビューが提供され、特定の状態にフィルターされます。

アクティブをクリックすると、その数を構成する最初の100コールの詳細リストが表示されます。

詳細ビューは自動的に更新されません。 ビューを更新するには、キーボードの[F5]を押します。

ポップアップウィンドウには以下のフィールドが表示されます。

フィールド

詳細
エージェント名 コールに対応しているエージェントの名前。
スキル番号 エージェントが割り当てられたスキルの番号。
外部スキル 記録に割り当てたスキル（ある場合）。
コンタクトID エージェントのコンタクトID。

外部ID

記録に割り当てた一意のID。
説明 連絡先の電話番号のタイプ。 これは、通話リストをアップロードしたときにマップしたカスタムフィールドです。 携帯電話、職場の電話、またはその他の設定されたタイプの番号を使用できます。
電話 エージェントの電話番号。
発信元ID コンタクトの電話番号。
名前 コンタクトの名前。
タイムゾーン コンタクトのタイムゾーン。
タイプ 記録のタイプ： 正常、 確認、 優先閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。、またはコールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。。
状態 通話の現在の状態：呼出中、プレビュー、通話中、AMD(留守番電話検出)またはACW(後処理)閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態。 監視されている通話には、ステータスの前にアスタリスクが付いています。
時間(状態) 通話が現在の状態であった合計時間（秒）。
ログ時間(秒) エージェントがスキルにログインした合計時間。

キューイングコンタクト

必須の権限： アウトバウンドストラテジーマネージャーの表示

[キューイング]コール列の下の数値をクリックすると、新しいウィンドウがポップアップ表示されます。 このウィンドウには、キューイングされたコンタクトに関する情報が表示されます。

ポップアップウィンドウには以下のフィールドが表示されます。

フィールド

詳細
順序 レコードがアウトバウンドキューに追加された順序。 これは、レコードがこの順番でダイヤルされることを意味しません。

タイプ

通話記録のタイプ： 優先閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。、 コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。、または正常。
要確認 割り当てられたエージェントがプレビューモードで通話を受け入れる必要があるかどうか。
コンプライアンス対応 通話に携帯電話またはその他のコンプライアンスのための特別な処理が必要かどうか。
タイムゾーン 連絡先のタイムゾーン。
降順 連絡先の電話番号のタイプ。 これは、通話リストをアップロードしたときにマップしたカスタムフィールドです。 携帯電話、職場の電話、またはその他の設定されたタイプの番号を使用できます。
顧客フィールド1および2 アタッチされたデータフィールド、または以前にソート用に指定したカスタムフィールド。
スコア ソート用に割り当てた記録の相対的な数値。

利用可能コンタクト

必須の権限： アウトバウンドストラテジーマネージャーの表示

アウトバウンドスキル制御表のリストインベントリフィールドをクリックすると、新しいウィンドウがポップアップ表示されます。 このウィンドウには、利用可能なコンタクトの詳細情報が表示されます。 ウィンドウには一度に1つのコンタクトのデータしか表示されません。 ウィンドウ左上のドロップダウンを使用して、表示するコンタクトを変更できます。 また、[エージェントサマリー]をクリックすることで、コンタクトに関するエージェントのサマリーを確認できます。

ポップアップウィンドウには以下のフィールドが表示されます。

フィールド

詳細
カテゴリー 行が記録を整理するために使用するカテゴリ：

理由

理由記録の説明は、このカテゴリに一致します。
カウント 理由に一致する記録の数。
割合 理由に一致する合計記録の割合。